SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 34
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Управление репутацией банка в
         Интернете
Репутационный менеджмент

это комплекс стратегических мер, направленных на
формирование, поддержание и защиту репутации компании.
Составляющие

        SOCIAL + MEDIA
Яндекс, Google, Facebook, blog, VK, Twitter, forum,
 YouTube,    СМИ,          пресс-релизы , сайты
     отзывов, каталоги          ,   справочники
Кто создает репутацию банка в Интернете:

                                           PR
                                           5%
       КЛИЕНТЫ
        30%
                              Журна-
                              листы
                              10%
                                           РЕКЛАМА
                                              5%
            СОТРУДНИКИ
                Отзывы о
              работодателях

                                  Конку-
                 40%              ренты
                                    5%
Негатив vs Позитив




Негатива в 4 раза больше, чем позитива
Последствия плохой репутации для банка:

            Проблема с
           привлечением   Удаление негатива
             клиентов



    Срыв сделок с            Размещение
      крупными               в интернете
                           положительных
     компаниями              материалов




                             ВНУТРЕННИЙ PR
            Проблема с
             кадрами
Кто управляет репутацией в Интернете?
Тролинг - постинг заведомо провокационных
сообщений с целью получения негативной
реакции пользователей
Или ?


Репутация в Интернете уже есть, независимо от того, занимаетесь вы ею или нет
Скольких людей интересует ваш банк
 Wordstat.yandex.ru




     За год объем запросов вырос в 2 раза
Источники информации для потребителя
Мониторинг
http://us.123rf.com/400wm/400/400/ke
ntoh/kentoh1107/kentoh110700126/10
     011858-security-network-and-
    monitoring-data-on-the-web.jpg
Бесплатно




Формируется несколько запросов для подписки RSS – результат
  поиска:
• Работа в банке N
• Отзывы о банке N
• Кредит в банке N

Скорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов
На что направлен:

• Небольшие объемы информации до 100
  отзывов.
• Работа с физическими лицами.
• Для мониторинга мнений потенциальных
  сотрудников.
Профессионально!
 Сервис, который рекомендуют наши специалисты по SMM:
 • Позволяет собирать и обновлять информацию по всему
   Интернету
 • Проводит первичный анализ документов
 • Отслеживает все соцсети и СМИ
 • Группирует информацию по подгруппам
   (отзывы/клиенты/сотрудники)
 • Простая, но тонкая настройка по поисковым запросам
 • Экспорт в doc и xls
Определяет аудиторию банка




Подходит
•для работы с большим массивом информации,
•серьезной аналитики,
•быстрого выявления претензий.
Какой доступ нужен мне?

         Варианты запросов (wordstat)
 + число городов с отделениями банка = число
                    рубрик

 http://www.iqbuzz.ru/register.php?reg_serviceId=0
             бесплатное тестирование
Удаление негатива
Поиск
Пользователи не заходят дальше 2-ой страницы результатов поиска,
поэтому алгоритм простой:


1.Выбираем 20 сайтов с положительной или нейтральной информацией из результатов поиска по запросу:
название банк + отзыв, работа в название банка + отзыв.
2.Покупаем на них ссылки (Sape.ru) с тематических площадок и блогов.
3.Отслеживаем изменения в поисковой выдаче по запросам.


Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов проще, чем 1.
Сколько стоит: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500 руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц.



   Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая
    работа, которая борется с последствиями, но не устраняет
                            причину.
Блоги
Негатив в блогах может быть вызван несколькими причинами:
1.Претензией блоггера к банку
2.Платным размещением информации от конкурента
3.Интересом читателей к теме

Действовать в этом случае нужно разными методами:
1.Посмотреть насколько претензия обоснована и решить ее на уровне работы с претензиями.
2.Клевета и явно негативный платный пост можно «облагородить» комментариями, где вы аргументировано
сможете доказать свою правоту, но не на уровне эмоций, а на уровне фактов. Параллельно можно позвонить
«коллегам», которые это заказали. В банковской сфере такие вещи редкость.
3.Попросить удалить пост в приватной беседе, поскольку информация не соответствует действительности. Обычно
удается договариваться.

4.Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию положительных материалов и продвинуть
их с помощь ссылок.

5.Пост актуален в течение 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в поиске по блогам и поисковой
выдаче информация останется надолго. (см. удаление негатива из поиска)

Сроки: от 1 дня до 2 месяцев.
Стоимость: текст + ссылки
Договориться с блоггером - бесценно.
Twitter

1. Хештеги, Хештеги, и еще раз
   Хештеги.

2. Боты топят любой негативный повод в
   любом хештеге. Создание ботов – от
   500 р.

3. Покупаем контент. Покупка ретвита у
   реального мини-блогера– от 10 р.
Социальные сети




80% негатива – вКонтакте.
     20% - Facebook
Социальные сети
С личной страничкой работать проще, чем с публикацией в группе. Группы формируются по
интересам и спам оттуда удаляют довольно быстро. Если пост не только остался в группе, но и
попал в открытый доступ, то он будет активно обсуждаться участниками.

Чтобы избавиться от негативного материала, нужно найти или создать позитивный.
Поиск социальных сетей содержит как результаты поиска в названии групп, так и поисковую
выдачу.

Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новых
пользователей спустить группы с негативной информацией ниже.

Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск по
новостям).
Размещение и «прокачка» своих постов.

Сроки: 1 месяц – создание группы.
1 месяц – «прокачка» постов.
Стоимость: создание группы 20 000 руб.
Привлечение одного участника от 15 руб.
«Лайки» от 10 руб.
Создание репутации
Привлечение пользователей
Сервисы:
•Facebook
•VKontakte
•Twitter
•блог
Задача:

Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками и потенциальными клиентами
банка

Где взять пользователей:
1.Приглашения через друзей.
2.Информация на официальном сайте
3.Реклама в соцсетях
4.Создание интересного контента (фото, консультации экспертов, работа с жалобами)

Стоимость: от 50 руб. за 1 участника.
Срок: еще вчера…
Вовлечение пользователей в диалог

В одиночку невозможно эффективно управлять группой, либо она станет скучной и лишится
всех подписчиков, либо станет похожа на выпуск «Коммерсанта».

Что делать:
Создать команду: люди, которые общаются с вами - это ваши друзья. При личном общении
только 5% - это социальный статус человека, остальное – личное восприятие.

Поддержать интерес можно с помощью:
•Конкурсов
•Викторин
•Обсуждений выгодных предложений банка
•Обсуждение работы в банке
•Создание пользователями позитивного контента

Во всем нужна мера:
Банк 24.ру и история с тельняшкой
Борьба с троллиногом и вирусом




         Каждый человек – тролль (с)

         Никогда не кормите тролля!
ПРИМЕРЫ
Решение
Виды вирусных материалов бывают разными - от анекдотов до видеороликов.
Самые популярный формат (в порядке убывания)
1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба»
2.Хештеги в твиттере.
3.Видео – YouTube, видео vk.com,
По каждому из этих материалов можно найти довольно точное соответствие в сети, выбирая
фото и видео контент.
Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате.

Сроки:
Создание ролика от 1 месяца
Креатив фото – от 2 недель.
Твиттер – 10 дней
Стоимость:
Видео от 500 000
Фото от 30 000
Твиттер – от 15 руб за 1 твит.
Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.
Работа с претензиями

Если своевременно и быстро отреагировать на претензию, то:

33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят свою
претензию.

При этом всего 68%, которые жалуются на компанию, получают
ответ от этих компаний.

Есть с чем работать не правда ли?
Правила работы с претензиями
- Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней)
- Будьте вежливы и уважительны
- Скорректируйте клиента, если он не прав
- Не тяните личные данные из клиента
- Оставайтесь общаться на этой же площадке, сети, сайте
- Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и решить проблему раньше, чем
  «водить за нос клиента»)
- Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны, чтобы
  ситуация решилась
- Держите клиента в курсе того, что его ситуацию решают

- Уважение, уважение и еще раз уважение!



               Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните:


              ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
PR в Интернете
Правило:

    Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной направленности. Идеальный
    случай - исследование, событие или другой факт, не привязанный
    полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту.

    Например:
    Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют больше всего в сфере
    лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает третье место.
    Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле.

О чем писать:
•   Размещение статей об услугах банка
•   Публикация материалов о корпоративных праздниках
•   Фоторепортаж об оформлении офиса банка
•   Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам
•   Участие в рейтингах и публикация информации об этом
•   Интервью с руководством
•   Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент

Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от масштаба издания (pr.sape.ru).
Вопросы?
Спасибо!
  GARIN-STUDIO
Романова Татьяна
tr@garin-studio.ru
+7(495)974-22-51
   seo-garin.ru

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Плохие методы продвижения сайта
Плохие методы продвижения сайтаПлохие методы продвижения сайта
Плохие методы продвижения сайтаЕвгений Летов
 
Фильтр Минусинск. Как снимать. Шаблоны писем, файлов.
Фильтр Минусинск. Как снимать. Шаблоны писем, файлов.Фильтр Минусинск. Как снимать. Шаблоны писем, файлов.
Фильтр Минусинск. Как снимать. Шаблоны писем, файлов.Digital.Tools
 
Интернет-маркетинг для салонов красоты
Интернет-маркетинг для салонов красотыИнтернет-маркетинг для салонов красоты
Интернет-маркетинг для салонов красотыFert
 
Управление репутацией интернет-магазина
Управление репутацией интернет-магазинаУправление репутацией интернет-магазина
Управление репутацией интернет-магазинаRegistratura.ru
 
Социальные сети на сайте. Идеальная интеграция
Социальные сети на сайте. Идеальная интеграцияСоциальные сети на сайте. Идеальная интеграция
Социальные сети на сайте. Идеальная интеграцияbocharsky
 
Елена Егорова "Управление репутацией в интернете"
Елена Егорова "Управление репутацией в интернете" Елена Егорова "Управление репутацией в интернете"
Елена Егорова "Управление репутацией в интернете" Елена Егорова
 
брендинг в-социальных-сетях.-работа-в-ассоциациях-рус (1)
брендинг в-социальных-сетях.-работа-в-ассоциациях-рус (1)брендинг в-социальных-сетях.-работа-в-ассоциациях-рус (1)
брендинг в-социальных-сетях.-работа-в-ассоциациях-рус (1)Boomerang Branding Agency
 
Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кей...
Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кей...Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кей...
Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кей...SemanticForce
 
Управление репутацией и PR финансовой компании в социальных медиа
Управление репутацией и PR финансовой компании в социальных медиаУправление репутацией и PR финансовой компании в социальных медиа
Управление репутацией и PR финансовой компании в социальных медиаVadim Chuvelev
 
Анализ инструментов интернет-маркетинга: как получить больше прибыли?
Анализ инструментов интернет-маркетинга: как получить больше прибыли?Анализ инструментов интернет-маркетинга: как получить больше прибыли?
Анализ инструментов интернет-маркетинга: как получить больше прибыли?Мария Кравчук
 
Сайты с отзывами как важный элемент онлайн - репутации
Сайты с отзывами как важный элемент онлайн - репутацииСайты с отзывами как важный элемент онлайн - репутации
Сайты с отзывами как важный элемент онлайн - репутацииSemanticForce
 
Интернет маркетинг (День 3), лекция в НИУ ВШЭ. Пермь
Интернет маркетинг (День 3), лекция в НИУ ВШЭ. ПермьИнтернет маркетинг (День 3), лекция в НИУ ВШЭ. Пермь
Интернет маркетинг (День 3), лекция в НИУ ВШЭ. ПермьAlex Zagoumenov
 
Маркетинг в социальных сетях
Маркетинг в социальных сетяхМаркетинг в социальных сетях
Маркетинг в социальных сетяхNikolay Krylov
 
Social media marketing в Facebook и Twitter
Social media marketing в Facebook и TwitterSocial media marketing в Facebook и Twitter
Social media marketing в Facebook и TwitterVitaly Vlasov
 
Секреты Facebook для создания бренда мастер-класс
Секреты Facebook для создания бренда мастер-классСекреты Facebook для создания бренда мастер-класс
Секреты Facebook для создания бренда мастер-классВиталий Пронин
 

Was ist angesagt? (20)

Плохие методы продвижения сайта
Плохие методы продвижения сайтаПлохие методы продвижения сайта
Плохие методы продвижения сайта
 
Фильтр Минусинск. Как снимать. Шаблоны писем, файлов.
Фильтр Минусинск. Как снимать. Шаблоны писем, файлов.Фильтр Минусинск. Как снимать. Шаблоны писем, файлов.
Фильтр Минусинск. Как снимать. Шаблоны писем, файлов.
 
Интернет-маркетинг для салонов красоты
Интернет-маркетинг для салонов красотыИнтернет-маркетинг для салонов красоты
Интернет-маркетинг для салонов красоты
 
Управление репутацией интернет-магазина
Управление репутацией интернет-магазинаУправление репутацией интернет-магазина
Управление репутацией интернет-магазина
 
Instagram. Фотооборот информации в бизнесе. Вебинар WebPromoExperts #210
Instagram. Фотооборот информации в бизнесе. Вебинар WebPromoExperts #210Instagram. Фотооборот информации в бизнесе. Вебинар WebPromoExperts #210
Instagram. Фотооборот информации в бизнесе. Вебинар WebPromoExperts #210
 
Вебинар WebPromoExperts: «Фильтры Яндекса. Мастер-класс по лечению сайтов от ...
Вебинар WebPromoExperts: «Фильтры Яндекса. Мастер-класс по лечению сайтов от ...Вебинар WebPromoExperts: «Фильтры Яндекса. Мастер-класс по лечению сайтов от ...
Вебинар WebPromoExperts: «Фильтры Яндекса. Мастер-класс по лечению сайтов от ...
 
Социальные сети на сайте. Идеальная интеграция
Социальные сети на сайте. Идеальная интеграцияСоциальные сети на сайте. Идеальная интеграция
Социальные сети на сайте. Идеальная интеграция
 
Елена Егорова "Управление репутацией в интернете"
Елена Егорова "Управление репутацией в интернете" Елена Егорова "Управление репутацией в интернете"
Елена Егорова "Управление репутацией в интернете"
 
брендинг в-социальных-сетях.-работа-в-ассоциациях-рус (1)
брендинг в-социальных-сетях.-работа-в-ассоциациях-рус (1)брендинг в-социальных-сетях.-работа-в-ассоциациях-рус (1)
брендинг в-социальных-сетях.-работа-в-ассоциациях-рус (1)
 
Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кей...
Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кей...Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кей...
Управление репутацией и работа с негативными отзывами. Мифы. Методология. Кей...
 
Social network karaulova tcherbina
Social network karaulova tcherbinaSocial network karaulova tcherbina
Social network karaulova tcherbina
 
iPROMO 2012 Ashmanov
iPROMO 2012 AshmanoviPROMO 2012 Ashmanov
iPROMO 2012 Ashmanov
 
Управление репутацией и PR финансовой компании в социальных медиа
Управление репутацией и PR финансовой компании в социальных медиаУправление репутацией и PR финансовой компании в социальных медиа
Управление репутацией и PR финансовой компании в социальных медиа
 
Анализ инструментов интернет-маркетинга: как получить больше прибыли?
Анализ инструментов интернет-маркетинга: как получить больше прибыли?Анализ инструментов интернет-маркетинга: как получить больше прибыли?
Анализ инструментов интернет-маркетинга: как получить больше прибыли?
 
146% внимания
146% внимания146% внимания
146% внимания
 
Сайты с отзывами как важный элемент онлайн - репутации
Сайты с отзывами как важный элемент онлайн - репутацииСайты с отзывами как важный элемент онлайн - репутации
Сайты с отзывами как важный элемент онлайн - репутации
 
Интернет маркетинг (День 3), лекция в НИУ ВШЭ. Пермь
Интернет маркетинг (День 3), лекция в НИУ ВШЭ. ПермьИнтернет маркетинг (День 3), лекция в НИУ ВШЭ. Пермь
Интернет маркетинг (День 3), лекция в НИУ ВШЭ. Пермь
 
Маркетинг в социальных сетях
Маркетинг в социальных сетяхМаркетинг в социальных сетях
Маркетинг в социальных сетях
 
Social media marketing в Facebook и Twitter
Social media marketing в Facebook и TwitterSocial media marketing в Facebook и Twitter
Social media marketing в Facebook и Twitter
 
Секреты Facebook для создания бренда мастер-класс
Секреты Facebook для создания бренда мастер-классСекреты Facebook для создания бренда мастер-класс
Секреты Facebook для создания бренда мастер-класс
 

Ähnlich wie Управление репутацией банка в интернете

Управление репутацией в Интернете
Управление репутацией в Интернете Управление репутацией в Интернете
Управление репутацией в Интернете Garin Studio
 
Ручной линкбилдинг
Ручной линкбилдингРучной линкбилдинг
Ручной линкбилдингDigital.Tools
 
Репутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твитыРепутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твитыАлександр Алаев
 
26 leonovich-optimization2011
26 leonovich-optimization201126 leonovich-optimization2011
26 leonovich-optimization2011AdvertPRO
 
Репутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твитыРепутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твитыMegaIndexTV
 
Продвижение "молодых" (новых) сайтов
Продвижение "молодых" (новых) сайтовПродвижение "молодых" (новых) сайтов
Продвижение "молодых" (новых) сайтовweb2win
 
Как найти клиентов в Интернете и удержать их?
Как найти клиентов в Интернете и удержать их?Как найти клиентов в Интернете и удержать их?
Как найти клиентов в Интернете и удержать их?Garin Studio
 
Мониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиаМониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиаКорпорация РБС
 
Мониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиаМониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиаЕвгений Храмов
 
Как узнать почему ваш сайт/лендинг не приносит достаточно клиентов? Вебинар W...
Как узнать почему ваш сайт/лендинг не приносит достаточно клиентов? Вебинар W...Как узнать почему ваш сайт/лендинг не приносит достаточно клиентов? Вебинар W...
Как узнать почему ваш сайт/лендинг не приносит достаточно клиентов? Вебинар W...Академия интернет-маркетинга «WebPromoExperts»
 
Интернет-маркетинг для бизнеса
Интернет-маркетинг для бизнесаИнтернет-маркетинг для бизнеса
Интернет-маркетинг для бизнесаДмитрий Шахов
 
продвижение сайта 2014
продвижение сайта 2014продвижение сайта 2014
продвижение сайта 2014initgraf
 
Эффективный Интернет-маркетинг в сфере производства и реализации бытовой хими...
Эффективный Интернет-маркетинг в сфере производства и реализации бытовой хими...Эффективный Интернет-маркетинг в сфере производства и реализации бытовой хими...
Эффективный Интернет-маркетинг в сфере производства и реализации бытовой хими...Garin Studio
 
Репутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твитыРепутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твитыweb2win
 
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставки
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставкиПродающий интернет магазин для ресторанов и служб доставки
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставкиАртур Хазеев
 
Как слушать своих клиентов
Как слушать своих клиентовКак слушать своих клиентов
Как слушать своих клиентовRegistratura.ru
 
Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Ольга Соколова (Digital Guru) & О...
Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Ольга Соколова (Digital Guru) & О...Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Ольга Соколова (Digital Guru) & О...
Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Ольга Соколова (Digital Guru) & О...World Brand Academy
 
13.07 вебинар топэксперт как-управлять-поведенческими-факторами-не-занимаясь-...
13.07 вебинар топэксперт как-управлять-поведенческими-факторами-не-занимаясь-...13.07 вебинар топэксперт как-управлять-поведенческими-факторами-не-занимаясь-...
13.07 вебинар топэксперт как-управлять-поведенческими-факторами-не-занимаясь-...Digital.Tools
 

Ähnlich wie Управление репутацией банка в интернете (20)

Управление репутацией в Интернете
Управление репутацией в Интернете Управление репутацией в Интернете
Управление репутацией в Интернете
 
Ручной линкбилдинг
Ручной линкбилдингРучной линкбилдинг
Ручной линкбилдинг
 
Репутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твитыРепутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твиты
 
26 leonovich-optimization2011
26 leonovich-optimization201126 leonovich-optimization2011
26 leonovich-optimization2011
 
Репутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твитыРепутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твиты
 
Orm, serm
Orm, sermOrm, serm
Orm, serm
 
Продвижение "молодых" (новых) сайтов
Продвижение "молодых" (новых) сайтовПродвижение "молодых" (новых) сайтов
Продвижение "молодых" (новых) сайтов
 
Как найти клиентов в Интернете и удержать их?
Как найти клиентов в Интернете и удержать их?Как найти клиентов в Интернете и удержать их?
Как найти клиентов в Интернете и удержать их?
 
Мониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиаМониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиа
 
Мониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиаМониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиа
 
Как узнать почему ваш сайт/лендинг не приносит достаточно клиентов? Вебинар W...
Как узнать почему ваш сайт/лендинг не приносит достаточно клиентов? Вебинар W...Как узнать почему ваш сайт/лендинг не приносит достаточно клиентов? Вебинар W...
Как узнать почему ваш сайт/лендинг не приносит достаточно клиентов? Вебинар W...
 
Интернет-маркетинг для бизнеса
Интернет-маркетинг для бизнесаИнтернет-маркетинг для бизнеса
Интернет-маркетинг для бизнеса
 
продвижение сайта 2014
продвижение сайта 2014продвижение сайта 2014
продвижение сайта 2014
 
Эффективный Интернет-маркетинг в сфере производства и реализации бытовой хими...
Эффективный Интернет-маркетинг в сфере производства и реализации бытовой хими...Эффективный Интернет-маркетинг в сфере производства и реализации бытовой хими...
Эффективный Интернет-маркетинг в сфере производства и реализации бытовой хими...
 
Репутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твитыРепутация в поиске: сайты, блоги, твиты
Репутация в поиске: сайты, блоги, твиты
 
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставки
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставкиПродающий интернет магазин для ресторанов и служб доставки
Продающий интернет магазин для ресторанов и служб доставки
 
Продажи 21-го века
Продажи 21-го векаПродажи 21-го века
Продажи 21-го века
 
Как слушать своих клиентов
Как слушать своих клиентовКак слушать своих клиентов
Как слушать своих клиентов
 
Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Ольга Соколова (Digital Guru) & О...
Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Ольга Соколова (Digital Guru) & О...Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Ольга Соколова (Digital Guru) & О...
Digital Branding Summit 15-16 october 2014. Ольга Соколова (Digital Guru) & О...
 
13.07 вебинар топэксперт как-управлять-поведенческими-факторами-не-занимаясь-...
13.07 вебинар топэксперт как-управлять-поведенческими-факторами-не-занимаясь-...13.07 вебинар топэксперт как-управлять-поведенческими-факторами-не-занимаясь-...
13.07 вебинар топэксперт как-управлять-поведенческими-факторами-не-занимаясь-...
 

Mehr von Garin Studio

Seo для самых маленьких
Seo для самых маленькихSeo для самых маленьких
Seo для самых маленькихGarin Studio
 
Seo для самых маленьких
Seo для самых маленькихSeo для самых маленьких
Seo для самых маленькихGarin Studio
 
Seo для самых маленьких
Seo для самых маленькихSeo для самых маленьких
Seo для самых маленькихGarin Studio
 
Гарин Студио_семинар "It технологии в туризме и инновационные маркетинговые и...
Гарин Студио_семинар "It технологии в туризме и инновационные маркетинговые и...Гарин Студио_семинар "It технологии в туризме и инновационные маркетинговые и...
Гарин Студио_семинар "It технологии в туризме и инновационные маркетинговые и...Garin Studio
 
Тренинг интернет маркетинг часть 1
Тренинг интернет маркетинг часть 1Тренинг интернет маркетинг часть 1
Тренинг интернет маркетинг часть 1Garin Studio
 
Garin Studio маркетинг в социальных сетях
Garin Studio маркетинг в социальных сетяхGarin Studio маркетинг в социальных сетях
Garin Studio маркетинг в социальных сетяхGarin Studio
 
Digital publishing 2.0 или революция в издательском деле
Digital publishing 2.0 или революция в издательском делеDigital publishing 2.0 или революция в издательском деле
Digital publishing 2.0 или революция в издательском делеGarin Studio
 
Мобильные приложения – персональная дистрибуция товаров
Мобильные приложения – персональная дистрибуция товаровМобильные приложения – персональная дистрибуция товаров
Мобильные приложения – персональная дистрибуция товаровGarin Studio
 
Присутствие мебельных брендов на рынке мобильных приложений
Присутствие мебельных брендов на рынке мобильных приложенийПрисутствие мебельных брендов на рынке мобильных приложений
Присутствие мебельных брендов на рынке мобильных приложенийGarin Studio
 
Привлечение трафика и репутация мебельного бренда в Интернете
Привлечение трафика и репутация мебельного бренда в ИнтернетеПривлечение трафика и репутация мебельного бренда в Интернете
Привлечение трафика и репутация мебельного бренда в ИнтернетеGarin Studio
 
SMM и Эко. Ваш потребитель - это друг, советчик и партнер
SMM и Эко. Ваш потребитель - это друг, советчик и партнерSMM и Эко. Ваш потребитель - это друг, советчик и партнер
SMM и Эко. Ваш потребитель - это друг, советчик и партнерGarin Studio
 
Как создать сайт/ Интернет-маркетинг
Как создать сайт/ Интернет-маркетингКак создать сайт/ Интернет-маркетинг
Как создать сайт/ Интернет-маркетингGarin Studio
 
«Мобильные приложения — инструмент коммуникации бренда с аудиторией»
«Мобильные приложения — инструмент коммуникации бренда с аудиторией»«Мобильные приложения — инструмент коммуникации бренда с аудиторией»
«Мобильные приложения — инструмент коммуникации бренда с аудиторией»Garin Studio
 
Различные Онлайн - каналы построения долгосрочной коммуникации бельевых магаз...
Различные Онлайн - каналы построения долгосрочной коммуникации бельевых магаз...Различные Онлайн - каналы построения долгосрочной коммуникации бельевых магаз...
Различные Онлайн - каналы построения долгосрочной коммуникации бельевых магаз...Garin Studio
 
Различные каналы построения долгосрочной коммуникации с клиентом
Различные каналы построения долгосрочной коммуникации с клиентомРазличные каналы построения долгосрочной коммуникации с клиентом
Различные каналы построения долгосрочной коммуникации с клиентомGarin Studio
 
Каналы продаж традиционных сувениров в Интернете
Каналы продаж традиционных сувениров в ИнтернетеКаналы продаж традиционных сувениров в Интернете
Каналы продаж традиционных сувениров в ИнтернетеGarin Studio
 
Интернет – неограниченные возможности работы с неограниченные возможности раб...
Интернет – неограниченные возможности работы с неограниченные возможности раб...Интернет – неограниченные возможности работы с неограниченные возможности раб...
Интернет – неограниченные возможности работы с неограниченные возможности раб...Garin Studio
 
Интернет-представительство мебельных брендов
Интернет-представительство мебельных брендовИнтернет-представительство мебельных брендов
Интернет-представительство мебельных брендовGarin Studio
 

Mehr von Garin Studio (18)

Seo для самых маленьких
Seo для самых маленькихSeo для самых маленьких
Seo для самых маленьких
 
Seo для самых маленьких
Seo для самых маленькихSeo для самых маленьких
Seo для самых маленьких
 
Seo для самых маленьких
Seo для самых маленькихSeo для самых маленьких
Seo для самых маленьких
 
Гарин Студио_семинар "It технологии в туризме и инновационные маркетинговые и...
Гарин Студио_семинар "It технологии в туризме и инновационные маркетинговые и...Гарин Студио_семинар "It технологии в туризме и инновационные маркетинговые и...
Гарин Студио_семинар "It технологии в туризме и инновационные маркетинговые и...
 
Тренинг интернет маркетинг часть 1
Тренинг интернет маркетинг часть 1Тренинг интернет маркетинг часть 1
Тренинг интернет маркетинг часть 1
 
Garin Studio маркетинг в социальных сетях
Garin Studio маркетинг в социальных сетяхGarin Studio маркетинг в социальных сетях
Garin Studio маркетинг в социальных сетях
 
Digital publishing 2.0 или революция в издательском деле
Digital publishing 2.0 или революция в издательском делеDigital publishing 2.0 или революция в издательском деле
Digital publishing 2.0 или революция в издательском деле
 
Мобильные приложения – персональная дистрибуция товаров
Мобильные приложения – персональная дистрибуция товаровМобильные приложения – персональная дистрибуция товаров
Мобильные приложения – персональная дистрибуция товаров
 
Присутствие мебельных брендов на рынке мобильных приложений
Присутствие мебельных брендов на рынке мобильных приложенийПрисутствие мебельных брендов на рынке мобильных приложений
Присутствие мебельных брендов на рынке мобильных приложений
 
Привлечение трафика и репутация мебельного бренда в Интернете
Привлечение трафика и репутация мебельного бренда в ИнтернетеПривлечение трафика и репутация мебельного бренда в Интернете
Привлечение трафика и репутация мебельного бренда в Интернете
 
SMM и Эко. Ваш потребитель - это друг, советчик и партнер
SMM и Эко. Ваш потребитель - это друг, советчик и партнерSMM и Эко. Ваш потребитель - это друг, советчик и партнер
SMM и Эко. Ваш потребитель - это друг, советчик и партнер
 
Как создать сайт/ Интернет-маркетинг
Как создать сайт/ Интернет-маркетингКак создать сайт/ Интернет-маркетинг
Как создать сайт/ Интернет-маркетинг
 
«Мобильные приложения — инструмент коммуникации бренда с аудиторией»
«Мобильные приложения — инструмент коммуникации бренда с аудиторией»«Мобильные приложения — инструмент коммуникации бренда с аудиторией»
«Мобильные приложения — инструмент коммуникации бренда с аудиторией»
 
Различные Онлайн - каналы построения долгосрочной коммуникации бельевых магаз...
Различные Онлайн - каналы построения долгосрочной коммуникации бельевых магаз...Различные Онлайн - каналы построения долгосрочной коммуникации бельевых магаз...
Различные Онлайн - каналы построения долгосрочной коммуникации бельевых магаз...
 
Различные каналы построения долгосрочной коммуникации с клиентом
Различные каналы построения долгосрочной коммуникации с клиентомРазличные каналы построения долгосрочной коммуникации с клиентом
Различные каналы построения долгосрочной коммуникации с клиентом
 
Каналы продаж традиционных сувениров в Интернете
Каналы продаж традиционных сувениров в ИнтернетеКаналы продаж традиционных сувениров в Интернете
Каналы продаж традиционных сувениров в Интернете
 
Интернет – неограниченные возможности работы с неограниченные возможности раб...
Интернет – неограниченные возможности работы с неограниченные возможности раб...Интернет – неограниченные возможности работы с неограниченные возможности раб...
Интернет – неограниченные возможности работы с неограниченные возможности раб...
 
Интернет-представительство мебельных брендов
Интернет-представительство мебельных брендовИнтернет-представительство мебельных брендов
Интернет-представительство мебельных брендов
 

Управление репутацией банка в интернете

  • 2. Репутационный менеджмент это комплекс стратегических мер, направленных на формирование, поддержание и защиту репутации компании.
  • 3. Составляющие SOCIAL + MEDIA Яндекс, Google, Facebook, blog, VK, Twitter, forum, YouTube, СМИ, пресс-релизы , сайты отзывов, каталоги , справочники
  • 4. Кто создает репутацию банка в Интернете: PR 5% КЛИЕНТЫ 30% Журна- листы 10% РЕКЛАМА 5% СОТРУДНИКИ Отзывы о работодателях Конку- 40% ренты 5%
  • 5. Негатив vs Позитив Негатива в 4 раза больше, чем позитива
  • 6. Последствия плохой репутации для банка: Проблема с привлечением Удаление негатива клиентов Срыв сделок с Размещение крупными в интернете положительных компаниями материалов ВНУТРЕННИЙ PR Проблема с кадрами
  • 8. Тролинг - постинг заведомо провокационных сообщений с целью получения негативной реакции пользователей
  • 9. Или ? Репутация в Интернете уже есть, независимо от того, занимаетесь вы ею или нет
  • 10. Скольких людей интересует ваш банк Wordstat.yandex.ru За год объем запросов вырос в 2 раза
  • 12. Мониторинг http://us.123rf.com/400wm/400/400/ke ntoh/kentoh1107/kentoh110700126/10 011858-security-network-and- monitoring-data-on-the-web.jpg
  • 13. Бесплатно Формируется несколько запросов для подписки RSS – результат поиска: • Работа в банке N • Отзывы о банке N • Кредит в банке N Скорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов
  • 14. На что направлен: • Небольшие объемы информации до 100 отзывов. • Работа с физическими лицами. • Для мониторинга мнений потенциальных сотрудников.
  • 15. Профессионально! Сервис, который рекомендуют наши специалисты по SMM: • Позволяет собирать и обновлять информацию по всему Интернету • Проводит первичный анализ документов • Отслеживает все соцсети и СМИ • Группирует информацию по подгруппам (отзывы/клиенты/сотрудники) • Простая, но тонкая настройка по поисковым запросам • Экспорт в doc и xls
  • 16. Определяет аудиторию банка Подходит •для работы с большим массивом информации, •серьезной аналитики, •быстрого выявления претензий.
  • 17. Какой доступ нужен мне? Варианты запросов (wordstat) + число городов с отделениями банка = число рубрик http://www.iqbuzz.ru/register.php?reg_serviceId=0 бесплатное тестирование
  • 19. Поиск Пользователи не заходят дальше 2-ой страницы результатов поиска, поэтому алгоритм простой: 1.Выбираем 20 сайтов с положительной или нейтральной информацией из результатов поиска по запросу: название банк + отзыв, работа в название банка + отзыв. 2.Покупаем на них ссылки (Sape.ru) с тематических площадок и блогов. 3.Отслеживаем изменения в поисковой выдаче по запросам. Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов проще, чем 1. Сколько стоит: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500 руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц. Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая работа, которая борется с последствиями, но не устраняет причину.
  • 20. Блоги Негатив в блогах может быть вызван несколькими причинами: 1.Претензией блоггера к банку 2.Платным размещением информации от конкурента 3.Интересом читателей к теме Действовать в этом случае нужно разными методами: 1.Посмотреть насколько претензия обоснована и решить ее на уровне работы с претензиями. 2.Клевета и явно негативный платный пост можно «облагородить» комментариями, где вы аргументировано сможете доказать свою правоту, но не на уровне эмоций, а на уровне фактов. Параллельно можно позвонить «коллегам», которые это заказали. В банковской сфере такие вещи редкость. 3.Попросить удалить пост в приватной беседе, поскольку информация не соответствует действительности. Обычно удается договариваться. 4.Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию положительных материалов и продвинуть их с помощь ссылок. 5.Пост актуален в течение 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в поиске по блогам и поисковой выдаче информация останется надолго. (см. удаление негатива из поиска) Сроки: от 1 дня до 2 месяцев. Стоимость: текст + ссылки Договориться с блоггером - бесценно.
  • 21. Twitter 1. Хештеги, Хештеги, и еще раз Хештеги. 2. Боты топят любой негативный повод в любом хештеге. Создание ботов – от 500 р. 3. Покупаем контент. Покупка ретвита у реального мини-блогера– от 10 р.
  • 22. Социальные сети 80% негатива – вКонтакте. 20% - Facebook
  • 23. Социальные сети С личной страничкой работать проще, чем с публикацией в группе. Группы формируются по интересам и спам оттуда удаляют довольно быстро. Если пост не только остался в группе, но и попал в открытый доступ, то он будет активно обсуждаться участниками. Чтобы избавиться от негативного материала, нужно найти или создать позитивный. Поиск социальных сетей содержит как результаты поиска в названии групп, так и поисковую выдачу. Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новых пользователей спустить группы с негативной информацией ниже. Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск по новостям). Размещение и «прокачка» своих постов. Сроки: 1 месяц – создание группы. 1 месяц – «прокачка» постов. Стоимость: создание группы 20 000 руб. Привлечение одного участника от 15 руб. «Лайки» от 10 руб.
  • 25. Привлечение пользователей Сервисы: •Facebook •VKontakte •Twitter •блог Задача: Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками и потенциальными клиентами банка Где взять пользователей: 1.Приглашения через друзей. 2.Информация на официальном сайте 3.Реклама в соцсетях 4.Создание интересного контента (фото, консультации экспертов, работа с жалобами) Стоимость: от 50 руб. за 1 участника. Срок: еще вчера…
  • 26. Вовлечение пользователей в диалог В одиночку невозможно эффективно управлять группой, либо она станет скучной и лишится всех подписчиков, либо станет похожа на выпуск «Коммерсанта». Что делать: Создать команду: люди, которые общаются с вами - это ваши друзья. При личном общении только 5% - это социальный статус человека, остальное – личное восприятие. Поддержать интерес можно с помощью: •Конкурсов •Викторин •Обсуждений выгодных предложений банка •Обсуждение работы в банке •Создание пользователями позитивного контента Во всем нужна мера: Банк 24.ру и история с тельняшкой
  • 27. Борьба с троллиногом и вирусом Каждый человек – тролль (с) Никогда не кормите тролля!
  • 29. Решение Виды вирусных материалов бывают разными - от анекдотов до видеороликов. Самые популярный формат (в порядке убывания) 1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба» 2.Хештеги в твиттере. 3.Видео – YouTube, видео vk.com, По каждому из этих материалов можно найти довольно точное соответствие в сети, выбирая фото и видео контент. Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате. Сроки: Создание ролика от 1 месяца Креатив фото – от 2 недель. Твиттер – 10 дней Стоимость: Видео от 500 000 Фото от 30 000 Твиттер – от 15 руб за 1 твит. Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.
  • 30. Работа с претензиями Если своевременно и быстро отреагировать на претензию, то: 33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят свою претензию. При этом всего 68%, которые жалуются на компанию, получают ответ от этих компаний. Есть с чем работать не правда ли?
  • 31. Правила работы с претензиями - Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней) - Будьте вежливы и уважительны - Скорректируйте клиента, если он не прав - Не тяните личные данные из клиента - Оставайтесь общаться на этой же площадке, сети, сайте - Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и решить проблему раньше, чем «водить за нос клиента») - Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны, чтобы ситуация решилась - Держите клиента в курсе того, что его ситуацию решают - Уважение, уважение и еще раз уважение! Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните: ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
  • 32. PR в Интернете Правило: Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной направленности. Идеальный случай - исследование, событие или другой факт, не привязанный полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту. Например: Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют больше всего в сфере лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает третье место. Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле. О чем писать: • Размещение статей об услугах банка • Публикация материалов о корпоративных праздниках • Фоторепортаж об оформлении офиса банка • Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам • Участие в рейтингах и публикация информации об этом • Интервью с руководством • Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от масштаба издания (pr.sape.ru).
  • 34. Спасибо! GARIN-STUDIO Романова Татьяна tr@garin-studio.ru +7(495)974-22-51 seo-garin.ru