Découvrez le support du Webinar Self Service, Self Help. Au programme : - De l'assistance au développement de l'autonomie de l'utilisateur : quelles tendances ? - demo flash : modéliser simplement un processus par T. De Clisson, PDG et Gilles Assa, consultant KNOWESIA -témoignage client Self Care IT chez Cofely Ineo

1. WEB CONFÉRENCE

3. DE L'ASSISTANCE JUSQU'AU DÉVELOPPEMENT DE L'AUTONOMIE DE L'UTILISATEUR, QUELLES TENDANCES ?

4. www.helpline.fr
AUTONOMIE DE L’UTILISATEUR DU SI
Monde de changements rapides
Pression économique
Progrès de l’expérience utilisateur
Montée en compétence généralisée
Autonomie de l’utilisateur, une tendance lourde
Constat
Un SI efficient et fonctionnel garantit l’accès aux données…
… mais il ne garantit pas la bonne application des processus et la bonne exploitation des données
Objectif
Développer l’autonomie de l’ e-employé, de l’e- administré, de l’e-client … pour lui permettre de s’adapter à un monde en changement rapide et permanent
Service
Accès simple et rapide à une information pertinente
Nouvel
environnement
Professionnel
Facteurs exogènes
Facteurs
endogènes
Nouvelles
conditions de travail

5. Ont un projet d’évaluation ou de mise en oeuvre identifié
Se disent concernés par le développement de l’autonomie de l’utilisateur

6. www.helpline.fr
Incidents/requêtes/assistance : quelles familles de solutions ?
Documentation
statique et contextuelle
Guides dynamiques interactifs multimédia
Robots interactifs d’assistance
Prise de main automatique

7. www.helpline.fr
Documentation statique et contextuelle
Simple à produire, recyclage plus ou direct de la documentation
Pas d’indicateur, pas de boucle d’amélioration continue aisée
Rarement aligné sur l’expérience utilisateur, pas d’approche orientée demande ou incident
Assez économique
Aide contextualisée: double coût de maintenance
Collection de mode d’emplois  assistance à l’usage
+ FAQ
+ Indexée, avec un moteur de recherche associé
+ Recherche contextualisée : « Press F1 » renvoie vers la bonne règle de gestion de l’entreprise

8. www.helpline.fr
Prise de main automatique
Un utilisateur complètement pris en main
Complexe à mettre en oeuvre et à maintenir
Cible l’usage d’une application logicielle
Intrusif
Une question sur le comment faire ?  assistance à l’usage
Surimpression d’un guide sur la fenêtre applicative (type ‘GPS’)
+ détections et analyse des saisies
+ automate [souris+clavier]

9. www.helpline.fr
Robots interactifs d’assistance
Ouvert, multi-usage, multicanal
Monomédia
Seuil volumétrique d’efficience : couverture, rapidité de diagnostic,…
Boucle d’amélioration continue
Jeu de questions/réponses non structuré  assistance, dépannage, requêtes
Chat avec un agent virtuel (texte ou vocal), reconnaissance auto.
+ bascule vers un agent réel
+ tracking de l’échange, compatible multicanal

10. www.helpline.fr
Guides dynamiques interactifs multimédia
Double emploi : accompagnement changement + self service
Présuppose l’existence de la culture du processus
Applicable à plusieurs domaines: assistance logiciel, modes opératoires métier, service client
Utilisateur guidé sur les besoins critiques et fréquents
Jeu de questions/réponses structuré  assistance, dépannage, requêtes
Arborescence de ressources, guidage par questions/réponses
+ multimédia
+ modélisation processus

11. www.helpline.fr
Permettre aux sachants
Knowesia, Principaux atouts
 Concevoir processus, diagnostics, assistance, procédures de guidage
 Publier et Partager sur votre site web en un clic, tout en respectant votre charte graphique
Utiliser n’importe où & adaptaté automatiquement à chaque support
 Amélioration continue dans une démarche collaborative en conception puis à l’utilisation

12. www.helpline.fr
Ils nous font confiance

13. INEO-COFELY Retour d’expérience projet self care IT

14. www.helpline.fr
Enjeux
Acteur majeur du génie électrique, des systèmes d’information et de communication et des services associés, COFELY INEO propose à ses clients publics et privés des solutions globales depuis la conception jusqu’à la maintenance
Secteur très concurrentiel, forte pression sur les prix
La DSI cherche à maîtriser ses coûts et à rester dans un budget à forte contrainte

15. www.helpline.fr
Contexte
SERVICE SUPPORT AUX UTILISATEURS IT
Un service desk avec un accueil téléphonique + accueil via e-mail, en horaires ouvrés
Assuré par HELPLINE depuis 1,5 ans
6 000 à 8 000 dossiers par mois
PARC
17 000 utilisateurs environ
Dont 5 000 utilisateurs de smartphones et tablettes, OS divers
OUTIL
Évaluation de KNOWESIA en 2013

16. www.helpline.fr
Décisions
ACTIVER UN SERVICE DE SELF CARE EN 2014
Outil : KNOWESIA
Point clé : le knowledge manager
Point clé : identification et documentation rigoureuse des procédures récurrentes et/ou critiques
DOUBLE USAGE
Interne à l’équipe HELPLINE : formation des techniciens, garantie de régularité des réponses
Public : le service de self help
COMMUNIQUER SUBTILEMENT
L’utilisateur est là pour se concentrer sur son travail, pas pour être l’expert des services délivrés par la DSI

17. www.helpline.fr
Objectifs, bilan intermédiaire
RÉDUIRE LES COÛTS DE SUPPORT INFORMATIQUE
Baisser de 15% par rapport à 2013 le volume de dossiers ouverts via une sollicitation téléphonique ou e-mail
En fonction des résultats, aller au-delà en 2015
Pas de coercition sur l’usage, accent mis sur la communication
BILAN À CE STADE
En 2 mois de production, 7% à 8% de dossiers résolus sur ce canal
Prévision : 15% à fin 2014
Remarque Knowesia : le taux de détournement des sollicitations vers un système de self help est ajustable en fonction des moyens de coercition et/ou de communication mis en oeuvre. Il peut monter jusqu’à 50% sur certains usages bien spécifiques

18. www.helpline.fr
Moyens
CLOUD PRIVATIF
Plus : confidentialité, accès à la logique tarifaire à la mode SaaS, accès aux mise à jour à la mode SaaS
Moins : coût d’infrastructure, licence logicielle dédiée
ARBRES DE RÉSOLUTION
150 arbres décrivant les principales procédures de service et dépannage (pas de mesure du taux d’usage à ce jour)
Faciles à concevoir : pas de compétences techniques…mais des qualités de communicant (habillage visuel, contenu clair,…exploiter les possibilités multimédia)
PLAN DE COMMUNICATION « EN DOUCEUR »
Incitation à l’usage lors des échanges avec le service desk, rappels via e-mails périodiques, astuces et « how-to »
S’appuyer sur le relais des managers
À venir : icône sur le bureau

19. www.helpline.fr
Points d’attention
RÔLE FONDAMENTAL DU KNOWLEDGE MANAGER
Sans participation active des équipes support (n1, n2 et n3), pas d’alimentation de la base de connaissance
PRÉVOIR LES INDICATEURS DÈS LE DÉBUT
Processus itératif nécessitant une gestion continue de l’amélioration
KPI : taux d’utilisation, taux d’abandon, taux de dossiers créés/global, taux de dossiers résolus/global…
À observer : horaires d’utilisation, arbres les plus consultés, les points d’abandon,…
LE PLAN DE COMMUNICATION
Entre incitation et coercition, s’adapter en fonction de la culture de l’entreprise et des objectifs assignés

20. Merci

21. HELPLINE
www.helpline.fr
Email : marketing@helpline.fr
Tel. +33 (0)1 41 37 70 00
KNOWESIA
www.knowesia
Email : contact@knowesia.com
Tel. +33 (0)1 78 15 27 11
NOUS CONTACTER