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Ihr Kompass für die digitale Welt
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Der
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Strukturwandel. Um die Jahrtausendwende ...
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Ob Dax-Unternehmen oder Mittelständler - für alle
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Das kleine 1x1 für Unternehmenswebseiten
1. CMS
Die Abkürzung steht für Content Management System (ku...
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7. Conversion Rate
Mit Hilfe der Conversion Rate – zu Deutsc...
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Checkliste für Unternehmenswebseiten

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E-Commerce
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Das kleine 1x1 für E-Commerce
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Die Verhaltensrichtlinien für die Community werden auch als Net...
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Entscheidung für die Präsenz auf einer Plattform oder auf mehreren sozialen N...
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Handelsverband Deutschland - HDE e.V.
Der Einzelhandel
Am Weidendamm 1A
10117 Berlin
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HDE-Toolbox - Ihr Kompass für die digitale Welt

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HDE-Toolbox - Ihr Kompass für die digitale Welt

  1. 1. Toolbox Ihr Kompass für die digitale Welt
  2. 2. Toolbox Handel im Wandel Über den HDE Der Handel erlebt derzeit einen spürbaren Strukturwandel. Um die Jahrtausendwende war das Internet noch sperrig. Viele Händler sahen dennoch die Chancen und investierten viel Zeit und Geld in erste Webshops, die sich aber oft nicht rechneten. Einige machten weiter, viele blieben zurückhaltend. Inzwischen hat sich die Technik- und Softwarelandschaft, aber auch das Spektrum der handelsnahen Dienstleistungen stark verändert. Mobile Endgeräte, Zahlungsdienste, Zustelllogistik, Webshops, soziale Medien – Onlinehandel ist aus Händler- und Verbrauchersicht viel einfacher geworden. Gleichsam nimmt der Wettbewerb zu. Es gilt jetzt, die Kanäle klug zu kombinieren, neue Wege der Kommunikation zu nutzen und schließlich die Beratungsqualität als wichtiges Merkmal des Einzelhandels nicht zu verlieren. Im Handelsverband Deutschland haben sich rund 100.000 Mitgliedsunternehmen aller Branchen, Standorte und Größenklassen zusammengeschlossen. Als Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels ist der HDE das legitimierte Sprachrohr der Branche gegenüber der Politik auf Bundes- und EU-Ebene, gegenüber anderen Wirtschaftsbereichen, den Medien und der Öffentlichkeit. In allen Bereichen der Wirtschaftspolitik, der Steuerpolitik, der Gesetzgebung und der Qualitätssicherung ist der HDE für seine Mitglieder tätig. Der HDE begleitet den Wandel Mit der Toolbox unterstützt der HDE mittelständische Händler auf ihrem Weg in den Onlinehandel. Sie richtet sich an all jene Händler, die ihre Tätigkeiten in den digitalen Raum verlängern wollen oder dabei bereits erste Schritte gegangen sind. In drei Kapiteln vermittelt die Toolbox die wichtigsten Grundlagen für den Handel der Zukunft. Von der Unternehmenswebseite über den Einsatz von Social Media-Diensten bis hin zum eigenen Onlineshop – die Toolbox hält übersichtliche Leitlinien, kompakte Checklisten und praktische Tipps von Experten und Partnern des Handels in leicht verständlicher Sprache bereit. 2
  3. 3. Unternehmenswebseite Ob Dax-Unternehmen oder Mittelständler - für alle Genannten ist es mittlerweile mehr Pflicht als Kür, einen eigenen Internetauftritt zu haben. Denn die Vorteile einer eigenen Homepage liegen auf der Hand: Wie TNS Infratest schon 2010 in einer Studie feststellte, informiert sich ein großer und immer noch wachsender Anteil der Bundesbürger vor einer Kaufentscheidung über Produkte und auch Dienstleistungen mittels einer Internetrecherche, vergleicht Preise, aber auch Serviceangebote. Zudem, und das stellt die Studie heraus, gilt dies nicht nur für Onlinekäufe. Auch einem Kauf beim Handel vor Ort geht immer öfter eine OnlineRecherche voraus. So konstatiert die BITKOM 2012 in einer ähnlichen Studie mit Blick auf die 70 Prozent der Bundesbürger, die auf die Onlinerecherche setzen, dann auch: „Erst ins Internet, dann zum Händler.“ Inhaltlicher Aufbau Nicht nur für größere Handelsunternehmen ist es daher wichtig, im Internet vertreten zu sein. Denn sie müssen dort präsent sein, wo der Käufer sucht. Nur das gibt Firmen die Chance, in den Entscheidungsprozess potentieller Kunden von Anfang an eingebunden zu sein. Zudem wird vom Konsumenten mittlerweile erwartet, dass auch der lokale Handel mit einer eigenen Homepage im Netz vertreten ist, die Informationen zu Kontaktmöglichkeiten und Produkten aufzeigt. o Weiterführende Links Die eigene Webseite ist für den Handel damit mehr als nur eine kleine Visitenkarte im Netz. Sie sollte nicht nur ein reiner Existenznachweis sein, sondern Dreh- und Angelpunkt aller Online- sowie Plattform für OfflineAktivitäten sein. Viele Einzelhändler sind schon mit eigenen Homepages vertreten, es gibt aber große Unterschiede mit Blick auf die Intensität der Nutzung, Aktualität und Qualität. Von Tipps & Tricks bis hin zur Checkliste ̶ klicken Sie sich durch die einzelnen Punkte, um eine Einführung in die wichtigsten Aspekte zur Erstellung der eigenen Homepage zu bekommen. 3 o Tipps und Tricks für Unternehmenswebseiten • Technische Umsetzung der eigenen Webseite • Suchmaschinenoptimierung (SEO) • Tipps für Aufbau und Gestaltung der Webseite • Die richtigen Inhalte für die Webseite • Monitoring und Analytics • Vermarktung der Webseite • Ein Überblick über rechtliche Aspekte o Kleines 1x1 für Unternehmenswebseiten o Checkliste für Unternehmenswebseiten o Relevante Dienstleister
  4. 4. Unternehmenswebseite Das kleine 1x1 für Unternehmenswebseiten 1. CMS Die Abkürzung steht für Content Management System (kurz: CMS, zu Deutsch „Inhaltsverwaltungssystem“). Eine Webseite kann damit erstellt werden, ohne dass bestimmte Fachkenntnisse über Programmierung erforderlich sind. Texte, Bilder oder Unterseiten lassen sich einfach einfügen, bearbeiten und updaten. Es gibt eine Vielzahl an CMS, die auf unterschiedliche Anwendungen wie Blogs, umfangreiche oder bilderlastige Webseiten spezialisiert sind. 2. Webhosting Als Webhosting wird das Bereitstellen von Speicherplatz auf einem Server bezeichnet. Auf diesem Server werden die Dateien einer Webseite hinterlegt und sind somit immer verfügbar. Da gerade viele kleine Unternehmen keinen eigenen Server haben, greifen sie oft auf Dienstleister zurück, die Webspace – häufig gegen eine Mietgebühr - zur Verfügung stellen. 3. Domain Im Allgemeinen ist eine Domain die Bezeichnung für die Adresse einer Internetseite wie zum Beispiel hde.de. Über diese Adresse ist die Webseite erreichbar. Die Vergabe der Domains erfolgt über bestimmte Institutionen, über die Domainnamen gegen eine Gebühr gemietet oder gekauft werden können. 4. Search Engine Optimization (SEO) Zu Deutsch bedeutet Search Engine Optimization (kurz SEO) „Suchmaschinenoptimierung“. Um zu einer bestimmten Internetseite zu gelangen, nutzen User häufiger Suchmaschinen wie Google, Bing oder Yahoo. Mit der Suchmaschinenoptimierung sorgen Webseitenbetreiber dafür, dass eine Internetseite über die Suchmaschine auch gefunden wird und diese in den Suchergebnissen möglichst weit oben erscheint. 5. Online-Werbung Auch als Internetwerbung bezeichnet, umfasst der Begriff alle Werbemaßnahmen, die über das Medium Internet verbreitet werden. Es gibt verschiedene Formen der Online-Werbung, die je nach Budget, Zielsetzung und Zielgruppe ausgewählt werden. Dazu gehören Bannerwerbung, Suchmaschinenwerbung, Videowerbung oder E-Mail-Werbung. 6. E-Mail-Marketing Dabei handelt es sich um eine Marketing-Methode, bei der Endanwender Werbung in Form einer E-Mail zugesendet bekommen. Bei sogenannten Opt-In-Mails muss der Empfänger vorab seine Zustimmung zum Versand geben. Ziel des E-Mail-Marketings ist, dass die Empfänger die in den E-Mails enthaltenden Seitenverlinkungen anklicken. (Potentielle) Kunden werden so über die Aktivitäten oder Aktionen des Absenders informiert. 4
  5. 5. Unternehmenswebseite Das kleine 1x1 für Unternehmenswebseiten 7. Conversion Rate Mit Hilfe der Conversion Rate – zu Deutsch „Konversionsrate“ – wird ermittelt, wie viele Besucher einer Internetseite oder eines Online-Shops von einem Interessenten in einen Kunden „umgewandelt“ wurden. Dieser Fachausdruck des Marketings ist eine der wichtigsten Kennzahlen, wenn es um die Messung des Erfolgs eines Online-Shops oder einer E-Mail-Marketing-Aktion geht. 8. Social Media Plugins Social Media Plugins sind in Webseiten, Apps oder Blogs integriert und verbinden diese mit sozialen Netzwerken wie Facebook, Twitter und Google+. Sie werden eingebunden, um die Besucherzahl auf Social Media Kanälen zu erhöhen und die verschiedenen Unternehmenspräsenzen miteinander zu verknüpfen. 9. Monitoring Monitoring ist ein Überbegriff für die Beobachtung der Aktivitäten auf einer Webseite. Das Monitoring gibt beispielsweise darüber Auskunft, wie viele Besucher eine Seite hat, wie lange sich Nutzer auf einer Seite aufhalten und wie sie auf die Webseite gelangt sind. Das Monitoring dient dazu, den Erfolg einer Internetseite zu messen. 10. Multichannel Im Deutschen bedeutet Multichannel „Mehrkanal-Vertrieb“. Dies ermöglicht dem Kunden beim Kauf eines Produkts zwischen mehreren Vertriebskanälen wählen zu können, zum Beispiel zwischen Online-Shop, Katalog oder stationärem Handel. Sind die Kanäle integriert, kann der Kunde den Kaufprozess sogar auf mehrere Kanäle aufteilen: zum Beispiel Informationsgewinnung im Geschäft und Kauf im Online-Shop. 5
  6. 6. Unternehmenswebseite Checkliste für Unternehmenswebseiten □ □ □ □ Entscheidung für einen geeigneten Webhosting-Dienst treffen Domainnamen festlegen, der den Firmennamen oder wenn möglich das relevanteste Schlagwort enthält Geeignete technische Lösung für die Webseite wählen und Homepage und Unterseiten erstellen SEO-Kriterien bei der Erstellung der Webseite berücksichtigen und bei der Benennung der Unterseiten auf relevante Schlagworte zurückgreifen □ Analysetool aufsetzen, um beispielsweise einen Überblick über die Besucherzahlen, Verweildauer oder die beliebtesten Suchbegriffe zu bekommen □ □ Benutzerfreundliche Navigationsstruktur festlegen und Navigationspunkte eindeutig benennen Internetseite ansprechend designen und auf einheitliche Farbgebung, Schriftarten beziehungsweise Schriftgrößen und Bebilderung achten □ □ □ □ Bildrechte prüfen und gegebenenfalls eigenes Bildmaterial erstellen oder erwerben Informative und verständliche Inhalte für die Internetseite produzieren Feste Ansprechpartner für die Internetpräsenz festlegen und Kontaktmöglichkeiten veröffentlichen Auf ein rechtssicheres Impressum achten, das alle notwendigen Informationen enthält und vom Nutzer schnell und unkompliziert gefunden werden kann □ □ 6 Informationen und Inhalte kontinuierlich auf den neuesten Stand bringen Erfolgskriterien definieren und Ziele für den Internetauftritt festlegen und beobachten
  7. 7. E-Commerce Von Online-Marktplätzen wie eBay zu klassischen Handelshäusern wie Otto, von spezialisierten Anbietern wie koffer24 bis hin zu Allround-Anbietern wie Amazon: E-Commerce boomt. Online wird mit allen Gütern gehandelt, egal ob Elektronik oder Bekleidung, gebraucht oder brandneu, im Schnäppchen- oder Luxussegment, lokal oder global. Das Internet als Ganzes funktioniert dabei wie eine gigantische Suchund Empfehlungsmaschine. Inhaltlicher Aufbau o Tipps und Tricks für E-Commerce Die richtige Lösung für den eigenen Online-Shop wählen • Online-Marktplätze als Verkaufsplattform • Online-Marktplatz Amazon • Der E-Commerce-Markt in Deutschland wächst stetig und rapide, wie eine Statistik des HDE zeigt. Am beliebtesten sind bei den Käufern Bücher, Bekleidung, Schuhe und Elektronik. Der Verkauf von Waren über das Netz stellt daher eine immer wichtigere Einnahmequelle für Unternehmen dar. Einzelhändler sind da keine Ausnahme. Bei steigenden Internet-Nutzerzahlen ist ECommerce als zusätzlicher Vertriebskanal auch für sie nicht mehr zu ignorieren. Durch die wachsende Nutzung von E-Commerce-Angeboten wachsen aber auch Angebot und Konkurrenz. Umso wichtiger ist es für Firmen, sich im Bereich E-Commerce professionell aufzustellen und den Erfolg von Online-Verkäufen nicht dem Zufall zu überlassen. • Online-Marktplatz eBay • Alternativen zu Amazon und eBay • Orientierungshilfe bei der Auswahl einer ECommerce-Plattform • Rechtliche Grundlagen • Marketing und Multikanalvertrieb im ECommerce • Bezahlmöglichkeiten und Warenwirtschaftssysteme • Logistik und Retouren o Kleines 1x1 für E-Commerce o Checkliste für E-Commerce Aber was bedeutet E-Commerce eigentlich genau? Was sind die Chancen und welche Risiken müssen Einzelhändler einkalkulieren? Welche Möglichkeit des elektronischen Handels gibt es? Welche Plattform passt am besten zu meiner Firma und meinen Ansprüchen? Worauf muss ich bei den unterschiedlichen Bezahlmöglichkeiten achten? Wie sichere ich mich juristisch am besten ab? Dies sind nur ein paar der Fragen, die wir Ihnen im Folgenden beantworten möchten. 7 o Weiterführende Links o Relevante Dienstleister
  8. 8. E-Commerce Das kleine 1x1 für E-Commerce 1. E-Commerce Das Wort E-Commerce (auch E-Business oder Online-Handel genannt) beschreibt den virtuellen Einkaufsvorgang über eine Datenfernübertragung, z.B. im Internet oder mit dem Handy. Im weiteren Sinne umfasst E-Commerce jede Art von geschäftlicher Transaktion, bei der die Transaktionspartner im Rahmen von Leistungsanbahnung, -vereinbarung oder -erbringung elektronische Kommunikationstechniken einsetzen. 2. Online-Shop Eine wichtige Möglichkeit um im Internet zu verkaufen, ist der eigene Webshop, auch Online-Shop genannt. Der Online-Shop ist eine der beliebtesten Methoden von Händlern, Produkte online zu vertreiben. 3. Usability Usability steht für „Bedienbarkeit“ und bezeichnet den Sachverhalt, dass Nutzer sich in einem Webshop oder auf einer Homepage leicht zurechtfinden müssen. Nur ein leicht bedienbarer, attraktiver, vertrauenswürdiger Shop, in dem sich der Kunde wohlfühlt, führt zum Kauf. 4. Interne Suche Jeder Webshop sollte eine interne Suchfunktion besitzen, mit der Kunden nach Produkten und Leistungen suchen können. Wichtig ist hier, dass Produkte gut verschlagwortet werden, damit sie leicht auffindbar sind. 5. E-Commerce-Plattform Neben dem Online-Shop nutzen viele Händler ergänzend auch E-Commerce-Plattformen wie Auktionsplattformen oder die Online-Marktplätze Amazon oder eBay zum Vertrieb ihrer Produkte. 6. Multichannel Multichannel (auch Multikanal) bezeichnet den Verkauf oder Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen über mehrere Kanäle wie zum Beispiel über den Laden, einen Katalog und das Internet. Von Cross Channel spricht man dann, wenn Kunden während des Einkaufsprozesses von einer Plattform zur anderen wechseln: ein Produkt online einkaufen und es später im Laden abholen. 7. Marketing im E-Commerce Ziel des Marketings für den Onlineauftritt ist es, Kunden auf das eigene Angebot aufmerksam zu machen und die Absätze zu steigern. Wichtige Bereiche des Onlinemarketings sind Suchmaschinenmarketing und -optimierung (SEO), die kein Händler vernachlässigen sollte. 8
  9. 9. E-Commerce Das kleine 1x1 für E-Commerce 8. Social & Mobile Commerce Unter Social Commerce (Empfehlungshandel oder auch Social Shopping) wird eine Ausprägung des E-Commerce verstanden, bei der die aktive Beteiligung der Kunden sowie die persönliche Beziehung und die Kommunikation der Kunden untereinander im Vordergrund stehen. Hierfür werden häufig soziale Netzwerke wie Facebook und Twitter genutzt, die zunehmend Einfluss auf Kaufentscheidungen im Internet nehmen. Mobile Commerce ist eine spezielle Ausprägung des E-Commerce unter Verwendung drahtloser Kommunikation (z.B. WLAN) und mobiler Endgeräte wie Smartphones oder Tablets. 9. Payment Payment bedeutet zu Deutsch „Bezahlung“ und bezeichnet im E-Commerce die Bezahlmöglichkeiten, die Sie als Händler Ihren Kunden anbieten. In Onlineshops übernehmen das häufig sogenannte Payment-Service-Provider (PSP, Bezahlanbieter), die die Zahlung zum Beispiel per Rechnung, Kreditkarte oder PayPal technisch umsetzen. 10. Warenwirtschaftssysteme Als Warenwirtschaftssystem bezeichnet man in der Regel eine Software, die die Warenströme auf Basis der Geschäftsprozesse innerhalb eines Unternehmens abbildet. Ab einer gewissen Anzahl von Verkäufen und angebotenen Artikeln kommt kaum ein Onlinehändler mehr ohne ein Warenwirtschaftssystem aus. 9
  10. 10. E-Commerce Checkliste für E-Commerce □ Entscheidung treffen, welche Online-Vertriebskanäle bedient werden sollen (zum Beispiel eigener Online-Shop, Verkaufs- oder Auktionsplattformen) □ Klarheit darüber gewinnen, wer die Zielgruppe ist, welche Waren angeboten werden sollen und welche Preisstrategie verfolgt werden soll □ Festlegen der Funktionen, über die der Online-Shop verfügen soll (zum Beispiel Warenkorb, Detailansicht von Produkten, Kundenbewertungen, Wunschzettel) □ Entscheidung zwischen Mietshop oder gekauftem Shop treffen und festlegen, ob der Shop selbst oder von einem Dienstleister betrieben werden soll □ □ □ Benutzerfreundlichkeit, klare Navigation und gut funktionierende Suchfunktion des Online-Shops gewährleisten Definition der Bezahlmöglichkeiten, die den Kunden angeboten werden sollen Besonders bei Multikanalhändlern relevant: Integration eines Warenwirtschaftssystems um Vertriebskanäle verwalten zu können und Datenbestände aktuell und synchron zu halten □ Erstellen eines Marketingplans mit verkaufsfördernden Maßnahmen wie z.B. Gutscheine, Google AdWordsAnzeigen, Promotions, Staffelpreise, Mengenrabatte oder Loyalitätsprogramme □ □ Online-Shop suchmaschinenoptimieren und somit für die ideale Auffindbarkeit im Internet sorgen Kontinuierliche Messung des Erfolgs der E-Commerce-Maßnahmen anhand klar definierter Projektziele (zum Beispiel Umsatz oder Anzahl der Neukunden) □ □ Online-Shop rechtlich absichern und dauerhafte juristische Betreuung gewährleisten Mit den Kunden in Dialog treten, zum Beispiel bei Anfragen über Kontaktformulare, bzgl. Reklamationen oder auf sozialen Netzwerken 10
  11. 11. Social Media Durch neue digitale Kanäle und das Aufkommen sozialer Netzwerke wie Facebook oder Twitter hat sich das Kommunikationsverhalten zwischen Menschen, Marken und Unternehmen in den letzten Jahren stark verändert. Damit einhergehend sind auch die kommunikativen Herausforderungen gestiegen: für Unternehmen, für Verbände, für Einzelhändler. Inhalte werden persönlicher, Informationen fließen schneller und soziale Netzwerke werden zu digitalen Gesprächsplattformen. Und schließlich treten neue Multiplikatoren auf: Blogger und YouTuber mit großer Reichweite, aber auch Konsumenten als Fans und Follower. Unter dem Begriff „Social Media“ werden eine Vielzahl an Kommunikationskanälen und Anwendungen im Internet zusammengefasst. Sie ermöglichen es, virtuell und gleichzeitig sozial vernetzt Meinungen und Erfahrungen auszutauschen sowie Inhalte aller Art zu teilen, die oftmals von den Nutzern selbst erstellt werden. Die Interaktion findet dabei in sozialen Netzwerken statt, von denen in Deutschland die bekanntesten sicherlich Facebook, YouTube und Twitter sind. Alleine in Deutschland nutzen 25 Millionen Menschen monatlich Facebook – das sind circa 30 Prozent der Bevölkerung. Aber auch neuere Netzwerke wie Instagram, Tumblr und Pinterest spielen eine immer wichtigere Rolle und werden mittlerweile von Millionen Konsumenten in Deutschland genutzt. 11 Inhaltlicher Aufbau o Tipps und Tricks für Social Media • Der Einstieg in die Social Media-Kommunikation • Strategie und Inhalte für die Social MediaKommunikation • Die wichtigsten Social Media Plattformen im Überblick • Das größte soziale Netzwerk: Facebook • Austausch in 140 Zeichen: Twitter o Kleines 1x1 für Social Media o Checkliste für Social Media o Weiterführende Links o Relevante Dienstleister
  12. 12. Social Media Das kleine 1x1 für Social Media 1. Fans, Follower und Abonnenten Viele unterschiedliche Begriffe, bei denen es sich im Grunde aber um das Gleiche handelt: Menschen, die an den Neuigkeiten des Unternehmens bzw. der Marke interessiert sind. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie durch Liken (Facebook), Folgen (Twitter) oder Abonnieren (YouTube) regelmäßig Informationen über die Aktivitäten des Unternehmens auf der Newsseite der jeweiligen Plattform angezeigt bekommen. 2. Mikroblogs Mikroblogs sind eine Form von Blogs, auf denen der Nutzer Texte veröffentlicht, die auf nur wenige Zeichen begrenzt sind. Diese SMS-ähnlichen Nachrichten können entweder öffentlich zugänglich gemacht werden oder nur einem geschlossenen Personenkreis zur Verfügung gestellt werden. Die einzelnen Posting werden in dem Blog chronologisch dargestellt. Der bekannteste Mikroblogging-Dienst ist Twitter, bei dem der Nutzer 140 Zeichen für einen Text zur Verfügung hat. 3. Hashtag Auf Plattformen wie Facebook oder Twitter können Begriffe verschlagwortet werden, um sie besser auffindbar zu machen, sie zu bündeln oder zu kategorisieren. Die Hashtags werden dabei direkt in die Nachricht eingegeben und erscheinen als Link. Wird auf ein Hashtag geklickt, erscheinen alle anderen Posts, die mit diesem Schlagwort markiert sind. 4. Videoanrufe Hangouts sind Videoanrufe, die über die Plattform Google+ genutzt werden können. Dabei verabreden sich die Nutzer in einer Art Videokonferenz zu zweit oder mit bis zu 10 Kontakten. Es gibt auch eine Reihe von Hangouts On Air zu den verschiedensten Themen. Der Anhang „On Air“ bedeutet, dass Hangouts öffentlich eingesehen werden können. Grundvoraussetzung für die Beteiligung an einem Hangout ist ein Profil bei Google+. 5. Redaktionskalender Um die eigenen Nachrichten für die verschiedenen sozialen Netzwerke zu organisieren, lohnt es sich, einen Redaktionskalender zu entwickeln. In ihm sind die Inhalte zusammengestellt, über die man mit den Usern in Dialog treten möchte. In diesem Redaktionskalender sollte zudem festgehalten werden, wann ein Unternehmen bestimmte Informationen oder Aktionen (zum Beispiel Pinnwand-Posts oder Gewinnspiele) mit seinen Fans oder Followern teilen möchte. 12
  13. 13. Social Media Das kleine 1x1 für Social Media 6. Netiquette Die Verhaltensrichtlinien für die Community werden auch als Netiquette bezeichnet. Sie können als „Hausregeln“ für das Verhalten auf der Social Media Plattform verstanden werden. 7. Social Media Marketing Von Social Media Marketing ist immer dann die Rede, wenn es um die zielgerichtete, marktorientierte Nutzung sozialer Medien geht. Dabei kann das Unternehmen selber auf einer oder mehreren Plattformen aktiv sein und mit den Nutzern in Dialog treten. Zudem kann es die Nutzer- und Wettbewerbsaktivitäten erfassen und analysieren, um daraus Informationen für die eigene strategische Marketingplanung zu ziehen. 8. Social Media Monitoring Die systematische Beobachtung und Analyse von Beiträgen und Aktivitäten in einem oder verschiedenen sozialen Netzwerken wird als Social Media Monitoring bezeichnet. Es wird von Firmen kontinuierlich durchgeführt und in erster Linie dazu genutzt, um Informationen über die Stimmungen, Themen und Meinungen aus sozialen Netzwerken zu erhalten. 9. Social Media Aktionen Social Media Aktionen können beispielsweise Gewinnspiele, Quizze, Crowdsourcing-Kampagnen oder Verlosungen sein, die fester Bestandteil des Redaktionskalenders sein sollten. Dabei werden die Fans, Follower oder Abonnenten zur aktiven Beteiligung angeregt und treten so mit der Firma in Interaktion. Anlässe für Social Media Aktionen können zum Beispiel Feiertage, das Erreichen einer bestimmten Fanzahl oder Produktneuvorstellungen sein. 10. Impressumspflicht Sowohl für Unternehmenswebseiten als auch für Social Media Plattformen gilt in Deutschland eine Impressumspflicht. Die Information zum Urheber der Seite muss mit höchstens zwei Klicks erreichbar sein („Zwei-Klick-Regel“). 13
  14. 14. Social Media Checkliste für Social Media □ Entscheidung für die Präsenz auf einer Plattform oder auf mehreren sozialen Netzwerken treffen, abhängig von Zielgruppe, Zielsetzung, zeitlichem und finanziellem Investment □ Verantwortlichkeiten für die Betreuung der Kanäle festlegen und Reaktionszeiten für Anfragen der Community definieren □ □ Verhaltensrichtlinien für die Community (Netiquette) erarbeiten Sprachregelungen für Standardanfragen und Fragen- und Antwortkatalog für potentiell kritische Themenbereiche verfassen □ □ Mitarbeiter zu dem richtigen Verhalten auf Social Media Plattformen schulen Redaktionskalender für jede Plattform aufsetzen und mit informativen, verständlichen und visuell gut aufbereiteten Inhalten befüllen □ □ Regelmäßig Aktionen auf Social Media Plattformen durchführen Grafische Gestaltungsmöglichkeiten von Firmenprofilseiten ausschöpfen und wenn möglich an das Firmendesign anpassen (zum Beispiel in Sachen Farbgebung oder Bildsprache) □ □ □ □ Auf die Verlinkung zum Impressum achten Informationen und Inhalte kontinuierlich auf den neusten Stand bringen Social Media Analysetool zum Monitoring der verschiedenen Plattformen aufsetzen Kriterien für die Erfolgsmessung definieren, Ziele für den Social Media Auftritt festlegen und regelmäßig beobachten □ 14 Social Media Aktivitäten rechtlich absichern und eine dauerhafte juristische Betreuung gewährleisten
  15. 15. Herausgeber Handelsverband Deutschland - HDE e.V. Der Einzelhandel Am Weidendamm 1A 10117 Berlin Tel. 030/72 62 50-0 Fax: 030/72 62 50-99 hde@einzelhandel.de Vertretungsberechtigter Stefan Genth Hauptgeschäftsführer Handelsverband Deutschland Am Weidendamm 1A 10117 Berlin Eintrag im Vereinsregister Registernummer 21321 Nz Vereinsregister Berlin Amtsgericht Charlottenburg Amtsgerichtsplatz 1 14057 Berlin-Charlottenburg 15

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