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Individueller Kundenservice durch emotional Routing

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Individueller Kundenservice durch emotional Routing

  1. 1. Geschäftsprozesse gelassen optimieren „Klick to e-Learn – das acodyn TelefonServiceCenter - Wie man durch Wissensverknüpfung und intelligentes Routing Callcenter einfach und zukunftsorientiert steuert“ Detlef Voigt (Vorstand acodeas AG)© acodeas AG
  2. 2. e-Learn- Anwendermeeting 2011Agenda Acodeas – was machen wir ? Zukunftsorientierung im Callcenter Einen Schritt voraus durch Effizienzsteuerung im Callcenter Mehrwerte durch individuelle Wissensverknüpfung© acodeas AG 2
  3. 3. Acodeas TSC StandorteFirmenzentralePrinzenallee 740549 DüsseldorfTSC RechenzentrumStuttgartTSC EntwicklungszentrumTäleswiesenstrasse 372770 Reutlingen acodeas steht für : Advanced Consulting Development and Services © acodeas AG 3
  4. 4. Acodeas AG Meilensteine Energie Management Themen Kommunikation Datacenter IPS Webfähige Prozesslösungen Portale, Webservices, Security 2006 2007 2008 2009 2010 2011Anmerkung: Vorstände und leitende Angestellte seit 1985 im Bereich Messtechnik, Infrastrukturen, WAN, LAN, Internet, Security, Serversystems, TK, Callcenter, Virtualisierung, Portale, ITIL Services und Webservices erfolgreich tätig. © acodeas AG 4
  5. 5. Unsere Leistungen - Ihr Nutzen Effizienzerhöhung betriebsinterner Geschäfts- und IT – Infrastrukturen Kostenminimierung und Verbesserung der IT-relevanten Geschäftsprozesse Automatisierung und Transparenz von Geschäftsabläufen Ganzheitliche Beratung (SW, HW und Geschäftsprozesse) Lifecycle-Konzepts © acodeas AG 5
  6. 6. Zukunftsorientiert - erfolgreich 1. Wie können wir den Umsatz mit den Kunden steigern? 2. Wie können wir die Kosten in der Betreuung für den Kunden reduzieren? 3. Wie können wir das was wir machen auch messen um es zu optimieren?QUALITÄT steigern KOSTEN reduzieren SYSTEM nutzen Qualität der Leistung Ressourcenoptimierung Messsysteme Kundenbegeisterung Geringe Fehlerquote Reporting Motivierte Mitarbeiter Gute Ausbildung mit Automatisierung Schnelle Reaktion auf niedrigen Kosten neue Anforderungen © acodeas AG 6
  7. 7. Wechselnde Anforderungen-Wissensvermittlung Contact Center-Endkunden Contact-Center Auftraggeber Team Persönlichkeit eingehen Hohes Maß an Wissen der Produkte Unterschiedliche Anforderungen (Masken, Systemen) Hohen Wirkungsgrad erzielen - Ressourcen effizient einsetzen © acodeas AG 7
  8. 8. Kommunikations-Plattform -Innovative Lösungswege- Management Audit/PersonalmanagementEndkunden Contact-Center Team acodyn -TSC TrainingAuftraggeber Wissen Persönlichkeit eingehen Wechselndes Wissen Produkte / Lösungen / Vorgänge © acodeas AG 8
  9. 9. acodyn TelefonServiceCenter-Servicegedanken erweitern- Die Flexible Contact Center Plattform mit dem ausgeprägten Servicegedanken für Contact Center Dienste. Umfangreiche Modularität gewährleistet die Realisierung aller aktuellen und zukünftigen Anforderungen an ein Contact Center. Zusätzliche Module, Medien oder Services lassen sich einfach erweitern oder nach Anwenderanforderungen schnell entwickeln. © acodeas AG 9
  10. 10. acodyn TelefonServiceCenter-Sicherheit und Anpassungsfähigkeit- Ein hohe Skalierungsfähigkeit stellt sich jeder Größenordnung. Von 10 Agenten bis 1.000 Agenten an einem oder mehreren Standorten. Prüfbare Betriebssicherheit durch die Verwendung offener Standards in Virtualisierung und Hochverfügbarkeit. Mandantenfähigkeit und Datenschutz bereits in der Basisarchitektur integriert. Grafische Administration im Browser ermöglicht ein intuitives Zeichnen von Anrufabläufen. © acodeas AG 10
  11. 11. acodyn TelefonServiceCenter-Intuitiv, pragmatisch, flexibel- Agenten- und Supervisor-Client im Browser ermöglicht eine flexible Einsatzorte für die Arbeit im Contact Center Clients Massive Kostenreduktion in Installation und Betrieb durch die Abschaffung Abhängigkeitsszenarien Einfache Einarbeitung von neuem Personal durch intuitive Bedienung und individuell angepasste Oberflächen. © acodeas AG 11
  12. 12. acodyn TelefonServiceCenter-Verlässliche Entscheidungsbasis- Eine große Anzahl von Echtzeitinformation, Kurz- und Langzeitstatistiken bieten eine verlässliche Entscheidungsbasis auf Knopfdruck Von der operativen Ebene bis ins Management adressieren dynamische Echtzeitanzeigen jeden Betrachtungswinkel und sind leicht an die jeweiligen Bedürfnisse anpassbar. Die WEB2.0 Technologie ermöglicht das schnelle Einbinden externer Programme (z.B. CRM, ERP oder Ticket-System) © acodeas AG 12
  13. 13. Acodyn - Optimierte Kundenbetreuung-z.B. Emotional Skill Routing- Berücksichtigung von Persönlichkeitsmerkmalen Identifikation des geeigneten Ansprechpartner Vorschlag: Beste Alternative© acodeas AG 13
  14. 14. acodyn Sales-Prozessintegration-z.B. Anruferlisten-Eskalation- • Sales Prozess • Service Prozess • Definition der Ressource für Rückrufe und Kundenkontakt • Überwachung der Aktivität auf Erledigung • Eskalation der Aktivität nach definierten SLA‘s • Dokumentation des Vorganges© acodeas AG 14
  15. 15. acodyn Prozessintegration-Datenübernahme –Maskensteuerung- Auftraggeber Standardisierte Vorgänge – Masken Prozessorientierte Abläufe verringern Trainingsaufwand und Fehlerquote Automatisiertes Füllen von Masken und Rückspielen ins Hauptsystem des Kunden– Datenschutz und Sicherheit in der Zusammenarbeit© acodeas AG 15
  16. 16. acodyn TelefonServiceCenter-Optimierte Ressourcenplanung- Ein hochpräzises Reporting erfasst jedes Ereignis im Contact Center. Beispiel Report 1 Anrufe werden Ende-Zu-Ende von Interact Verhalten Beginn bis zur fallabschliessenden Rot = Abbrüche im Modul Bearbeitung betrachtet. Grün = Eingabe Taste 1 Blau = Eingabe Taste 2 Die Datenerfassung berücksichtigt Leistungsmerkmalen wie z.B. der Weitervermittlung an BackOffice- Agenten. Beispiel Report 2 Queue Tagesansicht Belastbare Reports ermöglichen eine genaue Resourcenplanung und Rot = Abbrüche Grün = Angenommen einen serviceorientierten Betrieb Blau = VoiceMail aufgesprochen Gelb = VoiceMail nicht aufgesprochen Individuell definierbare Formeln für Servicelevel und Availability passen sich exakt an die Bedürfnisse von Organisation und Kampagne an.© acodeas AG 16
  17. 17. acodyn TelefonServiceCenter-Individuelle Informationsansichten- © acodeas AG 17
  18. 18. acodyn Referenzkunde-Kundennutzen- Beispiel der REIFF Gruppe mehr als 100.000 Kunden, 50 Niederlassungen, 8 Mandanten, 1.200 Telefone 7.000 bis 45.000+ telefonische Kontakte jeden Tag ca. 130 dedizierte Callflows in ca. 10 Templates ca. 500 statische und zeitgleiche Agents in allen Unternehmensbereichen Projektziel: Eine ganzheitliche unternehmensweite Call-Prozess-Optimierung acodyn Funktionalitäten der REIFF Gruppe Verlässliche Anruferlisten für alle Anrufszenarien und Integration von Rückrufwunschoptionen im Anrufablauf Statische und Dynamische Wartefelder für jede Niederlassung und Abteilung zur optimalen Anrufverteilung Saisonspezifische Anrufsteuerungen zur fallweisen Integration von Überläufen, Voice-Mails, Informations- und Trostansagen. Aktive Kundenakquise durch automatisch generierte Rückrufliste über alle Standorte Fazit der REIFF Gruppe Umsatzsteigerung durch aktive Kundenrückgewinnung Servicelevel für den Kunden merklich erhöht Umfassendes Reporting liefert exakten Ressourcenforecast © acodeas AG 18
  19. 19. acodyn Auf einem Blick Technologisch eingebaute Flexibilität und Modularität Garantiert die Realisierung aller jetzigen und zukünftigen Anwendungsfälle Anpassung an spezielle Anforderung über dedizierte Kundenentwicklungen Mandantenfähigkeit in der gesamten Architektur Einfache und schnelle Skalierbarkeit Bietet Investitionsschutz auch bei dynamischen Veränderungen und gravierenden Erweiterungen Ausgefeilte Clustertechnologie ermöglicht eine bedarfsgerechte Ausrüstung von Standorten und Zugängen Hochverfügbarkeit und vollständig Virtualisierung schützen vor kritischen Betriebsausfällen Nachhaltige Programmierung in Web 2.0 für Agenten und Administration Reduziert deutlich den Aufwand für Client-Installation und -Betreuung Weniger Folgekosten durch Standardkonformität Keine Abhängigkeiten von Hardware, Betriebssystem, Software oder Einsatzort Geringer Schulungsaufwand für Benutzer und Administrator Hochpräzises Reporting Ende-Zu-Ende Jede Fallsituation im Contact Center hinterlässt plausible und geprüfte Datensätze Genaue Ressourcenplanung im gesamten Contact Center und der Bearbeitung nachgelagerter Vorgänge Bietet eine reale Entscheidungsbasis auf Knopfdruck in hoher Detailtiefe © acodeas AG 19
  20. 20. acodyn Mehrwerte Emotional Skill Routing Eskalationsmanagement Vorgänge Flexible Datenübernahme- Standardmasken Optimierte Ressourcenplanung Individuelles Informationscenter mit WissensverknüpfungEinen Schritt voraus durch Effizienzsteuerung imCallcenterMehrwerte durch individuelle Wissensverknüpfung© acodeas AG 20

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