1. 1
NCKH TOURISM MARKETING
Đề tài:”Tăng cường sử dụng mạng xã hội trong xúc tiến dịch vụ du lịch của
các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội”
Tóm lược
Trong du lịch và khách sạn, người tiêu dùng có thể sử dụng các phương tiện
truyền thông xã hội trước khi thực hiện bất kỳ kế hoạch đi du lịch hoặc tiêu thụ các sản
phẩm du lịch và dịch vụ. Mặt khác, các nhà cung ứng, để biết mức độ chính xác và
tình hình chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ mà họ cung ứng, sử dụng các công
cụ truyền thông xã hội để cải thiện vị trí của họ và đạt được lợi thế cạnh tranh. Mục
đích của phần này của công việc là trình bày, phân tích và thảo luận về vai trò và tác
động của phương tiện truyền thông xã hội cũng như thực hiện xúc tiến thông qua mạng
xã hội trong lĩnh vực du lịch và khách sạn và làm thế nào họ có thể được sử dụng để
mang lại những cải tiến cho thị trường du lịch.
Thứ nhất, bài nghiên cứu sẽ tham khảo các định nghĩa và đặc điểm của các
phương tiện truyền thông, xúc tiến thông qua mạng xã hội.
Thứ hai, bài nghiên cứusẽ phân tích việc sử dụng của người tiêu dùng và công
ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội các sản phẩm và dịch vụ du lịch của họ.
Cuối cùng, bài nghiên cứusẽ có đề xuất chiến lược có thể xảy ra mà các nhà
quản lý, nhà tiếp thị du lịch có thể áp dụng như là một phản ứng với những thách thức
của việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội và các ứng dụng, để phát triển khả
năng kinh doanh cốt lõi của họ trong ngành du lịch.
1

2. 2
Lời cảm ơn
2

3. 3
Mục lục
Tóm lược .........................................................................................................................1
Lời cảm ơn .......................................................................................................................2
Danh mục bảng biểu ........................................................................................................5
Danh mục sơ đồ, hình vẽ .................................................................................................5
Danh mục từ viết tắt ........................................................................................................5
Chương 1- Tổng quan nghiên cứu đề tài của đề tài Tăng cường sử dụng mạng xã hội
trong xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội ..................6
1.1. Tính cấp thiết .........................................................................................................6
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu trong đề tài: ............................................6
1.3. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................7
1.4. Phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................................7
1.5. Kết cấu đề tài: ........................................................................................................7
Chương 2 - Một số lý luận về xúc tiến sản phẩm dịch vụ du lịch thông qua mạng xã
hội của các công ty lữ hành ............................................................................................8
2.1. Một số khái niệm cơ bản: ......................................................................................8
2.1.1. Các khái niệm chung: .....................................................................................8
2.1.2. Các khái niệm và quá trình phát triển của truyền thông mạng xã hội: .........11
2.2. Một số lý thuyết có liên quan đến xúc tiến thông qua mạng xã hội ....................14
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới: .......................................18
2.4. Các biện pháp đo lường hiệu quả của xúc tiến và truyền thông mạng xã hội.....18
3.1 ..................................................................................................................................21
Khái quát về phương pháp và chỉ tiêu đánh giá thái quát về phương pháp và chỉ tiêu
đánh giá , nhóm nghiên cứu đã sử c công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội..................21
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ...........................................................................22
3.1.1.1 Đối với dữ liệu sơ cấp: ..................................................................................22
3.1.2.1 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu sơ cấp .................................................23
3.1.1.1 Phân tích và đánh giá dữ liệu sơ cấp: ............................................................23
3.1.1.2 Đối với dữ liệu thứ cấp: .................................................................................26
3.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu ................................................................................26
3.1.2.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thứ cấp ...............................................26
3

4. 4
Chương 4 – Đánh giá và đề xuấtgiảp pháp nhằm tăng cường hiệu quả xúc tiến dịch vụ
du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội .........................34
4.1. Đánh giá thực trạng xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ
hành trên địa bàn Hà Nội: ..............................................................................................34
4.2. Đề xuất và giải pháp nhằm tăng cường hiệu quả xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng
xã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội ......................................................36
4.2.1.Đề xuất và giải pháp đối với bộ phận marketing công ty :...................................36
4.2.2.Đề xuất và giải pháp đối với các ban ngành quản lý liên quan: ...........................39
Phụ lục ...........................................................................................................................41
Phiếu khảo sát: Sự quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ du lịch trên mạng xã hội ...............50
4

5. 5
Danh mục bảng biểu
Danh mục sơ đồ, hình vẽ
Danh mục từ viết tắt
5

6. 6
Chương 1-Tổng quan nghiên cứu đề tài của đề tàiTăng cường sử dụng
mạng xã hội trong xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành
trên địa bàn Hà Nội
1.1. Tính cấp thiết
Cùng với sự phát triển du lịch, ngành kinh doanh lữ hành cũng đang từng bước
phát triển. Hiện nay, tính riêng trên địa bàn Hà Nội đã có tới … công ty lữ hành, trong
đó có sự hiện diện của các công ty lữ hành quốc tế uy tín như ….. Sự xuất hiện ngày
càng nhiều các công ty lữ hành nói chung làm cho sự cạnh tranh giữa các công ty
ngày càng gay gắt.
Trong số các yếu tố của marketing – mix cho marketing du lịch (8P): sản phẩm,
giá, xúc tiến, phân phối, con người, lập chương trình, tạo sản phẩm trọn gói, quan hệ
đối tác, thì xúc tiến là yếu tố quan trọng tạo nên thu thu hút và nhận diện cho công ty
lữ hành cũng như sản phẩm dịch vụ, cũng như tăng khả năng cạnh tranh trên thi
trường. Ngày nay, trong xu hướng bùng nổ về thông tin trên internet, khách hàng có
thể tiếp cận các thông tin dễ dàng thường xuyên và nhanh chóng. Do vậy, nhu cầu xúc
tiến tới khách hàng mục tiêu của công ty lữ hành trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Trong khi đó, sự phát triển mạnh mẽ,thu hút và ảnh hưởng của các mạng xã hội với
người tiêu dùng đã giúp xuất hiện một công cụ xúc tiến mới: truyền thông mạng xã
hội. Tuy nhiên, hiện nay tỷ lệ công ty sử dụng mạng xã hội để xúc tiến nói chung và
công ty lữ hành còn thấp. Truyền thông mạng xã hội là một công cụ có mối quan hệ
chặt chẽ với các yếu tố khác trong chương trình xúc tiến của công ty lữ hành. Mạng
xã hội được xem như là một công cụ tham khảo quan trọng vớitừ sự lựa chọn đếnquyết
định mua của khách hàng, nhất là với giới trẻ và với các du khách ở những nước phát
triển hiện nay.
Như vậy, mạng xã hội là một công cụ mới trên internet đóng vai trò quan trọng
đối với sự phát triển và nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty . Để truyền thông
mạng xã hội thực sự là công cụ cạnh tranh và thu hút khách một cách hiệu quả, các
công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội cần xác định mục tiêu và chương trình xúc tiến rõ
ràng, phù hợp và thay đổi linh hoạt theo từng thời kỳ kinh doanh của mình.
Đối với các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội, việc lựa chọn công cụ xúc
tiến cho sản phẩm dịch vụ du lịch càng trở nên cấp thiết, trong bối cảnh ngày càng có
nhiều tập đoàn kinh doanh lữ hành cao cấp xuất hiện và cạnh tranh.
Từ những phân tích trên có thể nhận thấy việc lựa chọn đề tài nghiên cứu có ý
nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn kinh doanh hiện nay.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu trong đề tài:
Với tình trạng hiện nay, các công cụ xúc tiến trên mạng xã hội hiện nay còn rất
mới. Các công ty lữ hành đã dần quan tâm nhưng chưa có những hoạt động cụ thể để
6

7. 7
tận dụng các thế mạnh nhằm truyền thông, xúc tiến tới khách hàng mục tiêu thông qua
mạng xã hội.
Vì vậy, vấn đềnghiên cứu của đề tài là:đánh giá thực trạng, tiềm năng của xúc
tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành sử dụng mạng xã hội và đề xuất giải pháp
tăng cường hiệu quả xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà
Nội qua mạng xã hội.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu là đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường hiệu
quả xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành qua mạng xã hội, nâng cao năng
lực cạnh tranh, đồng thời thỏa mãn nhu cầu và tăng cường thu hút khách hàng mục
tiêu.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
- Hoạt động xúc tiến qua mạng xã hội của lĩnh vực dịch vụ du lịch của các công
tylữ hành trên địa bàn thành phố Hà Nội
- Thời gian lấy số liệu nghiên cứu : năm 2008 đến tháng 01 năm 2012
- Thời gian nghiên cứu tháng 09 năm 2011 đến tháng 02 năm 2012
- Đánh giá qua 2 mạng xã hội: facebook và Zing Me.
1.5. Kết cấu đề tài:
Nội dung chính của đề tài gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài của đề tài - Tăng cường sử dụng mạng
xã hội trong xúc tiến dịch vụ du lịch của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội.
Chương 2 - Một số lý luận về xúc tiến sản phẩm dịch vụ du lịch và mô hình
mạng xã hội.
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng xúc tiến
dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành
Chương 4 - Đề xuất và giảp pháp nhằm tăng cường hiệu quả xúc tiến dịch vụ du
lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội
7

8. 8
Chương 2 - Một số lý luận về xúc tiến sản phẩm dịch vụ du lịch thông
qua mạng xã hội của các công ty lữ hành
2.1. Một số khái niệm cơ bản:
2.1.1. Các khái niệm chung:
a) Các khái niệm về lữ hành và công ty lữ hành:
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Lữ hành là việc xâydựng, bán, tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinhlợi”, đồng thời quy định rõ kinh
doanh lữ hành nội địa và kinh doanh lữhành quốc tế.
Ta cũngc ó thể hiểu kinh doanh lữ hành là việc đầu tư để thực hiện một,một số
hoặc tất cả các công việc trong quá trình chuyển giao sản phẩm thựchiện giá trị sử
dụng hoặc làm gia tăng giá trị của nó để chuyển giao sang lĩnhvực tiêu dùng du lịch
với mục đích lợi nhuận”. Kinh doanh lữ hành đượcthực hiện bởi các công ty.
Công ty (hay còn gọi là công ty -Tour operators business): là tổ chức kinh tế có
tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định đuợc đăng ký kinh doanh theo quy
định nhằm mục đích thực hiện các hoạt động kinh doanh.
Công ty lữ hành : là các đơn vị có tư cách pháp nhân độc lập được thành lập
nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức
thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách hàng du lịch. Ngoài ra chương
trình du lịch còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo nhu
cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng.
Các công ty lữ hành có thể thực hiện các hoạt động maketing, trong đó có xúc
tiến qua mạng xã hội, để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, thu hút khách hàng.
b) Các khái niệm về xúc tiến trong marketing:
Hiện nay, có khá nhiều cách tiếp cận khác nhau vềxúc tiến(thuật ngữ tiếng anh
là Promotion) được dùng để chỉ mọi cách thức truyền tin giữa người bán và người mua
hay có ý định mua hàng để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Theo Philip
Kotler hệ thống truyền thống marketing hay còn gọi là hệ thống khuyến mãi gồm có 5
công cụ chủ yếu là: quảng cáo, marketing trực tiếp, kích thích tiêu thụ, quan hệ quần
chúng và tuyên truyền, bán hàng trực tiếp.Từ đó, công ty thông tin cho những người
trung gian, những người tiêu dùng , và các nhóm khác nhau của mình. Đến lượt các
người trung gian lại thông tin cho khách hàng và các nhóm công chúng khác nhau của
họ. Người tiêu dùng lại thông tin truyền miệng cho những người tiêu dùng khác và
công chúng. Tất cả tạo thành một hệ thống truyền tin, đồng thời với quá trình truyền
tin thuận đó là quá trinh thông tin phản hồi, trong đó mỗi nhóm lại cung cấp các cung
cấp thông tin phản hồi cho các nhóm khác. Các công ty ngày nay không chỉ đơn thuần
8

9. 9
sử dụng một công cụ nào đó mà thường sử dụng kết hợp các công cụ truyền thông
khác nhau. Xúc tiến hỗn hợp là các công ty sử dụng phối hợp các công cụ khác nhau
để đạt hiệu quả tốt nhất trong quá trình truyền tin đến khách hàng, kích thích quá trình
mua sản phẩm của họ. Việc sử dụng các công cụ nào để kết hợp với nhau của xúc tiến
hỗn hợp là tùy thuộc từng công ty , tùy theo các đặc điểm sau :
- Đoạn thị trường mục tiêu, đặc điểm của từng đoạn thị trường mục tiêu mà công
ty nhằm vào.
- Loại sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp.
- Chiến lược đẩy hay kéo
- Các giai đoạn trong quá trình mua của khách hàng,khi đó quảng cáo tuyên
truyền có ưu thế trong giai đoạn nhận biết. quảng cáo và xúc tiến bán có tác động
mạnh trong giai đoạn nhận biết. Quảng cáo và xúc tiến bán có tác động mạnh trong
giai đoạn hiểu, giai đoạn hiểu, giai đoạn hoàn thành hình thành ý định mua lại chịu sự
tác động mạnh mẽ của xúc tiến bán sau đó mới đến quảng cáo.
- Các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm
- Ngân sách dành cho cá hoạt động xúc tiến, quảng cáo.
- Vị trí cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Việc lựa chọn các công cụ xúc tiến hỗn hợp tùy thuộc vào chiến lược marketing
của công ty. Trong giới hạn bài nghiên cứu này, chúng ta chỉ tiếp cận tới công cụ
truyền thông và xúc tiến qua mạng xã hội. Đây là một công cụ mới và hiệu quả, hoạt
động trên môi trường internet.
c)Tầm quan trọng của xúc tiến – quảng cáo:
Đối với nghành kinh doanh khách sạn, du lịch, xúc tiến – quảng cáo có tầm
quan trọng đặc biệt do những lý do chủ yếu sau đây.
- Nhu cầu về các sản phẩm du lịch thường mang tính thời vụ rõ nét, do vậy cần
phải có các kích thích cần thiết để tăng nhu cầu vào những lúc trái vụ.
- Nhu cầu về sản phẩm thường rất co giãn theo giá và nó thay đổi rất lớn tùy
thuộc vào sự biến động của tình hình kinh tế xã hội tổng quát
- Khách hàng thường mua sản phẩm du lịch đã được rỉ tai mua trước khi thấy
được sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm du lịch, khách sạn đều bị cạnh tranh gay gắt và có
nhiều sản phẩm thay thế.
Các công ty kinh doanh khách sạn, du lịch đang hoạt động có hiệu quả thường
thu hút một lượng khách khá ổn định, tuy nhiên vẫn cần sự yểm trợ bằng chương trình
xúc tiến - quảng cáo liên tục thu hút thêm những khách hàng mới và làm cho khách
hàng cũ mua thêm sản phẩm mới. Đối với hầu hết các sản phẩm, khách hàng có thể
thấy và quan sát nó trước khi mua. Nhưng đối với các sản phẩm du lịch khác, mặc dù
phim ảnh phục vụ cho quảng cáo du lịch lịch có thể đóng một vai trò rất quan trọng
trong việc tạo cho khách hàng tiềm năng có được cái nhìn sơ lược về sản phẩm. xong
9

10. 10
mọi cố gắng về thông tin sản phẩm càng trở nên khó khăn hơn khi người mua sản
phẩm đi nghỉ mát hoặc tham quan thường phải quyết định một thời gian khá dài trước
khi chuyến đi thực sụ bắt đầu. Do vậy việc xúc tiến – quảng cáo trong kinh doanh
khách sản, du lịch phải là những thông tin thuyết phục và mục đích là sự lôi kéo chú ý,
tạo dựng sự quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua bằng cách: quảng cáo
về công ty hay sản phẩm của mình cho khách hàng tiềm năng; nhắc nhở khách hàng
hiện tại về sản phẩm của công ty ; thuyết phục cả khách hàng hiện có và khách hàng
tiềm năng là họ đang cần sản phẩm nào đó và sản phẩm đó chính là điều h ọ đang
mong muốn, công ty có thể đáp ứng tốt cho nhu cầu của họ và họ nên mua ngay sản
phẩm của công ty …
Mục đích của xúc tiến – quảng cáo hỗn hợp là thông tin, là thuyết phục sửa
thói quen của du khách tiềm năng, nghĩa là tìm cách khuyến khích họ sử dụng thử một
chuyến đi mà họ chưa biết đến hay chuyển hướng đi từ loại du lịch này sang loại du
lịch khác, hoặc sản phẩm của công ty . như vậy, việc xúc tiến - quảng cáo thuyết phục
là cố gắng làm thay đổi thói quen, thái độ, và khuyến khích khách hàng mua sản phẩm.
Việc xúc tiến – quảng cáo tăng cường được dùng để nhắc nhở thính giả sau khi họ đã
mua sản phẩm là họ quyết định đúng qua công cụ truyền thông và xúc tiến qua mạng
xã hội.
d)Các công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp( hay marketing –mix):
Quảng cáo: bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao về
những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng
cáo.Đây là kiểu truyền thông mang tính đại chúng và có khả năng thuyết phục, tạo cơ
hội cho người nhận tin và so sánh nó với các cơ sở cạnh tranh. Quảng cáo có nhiều
hình thức khác nhau như: ấn phẩm và truyền thanh, truyền hình;bao bì bên ngoài;
phim ảnh; sách mỏng và tờ gấp; áp phích tờ rơi ; sách niêm giám; pa nô, bảng hiệu;…
Đặc điểm quảng cáo là: những thông tin mang tính một chiều;chủ thể quảng cáo phải
trả tiền cho quảng cáo.
Khuyến mãi:là tất cả các kỹ thuật nhằm kích thích khách hàng mua hàng trong
ngắn hạn hay: khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việc kích thích
nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn. Để phân biệt giữa hàng chào bán hang bình
thường hay khuyến mãi, tức là điều kiện mua hàng đăc biệt được áp dụng trong một
thời gian nhất định nhằm làm cho sản phẩm trở nên hấp dẫn hơn đối với người mua, có
thể hiểu rằng khuyến mãi là cải thiện tạm thời các điều kiện mua hàng nhằm giúp làm
cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩy ngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm. việc
khuyến mãi có thể dùng các biện pháp marketing trực tiếp, quảng cáo hay tất cả các
phương tiện truyền thông khác để thông tin về những thay đổi trong các điều kiện mua
sản phẩm. song cần lưu ý rằng khuyến mại bản thân nó không được hiểu như một công
cụ truyền tin. Các hình thức khuyến mại bao gồm: thi; trò chơi đánh cá; sổ xố; thưởng
10

11. 11
và quà tặng ; mẫu chào hàng;hội chợ và triển lãm thương mại trưng bày; phiếu thưởng;
tài trọe lãi suất thấp; bán kèm có bớt giá; phiếu mua hàng….
Tuyên truyền (PR): là việc tạo ra các kích thích gián tiếp nhằm làm tăng nhu
cầu về sản phẩm, hay tăng uy tín của công ty bằng cách đưa ra những tin tức có ý
nghĩa thương mại về sản phẩm hay về công ty trên các phương tiện thông tin đại chúng
để nhiều người biết đến, chú ý và miễn phí. Thông tin truyền thông cũng mang tính
một chiều, trên cơ sở nắm bắt tâm lý nghi ngờ của độc giả, tuyên truyền làm tăng độ
tin cậy về sản phẩm hay về công ty . các hình thưc truyên truyền như tổ chức họp báo;
nói chuyện; hội thảo; thông báo thông tin hàng năm; làm từ thiện; bảo trợ; tuyên
truyền và quan hệ với cộng đồng; vận động ngoài hành lang; tạp chí của công ty ; các
sự kiện đặc biệt như kỉ niệm ngày thành lập; …
Bán hàng trực tiếp: là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách
hàng triển vọng với mục đích được bán hàng. với mục đích được bán hàng. với mục
đích được hàng. Thông tin trong bán hàng trực tiếp là thông tin 2 chiều trong đó người
bán có thể đối thoại với một hay nhiều khách hàng tiềm năng nhằm mục đích bán được
hàng. Các hình thức của bán hàng trực tiếp là: các hoạt động bán hàng cụ thể; hội nghị
khách hàng; các chương trình khen thưởng; mẫu chào hàng; hội chợ, triển lãm bán
hàng…
Marketing trực tiếp:là các nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với người
tiêu dùng mà không sử dụng đến các phương tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử
dụng hình thức truyền thông thương mại (thư trực tiếp, email, chào hàng qua điện
thoại,..) với khách hàng hay công ty . Đặc điểm thứ hai là nhấn mạnh vào những phản
hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ khách hàng.
2.1.2. Các khái niệm và quá trình phát triển của truyền thông mạng xã hội:
Trước tiên, ta sẽ tìm hiểu qua về việc xúc tiến trên môi trường internet và sự
phát triển của thương mại điện tử.
Mạng xã hội được định nghĩa là "ứng dụng trực tuyến, nền tảng và các phương
tiện truyền thông nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tương tác, hợp tác và chia sẻ nội
dung" (Universal McCann trong Caputo năm 2009, trang 28). Theo một định nghĩa
khác, được cung cấp bởi Ward: "phần mềm xã hội và các phương tiện truyền thông xã
hội là hai trong số các tên khác nhau cho phần mềm được thiết kế để đưa mọi người lại
11

12. 12
với nhau và thúc đẩy thông tin liên lạc chính thức và hợp tác" (2006, trang 237).
Kaplan và Haeniein lập luận rằng các phương tiện truyền thông xã hội là Truyền thông
xã hội (Social Media ) là "một nhóm các ứng dụng dựa trên Internet được xây dựng
trên nền tảng tư tưởng và công nghệ của Web 2.0, cho phép tạo ra và trao đổi các nội
dung người dùng tạo ra. "(2009, trang 563)Truyền thông xã hội tiếp cận một hay
nhiều công cụ xúc tiến và các cá nhân,tổ chức thực hiệnxúc tiếnqua các kết nối với các
thị trường mục tiêu của họ. Ví dụ chính của các mạng xã hội là: diễn đàn, xếp hạng,
đánh giá, các trang web mạng xã hội, các trang web viết tiểu blog và video và các
trang web chia sẻ hình ảnh.
Đặc biệt, như trong các lĩnh vực du lịch và giải trí có liên quan, nhiều người
trên khắp thế giới có xu hướng để truy cập vào các trang web du lịch liên quan trước,
trong và sau chuyến đi của họ để chia sẻ kinh nghiệm của họ về ngày nghỉ của họ. Các
hoạt động khác diễn ra các khuyến nghị của điểm đến ưa thích và phê bình cung cấp
cho các cơ sở kinh doanh du lịch và giải trí. Người tiêu dùng không chỉ nhận xét kinh
nghiệm du lịch của họ, nhưng họ cũng chia sẻ ý tưởng, đề nghị, hình ảnh, video và
nhật ký, kết quả là, mạng xã hội giúp họ tạo ra và phát triển tình bạn tin tưởng trong
cộng đồng ảo (Kasavana 2008).
Mặt khác, các Công ty lữ hành và tổ chức đã bắt đầu xem xét làm thế nào họ có
thể quản lý nội dung trực tuyến. Có một số lượng ngày càng tăng của các tổ chức du
lịch khởi động blog du lịch liên quan, có như là một mục tiêu để tạo ra một nền tảng
truyền thông cho khách của họ. Thức sự đã xuất hiện xu hướng xã hội các phương tiện
truyền thông và các ứng dụng như họ đã tạo ra blog cho khách du lịch chia sẻ kinh
nghiệm của họ trên trang web đích chính thức của họ (Schmallegger và Carson năm
2008). Các nhà tiếp thị cố gắng sử dụng thông tin từ người tiêu dùng để tăng cường
lòng trung thành của khách và sự hài lòng (Kasavana 2008).
Truyền thông xã hội phối hợp các yếu tố xúc tiến: quảng cáo , bán hàng cá nhân
, quan hệ công chúng , công khai , tiếp thị trực tiếp và xúc tiến bán hàng. Quá trình
truyền thông này bao gồm các đặc điểm nổi bật như sau:
- Truyền thông xã hộiđược xây dựng dựa trên nền tảng sự liên kết nội dung, mà ở
đó diễn ra một quá trình đối thoại từ nhiều phía, không phải độc thoại từ nhà
sản xuất.
- Truyền thông xã hộilà một quá trình truyền thông chậm. Hiệu quả chiến dịch
được tích lũy theo thời gian
- Truyền thông xã hộihoạt động dựa trên ba yếu tố: Sự tham gia, kết nối và mối
liên hệ.
Càng ngày, truyền thông xã hộilan truyền chiến dịch cũng được chia thành các
nhóm truyền thông tiếp thị tích hợp. Trong mô hình truyền thông tiếp thị truyền thống,
nội dung, tần số, thời gian và phương tiện truyền thông được tổ chức phối hợp với một
đại lý bên ngoài, tức là cơ quan quảng cáo, các công ty nghiên cứu thị trường và các
12

13. 13
công ty quan hệ công chúng. Tuy nhiên, sự phát triển của xã hội phương tiện truyền
thông đã tác động đến cách thức tổ chức giao tiếp. Với sự xuất hiện của Web 2.0,
internet cung cấp một bộ công cụ cho phép mọi người để xây dựng các kết nối xã hội
và kinh doanh, chia sẻ thông tin và cộng tác trên các dự án trực tuyến .
Chương trình tiếp thị truyền thông xã hội thường tập trung vào các nỗ lực để tạo
ra nội dung thu hút sự chú ý và khuyến khích độc giả chia sẻ nó với các mạng xã hội
của họ. Một lây lan thông báo công ty từ người sử dụng cho người sử dụng và có lẽ
tạo ra tiếng vang bởi vì nó xuất hiện đến từ một nguồn đáng tin cậy của bên thứ ba,
như trái ngược với thương hiệu hoặc công ty riêng của mình. Do đó, hình thức tiếp thị
này được điều khiển bằng lời nói miệng của, ý nghĩa kết quả trên các phương tiện
truyền thông thu được chứ không phải là phương tiện truyền thông trả.
Theo kết quả thống kê của một công trình nghiên cứu thì chỉ có:
• 18% quảng cáo trên ti vi tạo ra một tỉ lệ hoàn vốn đầu tư khả quan.
• 84% các chiến dịch B2B mang lại mức doanh thu ngày càng thấp.
• 100% việc đầu tư thêm vào quảng cáo chỉ để tạo ra thêm 1% - 2% doanh thu.
• 14% người tiêu dùng tin vào quảng cáo.
• Và 69% người tiêu dùng thích công nghệ ngăn chặn quảng cáo
Từ các số liệu này, chúng ta nhận thấy rằng: Tiếp thị và quảng cáo truyền thống
ngày càng trở nên lộn xôn, không đáng tin cậy; kém hiệu quả, chi phí cao hơn mà tỉ lệ
hoàn vốn đầu tư lại thấp. Một triết lí đơn giản là: “...bất kì một chiến lượt Marketing
tốn tiền bac nào mà không tạo ra tiền cho bạn đều là một chiến dịch Marketing phí tiền
bạc…” (Kirk Cheyfitz, CEO, Story Worldwide); và kèm theo đó các nhà nghiên cứu
cũng đã phát hiện ra một điều thú vị: trung bình thì một người có: 11 - 12 mối quan hệ
mật thiết, khoảng 150 mối quan hệ xã hội, và từ 500 đến 1500 các quan hệ lỏng lẻo
khác… Chính vì vậy, mà các nhà kinh tế đã tìm ra một “giải pháp” mới cho ngành tiếp
thị hiện nay và nó đã dần dần khẳng định được sức mạnh của mình, đó là truyền thông
mạng xã hội.
Điện thoại di động sử dụng cũng đã trở thành một lợi ích để tiếp thị truyền
thông xã hội . Ngày nay, điện thoại di động nhiều có khả năng kết nối mạng xã hội: cá
nhân được thông báo của bất kỳ diễn biến trên các trang web mạng xã hội thông qua
điện thoại di động của họ, trong thời gian thực. Điều này kết nối liên tục đến các trang
web mạng xã hội có nghĩa là các sản phẩm và công ty liên tục có thể nhắc nhở và cập
nhật theo khả năng của mình, sử dụng, tầm quan trọng, vv Bởi vì điện thoại di động
được kết nối với các trang mạng xã hội, quảng cáo luôn trong tầm nhìn. Ngoài ra nhiều
công ty đang đưa mã QR cùng với các sản phẩm cho các cá nhân để truy cập trang
web của công ty hoặc các dịch vụ trực tuyến với điện thoại thông minh.
Các mạng xã hội có thể tạm chia ra các nhóm như sau:
- Mạng xã hội tin tức: Digg, Sphinn, Newsvine… chúng ta có thể đọc tin từ các
topic sau đó có thể bầu chọn và bình luận
13

14. 14
- Mạng xã hội chia sẻ hình ảnh hoặc video: Flickr, Snapfish, YouTube …chúng
ta có thể tạo, chia sẻ các hình ảnh, video cho tất cả mọi người
- Mạng xã hội liên kết cá nhân: Facebook, LinkedIn, MySpace,Twitter ….và tại
Việt Nam có Zing Me của VNG, Banbe.net của FPT, Goonline của VTC….loại
hình này cho phép bạn bè có thể kết bạn, trao đổi,chia sẻ, tương tác với nhau….
- Mạng xã hội đánh dấu: Delicious, Faves, StumbleUpon, BlogMarks và Diigo…
là nơi chúng ta có thể chia sẻhoặc bookmark các website quan tâm.
2.2. Một số lý thuyết có liên quan đến xúc tiến thông qua mạng xã hội
2.2.1. Mô hình truyền thông trong xúc tiến:
a) Quá trình truyền tin:
Lý thuyết về quá trình truyền tin được các nhà nghiên cứu shannon và weaver
xaay dựng với mục đích phân tích một cách khoa học các điều kiện trao đổi cần thiết
để truyền đạt thông điệp, thông tin qua một sơ đồ diễn tả mối quan hệ giữa người gửi
và người nhận thông tin. quá trình truyền tin được xem như là một hệ thống theo sơ đồ
sau
Thông điệp
Người gửi Mã hóa Giải mã Người nhận
Phương tiện truyền
Nhiễu
Phản hồi Phản ứng đáp lại
Trong mô hình trên, người gửi thông tin cần phải biết rõ mình gửi đến cho công
chúng nào và mong muốn phản ứng đáp lại của họ như thế nào. Họ mã hóa thông điệp
của mình, tức là quá trình thể hiện ý tưởng bằng một ngôn ngữ truyền thông nào đó
những nội dung cả thông điệp thông qua phương tiện truyền thông để gửi đến người
nhận, việc ma hóa có tính đến việc giải mã của người nhận. các thông tin đó được
công chúng mục tiêu giải mã, người nhận thông điệp thường là khách hàng mục tiêu
của công ty . phản ứng đáp lại là tân hợp những phản ứng là người nhận có sau họ tiếp
nhận và xử lý các thông điệp. một phần của phản ứng đap lại được phản hồi đến người
14

15. 15
nhận. trong quá trình đó có những nhiễu tạp, làm cho thông tin người đến người nhận
bị sai lệch đi, sự sai lệch đó là do ảnh hưởng của môi trường truyền tin.
Từ mô hình trên, ngày nay người ta cho rằng các công ty không thể không
truyền thông, sự im lặng có khi lại tạo ra những thông tin ngoài ý muốn, đòi khi tạo ra
những lời đồn sai lệch. Do vậy trong nhiều trường hợp co những công ty tham gia các
hội chợ, triển lãm không phải với mục đích chính là quảng cáo mà đơn thuần chỉ mà
không muốn vắng mặt. mặt khác việc diễn giải thông điệp gắn liền với quá trình truyền
tin trước đó giữa người phát và người nhận, mối quan hệ giữa khách hàng và công ty
thông qua nhãn hiệu, uy tín cầu công ty sẽ quyết định ý nghĩa nhận thức, ở đây còn có
khía cạnh tình cảm. truyền thông không chỉ là trao đổi bằng ngôn ngữ như cử chỉ, điệu
bộ của nhân viên bán hàng, của hình thức các phương tiện bán hàng.
b) Các bước của quá trình xúc tiến:
- Xác định người nhận tin : người nhận thông tin chính là khách hàng mục tiêu
của công ty , bao gồm khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, những người quyết
định hay người có ảnh hưởng. đối tượng nhận tin có thể là từng cá nhân, những nhóm
người, một giới công cụ thể hay quảng đại công chúng nói chung. Một khách sạn
muốn thu hút những khách hàng tham gia hội nghị, các hoạt động xúc tiến thường
nhằm vào các cá nhân cụ thể, những người có tổ chức hội nghị. Một công ty lữ hành
muốn thu hút khác đi nghỉ mát hè, thường nhằm vào các tổ chức công đoàn hay toàn
thể công chúng ở địa phương nào đó để tiến hành các hoạt động xúc tiến…
- Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin. khi đã xác định được thị trường
mục tiêu, nghĩa là đã xác định được đối tượng truyền tin để thông tin cho họ về sản
phẩm du lịch hay về công ty . Những người truyền tin phải xác định được những phản
ứng đáp lại của họ. hành vi mua là kết quả một quá trình dài để thông qua quyết định
của khách hàng. Người truyền tin marketinh có nhiệm vụ dẫn dắt khách hàng lên từng
bậc của bậc thang hành vi mua và dẫn đến bậc thang cuối cùng là hành động mua hay
đưa họ đến một nhận thức, một tình cảm mới với sản phẩm hay với hình ảnh của công
ty . thông thường có 4 mô hình thứ bậc phản ứng đáp lại của khách hàng là:
+ Chú ý – quan tâm – mong muốn – hành động (mô hình AIDA)
+ Biết đến – hiểu biết – thích – ưa thích – tin tưởng – mua (mô hình hiệu quả)
+ Biết đến – quan tâm – đánh giá – dùng thử - chấp nhận (mô hình chấp nhận
đổi mới)
+ Tiếp xúc – tiếp nhận – phản ứng đáp lại về nhận thức – thái độ - có ý định –
hành vi (mô hình truyền tin).
Công ty cần phải xác định trạng thái hiện tại của khách hàng, qua việc truyền
thông muốn đưa họ đến trạng thái nào. Tùy theo trạng thái của họ mà áp dụng các biện
pháp truyền thông thích hợp.
2.2.2. Đặc điểm và lợi ích của xúc tiến thông qua mạng internet:
15

16. 16
Xúc tiến thông qua mạng internet có thể được được mô tả như là cách thức sử
dụng những công cụ Internet có liên quan đến các thông tin số hóa và công nghệ giao
tiếp nhằm đạt được những mục tiêu Marketing đã đề ra.
Bởi vậy, khi sử dụng các công cụ trực tuyến để làm truyền thông, công ty có
được những lợi ích vô cùng to lớn mà đôi khi truyền thông Marketing truyềnthống
không thể đem lại được( ta có thể xem thêm ở phụ lục 1) :
- Rút ngắn khoảng cách giữa các đối tác, điều này đặc biệt quan trọng đối
vớicác công ty đa quốc gia hoặc các công ty có các đối tác cách xavề mặt địa lý.
- Mức độ tiếp cận khách hàng tiềm năng của công ty cao hơn bởi hiệnnay, ở
Việt Nam, có khoảng 20,8 triệu người sử dụng internet. Con số nàyđược dự đoán sẽ
tăng lên 47 triệu người vào năm 2013 (Theo số liệu thống kê của ADMA – Trang 70,
Ấn bản Asia Pacific Digital Marketing Yearbook 2009)
- Công ty sẽ tiếp cận được đúng khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn,mang tính cá
nhân hơn do đối tượng sử dụng internet được phân khúc rõràng.
- Thời gian cho các kế hoạch Marketing trực tuyến ngắn hơn rất nhiều so
vớiMarketing truyền thống và không bị giới hạn. Công ty có thể cập nhậtthông tin về
khách hàng liên tục 24/7. Do đó, quy mô công ty không ảnh hưởng đến hiệu quả của
kế hoạch Marketing. Điều này có ý nghĩa rất lớn đối với các công ty vừa và nhỏ.
- Chi phí cho các kế hoạch truyền thông Marketing trực tuyến thấp hơn rấtnhiều
so với các phương thức truyền thông truyền thống khác.
2.3. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới xúc tiến và quảng cáo trên
mạng xã hội của các công ty lữ hành:
Ta sẽ xem xét các yếu tố ảnh hướng qua phương pháp phân tích vi mô PEST
với 4 yếu tố : Các yếu tố chính trị và luật pháp (Politics);Các yếu tố kinh
tế(Economics); Các yếu tố văn hóa và xã hội (Social); Các yếu tố về kỹ thuật
(Technology) .Đây là bốn yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến các ngành kinh tế như du
lịch, các yếu tố này là các yếu tố bên ngoài của của công ty và ngành, và ngành phải
chịu các tác động của nó đem lại, việc ứng dụng công cụ xúc tiến và truyền thông
mạng xã hội cũng vậy.
a) Các yếu tố chính trị và luật pháp (Politics):
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh
thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của
bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các công ty sẽ phải bắt
buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó:
+ Sự bình ổn: điều này khá quan trọng với du lịch sự bình ổn trong các yếu tố
xung đột chính trị, ngoại giao của thể chế luật pháp sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới sự an
toàn của chuyến đi, khách hàng thường e ngại và không sẵn dàng du lịch tới các khu
vực bất ổn hoặc có xung đột chính trị.
16

17. 17
+ Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới công ty, nó có
thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với công ty. Như các chính sách thương mại,
chính sách phát triển ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn, các chính sách miễn
giảm thuế có thể tạo cơ hội gia tăng khả năng kinh doanh với các công ty lữ hành trên
Hà Nội.
b) Các yếu tố Kinh tế(Economics)
Các công ty cần chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sự
can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế.
+ Tình trạng của nền kinh tế: yếu tố này ảnh hưởng khá lớn tới cầu du lịch nói
chung, khi nền kinh tế ổn định, việc du lịch trở nên dễ dàng và có cầu cao hơn. Nhưng
nếu kinh tế nói chung đi xuống hoặc khủng hoảng, cầu về du lịch sẽ giảm sút ảnh
hưởng tới quá trình kinh doanh sản xuất của các công ty lữ hành.
+ Các yếu tố tác động đến nền kinh tế: Lãi suất, lạm phát,… có thể tạp áp lực
đối với công ty lữ hành trong việc vay vốn, mở trộng sản xuất kinh doanh.
c) Các yếu tố văn hóa xã hội(Social)
Những giá trị văn hóa là những giá trị làm lên một xã hội, có thể vun đắp cho
xã hội đó tồn tại và phát triển. Chính vì thế các yếu tố văn hóa thông thường được bảo
vệ hết sức quy mô và chặt chẽ, đặc biệt là các văn hóa tinh thần. Tuy vậy chúng ta
cũng không thể phủ nhận những giao thoa văn hóa của các nền văn hóa khác vào các
quốc gia. Sự giao thoa này sẽ thay đổi tâm lý tiêu dùng, lối sống, và tạo ra triển vọng
phát triển với các ngành. Điều này ảnh hướng khá nhiều tới thói quen du lịch, các địa
phương khác nhau có những quan niệm, thái độ khác nhau với việc tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ du lịch.
Bên cạnh văn hóa , các đặc điểm về xã hội cũng khiến các công ty quan tâm
khi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội sẽ chia cộng đồng thành các nhóm
khách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý, thu nhập ... khác nhau. Điều này
giúp các công ty lữ hành xác định được các khách hàng mục tiêu một cách rõ ràng,
chính xác. Mạng xã hội là một công cụ mô phỏng khá chính xác các mối quan hệ
thông thường trong đời sống và thể hiện đầy đủ các đặc điểm của cơ bản của một
người hay nhóm người tham gia để các công ty có thể quan tâm nghiên cứu.
d) Yếu tố công nghệ (Technology)
Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công
nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Nếu cách đây 30
năm máy vi tính chỉ là một công cụ dùng để tính toán thì ngày nay nó đã có đủ chức
năng thay thế một con người làm việc hoàn toàn độc lập. Chính sự phát triển này và
bùng nổ internet đã giúp gia tăng cơ hội tiếp cận với nhiều khách hàng hơn của các
công ty lữ hành nhỏ và vừa. Đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ
truyền thông hiện đại đã giúp các khoảng cách về địa lý,phương tiện truyền tải. Ngày
17

18. 18
nay, ngay điện thoại di động có khả năng kết nối internet cũng góp phần mở ra khả
năng xúc tiến và truyền thông các sản phẩm dịch vụ du lịch một cách trực tiếp hơn.
Ngoài các yếu tố cơ bản trên, hiện nay khi nghiên cứu thị trường, các công ty
phải đưa yếu tố toàn cầu hóa trở thành một yếu tố vĩ mô tác động đến ngành.
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở Việt Nam và thế giới:
Tình hình nghiên cứu trong nước: ở Việt Nam nhìn chung chưa được đánh giá
đúng vai trò và phát triển đúng với vai trò và tiềm năng. Chính vì thế, chưa có nhiều
công trình khoa học nghiên cứu chuyên sâu vào lĩnh vực xúc tiến và quảng cáo truyền
thông mạng xã hội nói chung và tại các công ty lữ hành nói riêng. Nhóm tác giả đã
được tiếp cận một số công trình có liên quan trực tiếp đến đề tài bao gồm:
LuậnCác biện pháp tăng cường xúc tiến trên internet ở các doanh nghiệp trên
địa bàn thành phố Hà - Nộicủa TS Nguyễn Thông Thái,Trường Đại học Thương mại
2005
Riêng vấn đề về xúc tiến truyền thông mạng xã hội còn tương đối mới mẻ nên
nghiên cứu chưa tiếp cận được với đề tài nào, nhất là liên quan tới ngành du lịch. Điều
này cũng tạo ra hạn chế nhất định trong quá trình nghiên cứu.
Tình hình nghiên cứu trên thế giới: Xúc tiến trên mạng xã hộiđang là xu thế
mới với marketing trực tuyến. Đây là đề tài khá nóng và mới hiện nay nên có rất nhiều
quan điểm ý kiến tồn tại. Nhóm tác giả đã được tiếp cận một số công trình có liên quan
trực tiếp đến đề tài bao gồm:
"Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media"-
Business Horizons (2010)của Kaplan, Andreas M và Michael Haenlein
“Social media: The new hybrid element of the promotion mix” - Business
Horizons (2009), Tạp chí của Trường Kinh doanh Kelley, Đại học Indiana của W. b
Glynn Mangold, David J. Faulds.
“Role of social media in online travel information search” Tourism
Management, Elsevier Ltd((2010) của Zheng Xiang, Ulrike Gretzel
Và các thông tin mới cập nhật đến tháng 01 năm 2012 trên mạng internet từ các
website chuyên môn, diễn đàn marketing và du lịch.
2.4. Các biện pháp đo lường hiệu quả của xúc tiến và truyền thông mạng xã hội
Tiêu chí đánh giá hiệu quả của các loại truyền thông hiện đang sử dụng là số lần
nhìn thấy (impression) không còn chính xác với sự đa dạng của các loại hình truyền
thông và xúc tiến như ngày nay. Các hoạt động trên môi trường internet giúp đem lại
sự kiểm soát, thồng kê khá tốt.
David Berkowitz vào năm 2009 đã đưa ra 100 chỉ số khác nhau( xem phần phụ
lục), nhưng trong đó, ta sẽ xem xét qua một số tiêu chí nhẩ định.Chỉ số quan trọng
đánh giá mức độ thành công của xúc tiếnvà truyền thông mạng xã hộinày là số lượng
18

19. 19
người hâm mộ thu hút được trong thời gian triển khai, và còn các chỉ số khác không
kém quan trọng sau đây:
- Thuộc tính xã hội của người hâm mộ(fan): độ tuổi/giới tính/ngôn ngữ/địa lý
- Tốc độ tăng người hâm mộ (mỗi ngày tăng được bao nhiêu fan)
- Mức độ tương tác trên mỗi hoạt động của Trang hâm mộ (post bạn đưa lên
có bao nhiêu lượt xem, bao nhiêu lượt bình luận)
- Số lượng/tỷ lệ thành viên tích cực (active user)
- Số lượng thành viên tham gia trò chơi/hoặc khảo sát/mua hàng… trên Trang
hâm mộ.
- Số lượng xem trên trang của Trang hâm mộ.
- Lượng thông số liên quan đến lưu lượng giao tiếp với về website có nguồn từ
facebook (traffic)
Ngay bản thân Facebook cũng đã cung cấp cho người quản lý Trang hâm mộ
công cụ Page Insight với nhiều số liệu thống kê theo các tiêu chí phổ biến
Có nhiều loại hình truyền thông tiếp thị tạo ra sự tương tác thì tiêu chỉ số lần
nhìn thấy không thể sử dụng để đánh giá hiệu quả được. Ví dụ, tiêu chí nhìn thấy
không thể bằng nhau cho các loại hình khác nhau như click vào một banner quảng cáo,
xem một đoạn video trên mạng hay tham gia một buổi giới thiệu sản phẩm mới 2 giờ
đồng hồ.Công ty Browntap đã phát triển mô hình Brand Influence - đánh giá hiệu quả
truyền thông một cách toàn diện hơn với việc thêm vào 3 yếu tố đánh giá về chất
lượng của mỗi lần xem mà trước đây cách đánh giá truyền thống chưa có.
Đó là các tiêu chí:
(1) mức độ tương tác của người xem với quảng cáo – intensity;
(2) mức độ tin cậy của loại hình truyền thông – Promixity;
(3) Thời gian mà đối tượng xem quảng cáo – Exposure.
19

20. 20
Các tiêu chí này khi nhân với tiêu chí độ phủ (reach) sẽ đưa ra được chỉ số đánh
giá hiệu quả của phương tiện truyền thông. Các bạn có thể tham khảo công thức dưới
đây:
Với phương pháp mới này, người làm tiếp thị có thể đánh giá được hiệu quả
của từng phương tiện truyền thông trước khi quyết định sử dụng. Ngoài ra, mô hình
này có thể sử dụng như thông số tham chiếu để so sánh với kết quả thực hiện thực tế
và qua đó có thể giúp cho người làm tiếp thị có các kế hoạch hiệu chỉnh kịp thời.
20

21. 21
Chương 3 - Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng
và đánh giá xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty
lữ hành trên địa bàn Hà Nội
3.1Khái quát v ngà Nn cứu vấn đn cứu và kết quả pthái quát v ngà Nn cứu vấn
đn cứu và kết quả phân tích thực trạng iệu quả của từng phương tiện truyền
thông t
Để thực hiện nghiên cứu các vấn đề trong đề tài, nghiên cứu đã sử dụng phương
pháp nghiên cứu phân tích, thống kê và so sánh trên cơ sở thực tế kinh doanh của
khách sạn, sử dụng các bảng biểu, số liệu thực tế để tính toán phân tích. Đồng thời để
thu thập những đánh giá của khách hàng về thông tin trên mạng 2 xã hội Facebook và
Zing Me, nghiên cứu đã tiến hành
Thứ nhất, dùng phương pháp chuyên gia để đối sánh tiềm năng phát triển xúc
tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội.
Trong đó chú trọng sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp để đối sánh tiềm năng phía cung và
phía cầu với thực trạng số lượng, trình độ công nghệ, khả năng cung ứng dịch vụ và
xây dựng chương trình xúc tiến và truyền thông mạng xã hội…
Thứ hai, tổng hợp, phân tích những đánh giá thực hiện xây dựng phiếu điều tra
với các dạng câu hỏi đóng và mở, nhằm thăm dò ý kiến của các khách hàng thường
xuyên tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của các công ty lữ hành tại Hà Nội, phỏng vấn
một số đại diện công ty lữ hành để xác định mức quan tâm tới truyền thông qua mạng
xã hội về các sản phẩm dịch vụ lữ hành.
Đánh giá thực trạng và đánh giá xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của
các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội là một việc tương đối khó khăn, phải kết hợp
hài hòa những đánh giá khách quan và chủ quan. Vì vậy, một mặt chúng ta cần khảo
sát, đánh giá đối sánh tiềm năng với thực trạng phát triển xúc tiến dịch vụ du lịch qua
mạng xã hội …Mặt khác, tiến hành điều tra khách hàng để có sự đánh giá khách quan
về mức độ đáp ứng thị hiếu và nhu cầu của khách hàng…
Vì vậy nghiên cứu kết hợp sử dụng hài hòa các chỉ tiêu tổng quát đã nêu trong
chương 2 để làm nền tảng trong việc lập phiếu điều tra khách hàng và tự đánh giá theo
phương pháp chuyên gia thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp. Quá trình điều tra nhóm tác
giả luôn bám sát cơ sở khoa học và lấy căn cứ là lý thuyết chương trình xúc tiến, mô
hình truyền tin nêu trên để đưa ra hệ thống các chỉ tiêu cụ thể hơn trong điều tragiúp
cho việc khảo sát thực trạng và đưa ra những nhận xét, đánh giá của cá nhân cũng như
21

22. 22
của khách hàng và nhà cung ứng.
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1 Đối với dữ liệu sơ cấp:
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
a) Phương pháp phát phiếu điều tra cho khách hàng khi tiêu dùng các sản phẩm dịch
vụ của :
Xác định mẫu điều tra
Lập phiếu điều tra và thang điểm
Phát, thu phiếu điều tra
Tổng hợp điểm, phân tích số liệu
Kết luận
Mẫu điều tra: Đối tượng điều tra là …… khách hàng (cả khách nội địa và khách
quốc tế) sử dụng Facebook và Zingme. Thời gian điều tra từ … tháng 12 năm 2011
đến … tháng 01 năm 2012.
Phiếu điều tra và thang điểm: Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi trắc nghiệm
và các câu hỏi mở (Phần phụ lục). Phần trắc nghiệm đưa ra các phương án theo mức
độ hài lòng của khách giảm dần.
Phát, thu phiếu điều tra: Nhóm nghiên cứu trực tiếp tiến hành việc phát và thu
phiếu điều tra thông qua email và công cụ bầu chọn trên mạng internet.
Tổng hợp các ý kiến và đánh giá: Nhóm nghiên cứu căn cứ vào các phương án
trả lời, các kiến nghị đề xuất của khách để đưa ra đánh giá chung và các giải pháp hoàn
thiện chính sách giá của khách sạn.
b) Phương pháp phát phỏng vấn các nhà quản trị của công ty lữ hành…. được thực
hiện thông qua năm bước sau:
Xác định mẫu điều tra
Xác định nội dung câu hỏi
Tiến hành phỏng vấn
Tổng hợp kết quả phỏng vấn
22
Kết luận

23. 23
Nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn các nhà quản trị của một số công ty
lữ hành trên địa bàn Hà Nội.
3.1.2.1 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu sơ cấp
Dùng phương pháp thống kê, tổng hợp, so sánh để phân tích các dữ liệu sơ cấp
thu thập được. Sử dụng phần mềm tính toán Microsoft Excel để xử lý những dữ liệu
thu thập được.
3.1.1.1 Phân tích và đánh giá dữ liệu sơ cấp:
23

24. 24
Ngoài số liệu từ phiếu điều tra, trên khảo sát thực tế. Đối với Facebook, nghiên
cứu đã thống kê được khoảng 500 tài khoản liên quan đến du lịch và công ty lữ hành
thực hiện các hoạt động xúc tiến và truyền thông thương mại trên đại bàn Hà
Nội.Trong đó chủ yếu là các trang cá nhân, ngoài ra có một sốTrang hâm mộ(Fanpage)
nổi bật là:
TT STT Công ty Tên trang hâm mộ
Tên trang hâm Lượt người ưa thích Lượt đề
Số Số Số
cập, bàn luận Thống kê khác mộ (Fanpage) người ngườibàn người
Các trang cộng đồng ưa thích luận đã tới
1 đồng lớn Yêu Du Travel
Các trang cộng Yêu Du Lịch - LoveLịch - 40,695 40,695 622
622
Du Lịch - Phượt Travel
Love 48,244745
Hội những người thích đi du lịch
Du Lịch - Phượt 48,244 14,321 287
745
Hội những người 14,321 287
Mytour.vn -Tầng 7; Trung du lịch
thích đi Tâm Thương mại Vân Hồ, 51 Lê Đại Hành
2 Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng - TP.Hà Nội 961 Mytour.vn -
Mytour.vn -Tầng 7; Mytour.vn - Cộng 13,795 2,452
đồng Tâm Thương mại Việt du lịch
CộngTrung du lịch và khách sạn đồng Nam và 13,795961 2,452
Vân Hồ, Du Lê Đại Hành khách Cổ Phần Thương Mại và Du Lịch Tầm Nhìn
51 Lich VTV. Công Ty sạn Việt
Việt Phường Lê Đại Hành, Nam
Đ/C: Số Bà Trưng - 91 Trần Duy Hưng - Trung Hòa - Cầu Giấy - Hà Nội Du
Quận Hai 43/43 Ngõ Hà
Lịch NộiNà;
Bà 2,697 1
3 Du Lich VTV. Công Ty Nước Ngoài Nà;
Du Lich Du Lịch Bà 5,088 5 1
2,697
Cổ Phần Thương Mại vàQuốc Tế
Du Lịch 1,441 3
Thuê Xe Du Lịch
Du Lịch Tầm Nhìn Việt 1,320 1
Đ/C: Số 43/43 Ngõ 91 một thành Nước lịch & Tiếp thị GTVT Việt
Công ty TNHH Du Lich viên Du 5,088 5
Nam/CôngDuy Hưng Vietravel -03 Hai
Trần ty du lịch - Trung Ngoài Bà Trưng, Q. Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội
Hòa - Cầu Giấy420 Nội Du Lịch Quốc Tế 1,441
14,096 - Hà
3
Công ty du lịch và hợp tác quốc tế sen xanh – greenlotustravel;số 36 Lê
Duẩn, phường Văn Miếu, quận Đống Đa Công Ty Du Lịch Chuyên Nghiệp
Thuê Xe Du Lịch 1,320 1
1,292 5
4 Công ty TNHH một Vietravel 14,096 420
Happy travel - công ty cổ phần đầu tư quốc tế châu á
thành viên Du lịch &
Văn phòng Hà Nội: Số 90 Ngõ 259 Phố Vọng - Hai Bà Trưng - Hà Nội Du
Tiếp thị GTVT Việt
Lịch Campuchia 1,104 3 380
Nam/Công ty du lịch
Du Lịch Nha Trang 720 34 4,999
Vietravel -Văn phòng
Du Lịch Thái Lan 706 4 578
Hà Nội:03 Hai Bà
Công ty Cổ phần Du lịch và Truyền thông Việt Nam – VietNam Travel
Trưng, Q. Hoàn Kiếm,
& Media jsc -
Hà Nội
15/1081 Hồng Hà, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Du lịch Độc Đặc biệt Rẻ -
5 Công ty du lịch và hợp Công Ty Du Lịch 1,292 5
VietNam Travel 264 9
tác quốc tế sen xanh – Chuyên Nghiệp
Công Ty TNHH Nhà Nước MTV Đầu Tư Thương Mại Và Du Lịch Thắng
greenlotustravel;số 36
LợiTrung tâm lữ hành quốc tế Vietmoon-,1E Nguyên Hồng , Ba Đình , Hà Nộ
Trung tâm lữ hành quốc tế24Vietmoon 5 1

25. 25
Lê Duẩn, phường Văn
Miếu, quận Đống Đa
6 Happy travel - công ty Du Lịch 1,104 3 380
cổ phần đầu tư quốc tế Campuchia
châu á.Văn phòng Hà Du Lịch Nha 720 34 4,999
Nội: Số 90 Ngõ 259 Phố Trang
Vọng - Hai Bà Trưng -
Hà Nội Du Lịch Thái Lan 706 4 578
7 Công ty Cổ phần Du lịch Du lịch Độc Đặc 264 9
và Truyền thông Việt biệt Rẻ -
Nam – VietNam Travel VietNam Travel
& Media jsc -
15/1081 Hồng Hà, quận
Hoàn Kiếm, Hà Nội,
Tuy không thuộc diện khảo sát nhưng đứng đầu trên facebook hiện nay là mô
hình Trang hâm mộ của công ty Alehap với 107,446 lượt người ưa thích và 1,131 lượt
đề cập. Đây là mô hình có lẽ thành công nhất hiện nay với nội dung phong phú và cách
thức quản lý hợp lý.
25

26. 26
3.1.1.2 Đ1.2 là mô hình có lẽ t
a) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Thu thập các ấn phẩm, trang tin, facebook và báo cáo của một số công ty lữ
hành: Giúp phân tích, đánh giá thực trạng sử dụng công cụ mạng xã hội, các nhân tố
ảnh hưởng tới trạng sử dụng công cụ mạng xã hội của công ty lữ hành. Cụ thể:
- Bảng tình hình kinh doanh của một số công ty lữ hành năm 2006 -2010:
Thông qua việc so sánh đối chiếu kết quả kinh doanh giữa các năm, nhằm xác định
hiệu quả….
- Thống kê về số lượng người ưa thích, theo dõi, đưa ra bình luận về các thông
tin của công ty lữ hành…
3.1.2 Phương pháp xử lý dữ liệu
3.1.2.2 Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thứ cấp
Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý
dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn cho những kết luận, đánh
giá và đề xuất về sử dụng mạng xã hội trong xúc tiến cho dịch vụ du lịch tại các công
ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội.
Bảng 3.1 Cơ cấu công ty du lịch Hà Nội so với cả nước năm 2010
Tỷ lệ
Chỉ tiêu ĐVT Hà Nội Cả nước %
1. Tổng số đơn vị KDDL Đơn vị 1.600 16.094 9,94
2. Công ty lữ hành Đơn vị 840 5.855 13,35
- Lữ hành nội địa 450 5.000 9,00
- Lữ hành quốc tế 390 855 45,61
3. Cơ sở lưu trú Cơ sở 794 10.239 7,75
- Cơ sở được xếp hạng 220 5.239 4,20
- Cơ sở chưa được xếp hạng 574 5.000 11,48
26

27. 27
Nhìn vào bảng 3.1 ta thấy rằng:
, tổng số công ty kinh doanh du lịch hiện nay có trên 1.600 công ty ,
chưa kể có khoảng 14.000 công ty đăng ký kinh doanh các dịch vụ du lịch khác. Tổng
số các công ty kinh doanh du lịch Hà Nội chiếm 9,94% tổng số các cơ sở kinh doanh
du lịch trong cả nước (16.094 đơn vị). Điều này tạo điều kiện cho các công ty du lịch
Hà Nội trong việc đón và cung cấp dịch vụ cho khách du lịch.
Trong tổng số các công ty kinh doanh du lịch, Hà Nội có 840 công ty kinh
doanh lữ hành với 390 công ty có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế, chiếm
45,61% tổng số công ty lữ hành quốc tế của cả nước và 450 công ty có giấy phép
kinh doanh lữ hành nội địa, chiếm 9.00% tổng số công ty lữ hành nội địa của cả nước
(chưa bao gồm 390 công ty lữ hành quốc tế nói trên). Như vậy, trong số các công ty
kinh doanh lữ hành quốc tế chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng số các công ty trong cả
nước. Bên cạnh đó, Hà Nội có 794 CSLT với 225 khách sạn đã được xếp hạng, chiếm
4,20% số khách sạn đã được xếp hạng của cả nước (14 KS 5 sao; 7 KS 4 sao, 25 KS 3
sao; 101 KS 2 sao; 66 KS 1 sao).
Trong số 390 công ty lữ hành quốc tế của Hà Nội có 209 Công ty TNHH, 139
CTCP, 38 chi nhánh (trong đó có 4 chi nhánh công ty liên doanh), 3 công ty liên doanh
và 1 DNTN.Hầu hết các công ty lữ hành quốc tế của Hà Nội là các công ty vừa và
nhỏ, trong đó khá nhiều công ty chỉ có quy mô 10 - 15 nhân viên và khả năng đón
khách quốc tế đến không lớn. Hiện chỉ có khoảng 10 công ty lữ hành quốc tế có khả
năng đón được trên 20.000 khách du lịch/năm.
Bảng 3.2 Thống kê lượng khách du lịch Hà Nội và cả nước năm 2006-2010
2010/2008
TT Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009 2010
+/- %
1 - Tổng lượt khách DL Nghìn 9.253 10.213 11.600 2.347 125,36
của Hà Nội lượt
- Tổng lượt khách DL Nghìn 25.053 28.800
của cả nước lượt
- Tỷ lệ % Hà Nội/Cả % 36.93 35.46
nước
2 - Tổng doanh thu xã hội Tỷ đồng 15.772 24.000 27.000 11.228 171,18
từ du lịch của Hà Nội
27

28. 28
- Tổng doanh thu xã hội Tỷ đồng 60.000 68.000 95.960 35.960 159,93
từ du lịch của cả nước
- Tỷ lệ % của Hà Nội % 26,29 35.29 21.14 -(5,15)
so với cả nước
Năm 2009 là năm khó khăn của ngành Du lịch Việt Nam nói chung và ngành
du lịch Hà Nội nói riêng, tuy nhiên bất chấp nền kinh tế đang trên đà suy thóai, hoạt
động du lịch Hà Nội vẫn chiếm tổng doanh thu 24 ngàn tỷ đồng, một con số khá
ấntượng. Có thể nói hoạt động du lịch đã khởi sắc trở lại..
Mặc dù tỷ trọng khách du lịch của Hà Nội so với cả nước trong những năm gần đây có
xu hướng giảm nhưng tỷ trọng doanh thu xã hội từ du lịch của Hà Nội so với cả nước lại ổn
định (đặc biệt năm 2009 tăng 9% so với 2008). Điều đó cho thấy việc giảm đi lượng khách
trong cơ cấu tổng lượng không ảnh hưởng nhiều đến tổng doanh thu xã hội của du lịch Hà
Nội. Năm 2010, mặc dù được coi là năm thành công của ngành du lịch Việt Nam với mức
doanh thu xã hội từ du lịch đạt gần 96 ngàn tỷ đồng. Tuy nhiên ta thấy mức doanh thu xã hội
từ du lịch của Hà Nội năm 2010 tăng không đáng kể, mức tăng đạt 3000 tỷ đồng (tăng khoảng
11%), so với mức tăng của cả nước là 27.960 tỷ đồng (tăng gần40%) so với năm 2009.
Đối với xúc tiến, truyền thông mạng xã hộ trên thế giới, đâ là những số liệu
đáng để tham khảo khi đánh giá thị trường du lịch inbound, việc truyền thông qua
mạng sẽ tạo ra những ưu thế đáng kể so với nguồn lực có hạn của các doanh nghiệp:
Theo một cuộc nghiên cứu gần đây của Shop.org, comScore và Social
Shopping Labs, người mua hàng sẵn sàng tương tác với các nhà bán lẻ thông qua các
kênh mạng xã hội và các nhà bán lẻ cũng đang không ngừng tối ưu hóa việc kinh
doanh thông qua các kênh này. Cuộc nghiên cứu này được tiến hành vào tháng 4/2011
với 1787 người mua hàng online ở độ tuổi trưởng thành.Theo số liệu thống kê, có 42%
người tiêu dùng trực tuyến thường trung thành với một nhà bán lẻ thông qua
Facebook, Twitter hoặc blog của nhà bán lẻ đó. 58% trong số những người truy cập
các mạng xã hội đó là để tìm kiếm những đơn hàng, trong khi gần 49% lại muốn cập
nhật các dòng sản phẩm mới. Hơn 1/3 trong số họ muốn tìm kiếm thông tin về các
cuộc thi cũng như sự kiện sắp diễn ra.Theo khảo sát, hơn một nửa người dùng
Facebook (56%) click chuột đến website của một nhà bán lẻ thông qua tin đang trên
Facebook. Hơn nữa, thói quen mua hàng trực tiếp thông qua các mạng xã hội đang
bùng nổ mạnh: 1/3 người mua hàng thích đặt mua trực tiếp qua Facebook (35%).
28

29. 29
Theo cuộc nghiên cứu này, phần đông các người mua hàng đặt mua những sản
phẩm như thức ăn và đồ uống (18%), dịch vụ giải trí (16%) và các vật dụng chăm sóc
cá nhân (12%) thông qua các kênh mạng xã hội.
 Mạng xã hội hiện nay chiếm 22% tổng thời gian trực tuyến ở Mỹ.
 Tổng cộng có 234 triệu người 13 tuổi trở lên ở Mỹ, sử dụng thiết bị di động
trong tháng 12 năm 2009.
 Hơn 25% lượt xem internet xảy ra tại một trong các trang web mạng xã hội
hàng đầu trong tháng 12 năm 2009, tăng từ 13,8% một năm trước.
 Úc có một số sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cao nhất trên thế giới.
Trong việc sử dụng của Facebook Australia xếp hạng cao nhất, với hơn 9 triệu người
sử dụng chi tiêu gần 9 giờ mỗi tháng trên trang web .
 Số lượng tuổi người sử dụng phương tiện truyền thông xã hội từ 65 tuổi trở lên
tăng 100% trong năm 2010, do đó một trong bốn người trong nhóm tuổi nay là một
phần của một trang web mạng xã hội.
 Tính đến tháng 01năm 2012Facebook có 845triệu người sử dụng.
 Facebook đứng đầu Google cho lưu lượng truy cập hàng tuần tại Mỹ
 Nếu Facebook là một quốc gia, nó sẽ được 3 lớn nhất thế giới .
29

30. 30
 Bộ Giáo dục nghiên cứu tiết lộ rằng các sinh viên trực tuyến ra thực hiện những
hướng dẫn phải đối mặt để phải đối mặt nhận.
Theo một báo cáo của Nielson
"Chỉ tính riêng ở Mỹ, biên bản tổng chi tiêu trên các trang web mạng xã hội đã
tăng lên 83% năm năm. Trong thực tế, biên bản tổng chi cho Facebook tăng gần 700%
năm năm, tăng từ 1,7 tỷ phút vào tháng Tư năm 2008 lên 13,9 tỷ vào tháng Tư năm
2009, làm cho nó số 1 trang web mạng xã hội cho tháng. "
Sự gia tăng trong xã hội phương tiện truyền thông đã được Facebook. Nó đã
được xếp hạng là một số trang web mạng xã hội. Khoảng 100 triệu người sử dụng truy
cập vào trang web thông qua điện thoại di động của họ. Theo Nielsen, người tiêu dùng
toàn cầu dành hơn 6 giờ trên các trang web mạng xã hội.
Tại Việt Nam,các Công ty lữ hành còn chú ý tới để có cái nhìn bao quát về
tiềm năng với thị trường nội địa nói chung, ta có các số liệu như sau:
Nguồn: Tổng Cục Thống Kê
Thống kê hồi tháng 12/2010 của comScore - tổ chức chuyên về đo lường truyền
thông trực tuyến có uy tín nhất thế giới hiện nay, cho thấy xu hướng sử dụng mạng xã
hội ở Việt Namđang tăng nhanh. Theo báo cáo của comScore, tính đến hết tháng
12/2010, trong tổng số người dùng internet ở Việt Nam, số người sử dụng mạng xã hội
ở đã lên đến 87%.
Nếu như Facebook – mạng xã hội kết nối bạn bè, cập nhật tin tức và hình ảnh...
được đông đảo người dùng internet ở Việt Namsử dụng (gần 1,7 triệu người, tính đến
tháng 6/2011, nguồn: www.internetworldstats.com) thì Linkedin – mạng xã hội nghề
30

31. 31
nghiệp lớn nhất thế giới hiện nay chỉ mới thu hút gần 100.000 người dùng ở Việt Nam
(số liệu tính đến tháng 10/2011). Trên bình diện toàn cầu, LinkedIn hiện có hơn 120
triệu thành viên và ước tính bình quân mỗi giây, trang này có thêm một thành viên
mới.
Ở góc độ công ty , mạng xã hội nói chung và mạng cộng đồng trí thức và doanh
nhân nói riêng là một kênh quảng cáo thương hiệu, phát triển và chăm sóc mạng lưới
khách hàng khá hữu hiệu. Tuy nhiên, thực tế cho thấy chưa có nhiều công ty, nhất la
các công ty lữ hành thực sự hiểu và sử dụng các kênh này hiệu quả. Theo kết quả khảo
sát mới đây của Vinalink (công ty chuyên về dịch vụ khảo sát, marketing trực tuyến),
hiện nay mới “chỉ có 1% công ty nội địa Việt Nam quan tâm đến mạng xã hội”.
Trong khi đó, kết quả khảo sát hồi tháng 8/2011 của công ty nghiên cứu thị
trường Nielsen cho thấy so với mặt bằng chung của thế giới, người tiêu dùng ở Đông
Nam Á chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi các mẩu quảng cáo trực tuyến, đặc biệt là các
nội dung quảng cáo có định hướng tới người dùng, thông qua các mạng xã hội.
Từ bản báo cáo của Nielsen, người ta thấy có đến 69% người tiêu dùng ở Đông
Nam Á đã “thích” hoặc “theo” một thương hiệu hoặc công ty , cao hơn nhiều so với
bình quân thế giới là 52% và đặc biệt cao ở các quốc gia như Việt Nam (79%) và
Philippines (75%). Hơn thế nữa, các trang web có nội dung được xây dựng từ người
dùng là hình thức được người tiêu dùng ở khu vực Đông Nam Á tin tưởng nhất. Nhìn
chung, 54% “hoàn toàn” hoặc “một phần” tin tưởng vào ý kiến của người tiêu dùng
đăng trực tuyến.
Bạn đã bao giờ “thích” hoặc “theo” một thương hiệu, công ty hoặc một
người nổi tiếng trên mạng xã hội bao giờ chưa?
Nguồn: www.vn.nielsen.com
31

32. 32
Mức ảnh hưởng của quảng cáo trực tuyến lên người tiêu dùng ở khu vực Đông
Nam Á
Nguồn: www.vn.nielsen.com
Với mạng xã hội Zing Me :
Bản báo cáo của hãng nghiên cứu thị trường Cimigo chỉ ra rằng, năm 2010,
70% số người sử dụng mạng xã hội ở Việt Nam là thành viên của Facebook, tăng
mạnh so với năm 2009 chỉ có khoảng 47%. Mạng xã hội Zing Me đã tăng gấp 3 lần
trong vòng 1 năm và leo lên đứng thứ 2, chiếm gần 20% số lượng người sử dụng mạng
xã hội. Yahoo 360 Plus đứng ở vị trí số 3, thu hút được khoảng 12% người sử dụng
mạng xã hội, giảm khoảng 1% so với năm 2009.
Bản báo cáo người dùng Internet (NetCitizens) Việt Nam 2011 được hãng
nghiên cứu thị trường Cimigo thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 11-12/2010
với hơn 6.200 cuộc phỏng vấn qua điện thoại ở 12 thành phố tại Việt Nam.
Số liệu mới nhất của Google Ad Planner vào tháng 3/2011 cũng chỉ ra rằng
Zing Me là mạng xã hội đông thành viên nhất Việt Nam với 6,8 triệu khách truy cập
(unique visitor) và 650 triệu lượt xem trang, trong khi đó con số của Facebook là 3,1
triệu khách truy cập và 310 triệu lượt xem. Số liệu này được công bố rộng rãi trên
Google Ad Planner. Số liệu từ Comscore cũng chỉ ra kết quả Zing là mạng xã hội số 1
Việt Nam. Sử dụng số liệu từ Google Ad Planner, Google đưa ra trên cơ sở đếm số lần
truy cập, số lượt click, thời gian xem trang và các chỉ số khác bằng các thuật toán phức
tạp.
32

33. 33
Chính vì thế, ông Vương Quang Khải, Phó Giám đốc VNG cho biết, rất khó có
thể khẳng định được cách đánh giá nào đúng hơn khi cách tiếp cận, phương pháp, mục
đích của chúng là khác nhau và chỉ mang tính chất tương đối.
Điều cốt lõi là Zing Me có đem lại cho các thành viên các giá trị của một mạng
xã hội (khả năng kết nối, chia sẻ, tương tác) hay không. Về vấn đề này, ông Khải cho
rằng, rất khó khẳng định thế nào là một mạng xã hội vì ngay cả như Facebook, căn cứ
vào số liệu allfacebook đưa ra có đến 50% người dùng Facebook đăng nhập vào chỉ để
chơi game, trong khi mỗi ngày trên Zing Me có rất nhiều người sử dụng các chức năng
mạng xã hội, cụ thể hơn 400.000 bức ảnh được upload, 10.000 bài blog được đăng,
600.000 comment được gửi và 1,3 triệu người sử dụng chức năng Web Chat.Theo ông
Khải, Zing Me có 3 thế mạnh: 8,2 triệu người dùng, kênh thanh toán điện tử Zing Pay
(nạp bằng thẻ, chuyển khoản từ ngân hàng, gửi qua bưu điện) tương đối quen thuộc,
nền tảng mở của Zing Me cho phép thiết kế một cửa hàng trực tuyến theo ý muốn.
Ngoài ra, Zing Me cũng sẽ hỗ trợ cửa hàng trong việc quảng cáo sản phẩm:“Ngoài
những chương trình hỗ trợ ban đầu, như tư vấn về cách thức tương tác, xây dựng niềm
tin với khách hàng trên mạng xã hội, sắp tới Zing Me sẽ ra mắt ứng dụng cửa hàng
trực tuyến tích hợp ngay trên các Fan Page để cửa hàng dễ dàng giới thiệu và giao dịch
sản phẩm”,
Ngoài ra, do Facebook là một tên tuổi hàng đầu thế giới nên mỗi lần nhắc đến
họ, báo chí đều sử dụng khái niệm mạng xã hội, điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến
suy nghĩ, cảm giác của mọi người. Tuy nhiên, Zing Me sẽ định hướng vào việc truyền
thông cho người dùng biết đây là một mạng xã hội dành cho người Việt Nam. Các cá
nhân bán lẻ, hoặc các tổ chức phân phối sản phẩm có thể mở rộng phạm vi kinh doanh
bằng cách xây dựng và phát triển nhóm khách hàng trung thành trên mạng xã hội Zing
Me. Chương trình hỗ trợ này nằm trong dự án “Thương mại trên mạng xã hội - Social
Commerce” vừa được Zing Me công bố ngày 21/11/2011.
Đối với vấn đề quảng bá dịch vụ du lịch là chưa nhiều, nhưng với sự phát triển
ngày càng phổ biến của xúc tiến và truyền thông qua mạng xã hội. Ta có thể thấy ngày
càng rõ tiềm năng to lớn và cơ hội để cho các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội
quan tâm tới.
33

34. 34
Chương 4 – Đánh giá và đề xuấtgiảp pháp nhằm tăng cường hiệu quả
xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trên
địa bàn Hà Nội
4.1.Đánh giá thực trạng xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội của các công ty
lữ hành trên địa bàn Hà Nội:
4.1.1. Các nhóm yếu tố vĩ mô
Ta sẽ xem xét các nhóm yếu tố vi mô tác động tới thực trạng xúc tiến dịch vụ
du lịch qua mạng xã hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội
a) Các yếu tố chính trị và luật pháp (Politics):
Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn,việc xúc tiến và truyền thông qua mạng xã
hội của các công ty lữ hành. Khi hoạt động, các công ty cần tham khảo các luật và văn
bản liên quan của Bộ Công thương về các khuyến mại, thông tin xúc tiến, thông tin
của Bộ Văn hóa – thông tin, cũng như các nội dung của Tổng cục Du lịch.
Chúng ta sẽ xem xét sự bình ổn trong các yếu tố xung đột chính trị, ngoại giao
của thể chế luật pháp. Do tính tự do của mạng internet và mạng xã hội, sự kiểm duyệt
các yếu tố nhạy cảm về chính trị là khó khăn đối với chính phủ. Trên thực tế, từ giữa
năm 2010, việc truy cập các trang mạng xã hội quốc tế, điển hình nhất là Facebook
gặp mốt số khó khăn. Tuy nhiên, với đặc thù kinh doanh thuần túy, các công ty lữ
hành có thể dùng một số biện pháp kỹ thuật để vẫn có thể sử dụng các mạng xã hội và
nên tránh các chủ đề chính trị khi hoạt động.
Các đạo luật liên quan: Thương mại điện tử là một lĩnh vực tương đối mới tại
Việt Nam. Cơ sở pháp lý điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử ở Việt Nam ra đời
khá muộn so với nhiều nước trên thế giới. Chính phủ Việt Nam ban hành Nghị định số
27/2007/NĐ-CP ngày 23/02/2007 "Về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính", số
26/2007/NĐ-CP ngày 15/02/2007 "Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử
về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số", số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007
"Về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng". Các đạo luật này đã hỗ trợ và mở
đường cho khả năng thanh toán điện tử, đem lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh
của các công ty lữ hành
Các chính sách của nhà nước đối với lĩnh vực mạng internet và truyền thông
liên quan tới thương mại điện tử là khá cởi mở nhưng lại chưa hoàn thiện. Do đó, hoạt
động xúc tiến và truyền thông nhìn chung là dễ dàng.
b) Các yếu tố Kinh tế(Economics)
Các công ty cần chú ý đến các yếu tố kinh tế cả trong ngắn hạn, dài hạn và sự
can thiệp của chính phủ tới nền kinh tế.
Tình trạng của nền kinh tế: trong giai đoạn gần đây từ suy thoái kinh tế nói
chung và năm 2008, hoạt động du lịch nói chung có bị ảnh hưởng, nhưng thông qua
các số liệu gần đây, ta có thể thấy được triển vọng phục hồi khá rõ rệt.
34

35. 35
Các chính sách kinh tế của chính phủưu đãi cho các công ty nhỏ và vừa trong
thời gian gần đây qua một số biện pháp giảm thuế, mở hội trợ thương mại....
Sự phục hồi nhìn chung có thể giúp gia tăng cầu du lịch, do vậy các công ty lữ
hành cần nhanh chóng nắm bắt và phát triển các chương trình xúc tiến và truyền thông
mạng xã hội để tiếp cận khách hàng mục tiêu.
c) Các yếu tố văn hóa xã hội(Social)
Những giá trị văn hóa là những giá trị làm lên một xã hội, có thể vun đắp cho
xã hội đó tồn tại và phát triển.Tuy vậy chúng ta cũng không thể phủ nhận những giao
thoa văn hóa của các nền văn hóa khác vào các quốc gia. Lợi thế của du lịch Việt Nam
là điểm đến an toàn, thân thiện trong một môi trường nhiều biến động của thế giới.
Bên cạnh văn hóa,các đặc điểm về xã hội cũng khiến các công ty lữ hành quan
tâm như xu hướng sử dụng mang xã hội tăng rõ rệt cả về số lượng, độ tuổi,..v..v…
Điều này đặt ra cơ hội lớn cho các công ty lữ hành nào biết tận dụng công cụ xúc tiến
và truyền thông mạng xã hội.
d) Yếu tố công nghệ (Technology)
Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công
nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Với sụ hội nhập sâu
rộng, yếu tố công nghệ có thể đem lại lợi thế đặc biệt và gia tăng cảm nhận của khách
hàng đối đối với công ty lữ hành.
Ngày nay, điện thoại di động nhiều có khả năng kết nối mạng xã hội: cá nhân
được thông báo của bất kỳ diễn biến trên các trang web mạng xã hội thông qua điện
thoại di động của họ, trong thời gian thực. Điều này kết nối liên tục đến các trang web
mạng xã hội có nghĩa là các sản phẩm và công ty liên tục có thể nhắc nhở và cập nhật
theo khả năng của mình, sử dụng, tầm quan trọng, vv Bởi vì điện thoại di động được
kết nối với các trang mạng xã hội, quảng cáo luôn trong tầm nhìn
Hạn chết đầu tiên và lớn nhất so với các hình thức truyền thông truyền thống là
về mặt kỹ thuật, việc truyền thông mạng xã hội chỉ nằm trên môi trường internet và
giới hạn về độ tuổi sử dụng, trình độ hiểu biết. Bên cạnh đó là rào cản về chính trị và
xã hội đối với loại hình truyền thông, thông tin qua mạng xã hội.Tuy nhiên, với sự phổ
cập sâu rộng của internet và bùng nổ mạng xã hội, công cụ xúc tiến và truyền thông
mạng xã hội lại giúp các công ty lữ hành giảm chi phí và tiệp cận hiệu quả tới khách
hành mục tiêu.
Đối với mạng xã hội Zing Me, đối tượng tiếp cận giới hạn trong những người
Việt Nam là chủ yếu, trong khí đó mạng xã hội facebook lại gặp vấn đề khó khăn và
ngăn cản trong truy cập.Tuy làm giảm một só lượng nhất định người sử dụng, nhưng
facebook vẫn thu hút và có khả năng vẫn là mạng xã hội đông người tham gia nhất tại
Việt nam hiện nay. Một số mạng xã hội khác như Twitter hay go online lại có sự phổ
biến ít hơn với thị trường tiêu dung và công ty Việt Nam. Mặt khác các công cụ hỗ trợ
35

36. 36
cho xúc tiến trên mạng xã hội ít phổ biến hoặc khó tiếp cận hơn. Điều này thực sự tạo
ra lợi thế khác biệt cho công ty lữ hành nào nắm bắt, tận dụng được
4.1.2. Các đánh giá về thực trạng hiệu quả xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã
hội của các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội
Hiện nay, có khá nhiều công ty , công ty nói chung quan tâm đến truyền thông
mạng xã hội nói chung và vấn đề xúc tiến trên mạng xã hội nói riêng. Tuy nhiên, có rất
ít các công ty và tập đoàn có chính sách marketing thực sự về xúc tiến trên mạng xã
hội . Việc truyền thông mạng xã hội và thực hiện quảng cáo, xây dựng thương hiệu
mang lại hiệu quả đòi hỏi rất nhiều thời gian và công sức. Việc duy trì không khó và
tốn ít kinh phí nhưng để phát triển bứt phá về số lượng người theo dõi lại đòi hỏi nội
dung sáng tạo và nắm bắt được các xu hướng trên các mạng xã hội. Việc kiểm soát
hình ảnh cũng đặt ra vấn đề lớn, bất kỳ sai xót hay phát ngôn đáng tiếc nào có thể lan
tỏa đi rất nhanh và khó có thể kiểm soát được.
Nhiều cá nhân, công ty hiện nay vẫn đang lầm tưởng chỉ có các công ty quảng
cáovà 1 số dịch vụ đặc biệt mới có thể tạo được banner quảng cáo trên facebook. Và
phần lớn đều không biết cách làm thế nào để tạo được 1 banner quảng cáo trên
Facebook. Trong khi đó, bạn hoàn toàn có thể tự tạo quảng cáo trên Facebook với giá
tiết kiệm và chủ động quản lý quảng cáo mà không phải mất thêm chi phí khởi tạo
trung gian cho các công ty nhận làm quảng cáo trên Facebook.
Đối với mạng xã hội Zing Me, đối tượng tiếp cận giới hạn trong những người
Việt Nam là chủ yếu, trong khí đó mạng xã hội facebook lại gặp vấn đề khó khăn và
ngăn cản trong truy cập. Một số mạng xã hội khác như Twitter hay go online lại có sự
phổ biến ít hơn với thị trường tiêu dùng và công ty Việt Nam. Mặt khác các công cụ
hỗ trợ cho truyền thông và quảng cáo trên mạng xã hội ít phổ biến hoặc khó tiếp cận
hơn.
Truyền thông mạng xã hội không thể thay thế cho chiến lược Marketing. Đây
chỉ là một công cụ trong chương trình marketing mix.
4.2. Đchỉ là một công cụ trong chương trình marketing tiêu dùng và công ty Việt
Nam. Mặt khác các công ty lữ hành trên địa bàn Hà Nội
4.2.1.Đề xuất và giải pháp đố xuất và giải pháp đ cụ trong ch:
Trong khuôn khổ bài nghiên cứu này, nghiên cứu sẽ đưa ra các đề xuất và giải
pháp pháp nhằm tăng cường hiệu quả xúc tiến dịch vụ du lịch qua mạng xã hội thồn
qua phân loại với 05 nhóm công cụ của marketing mix
a) Đối với Quảng cáo:
Nhiều cá nhân, công ty hiện nay vẫn đang lầm tưởng chỉ có các công ty quảng
cáo và 1 số dịch vụ đặc biệt mới có thể tạo được banner quảng cáo trên facebook. Và
phần lớn đều không biết cách làm thế nào để tạo được 1 banner quảng cáo trên
36