Mobile Strategien – Dr. Hagen SexauerMobile Strategien:Im mobilen Kanal fällt es Unternehmen oft schwer ihrenKunden einen ...
Mobile Strategien – Dr. Hagen SexauerIn diesem Fall wird der Tablet-PC zum Bindeglied zwischen on- und offline (ResearchOn...
Mobile Strategien – Dr. Hagen SexauerÜber den Autor:Dr. Hagen Sexauer ist Principal bei der Strategieberatung SEMPORA Cons...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Mobile Strategien und systematische Einführung in Unternehmen - Hagen Sexauer

695 Aufrufe

Veröffentlicht am

Mobile Strategien: Im mobilen Kanal fällt es Unternehmen oft schwer ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten – ein systematisches
Vorgehen ist zu empfehlen

0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
695
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
2
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
19
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Mobile Strategien und systematische Einführung in Unternehmen - Hagen Sexauer

  1. 1. Mobile Strategien – Dr. Hagen SexauerMobile Strategien:Im mobilen Kanal fällt es Unternehmen oft schwer ihrenKunden einen echten Mehrwert zu bieten – ein systematischesVorgehen ist zu empfehlenEine Reihe von Unternehmen denken darüber nach, ob es es Sinn machen könnte den„mobilen Kanal“ systematisch zu erschließen. Bei dem Nachgehen der Beantwortungdieser Frage, stellen sie jedoch häufig fest, dass es gar nicht so einfach ist gleichzeitigeinen Mehrwert für den Kunden zu generieren, ohne dabei die eigenenunternehmensstrategischen Ziele aus den Augen zu verlieren.„Wir brauchen eine App“ tönt es häufig aus den Vorstandsetagen, ohne dabei genaubeantworten zu können, welchen Zweck die App erfüllen soll. Oder das Management siehtden Bedarf für eine App und versucht – oftmals vergebens – Budgets für derartige Herausforderung:Aktivitäten beim Vorstand bzw. der Geschäftsführung einzuholen. Wie sich auch immer die Erschließung desSituation in den Unternehmen darstellt: Ist einmal die Entscheidung für die Erschließung mobilen Kanalsdes mobilen Kanals gefallen, stellt sich ganz schnell die Frage nach der Zielsetzung undden Inhalten des zukünftigen, mobilen Auftritts. Im Kern sind es drei Fragestellung, die eszu beantworten gilt: 1. Was wollen unsere Kunden im mobilen Kanal wirklich? 2. Was sollten wir unseren Kunden anbieten? Welchen Mehrwert bieten wir ihnen dabei an? 3. Welche Funktionalitäten sollen unsere mobilen Anwendungen umfassen?1. „Was wollen unsere Kunden im mobilen Kanal wirklich?“Sicherlich ist es zur Beantwortung dieser Fragestellung sinnvoll, die eigenen Kunden zubefragen: Über welche Informationsangebote oder Services haben sie sich schon häufigerGedanken gemacht? Welche mobilen Angebote des Wettbewerbs haben sie bereitshäufiger genutzt und welche sog. „Features“ finden sie besonders attraktiv? Insbesonderekann es in diesem Kontext sinnvoll sein die „heavy smartphone user“ zu befragen, da jene Bedarfeeine hohe Affinität zu dem mobilen Kanal aufweisen und zugleich neuen, sinnstiftenden des KundenFunktionalitäten gegenüber aufgeschlossen sind. Derartige Informationen lassenvermuten, welches mobile Nutzungsverhalten die zu fokussierende Zielgruppe an den Taglegt und welche Wettbewerbsangebote als attratkiv eingestuft werden. Darüber hinaus istzu empfehlen eine detaillierte Wettbewerbsanalyse durchzuführen, um die Aktivitäten derKonkurrenz kennen zu lernen und darauf aufsetzend Handlungsempfehlungen für daseigene Unternehmen ableiten zu können.2. Was sollten wir unseren Kunden anbieten? Welchen Mehrwert bieten wir ihnendabei an?Die soeben beschriebene Zielgruppenbedarfsanalyse gibt zwar erste Anhaltspunktedarüber, welche Leistungen die Kunden eventuell in Anspruch nehmen würden,beantwortet aber noch nicht die Frage nach der Verzahnung des mobilen Kanals mit demeigenen Geschäftsmodell und welchen Mehrwert der Kunde davon hat.Das impliziert, dass ebenfalls systematisch überprüft werden sollte, welche Ziele mit derErschließung des mobilen Kanals verfolgt werden sollen und ob diese Ziele auch dieunternehmensstrategischen Zielsetzungen – sowohl online, als auch offline – unterstützen.Ein Beispiel für den Handel: Ggf. kann es sinnvoll sein innovative mobile Services Generierung vonanzubieten, die das Retailing um neue Dienstleistungen erweitert. Beispielsweise könnte Mehrwertenhier der Einsatz von iPads über eine vom Unternehmen zur Verfügung gestellte App sein,die sowohl den Endkunden bei der Kaufentscheidung unterstützt sowieProduktinformationen (Favoriten) speichert und bei Betreten des Geschäftes auch demVerkaufsberater zur Verfügung gestellt werden kann. Mittels dieses„Informationsgleichstandes“ von potentiellem Kunden und Verkaufsberater wird einezielgerichtetere und effizientere Beratung am Point of Sale (POS) möglich, da derVerkäufer auf dem Kenntnisstand des Kunden aufsetzt. Das Problem des Kunden kannschneller gelöst werden – gleichzeitig verschafft einer derartige Lösung demVerkaufspersonal zeitliche Freiräume, um beispielsweise anderen Kunden am POSbehilflich sein zu können.
  2. 2. Mobile Strategien – Dr. Hagen SexauerIn diesem Fall wird der Tablet-PC zum Bindeglied zwischen on- und offline (ResearchOnline Purchase Offline – RoPo) und nimmt damit eine zentrale Rolle innerhalb desMultichannel-Managements ein. Ein Mehrwert, den Kunden sicherlich wertschätzenwürden.Dieses Beispiel zeigt eine von vielen Möglichkeiten, wie sich – unternehmensseitig undmittels mobiler Angebote – Mehrwerte für den Endkunden erarbeiten lassen.3. Welche Funktionalitäten sollen unsere mobilen Anwendungen umfassen?Um eine systematischere Vorgehensweise zur Identifikation sinnvoller Features zuermöglichen, hat sich in der Vergangenheit die Orientierung an einem Zielsystem bewährt,welches sich durch die folgenden drei Zielebenen „Informationen, „Services“ und „Sales(-Support)“ charaktersieren lässt (vgl. Abbildung): Zielsystem „Mobile“als Orientierungsrahmen Abbildung: Mobile Framework als Zielsystem für UnternehmenDie drei Zielebenen beschreiben die Kernziele, die Unternehmen im mobilen Kanalverfolgen können. Diese lassen sich wiederum in einzelne Zielsetzungen herunterbrechen,welche bspw. auf der Ebene „Sales(-Support)“ in der Formulierung der Steigerung vonProduktverkäufen ihren Niederschlag finden kann (vgl. Abbildung, linke Seite).Ausgedrückt in einer Funktionalität, also einem „Mobile Feature“ (vgl. Abbildung, rechteSeite), kann dies zum Beispiel bedeuten mobile Shopping-Lösungen einzuführen,Coupons für Neukunden zu etablieren oder Produkte über Mobile Marketing-Aktivitäten(Mobile Bannerwerbung) zu bewerben.In diesem Zusammenhang gilt es jedoch auch immer zu berücksichtigen, dass die aufBasis der Zielebenen formulierten Funktionalitäten im Kontext des jeweiligenGeschäftsmodelles betrachtet werden müssen. So kann eine Handelskette beispielsweisebei der Formulierung konkreter Zielsetzungen auf der Ebene „Informationen“,insbesondere das Ziel verfolgen, den Kaufentscheidungsprozess potenzieller Käuferunterstützen zu wollen. So lassen sich zum Beispiel sog. „Mobile Features“ wieProduktinformationen, Kundenbewertungen sowie Rezensionen und Testberichte in denmobilen Kanal integrieren (z.B. innerhalb der eigenen App), die der mobile Nutzer alsEntscheidungshilfe innerhalb der Pre-Sales-Phase dankend nutzt. Dies führt dazu, dassdie Nutzergruppe diese Funktionalitäten als einen echten Mehrwert wahrnimmt. In letzterKonsequenz steigert dieses Informationsangebot nicht nur die Akzeptanz und dieNutzungsintensität des mobilen Kanals, sondern auch den Abverkauf des eigenenProduktangebotes.Im Rahmen von Strategie-Workshops lassen sich auf Basis dieses entwickeltenFrameworks sehr systematisch und branchen- und geschäftsmdodellspezifischeZielsetzungen formulieren und – darauf aufsetzend – adäquate Funktionalitäten für denmobilen Kanal entwickeln.
  3. 3. Mobile Strategien – Dr. Hagen SexauerÜber den Autor:Dr. Hagen Sexauer ist Principal bei der Strategieberatung SEMPORA Consulting GmbH.Sein Beratungsfokus liegt in der Entwicklung von Strategien im Bereich desKundenbeziehungs-Management, Social Media sowie Mobiles Internet. Darüber hinaus ister Herausgeber mehrerer Management-Bücher, unter anderem des Buches „HandbuchPraxis Kundenbeziehungs-Management“ sowie Autor zahlreicher Fachartikel.Kontakt:Dr. Hagen J. Sexauer+49 160 907 348 57h.sexauer@sempora.comTwitter: @HagenSexauerSEMPORA Consulting GmbHSiemensstraße 2761352 Bad Homburg

×