Об имидже Банка в Интернете и его составляющих; о репутационном менеджменте и его инструментах; о том, как сделать лучше, когда все хорошо, и хорошо – когда все плохо.

1. Управление репутацией Банка WEB 2.0

2. Репутационный менеджмент
это комплекс стратегических мер, направленных на
формирование, поддержание и защиту репутации компании.

3. Составляющие
SOCIAL + MEDIA
Яндекс, Google, Facebook, blog, VK, Twitter, forum,
YouTube, СМИ, пресс-релизы , сайты
отзывов, каталоги , справочники

4. Кто создает репутацию банка в Интернете:
PR
5%
КЛИЕНТЫ
30%
Журна-
листы
10%
РЕКЛАМА
5%
СОТРУДНИКИ
Отзывы о
работодателях
Конку-
40% ренты
5%

5. Негатив vs Позитив
Негатива в 4 раза больше, чем позитива

6. Последствия плохой репутации для банка:
Срыв сделок с крупными компаниями
Проблема с привлечением клиентов
Проблема с кадрами
Искажение информации –
неквалифицированные рерайтеры
Направленный черный PR конкурентов
Удаление негатива
Посев в Интернете
положительного
контента
Внутренний PR

7. Кто управляет репутацией в Интернете?
Хорошая репутация ясно
доказывает, что у вас не
слишком любопытные соседки (с)

8. Тролинг -
Постинг заведомо провокационных сообщений с целью получения
негативной реакции пользователей
Или ?
Репутация в Интернете уже есть,
независимо от того, занимаетесь вы ею или нет

9. Источники информации для потребителя

10. Мониторинг репутации

11. Скольких людей интересует ваш банк
Wordstat.yandex.ru
За год объем запросов вырос в 2 раза

12. Интерактивные элементы онлайн-мониторинга
Формируется несколько запросов для подписки RSS – результат поиска:
• Работа в банке N
• Отзывы о банке N
• Кредит в банке N
Скорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов

13. Удаление негатива
Отдайте Галактику или
уничтожим Землю.
Извините (с)

14. Поиск. Алгоритм действий
Покупаем на
них ссылки
(Sape.ru) с
тематических
Выбираем 20 сайтов с
площадок и
положительной или
нейтральной информацией блогов. Отслеживаем изменения
из результатов поиска по в поисковой выдаче по
запросу: название банк +
отзыв, работа в название
запросам.
банка + отзыв.

15. Поиск. Сроки. Цена
Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов
проще, чем 1.
Стоимость: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500
руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц.
Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая работа,
которая борется с последствиями, но не устраняет причину.

16. Блоги. Методы устранения негатива
Обоснована ли претензия?
Положительные и аргументированные комментарии,
где вы сможете доказать свою правоту, но не на
уровне эмоций, а на уровне фактов.
Договорится об удалении поста.
Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию
положительных материалов и продвинуть их с помощь ссылок.

17. Блоги. Сроки
Актуальность поста 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в
поиске по блогам и поисковой выдаче информация останется надолго.
Сроки: от 1 дня до 2 месяцев.
Стоимость: текст + ссылки
Договориться с блоггером - бесценно.

18. ТВИТТЕР
1. Хештеги в промышленных
масштабах
2. Покупаем контент. Покупка
ретвита у реального мини-
блогера– от 10 р.
3. Боты топят любой негативный
повод в любом хештеге.
Создание ботов – от 500 р.
Ата-та-та!!!

19. Аудитория. Социальные сети
32 640 840– VK.com.
6 593 120- Facebook.com

20. Социальные сети. Методы устранения
негатива
Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новых
пользователей спустить группы с негативной информацией ниже.
Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск по
новостям).
Размещение и «прокачка» своих постов.
Сроки: 1 месяц – создание группы.
1 месяц – «прокачка» постов.
Стоимость: создание группы 20 000 руб.
Привлечение одного участника от 15 руб.
«Лайки» от 10 руб.

21. Создание репутации
А что, если
я лучше своей
репутации? (с)

22. Привлечение пользователей
Сервисы:
Задача:
Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками и
потенциальными клиентами банка

23. Привлечение пользователей
Приглашения через друзей.
Информация на официальном сайте
Реклама в соцсетях
Создание интересного контента (фото,
консультации экспертов, работа с жалобами)
Стоимость: от 50 руб. за 1 участника.
Срок: еще вчера…

24. Вовлечение пользователей в диалог
Создать команду: люди, которые общаются с вами - это
ваши друзья. При личном общении только 5% - это
социальный статус человека, остальное – личное
восприятие.
Поддержать интерес можно с помощью:
•Создание пользователями позитивного контента
•Обсуждений выгодных предложений банка
•Обсуждение работы в банке
•Конкурсы, викторины
Во всем нужна мера!

25. Успешные примеры SMM
БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
Отметки "Мне нравится": 1 072 ·
69 обсуждают это

26. БАНК ВЫСОКОЙ КУЛЬТУРЫ

28. Борьба с троллиногом и вирусом
Каждый человек – тролль (с)
Никогда не кормите тролля!

29. ПРИМЕРЫ

30. Решение. Вирусы
Самые популярный формат (в порядке убывания)
1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба»
2.Хештеги в твиттере.
3.Видео – YouTube, видео vk.com,
Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате.
Сроки:
Создание ролика от 1 месяца
Креатив фото – от 2 недель.
Твиттер – 10 дней
Стоимость:
Видео от 500 000
Фото от 30 000
Твиттер – от 15 руб за 1 твит.
Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.

31. Работа с претензиями
Если своевременно и быстро отреагировать на
претензию, то:
33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят
свою претензию.
При этом всего 68%, которые жалуются на компанию,
получают ответ от этих компаний.*
Есть с чем работать не правда ли?
* London School of Economy Study

32. Правила работы с претензиями
Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней)
Будьте вежливы и
уважительны
Осторожно! Личные данные клиента
Оставайтесь общаться на этой
же площадке, сети, сайте
Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и
решить проблему раньше, чем «водить за нос клиента»)
Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны,
чтобы ситуация решилась
Уважение, уважение и еще раз уважение!

33. Правила работы с претензиями
Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните:
ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!

34. PR в Интернете
Правило:
Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной
направленности. Идеальный случай - исследование, событие или другой факт, не
привязанный
полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту.
Например:
Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют
больше всего в сфере лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает
третье место.
Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле.

35. PR в Интернете. О чем писать?
Размещение статей об услугах банка
Публикация материалов о корпоративных праздниках
Фоторепортаж об оформлении офиса банка
Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам
Участие в рейтингах и публикация информации об этом
Интервью с руководством
Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент
Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от
масштаба издания (pr.sape.ru).

36. ПРЕИМУЩЕСТВО ПЕРЕД КОНКУРЕНТАМИ
Разрыв между нами и нашими
конкурентами гораздо меньше разрыва
между нами и нашим потенциалом.
Марк Паркер, Nike

37. Плюсы репутационного менеджмента
• Сокращение затрат на маркетинг
• Отстройка от конкурентов
• Повышение лояльности
• Бесплатный Внутренний PR
• Повышение узнаваемости Бренда
• Увеличение эффективности рекламы и
количества обращений
• Контроль и управление мнением в Интернете

38. Вопросы

39. Спасибо!
GARIN-STUDIO
Романова Татьяна
tr@garin-studio.ru
+7(495)974-22-51
garin-seo.ru