6. Последствия плохой репутации для банка:
Проблема с
привлечением Удаление негатива
клиентов
Срыв сделок с Размещение
крупными в интернете
положительных
компаниями материалов
ВНУТРЕННИЙ PR
Проблема с
кадрами
13. Бесплатно
Формируется несколько запросов для подписки RSS – результат
поиска:
• Работа в банке N
• Отзывы о банке N
• Кредит в банке N
Скорость обновления информации: от 10 минут до 3 часов
14. На что направлен:
• Небольшие объемы информации до 100
отзывов.
• Работа с физическими лицами.
• Для мониторинга мнений потенциальных
сотрудников.
15. Профессионально!
Сервис, который рекомендуют наши специалисты по SMM:
• Позволяет собирать и обновлять информацию по всему
Интернету
• Проводит первичный анализ документов
• Отслеживает все соцсети и СМИ
• Группирует информацию по подгруппам
(отзывы/клиенты/сотрудники)
• Простая, но тонкая настройка по поисковым запросам
• Экспорт в doc и xls
17. Какой доступ нужен мне?
Варианты запросов (wordstat)
+ число городов с отделениями банка = число
рубрик
http://www.iqbuzz.ru/register.php?reg_serviceId=0
бесплатное тестирование
19. Поиск
Пользователи не заходят дальше 2-ой страницы результатов поиска,
поэтому алгоритм простой:
1.Выбираем 20 сайтов с положительной или нейтральной информацией из результатов поиска по запросу:
название банк + отзыв, работа в название банка + отзыв.
2.Покупаем на них ссылки (Sape.ru) с тематических площадок и блогов.
3.Отслеживаем изменения в поисковой выдаче по запросам.
Сроки: от 2 недель до 4 месяцев. Продвигать 20 сайтов проще, чем 1.
Сколько стоит: цена хорошей ссылки 5 рублей, выделяя 500 руб. на 1 сайт получаем бюджет 10000 руб. в месяц.
Вытеснение негатива из поисковых систем – это техническая
работа, которая борется с последствиями, но не устраняет
причину.
20. Блоги
Негатив в блогах может быть вызван несколькими причинами:
1.Претензией блоггера к банку
2.Платным размещением информации от конкурента
3.Интересом читателей к теме
Действовать в этом случае нужно разными методами:
1.Посмотреть насколько претензия обоснована и решить ее на уровне работы с претензиями.
2.Клевета и явно негативный платный пост можно «облагородить» комментариями, где вы аргументировано
сможете доказать свою правоту, но не на уровне эмоций, а на уровне фактов. Параллельно можно позвонить
«коллегам», которые это заказали. В банковской сфере такие вещи редкость.
3.Попросить удалить пост в приватной беседе, поскольку информация не соответствует действительности. Обычно
удается договариваться.
4.Если все три подхода не сработали – разместить в блогах свою серию положительных материалов и продвинуть
их с помощь ссылок.
5.Пост актуален в течение 5-7 дней. Потом его просто перестанут читать, а вот в поиске по блогам и поисковой
выдаче информация останется надолго. (см. удаление негатива из поиска)
Сроки: от 1 дня до 2 месяцев.
Стоимость: текст + ссылки
Договориться с блоггером - бесценно.
21. Twitter
1. Хештеги, Хештеги, и еще раз
Хештеги.
2. Боты топят любой негативный повод в
любом хештеге. Создание ботов – от
500 р.
3. Покупаем контент. Покупка ретвита у
реального мини-блогера– от 10 р.
23. Социальные сети
С личной страничкой работать проще, чем с публикацией в группе. Группы формируются по
интересам и спам оттуда удаляют довольно быстро. Если пост не только остался в группе, но и
попал в открытый доступ, то он будет активно обсуждаться участниками.
Чтобы избавиться от негативного материала, нужно найти или создать позитивный.
Поиск социальных сетей содержит как результаты поиска в названии групп, так и поисковую
выдачу.
Если негатив содержится в группе - сделать свою группу, и за счет привлечения новых
пользователей спустить группы с негативной информацией ниже.
Негативная информация в тексте постов (facebook – результаты поиска bing, vk – поиск по
новостям).
Размещение и «прокачка» своих постов.
Сроки: 1 месяц – создание группы.
1 месяц – «прокачка» постов.
Стоимость: создание группы 20 000 руб.
Привлечение одного участника от 15 руб.
«Лайки» от 10 руб.
25. Привлечение пользователей
Сервисы:
•Facebook
•VKontakte
•Twitter
•блог
Задача:
Создание площадок для общения с клиентами, сотрудниками и потенциальными клиентами
банка
Где взять пользователей:
1.Приглашения через друзей.
2.Информация на официальном сайте
3.Реклама в соцсетях
4.Создание интересного контента (фото, консультации экспертов, работа с жалобами)
Стоимость: от 50 руб. за 1 участника.
Срок: еще вчера…
26. Вовлечение пользователей в диалог
В одиночку невозможно эффективно управлять группой, либо она станет скучной и лишится
всех подписчиков, либо станет похожа на выпуск «Коммерсанта».
Что делать:
Создать команду: люди, которые общаются с вами - это ваши друзья. При личном общении
только 5% - это социальный статус человека, остальное – личное восприятие.
Поддержать интерес можно с помощью:
•Конкурсов
•Викторин
•Обсуждений выгодных предложений банка
•Обсуждение работы в банке
•Создание пользователями позитивного контента
Во всем нужна мера:
Банк 24.ру и история с тельняшкой
27. Борьба с троллиногом и вирусом
Каждый человек – тролль (с)
Никогда не кормите тролля!
29. Решение
Виды вирусных материалов бывают разными - от анекдотов до видеороликов.
Самые популярный формат (в порядке убывания)
1.Фото: демотиваторы, Atkritka.com, «фотожаба»
2.Хештеги в твиттере.
3.Видео – YouTube, видео vk.com,
По каждому из этих материалов можно найти довольно точное соответствие в сети, выбирая
фото и видео контент.
Избавиться от «вируса» можно запустив собственный – в том же формате.
Сроки:
Создание ролика от 1 месяца
Креатив фото – от 2 недель.
Твиттер – 10 дней
Стоимость:
Видео от 500 000
Фото от 30 000
Твиттер – от 15 руб за 1 твит.
Анонсирование «вирусных» материалов – от 50 000 руб.
30. Работа с претензиями
Если своевременно и быстро отреагировать на претензию, то:
33% напишут что-то позитивное, а 34% и вовсе удалят свою
претензию.
При этом всего 68%, которые жалуются на компанию, получают
ответ от этих компаний.
Есть с чем работать не правда ли?
31. Правила работы с претензиями
- Быстро реагируйте (в течение 3 рабочих дней)
- Будьте вежливы и уважительны
- Скорректируйте клиента, если он не прав
- Не тяните личные данные из клиента
- Оставайтесь общаться на этой же площадке, сети, сайте
- Сообщайте о сроках решения (лучше взять больше и решить проблему раньше, чем
«водить за нос клиента»)
- Поймите клиента и проинформируйте о том, что нужно сделать с его стороны, чтобы
ситуация решилась
- Держите клиента в курсе того, что его ситуацию решают
- Уважение, уважение и еще раз уважение!
Что бы не написали вам разгневанные клиенты, помните:
ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
32. PR в Интернете
Правило:
Статья не может иметь ярко выраженной политической или рекламной направленности. Идеальный
случай - исследование, событие или другой факт, не привязанный
полностью к «рекламируемому» субъекту или объекту.
Например:
Хорошо: Компания провела исследование на тему «какому Банку доверяют больше всего в сфере
лизинга автомобилей», в котором Банк «Торпеда» занимает третье место.
Плохо: Банк «Торпедо» - самый лучший из всех банков на Земле.
О чем писать:
• Размещение статей об услугах банка
• Публикация материалов о корпоративных праздниках
• Фоторепортаж об оформлении офиса банка
• Выступление сотрудников банка в качестве экспертов по финансовым вопросам
• Участие в рейтингах и публикация информации об этом
• Интервью с руководством
• Статистическая информация, например – сегодня в банке появился 100 000 клиент
Стоимость: от 500 до 70000 руб., в зависимости от масштаба издания (pr.sape.ru).