- Assunto: Palenstra de Gerson Rolim – “eCommerce - World Class SAC”
- Data: 11/06/2012
- Hora: 14:00h às 14:45h
- Local: Mamia, EUA
- Evento: eTail Latin America 2012
Projeto Mercosul Digital é matéria de capa da revista America Economia
eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012
1. eInstituto / América Latina
camara-e.net / Brasil
Novos desafios para o SAC
Atendimento + Branding
2. Sobre o eInstituto – Entidade Privada sem fins lucrativos
Objetivo
Promoção da Economia Digital Latino Americana
Missão
- Unir as entidades de Comércio Eletrônico da Região
- Promover iniciativas conjuntas, que consolidem os
Negócios Online na América Latina
Iniciativas
- Congressos Latino Americanos – eCommerce LATAM
- Ciclos de eventos nacionais – eCommerce Day
- eCommerce Awards
- Programa eConfianza
4. Sobre a camara-e.net - Entidade Privada sem fins lucrativos
Objetivo
Promoção da Economia Digital Brasileira
Missão
Capacitar indivíduos e organizações para a prática segura
dos negócios eletrônicos
Iniciativas
- Ciclo MPE.net – Seminário de e-Commerce para as MPEs
- Liquida WEB
- eCommerce Day
- Mercosul Digital
5. SAC 3.0 ou SAC 101?
Mediação e
Antes do Arbitragem Selo de
SAC... na América eConfiança
Latina
Confiança e Segurança do Comércio Eletrônico na América Latina
7. Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência
- Atendimento e Suporte Online Multicanal (Ponto de Venda,
Fone, e-Mail, Web, Chat, Redes Sociais, etc).
- Rapidez na Resposta a Reclamações e Elogios (Engagment).
- Valorização de Reclamações e Devoluções no mesmo nível que se
valorizam os Novos Pedidos de Compra.
- Perguntar apenas uma vez!
- Conhecer o Cliente!
8. Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência
- Personalização Assertiva da Interface e das Ofertas.
- Facilidade de Navegação e Busca de Produtos e Serviços.
- Pontualidade de Entrega. Não venda o que não se pode entregar!
- Entrega Grátis é menos importante do que Entrega Pontual!!!
- Facilidade de Devolução de Produtos.
12. Boas Práticas no eCommerce e Resolução Eletrônica de Disputas
Informação
da Empresa
Segurança e
Publicidade
Meios de
Online
Pagto
Proteção de Contratação
Dados Online
Resolução
Atenção ao
de Disputas
Cliente
Online
13. Mediação e Arbitragem na
América Latina
Tendência assertiva no
Atendimento e Resolução das
Necessidades de Clientes Online”
RED / ODR – Programa Regional de Resolução Eletrônica de Disputas / Online Dispute Resolution
14. Mediação e Arbitragem eletrônica
Solução de Controvérsias em Meio Eletrônico
Problemas dos Instrumentos de Solução Offline
– Indefinição do Foro competente em diversas situações
– Prazos excessivamente extensos. Tempo pelo qual se estende a análise de uma
determinada questão
– Burocracia e altos gastos decorrentes desta em razão da necessidade de pagamento
de custas para a regular protocolização de qualquer documento
Benefícios da Arbitragem em Meios Eletrônicos
– Economia processual para ambas as partes
– Agilidade, em razão da sensível diminuição no tempo dispensado para a análise da
controvérsia
– No caso de questões envolvendo fato que aconteça em meio eletrônico:
a. Resolução da questão no mesmo meio em que esta surgiu
b. Maior facilidade para a produção de provas
c. Presença de especialistas na matéria alvo de discussão
15. O Problema a ser resolvido
Soluções existentes são
Transações web e móveis, Quantidade de disputas
offline, complexas, caras
locais e cross-border no e-Commerce
e ineficientes
Leis e jurisdição aplicáveis?
Obtenção e validade de provas?
Custos e prazos?
Impactos negativos para o desenvolvimento do e-Commerce
16. A Solução mais adequada
Desenvolver e promover um Canal Online para o atendimento
às controvérsias relacionadas ao Comércio Eletrônico a fim de
alcançar Acordos e/ou Reparações Online
Utilizar as Ferramentas Online para a Resolução de Problemas
Online, gerando mais confiança para a Economia Digital
“Conflicts arising online should be
resolved online”
Girsberg & Schramm
17. O Programa RED / ODR do eInstituto
Plataforma Automática de RED / ODR Plataforma de RED / ODR para
para Negociação Mediação e Arbitragem
Negociação entre as partes por meio de Negociação Online assistida e moderada
uma plataforma web focada na por um Mediador focada na Mediação.
resolução automática entre as partes
Caso não se chegue a um acordo, o
Mediador emite um Laudo Arbitral
vinculante, que põe fim à disputa
Papel do eInstituto:
Prover o ferramental tecnológico e o
embasamento jurídico para as Câmaras de
Comércio Eletrônico dos países
19. Projeto Piloto de ODR– Groupon Argentina
Piloto do Programa RED/ODR do eInstituto
» NEGOCIAÇÃO assistida pelo programa eConfianza como “Terceiro Confiável Online “para
disputas entre sites e seus clientes
RESULTADOS
» Colaboração na Resolução de 80 casos out / dez 2011
» Média de 3,5 dias por caso
» 95% taxa de acordos
» Região: Argentina, Colômbia, Perú, México y Espanha
» Groupon Argentina y Geelbe como casos de êxito!
21. Confiança no eCommerce no Brasil e América Latina
Índice de Confiança
Fonte: América Economia Intelligence / 2010
89%
do e-Consumidor
Índice de Confiança do e-Consumidor avalia: 88%
87,29% 87,28%87,29%
Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos, 86,71%
87% 86,59%86,48% 86,64%
Informação sobre os Produtos, Preços, 85,98%
86,28%
86,03%86,03%
Navegação, Entrega no Prazo, Qualidade dos 86% 85,54%
85,34%
Produtos, Qualidade do Atendimento a 85%
Clientes, Política de Privacidade e Manuseio e
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Envio dos Produtos.
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Fonte: camara-e.net / MIS (e-bit)
22. Programa de Confiança do eCommerce na América Latina
Selo e.Confiança
Segurança e Confiança no
eCommerce
23. Requisitos do Selo de Qualidade no e-Commerce
Requisitos avaliados pelo Selo
– Boas Práticas de Publicidade Online
– Página de Termos e Condições
– Emissão de Recibos de Venda
– Atendimento e Atenção ao Cliente
– Segurança
– Privacidade (Dados Pessoais)
– Proteção à Infância
– Aderência ao modelo de Arbitragem Online
24. Contatos
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