Social CRM | Guido Raanhuis Social Media Strategy, social crm, Marketing and Advertising, Online Communities, Communication.

1. Rabobank
Erwin Bontius & Guido Raanhuis

2. CRM niveau 5
Social CRM

3. Het merk “ik”
Guido Raanhuis

4. Wat zijn de
verwachtingen?

5. Klant van de toekomst
verwachtingen
 Ik zoek op vele manieren contact.
 Met een grote achterban, de touwtjes in
handen.
 Mijn beeld wordt gevormd door elk (indirect)
klantcontact.
 Soms snel en makkelijk, maar ook uitgebreid
en persoonlijk.
 Verras mij door mij te geven waar ik behoefte
aan heb.
 Bij elk contact wil ik een belevenis!

6. Social media zijn LOMP
Levenslang, organisatorisch, meetbaar en promotie

7. "Multichannel" onderdeel van Visie 2010
Fase 1; 2009-2010
De klant kiest het
(communicatie)kanaal.
Twitter inzet
Social media is de spiegel van onze
organisatie.
Zenden van boodschappen met linkje
naar de website.
Waar vinden we andere twitteraars?
Presentaties 'Wat is social media'?

9. Virtuele zichtbaarheid, zijn wij daar waar de
klant gaat?
Fase 2; 2010-2011
Toevoegen Linkedin en Youtube
Focus op interactie en onze volgers leren
kennen. Net als in de bankhal.
Draagvlak; presentaties ' wat doen wij als
bank met social media?’
De eerste social media campagnes
SEO optimalisatie, hoe vindt Google ons?!
Een groei van 800% volgers na 1 jaar!
Medewerkers zijn/worden ambassadeurs
van het merk
Alles moet worden verantwoord dus we
moeten meten

10. Fase 3; 2011-2012...
Een beleid en strategie
De centrale vraag is: "kunnen we social
media in de lijn brengen?”
De volwassenheid embedden
Training van nettiquette, wat mogen
medewerkers wel/niet
Social CRM doet haar intrede
Oprichting social media panel

11. Volgers; waar vinden we deze?
“ De grootste gedachtefout
van marketeers is het willen
hebben van zoveel mogelijk
volgers.”
Ik zeg:
“ Leer ze kennen!”

12. Verbinden; hoe vinden volgers ons?
- Virtueel; zichtbaarheid / vindbaarheid
- Omni-channel; afstemming tussen de (communicatie)kanalen
- Social Business; medewerkers als ambassadeurs

13. Delen
- Focus op basisprocessen
- Eerder in het
besluitvormingsmoment van de
klant komen.
- Wanneer delen we wat en door
wie?
dat
e ri c h t , w il i k
v e rs t uurd b t en er iets
“ Bij elk angrijk vind
bel
jij deze t!”
e
mee do

14. Social media kennen
risico’s

16. Social Media
American Airlines

17. Enkele voorbeelden
Oke… en nu…

20. De visie van RN 2013 t/m 2015
De toekomst van social business
Klanten

21. Wie doet wat?

22. Wie doet wat? (vervolg)
 MCC/HR  Adviseurs
 Loketten
 Klantbeleving!  Alle Linkedin-
 Klachten-
profielen op
 Marktbewerking afhandeling.
orde
 Sponsorevents  Webcare.
 klantcontact
 Recruiting
via deze
wegen.

23. Bestaande klantinformatie
aangevuld met online gedeelde
informatie.
Streven naar een zo optimaal mogelijk klantbeeld!

24. Social CRM
KLM Surprise

28. Social CRM proces
De klant wil gehoord worden.

29. Enkele voorbeelden
Social CRM

31. Webcare & Meten

32. -Tweetdeck (gratis software
- Hootsuite (gratis & webbased)
- Radian6

35. Social media/CRM strategie
 Stap 1: Je bedrijf in 140 tekens!
 Stap 2: Formuleer de doelstellingen
 Stap 3: Wat wordt er over je gezegd? (webcare)
 Stap 4: Analyseer de onderzoeksresultaten
 Stap 5: Bepaal je doelgroep
 Stap 6: Wat weet de doelgroep al van je?
 Stap 7: Vertel wat je doelgroep wil weten
 Stap 8: Plan en organiseer (wie post wat en wanneer)
 Stap 9: Bepaal je middelenmix (de kracht tussen online en offline marketing)
 Stap 10: Conversatie en interactie
 Stap 11: Resulaten en ROI
 Stap 12: Tijd = geld = budget

36. Resultaat
 Stijging virtuele zichtbaarheid en bezoekers LBS
 Effectief gebruik van zowel offline als online communicatie kanalen
 “Virtualiseren van de klantbediening” // Omnichannel
 Daar zijn wanneer de klant je nodig heeft // Meten = weten
 Bankbrede kennis op het gebied van social media
 Betere vindbaarheid via zoekmachines
 Effectief op bestaande bewegingen en systemen

37. Graag beantwoorden
we uw vragen