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eInstituto / América Latina
                                   camara-e.net / Brasil



Novos desafios para o SAC
Atendimento + Branding
Sobre o eInstituto – Entidade Privada sem fins lucrativos


 Objetivo
    Promoção da Economia Digital Latino Americana


 Missão
    - Unir as entidades de Comércio Eletrônico da Região
    - Promover iniciativas conjuntas, que consolidem os
    Negócios Online na América Latina

 Iniciativas
     - Congressos Latino Americanos – eCommerce LATAM
     - Ciclos de eventos nacionais – eCommerce Day
     - eCommerce Awards
     - Programa eConfianza
Entidades associadas ao eInstituto
Sobre a camara-e.net - Entidade Privada sem fins lucrativos


 Objetivo
    Promoção da Economia Digital Brasileira



 Missão
    Capacitar indivíduos e organizações para a prática segura
    dos negócios eletrônicos


 Iniciativas
     - Ciclo MPE.net – Seminário de e-Commerce para as MPEs
     - Liquida WEB
     - eCommerce Day
     - Mercosul Digital
SAC 3.0 ou SAC 101?


                      Mediação e
Antes do              Arbitragem                 Selo de
 SAC...               na América               eConfiança
                        Latina




    Confiança e Segurança do Comércio Eletrônico na América Latina
Antes do SAC...




                  B2B – Back to Basics – SAC 101
Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência

- Atendimento e Suporte Online Multicanal (Ponto de Venda,
Fone, e-Mail, Web, Chat, Redes Sociais, etc).
- Rapidez na Resposta a Reclamações e Elogios (Engagment).
- Valorização de Reclamações e Devoluções no mesmo nível que se
valorizam os Novos Pedidos de Compra.
- Perguntar apenas uma vez!
- Conhecer o Cliente!
Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência

- Personalização Assertiva da Interface e das Ofertas.
- Facilidade de Navegação e Busca de Produtos e Serviços.
- Pontualidade de Entrega. Não venda o que não se pode entregar!
- Entrega Grátis é menos importante do que Entrega Pontual!!!
- Facilidade de Devolução de Produtos.
World-Class Customer Service = Back do Basics
World-Class Customer Service = + Satisfação e + Vendas
World-Class Customer Service = + Satisfação e + Vendas
Boas Práticas no eCommerce e Resolução Eletrônica de Disputas


                                         Informação
                                         da Empresa


                 Segurança e
                                                               Publicidade
                  Meios de
                                                                 Online
                    Pagto




            Proteção de                                             Contratação
               Dados                                                  Online




                            Resolução
                                                      Atenção ao
                           de Disputas
                                                        Cliente
                             Online
Mediação e Arbitragem na
                              América Latina
                                                Tendência assertiva no
                                                Atendimento e Resolução das
                                                Necessidades de Clientes Online”
RED / ODR – Programa Regional de Resolução Eletrônica de Disputas / Online Dispute Resolution
Mediação e Arbitragem eletrônica

Solução de Controvérsias em Meio Eletrônico

Problemas dos Instrumentos de Solução Offline
    – Indefinição do Foro competente em diversas situações
    – Prazos excessivamente extensos. Tempo pelo qual se estende a análise de uma
    determinada questão
    – Burocracia e altos gastos decorrentes desta em razão da necessidade de pagamento
    de custas para a regular protocolização de qualquer documento

Benefícios da Arbitragem em Meios Eletrônicos
    – Economia processual para ambas as partes
    – Agilidade, em razão da sensível diminuição no tempo dispensado para a análise da
    controvérsia
    – No caso de questões envolvendo fato que aconteça em meio eletrônico:
         a. Resolução da questão no mesmo meio em que esta surgiu
         b. Maior facilidade para a produção de provas
         c. Presença de especialistas na matéria alvo de discussão
O Problema a ser resolvido



                                                         Soluções existentes são
Transações web e móveis,     Quantidade de disputas
                                                         offline, complexas, caras
locais e cross-border        no e-Commerce
                                                         e ineficientes


                                                        Leis e jurisdição aplicáveis?
                                                      Obtenção e validade de provas?

                                                             Custos e prazos?




             Impactos negativos para o desenvolvimento do e-Commerce
A Solução mais adequada

      Desenvolver e promover um Canal Online para o atendimento
      às controvérsias relacionadas ao Comércio Eletrônico a fim de
      alcançar Acordos e/ou Reparações Online



      Utilizar as Ferramentas Online para a Resolução de Problemas
      Online, gerando mais confiança para a Economia Digital




                                     “Conflicts arising online should be
                                     resolved online”
                                     Girsberg & Schramm
O Programa RED / ODR do eInstituto



Plataforma Automática de RED / ODR          Plataforma de RED / ODR para
para Negociação                             Mediação e Arbitragem

Negociação entre as partes por meio de      Negociação Online assistida e moderada
uma plataforma web focada na                por um Mediador focada na Mediação.
resolução automática entre as partes
                                            Caso não se chegue a um acordo, o
                                            Mediador emite um Laudo Arbitral
                                            vinculante, que põe fim à disputa


                          Papel do eInstituto:
                          Prover o ferramental tecnológico e o
                          embasamento jurídico para as Câmaras de
                          Comércio Eletrônico dos países
Mediação e Arbitragem Online

      Mediação                 Arbitragem
Projeto Piloto de ODR– Groupon Argentina


Piloto do Programa RED/ODR do eInstituto

» NEGOCIAÇÃO assistida pelo programa eConfianza como “Terceiro Confiável Online “para
disputas entre sites e seus clientes

RESULTADOS

» Colaboração na Resolução de 80 casos out / dez 2011

» Média de 3,5 dias por caso

» 95% taxa de acordos

» Região: Argentina, Colômbia, Perú, México y Espanha

» Groupon Argentina y Geelbe como casos de êxito!
Selos de e.Confiança




Selo de Qualidade no e-Commerce, Arbitragem e Mediação Online
Confiança no eCommerce no Brasil e América Latina




                                                                                                      Índice de Confiança
Fonte: América Economia Intelligence / 2010
                                                          89%
                                                                                                       do e-Consumidor
Índice de Confiança do e-Consumidor avalia: 88%
                                                   87,29%                                                            87,28%87,29%
Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos,                          86,71%
                                               87%       86,59%86,48%                                          86,64%
Informação sobre os Produtos, Preços,                                      85,98%
                                                                                 86,28%
                                                                                                   86,03%86,03%
Navegação, Entrega no Prazo, Qualidade dos     86%                                     85,54%
                                                                                             85,34%
Produtos, Qualidade do Atendimento a           85%
Clientes, Política de Privacidade e Manuseio e
                                                                                 9
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Envio dos Produtos.


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                                                    Fonte: camara-e.net / MIS (e-bit)
Programa de Confiança do eCommerce na América Latina


 Selo e.Confiança
Segurança e Confiança no
      eCommerce
Requisitos do Selo de Qualidade no e-Commerce




          Requisitos avaliados pelo Selo
          – Boas Práticas de Publicidade Online
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          – Emissão de Recibos de Venda
          – Atendimento e Atenção ao Cliente
          – Segurança
          – Privacidade (Dados Pessoais)
          – Proteção à Infância
          – Aderência ao modelo de Arbitragem Online
Contatos
                   Diretor do eInstituto e da camara-e.net
                   • Blog: www.economiadigital.org.br
                   • Twitter: twitter.com/gersonrolim
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                   • gerson@economiadigital.org.br
Economia Digital
                   Coordenador do Mercosul Digital
                   • Blog: mercosuldigital.blogspot.com
                   • Twitter: twitter.com/mercosuldigital
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eCommerce World Class SAC - Apresentação no eTail Latin America 2012

  • 1. eInstituto / América Latina camara-e.net / Brasil Novos desafios para o SAC Atendimento + Branding
  • 2. Sobre o eInstituto – Entidade Privada sem fins lucrativos Objetivo Promoção da Economia Digital Latino Americana Missão - Unir as entidades de Comércio Eletrônico da Região - Promover iniciativas conjuntas, que consolidem os Negócios Online na América Latina Iniciativas - Congressos Latino Americanos – eCommerce LATAM - Ciclos de eventos nacionais – eCommerce Day - eCommerce Awards - Programa eConfianza
  • 4. Sobre a camara-e.net - Entidade Privada sem fins lucrativos Objetivo Promoção da Economia Digital Brasileira Missão Capacitar indivíduos e organizações para a prática segura dos negócios eletrônicos Iniciativas - Ciclo MPE.net – Seminário de e-Commerce para as MPEs - Liquida WEB - eCommerce Day - Mercosul Digital
  • 5. SAC 3.0 ou SAC 101? Mediação e Antes do Arbitragem Selo de SAC... na América eConfiança Latina Confiança e Segurança do Comércio Eletrônico na América Latina
  • 6. Antes do SAC... B2B – Back to Basics – SAC 101
  • 7. Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência - Atendimento e Suporte Online Multicanal (Ponto de Venda, Fone, e-Mail, Web, Chat, Redes Sociais, etc). - Rapidez na Resposta a Reclamações e Elogios (Engagment). - Valorização de Reclamações e Devoluções no mesmo nível que se valorizam os Novos Pedidos de Compra. - Perguntar apenas uma vez! - Conhecer o Cliente!
  • 8. Todo SAC Bem Sucedido é precedido por um eCommerce de Excelência - Personalização Assertiva da Interface e das Ofertas. - Facilidade de Navegação e Busca de Produtos e Serviços. - Pontualidade de Entrega. Não venda o que não se pode entregar! - Entrega Grátis é menos importante do que Entrega Pontual!!! - Facilidade de Devolução de Produtos.
  • 9. World-Class Customer Service = Back do Basics
  • 10. World-Class Customer Service = + Satisfação e + Vendas
  • 11. World-Class Customer Service = + Satisfação e + Vendas
  • 12. Boas Práticas no eCommerce e Resolução Eletrônica de Disputas Informação da Empresa Segurança e Publicidade Meios de Online Pagto Proteção de Contratação Dados Online Resolução Atenção ao de Disputas Cliente Online
  • 13. Mediação e Arbitragem na América Latina Tendência assertiva no Atendimento e Resolução das Necessidades de Clientes Online” RED / ODR – Programa Regional de Resolução Eletrônica de Disputas / Online Dispute Resolution
  • 14. Mediação e Arbitragem eletrônica Solução de Controvérsias em Meio Eletrônico Problemas dos Instrumentos de Solução Offline – Indefinição do Foro competente em diversas situações – Prazos excessivamente extensos. Tempo pelo qual se estende a análise de uma determinada questão – Burocracia e altos gastos decorrentes desta em razão da necessidade de pagamento de custas para a regular protocolização de qualquer documento Benefícios da Arbitragem em Meios Eletrônicos – Economia processual para ambas as partes – Agilidade, em razão da sensível diminuição no tempo dispensado para a análise da controvérsia – No caso de questões envolvendo fato que aconteça em meio eletrônico: a. Resolução da questão no mesmo meio em que esta surgiu b. Maior facilidade para a produção de provas c. Presença de especialistas na matéria alvo de discussão
  • 15. O Problema a ser resolvido Soluções existentes são Transações web e móveis, Quantidade de disputas offline, complexas, caras locais e cross-border no e-Commerce e ineficientes Leis e jurisdição aplicáveis? Obtenção e validade de provas? Custos e prazos? Impactos negativos para o desenvolvimento do e-Commerce
  • 16. A Solução mais adequada Desenvolver e promover um Canal Online para o atendimento às controvérsias relacionadas ao Comércio Eletrônico a fim de alcançar Acordos e/ou Reparações Online Utilizar as Ferramentas Online para a Resolução de Problemas Online, gerando mais confiança para a Economia Digital “Conflicts arising online should be resolved online” Girsberg & Schramm
  • 17. O Programa RED / ODR do eInstituto Plataforma Automática de RED / ODR Plataforma de RED / ODR para para Negociação Mediação e Arbitragem Negociação entre as partes por meio de Negociação Online assistida e moderada uma plataforma web focada na por um Mediador focada na Mediação. resolução automática entre as partes Caso não se chegue a um acordo, o Mediador emite um Laudo Arbitral vinculante, que põe fim à disputa Papel do eInstituto: Prover o ferramental tecnológico e o embasamento jurídico para as Câmaras de Comércio Eletrônico dos países
  • 18. Mediação e Arbitragem Online Mediação Arbitragem
  • 19. Projeto Piloto de ODR– Groupon Argentina Piloto do Programa RED/ODR do eInstituto » NEGOCIAÇÃO assistida pelo programa eConfianza como “Terceiro Confiável Online “para disputas entre sites e seus clientes RESULTADOS » Colaboração na Resolução de 80 casos out / dez 2011 » Média de 3,5 dias por caso » 95% taxa de acordos » Região: Argentina, Colômbia, Perú, México y Espanha » Groupon Argentina y Geelbe como casos de êxito!
  • 20. Selos de e.Confiança Selo de Qualidade no e-Commerce, Arbitragem e Mediação Online
  • 21. Confiança no eCommerce no Brasil e América Latina Índice de Confiança Fonte: América Economia Intelligence / 2010 89% do e-Consumidor Índice de Confiança do e-Consumidor avalia: 88% 87,29% 87,28%87,29% Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos, 86,71% 87% 86,59%86,48% 86,64% Informação sobre os Produtos, Preços, 85,98% 86,28% 86,03%86,03% Navegação, Entrega no Prazo, Qualidade dos 86% 85,54% 85,34% Produtos, Qualidade do Atendimento a 85% Clientes, Política de Privacidade e Manuseio e 9 9 10 0 9 09 09 0 10 0 0 10 0 t /0 t/0 r/1 /0 /1 1 1 l/1 / o/ v/ o/ n/ n/ v/ z ar ai ou se ab ju de ag no ag ju ja fe Envio dos Produtos. m m Fonte: camara-e.net / MIS (e-bit)
  • 22. Programa de Confiança do eCommerce na América Latina Selo e.Confiança Segurança e Confiança no eCommerce
  • 23. Requisitos do Selo de Qualidade no e-Commerce Requisitos avaliados pelo Selo – Boas Práticas de Publicidade Online – Página de Termos e Condições – Emissão de Recibos de Venda – Atendimento e Atenção ao Cliente – Segurança – Privacidade (Dados Pessoais) – Proteção à Infância – Aderência ao modelo de Arbitragem Online
  • 24. Contatos Diretor do eInstituto e da camara-e.net • Blog: www.economiadigital.org.br • Twitter: twitter.com/gersonrolim • LinkedIn: www.linkedin.com/in/gersonrolim • Youtube: www.youtube.com/gersonrolim • Slideshare: www.slideshare.net/gersonr • gerson@economiadigital.org.br Economia Digital Coordenador do Mercosul Digital • Blog: mercosuldigital.blogspot.com • Twitter: twitter.com/mercosuldigital • gerson@economiadigital.org.br
  • 25. ? Perguntas e Respostas… Muito obrigado!
  • 26. Novos desafios para o SAC Novas Soluções para + Branding Atendimento Novos Problemas

Hinweis der Redaktion

  1. Girsberg &Schramm.Livro: Online MediationandArbitration