Este documento presenta un curso de información y atención al cliente. El curso cubre temas como la percepción del cliente, la comunicación efectiva, el manejo de diferentes tipos de clientes, y estrategias para la gestión de personas y situaciones conflictivas. El curso también incluye estudios de casos prácticos para aplicar los conceptos aprendidos.
2. Carta de la Trayectoria Alumnos Clientes
directora Presentación GAP
Objetivos
Trabajar la percepción del cliente e identificar situaciones facilitadoras
en el trato él.
Programas Crecimiento Innovación
Aprender a formativos lenguaje “movilizador” y del que se obtengan
utilizar
resultados.
Objetivos
Manejo de los diferentes tipos de clientes/perfiles.
Gestionar las esperas de forma eficaz.
Aprender y manejar situaciones conflictivas que puedan darse, de
forma asertiva.
3. 1
Imagen y Calidad
de Servicio
Cómo ser excelentes y prestar un servicio de calidad
Impacto de las personas Objetivos
que atienden al cliente
Programas Crecimiento Innovación
Qué tiene importancia para el usuario
formativos
4. 2
El Valor de la
Comunicación
Cómo ser eficaces al transmitir información
3 herramientas básicas para comunicarnos
Programas Crecimiento Innovación
• La escucha activa
formativos
• Comunicar sin hablar
• Preguntar para saber
5. 3
El Lenguaje.
Influir con la
Palabra
Lenguaje que ayuda: qué digo y cómo lo digo
Cómo influyen los mensajes positivos Innovación
Programas Crecimiento
Con qué recursos cuento:
formativos
• al teléfono
• presencial
6. 4
La Actitud
Estrategias para la gestión de personas
Cómo puede ayudarnos la asertividad en el trabajo
Programas Crecimiento Innovación
Tipología de interlocutores: estilos de comunicación
formativos
7. 5
Protocolo para
pilotar situaciones
PREPARACIÓN
ACOGIDA:Programas
Aproximar, invita a hablar Innovación
Crecimiento
MOTIVO DE CONSULTA: Entender, detectar necesidades
formativos
ACCIÓN: Explicar, qué hacemos y por qué
CIERRE: Resolver, centrarse en soluciones
8. 6
Estudio de casos
prácticos
Filtro y canalización
• ¿Qué preguntar? Crecimiento hacerlo?
Programas ¿Cómo Innovación
• Cómo se deben transferir las llamadas
formativos
Gestión de información
• Normas básicas
Gestión de conflictos
• Pasos a seguir
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