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Only happy customer ..., erfolgreiches callcenter

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Die Präsentation wurde für die Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter" am 8.11.2011 entwickelt. Sie erzählt, wie man im Zeitalter der Sozialen Netzen, garantiert begeisterte Kunden gewinnt - wenn man konsequent und strategisch arbeitet

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Only happy customer ..., erfolgreiches callcenter

  1. 1. „ Only happy customer come back“ Kundenservice im Zeitalter der sozialen Netze November 2011
  2. 2. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ bald 1 000 000 000
  3. 3. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ <ul><li>Was Kunden erwarten und wie sie reagieren? </li></ul><ul><li>„ Mund zu Mund“ Propaganda im Zeitalter von WEB 2.0 </li></ul><ul><li>Was Kunden garantiert nicht wollen </li></ul><ul><li>Die Zukunft der Kundenkommunikation </li></ul><ul><li>Die Power des exzellenten Kundenservice </li></ul><ul><li>Was heute gilt und morgen erst recht </li></ul><ul><li>Wie Sie Ihre Kunden garantiert „happy“ machen </li></ul>
  4. 4. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Kundenerwartung Kundenwahrnehmung Kundenantwort Ergebnis Folgeverhalten
  5. 5. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Empfehlungs- Marketing 1985
  6. 6. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Warum die MitarbeiterInnen zu den Produkten passen müssen
  7. 7. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ No Limits! Tony Hsieh (Zinio) „Alle Macht den MitarbeiterInnen“
  8. 8. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Nespresso Das wichtigste Kommunikations- medium heisst: TELEFON
  9. 9. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Brian Dun: Der twitternde CEO
  10. 10. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Was Kunden garantiert nicht wollen
  11. 11. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Standard Arroganz falsche Versprechungen Bürokratie kein Engagement Langsamkeit
  12. 12. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Die Zukunft der Kundenkommunikation
  13. 13. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“
  14. 14. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ DAARUUM, 22 Jahre, (Stand 1.11.2011) Gibt es seit dem 9. Oktober 2010 Zielgruppe: 12 -23 Jahre, weiblich Abonnenten: 35.207 Kanalaufrufe: 2.078.279 Upload-Aufrufe insgesamt: 8.168.339
  15. 15. PERSÖNLICH BERUFLICH PERSÖNLICH BERUFLICH + PRIVAT + PRIVAT + ÖFFENTLICH + ÖFFENTLICH Familie/Freunde Arbeitskollegen Gesellschaft Branchenkollegen Nähe zu Freunden Image stärken bekannt werden Bekanntheit steigern und Verwandten und verbessern Interessenten finden Gelegenheiten finden Bindungen stärken Zusammenarbeit Produktivität Ideen finden sich weiter entwickeln Auf dem Laufenden Effektivität bleiben Anregungen nutzen Ich möchte in Ich möchte mit Ich interessiere mich Ich bin kompetent und Kontakt bleiben Euch zusammen- sehr für Ideen und entwickele mich arbeiten will sie auch teilen weiter Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“
  16. 16. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Die Power des exzellenten Kundenservice
  17. 17. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Kunden- erwartungen Kunden- erwartungen Kunden- erfahrungen Kunden- antworten Zufriedenheit Begeisterung Unzufriedenheit
  18. 18. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Was heute gilt und morgen erst recht
  19. 19. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ <ul><li>Entwickeln Sie eine Vision </li></ul><ul><li>Mitarbeiter lieben Verantwortung </li></ul><ul><li>Der Chef muss es „vorleben“ </li></ul><ul><li>Anerkennen und feiern Sie </li></ul><ul><li>Etablieren Sie kundenfreundliche Prozesse </li></ul><ul><li>Bleiben Sie in Kontakt </li></ul><ul><li>Service braucht Ihr totales Commitment </li></ul>
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  21. 21. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ MIT SOCIAL MEDIA: 5 Empfehlungen 1. “ Googeln” Sie sich selbst 2. Schützen Sie Ihre Identität 3. Erstellen Sie Ihr (geschäftliches) Profil 4. Nutzen Sie vorhandene Ressourcen 5. Veröffentlichen Sie Inhalte
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  23. 23. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ PFLEGEN SIE IN JEDEM FALL IHRE KUNDEN AUF “ALTMODISCHE” ART UND WEISE 1. Ihre Kunden fühlen sich gut und geachtet 2. Sie persönlich fühlen sich gut, denn wenn man die richtigen Dinge tut, fühlt man sich immer gut 3. Und Ihrem Geschäft tut es gut
  24. 24. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“
  25. 25. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ Für welche Methode Sie sich auch entscheiden….
  26. 26. Günter Greff Competence Center of Communication „ Only happy customer come back“ <ul><li>„ Machen Sie die richtigen Dinge!“ </li></ul><ul><li>„ Machen Sie die Dinge richtig!“ </li></ul><ul><li>Peter Drucker </li></ul>

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