Presentatie op werkconferentie Saxion, juni 2011

1. E-service met ***** werkconferentie "gastvrijheid in ziekenhuizen" 17 juni 2011 Brenda Knip, Michael van Watering en Hans ter Brake

2. 2 Intro PinkRoccade Autonome ontwikkelingen Omzet uit services voor ziekenhuizen TIFKAP en Zorg20 De patiënt staat niet alleen Portalen Bedside terminal en webshop Altijd en overal Afsluiting Agenda ...

3. PinkRoccade ...

4. Ervaring ...

6. Gevaarlijk gedrag (sport; drugs)

7. De ‘maakbare’ mens

8. Cultuur van verhaal halen

9. Business uit ‘beleving’Wat is voor u belangrijk bij uw keuze voor een ziekenhuis: Welzijn of medische kwaliteit? Onderzoek Patientline en Meander Medisch Centrum (2010)

10. Omzet uit hospitality ... Gezondheid en zorg in cijfers 2009 (Skipr)Ziekenhuizen halen een groeiend deel van de omzet uit niet-zorgactiviteiten, zoals catering, winkelverkopen en parkeergelden. Bij de Universitair Medische Centra (UMC’s) bestond in 2008 zestien procent van de opbrengsten uit dergelijke activiteiten, in algemene ziekenhuizen was dit zes procent. Dit blijkt uit de rapportage ‘Gezondheid en zorg in cijfers 2009’ van het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS).

11. 7 Patiënt (TIFKAP): Keuzevrijheid en faciliteiten bieden, bijv. zoals thuis en op het werk Toegang tot educatieve, logistieke en specifieke informatie Digitaal inzage in EPD (motie Omtzigt) Resulterend in een betere dialoog medisch professional Kortere ligduur (relatief minder functionerende patiënten) Self service, self management, co-creatie Ziekenhuis (Zorg 2.0): Kritische, zelfstandige consument > transparantie vereist Vergrijzing en ontgroening vereisen slimmer en goedkoper werken (ICT) Onderscheid én integratie zorgverlening en gastvrijheid/dienstverlening Patiëntportaalmet zorglogistiek, services en zorginhoud (EPD) Paperless Patiënten voor en na opname (integratie thuis en ziekenhuis) Online personal health record Ehealth ...

12. 8 Patiënt staat niet alleen ... Opname in ziekenhuis is een deel van de totale klantbeleving. Gastvrijheid bieden betekent de klant ook in de thuissituatie (of elders) informatie verschaffen en diensten verlenen De patiënt is niet enige betrokkene in zijn zorgnetwerk

13. Internet afspraken Vragentrechters Meerdere authenticatie mechanismsn Online anamnese Online Videoconsult Webconsult Online registeren en inschrijven Carecam Content Alerts and reminders via SMS and email Informatie over de organisatie Inzage (delen van) het dossier iPhone/PDA ondersteuning Nieuws

15. Overal en 7x24 ... Thuis… Onderweg… Aan het bed… In de zorgorganisatie…

16. 12 E-health, m.n. e- self service: Efficiëntere processen (tijdbesparing, lead time verkorting) Hogere klantwaardering Meer tevreden personeelsleden Hospitality = het creëren en regisseren van experiences There is a hospitality difference: Commercie: making your guests feel at home, even when you wish they were Ziekenhuis: making your guests feel at home, so they will get there sooner Discussie: Wie/Hoe creëren? Wie/Hoe regisseren? “e” invoegen, in samenhang met het primair proces. Integratie van portaal (web) en bedsideterminal? Zorgnetwerk van patiënt betrekken (twee dimensies + delen informatie) Samenvattend ...