В интернете развитие любой отрасли проходит несколько традиционных стадий развития. Сначала потенциальный сектор рынка открывается новой технологией, которая, соответственно в начале развивается разработчиками и техническими специалистами. Затем, если в этой области есть коммерческая выгода, в нее приходят коммерсанты и адаптируют техническое решение под получение прибыли. Как правило, пионеры получают серьезные дивиденды, но потом наступает пора насыщения – когда технологию начинают применять почти все, и вот тогда в нее приходит маркетинг и серьезно ее видоизменяет. Маркетинг умеет воздействовать на чувства и мысли людей, создавать строго определенное отношение к продукту или услуге, и увеличивая эффективность любой сухой технологии в разы. Технологии коммуникаций с существующими клиентами сейчас находятся как раз на стадии, когда коммерсанты уже зарабатывают на ней приличные деньги и она, так или иначе, присутствует во всех компаниях, но маркетинг в эту область пока только начинает входить. И с точки зрения маркетолога многое, из того, что сейчас делают компании в этой области, делается не так эффективно, как оно могло было бы быть, а некоторые вещи вообще глубоко ошибочны. Начнем собственно с того момента, когда начинать считать человека клиентом и с какого шага применять технологии, о которых идет речь. Любой продавец обыкновенного оффлайнового магазина даст абсолютно правильный ответ на этот вопрос – проходящий мимо становится клиентом, как только открывает дверь магазина и входит внутрь, а не тогда, когда оплачивает чек на кассе. Однако, большинство онлайн сервисов до этого пока так и не дошли и

1. Мифы, заблуждения и ошибки
при коммуникациях с
клиентами
Москва, апрель 2015

2. Проблема - есть технология, нет мозгов
Все знают, что:
• Коммуникации с клиентами – самый эффективный инструмент
• Есть крутые технологии email и sms маркетинга
Но:
• В email и sms маркетинге до сих пор не применяется маркетинг
• Легкомысленное отношение к дешевому каналу

3. Самая фатальная ошибка
Бизнес модель, не
позволяющая повторных
продаж.
Выход:
• Продажа аксессуаров и
поиск кросс продаж
• Продажа возможности
контактировать со своей
базой партнерам.

4. Кто такой клиент
• Почему в оффлайне клиент тот, кто зашел в магазин, а в онлайне
только тот, кто купил?
• Разглядите в «траффике» клиентов, получите разрешение и начните
общаться персонально.

5. Каждый контакт – это прибыль
• Конверсия от тех, кто оставил емейл в
5 раз выше
• Чем раньше вы получите разрешение
персонально контактировать, тем
выше будет ваша прибыль.
• Каждый полученный контакт – это
прибыль.

6. Сбор контактов посетителей
• Не врать
• Играть
• Вовлекать в общение
• Помогать

7. Дата рождения
вашего
ребенка
• Чтобы мы показывали вам вещи
наиболее нужные вам и сделали
подарок на ДР
емейл
• А куда
подарок то
прислать?
Втянуть пользователя в игру или
общение

8. Получить разрешение и собрать данные
дополнительные сведения сразу

9. Предложить прислать историю просмотра

10. Ошибка – не используем маркетинг

11. Любовь и вина
• Чувство вины — «Если я не приму решение сейчас, кто-то будет
страдать»
• Любовь — «Если я приму решение сейчас, я сделаю приятно
другому человеку»

12. Страх и соперничество
• Если не купишь сейчас – удача достанется другому
• Письма после проявленного интереса к товару – он заканчивается
на складе

13. Жадность
• Не примешь решение сейчас – упустишь шанс и потеряешь
деньги.
• Акции, ограниченные по времени.

14. Принадлежность
• «Если я приму решение сейчас, я буду
в группе»
• Клубная система
• Игровые механики
• Реферальная программа с выделением
лидеров

15. Превосходство
• «Если я приму решение сейчас, я буду
выглядеть особенным, первым

16. Что хотят покупатели
Компании отправляют Покупатели хотят
Персональные
предложения
Информация о халяве
Персональные
предложения
Разные массовые рассылки всем подряд

17. У вас не будет второго шанса
Каждое действие вашего клиента надо
запоминать.
Сегментировать на основе каждого
известного факта.

18. Информация, которая нам важна

19. Маркетинговая CRM – сегменты и
пересечение сегментов
И
Или
Не
Мужчины
Рост
190
Горные
лыжи
Горные лыжи
Москва
Мужчина
Рост 190 - 200
Любит
красный цвет
Высокий
средний чек
Реагирует на
подарки

20. RFM+ сегментация
Время
между
покупками
Число
покупок
Средний чекВозвраты
Обращения в
поддержку
Часто покупают
Много покупают
Лояльные
постоянные клиенты

21. Частота отправлений в е-коммерсе
Лояльность покупателей
Посетитель много посещений Покупатель Регулярные покупки
Развгодразвмесяц2-3разавмесяц
Частотапокупоквмагазине
Каждый
день
2 раза в
неделю
Раз в
неделю
Раз в
неделю
2 раза в
неделю
Раз в
неделю
Раз в 2
недели
Раз в 2
недели
Раз в
неделю
Раз в
неделю
Раз в 2
недели
Раз в
месяц

22. Анализируем
Аксиома – те, кто совпадал во вкусах раньше, будет совпадать и
некоторое время в будущем.

23. Персональное предложение
Новые клиенты
Регистрация
0 часов –
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:
Follow up – предложение
30 дней –
«Вы о нас забыли?»
Интерес
24 часа:
Стимулирующее письмо
2-3 дня:
аналогичные товары,
персональное предложение
Опрос
Корзина
8-24 часа:
Забытая корзина
24-48 часов:
персональная скидка,
аналогичные товары
Спасибо за покупку /
продажа аксессуаров

24. Существующие клиенты
Персональные
предложения
• Предложения
после интереса
к товару
• Забытая
корзина
• Предложения
на основе
сегментации
Вовлечение в
общение
• Расшаривание
информации за
бонус
• Спросить
мнение
• Позволить дать
совет другим
Игровые
механики
• Реферальная
программа
• Погоня за
баллами
• Конкурсы в
соцсетях
• Эмоции
Сбор
информации
• Опросы в
письме
• Информация о
клиенте
Сбор отзывов
• Рекомендации
товаров
• Рекомендации
магазина на
Маркете
+40% к
продажам
70%
делятся
полезным
контентом
85%
подписыв
аются
ради
скидки
40%
дают
обратную
связь
150%
рост
конверсии

25. Ошибка – одноканальные коммуникации
• В рекламе вы используете
несколько каналов и знаете о
синергии. Чем персональные
коммуникации отличаются?
• Есть возможность использовать все
каналы – зачем ограничиваться
одним?

26. Мультиканальность
email
Sms /
viber
push
• Кросс постинг контента
маркетинговых рассылок и
контента групп в соцсетях.
• Мультиканальные кампании
Email – push – viber – sms
• Push когда человек проходит
мимо магазина и email с промо
акцией и предложением зайти
повторно если он все-таки прошел
мимо.

27. Как вы поступаете, когда получаете письмо,
неадаптированное, неудобное для прочтения
на мобильном устройстве?
18.8 56.9 2.6 17.1 4.6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
все равно читаю
просматриваю повторно на стационарном компьютере
отписываюсь, если оно пришло по рассылке
удаляю данное письмо
затрудняюсь ответить

28. Не все отписывающиеся хотят уйти
• Да, мы послали тебе
фигню, друг – извини.
• Скажи что тебе
интересно – только это и
будем посылать.
• Что не мешает
отписаться от всех
наших рассылок,
конечно.

29. Возврат клиентов
• Персональные скидки, подарочные
купоны
Попытка
реактивировать
клиента
• Чем мы вам не угодили
Исследование /
опрос
• Что вы получите, если вернетесь.
• Что у нас нового / Мы исправились
Welcome Back

30. • 16 лет на рынке
• Мощность – 10 млн писем в час
• Все каналы – email, sms, push
• Единственное решение для email и sms
маркетинга, имеющее аттестат соответствия
закону о персональных данных (и имеющее
сервера в России)
• Бывшая часть Mail Ru Group – да, мы все знаем о
спам фильтрах.