N°4 de septembre 2013 du Mag à destination des professionnels de l'assurance. Au programme, génération Z, stratégie des assureurs santé, disruption, prévoyance, comparaison en ligne, Trophées de l'assurance et infos et actualités du secteur de l'assurance.

1. Le Mag
N°4
SEPTEMBRE 2013

2. EDITO
Au programme du
nouveau mag
Molitor Consult,
retrouvez ce mois-ci
l’actualité Marketing
et Communication
pour le secteur de
l’assurance, notre
actualité, quelques
innovations et
suggestions.
Les innovations technologiques peuvent-elles
modifier la stratégie des assureurs santé ?
Télésanté, télésurveillance, e-santé, compteurs intelligents, assistance
domestique robotisée, module humain en 3D autorisant la simulation de
pathologies déterminées, convergence de l’automobile et de la santé,
conservation et optimisation de son patrimoine de défenses immunitaires,…
autant de technologies qui sont passées du stade projet à une réalité concrète
et visible.
Le champ d’application des nouvelles technologies semble sans limites, même
si les techniques induites peuvent accoucher de politiques cyniques. Cependant
l’enjeu est aussi scientifique et économique. Les investissements, par exemple,
dans la santé numérique ont triplé depuis l’an dernier et nous constatons un
début de diversification de l'offre en matière de soins, l’évolution de la
législation, la création de startup : ces évolutions attirant massivement les
investisseurs technologiques, scientifiques, ou en sciences de la vie.
Ces technologies vont probablement modifier les soins de santé, les coûts, la
personnalisation des soins, les comportements des individus, … mais
également modifier les organisations, créer de nouveaux métiers, de nouveaux
services.
Les assureurs santé identifient-ils les conséquences multiples de l’essor et des
impacts de ces nouvelles technologies ? sont-ils passifs ou actifs ? s’engagent-
ils dans une analyse des impacts sur leur métier ? investissent-ils dans ces
nouvelles technologies ?
Autant de questions auxquelles il est bien difficile de trouver des réponses, ici.
Ces sujets sont au cœur des expertises liées à l’innovation et dans ce
contexte, nous ouvrons le débat et organisons avec Aneo une soirée
d’échanges entre professionnels de l’assurance et 2 sociétés
spécialisées dans les nouvelles technologies, le 16 Octobre à Cannes
dont le thème sera : Les innovations technologiques peuvent-elles
modifier la stratégie des assureurs santé ?
Peut-être un début de réponse !
Bonne lecture de ce mag et pensez également à nous faire part de vos
commentaires.
Jean-luc Gambey

3. INTERVIEW
Emmanuelle Lambijou
L’événement est souvent associé à un dispositif de
communication, or en ce qui concerne votre agence, vous
positionnez l’événement également comme un outil marketing...
Pouvez-vous nous l’expliquer ?
Effectivement, nous concevons et proposons
des événements ad’hoc entrant dans des
stratégies de communication, d’image, de
notoriété mais aussi de conquête et de
fidélisation. Bien sûr, il peut y avoir dans ces
événements des bénéfices de positionnement et
d’image ce qui n’est pas incompatible avec de la
conquête de parts de marché et de fidélisation
de ses clients.
Pour nous, l’essentiel étant de faire une
prestation événementielle de qualité et de
modéliser un ROI performant pour nos clients.
Quelle est la différence entre une agence
« Evénementielle » et votre activité
Evénementiel ?
Les agences « Evénementielles » savent pour la
plupart organiser des événements de qualité, là
n’est pas la question et c’est également notre
cas.
Pour notre part, nous y adossons une logique
marketing, dans certains cas et pour le compte
de nos clients, par l’intermédiaire d’indicateurs
Marketing permettant de mesurer le ROI de
l’événement.
Certains sous estiment-ils le potentiel de
l'événementiel comme un véritable
accélérateur de business ?
L’événementiel se positionne de plus en plus
comme une étape incontournable au
développement d’une activité. Plus qu’une
manifestation, nous parlons de stratégie.
L’événement est un accélérateur de business,
nous l’avons prouvé à maintes reprises. Il
favorise les échanges et les retours clients,
implique le client, permet de qualifier sa cible,
d’étoffer son CRM,… . La création d’un
événement a également pour vocation
« d’évacuer » la relation acheteur-vendeur, pour
instaurer une relation « d’affection / intime »
entre la marque et son client. Le client se plonge
dans un univers, sort de son environnement
quotidien, et se veut plus flexible
« à travailler » pour une marque.
L’organisation d’un événement a-t-elle
changé ?
Classiquement cela se faisait en deux temps :
l’avant, le pendant. Aujourd’hui, il se fait en trois
temps : l’avant, le pendant, l’après. Le post-
événement est devenu tout autant crucial que
l’événement en lui-même. L’univers créé lors de
l’opération événementielle doit se prolonger
dans le temps, les outils le permettant sont
nombreux.

4. Or, beaucoup de clients des CGPI les
considèrent comme des interlocuteurs
possibles dans le domaine de la prévoyance
patrimoniale. Ainsi ils sont plus de 40 % – et
même 52 % pour les professions libérales – à
estimer que leur CGPI est à la fois crédible et
légitime pour leur proposer des produits de
prévoyance individuelle. Chercher l’erreur !
(extrait du baromètre ALPTIS/AGEFI
ACTIFS/MOLITOR CONSULT)
A RETENIR !
Seulement 1,1 % des clients des CGPI déclarent
avoir souscrit un contrat de prévoyance auprès
de leur CGPI !
pensent que le temps passé sur un
comparateur en ligne n’est pas du tout
satisfaisant ! Résultat de notre dernière
enquête (segmentée sur 3 univers d’offre
Auto / MRH / Santé).
Assurance MRH :
40 % des 18/30 ans
LES CHIFFRES

5. C’est le pourcentage supplémentaire des
internautes prêts à ne pas recommander une
marque d’assurance sur les réseaux sociaux
en cas d'insatisfaction ! (extrait de notre
dernière enquête sur ce sujet)
A RETENIR !
5,8 % d’évolution entre 2011 et 2012
Or 67% estiment que Google n’est pas un
nouveau CV et 80% ne travaillent leur identité
numérique (résultat d’un sondage fait lors d’un
petit-déjeuner sur ce thème)
100% des décideurs de l’assurance estiment que
prendre " en main " son identité numérique est
une nécessité !
LES CHIFFRES

6. Les leads reçus en doublon transforment
mieux que la moyenne des leads traités et
restent ainsi positifs dans le calcul de ROI.
A RETENIR !
167% fois mieux pour les duplicate leads !
Alors que 38% pensent le contraire. Résultat
d’un de nos sondages en ligne auprès de
professionnels de l’assurance.
44 % pensent que l’augmentation massive du
marché obsèques passera par une stratégie full
web !
LES CHIFFRES

7. INNOVATIONS
Disruption, coaching financier, duplicate leads
et génération Z au programme !
La disruption
Tous les marchés sont impactés par la
révolution digitale dont l’un des aspects est la
captation de datas. Il n’y a aucune raison
rationnelle que le marché de l’assurance n’entre
pas ou ne soit pas impacté par cette révolution
qui fera de l’industrialisation et de l’utilisation de
la data un enjeu majeur. Deux principaux
scénarios prospectifs émergent :
1) Scénario « pessimiste » : Les assureurs
seront commodotisés par les grands leaders de
l’économie numérique et seront « réduits »,
dans le meilleur des cas, à un rôle de
« porteurs » de risque. Les leaders de
l’économie numérique, disposant de « millions
de datas » seront dans ce scénario, les
distributeurs.
2) Scénario « optimiste » : Les assureurs
sauront, eux-mêmes, à partir de leurs activités
en propre, générateurs de datas et permettront
de déployer un ecosystème global de datas
permettant aux assureurs de s’engager dans
des business models complémentaires à leur
métier historique.
Le coaching financier est un outil d’avant-
vente !
Le coaching financier personnel sur Internet est
un remarquable process d’avant-vente des
services financiers et d’assurances. Un peu à la
façon d'un programme de régime minceur,
LearnVest propose un programme personnalisé
de planification financière sur un segment haut
de gamme, en sept étapes.
Le coach financier personnel a pour mission
d’aider à élaborer une stratégie d'épargne et
d'investissement qui convienne au mode de vie
des clients. Un autre exemple, simple.com,
propose une interface ergonomique et intuitive
pour gérer ses finances par une solution de
gestion de finances personnelles couplée à un
moyen de paiement !
Les « duplicate leads » sont source
de valeurs !
Dans les programmes de lead management, un
sujet revient régulièrement au sein des
directions marketing : il s’agit des doublons
habituellement éliminés des bases (un lead
prospect de sources différentes dans un laps de
temps court). Ce doublon pose des problèmes, il
est payé plusieurs fois, il est difficile de le gérer
dans les outils CRM, et de déterminer à qui il
faudra attribuer le doublon,… . Cependant selon
une étude, les leads reçus en doublon
transforment 167% fois mieux que la moyenne
des leads traités. Le doublon reste ainsi positif
dans le calcul de ROI. Traiter les doublons et
augmenter les taux de transformation globale,
c’est donc logiquement : la nécessité de les
identifier clairement dans les systèmes
d’information, arrêter les dédoublonnages
systématiques, être capable de les faire traiter
en urgence par l’équipe commerciale adaptée et
aussi former les commerciaux à cette gestion
spécifique.

8. INNOVATIONS
Comment toucher la génération Z ?
En marketing, il faut s’adapter à la cible que l’on
veut atteindre. La génération Z est la dernière
génération avec qui entrer en contact. Elle
représente les individus nés au milieu des
années 90.
Comment les marques doivent-elles entrer en
contact avec cette nouvelle génération ?
La génération Z est une génération digitale
jonglant entre plusieurs médias
et effectuant souvent plusieurs activités en
même temps (télévision, ordinateur
et mobile). Ils favorisent le virtuel à la
communication verbale. Individus individualistes,
ils sont soucieux de leur image et veulent être
reconnus et populaires.
Si cette génération aime les marques, elle est
plutôt réticente à leur présence dans certains
moyens de communication : SMS, réseaux
sociaux qui correspondent plus, pour elle, à des
interactions personnelles.
Les marques seront d’avantage acceptées sur
Facebook si elles participent à la promotion des
membres. Elles peuvent également être
présentes sur mobile en proposant des
applications. La génération Z attend un échange
équitable, elle accepte la publicité si elle permet
d’accéder à un contenu gratuit, ou si la marque
a compris ce que cette génération aime.
Le contenu des messages est primordial.
L’écueil est de les caricaturer, ou d’utiliser des
stéréotypes. La transparence marche très bien
auprès de cette génération.
La publicité Allianz qui parodie l’attente au
téléphone a par exemple été une réussite car
elle montre une vérité : la mauvaise gestion de
l’attente téléphonique des marques.
En résumé, toutes les marques, y compris les
assureurs, doivent s’adapter aux besoins de
cette nouvelle génération et donc communiquer
à travers les réseaux sociaux mais sans
effectuer seulement de la publicité directe mais
en privilégiant un échange constructif avec cette
« fameuse » génération Z !

9. Les Trophées de l’Assurance 2013 récompensent
chaque année depuis 12 ans, les acteurs du secteur de
l’assurance.
Chaque année, compte tenu, des
rapprochements entre les entités, nous nous
attendons à un fléchissement du nombre de
dossiers reçus et éligibles. Cette année nous
avons encore été encore agréablement surpris,
143 dossiers seront finalement en compétition
pour cette édition 2013.
Il s'agit encore une fois, d'un nouveau record !
Nous avons une bonne homogénéïté en ce qui
concerne le nombre de dossiers par catégorie.
Les sociétés concourantes font de véritables
progrès dans la présentation de leur dossier et
des pièces annexes. Nous notons, de ce point
de vue, un vrai engagement de la part des
entreprises dans cette compétition, qui se traduit
concrètement par une très bonne qualité des
dossiers présentés.
Les entreprises constatent aussi certainement
que les impacts commerciaux et de
communication des Trophées de l'Assurance
sont de plus en plus importants. Nous allons,
comme d'habitude, prochainement présenter
aux jurys les dossiers réceptionnés et éligibles
sachant que l'étape finale de délibération est le
vendredi 6 Septembre. Lors de cette
délibération, il sera défini par le Jury, les
lauréats des Trophées de l'Assurance dont nous
présenterons les résultats le Jeudi 3 Octobre.

10. L’entreprise doit considérer la voix du client
comme un actif stratégique
dont l’utilisation peut avoir de multiples
impacts !
Les entreprises réceptionnent des milliers, des
millions de contacts et messages entrants par
an (e-mail, site web, réseaux sociaux,
sites/forums de consommateurs, centres
d’appels et web call back) qui constituent une
véritable « pépite » de connaissance clients
pour l’entreprise.
Est-ce que les entreprises ont conscience de
cette richesse ?
JL Gambey : Oui, la prise de conscience est
réelle, aujourd’hui la question, pour les
entreprises, n’est plus de savoir si il faut «
utiliser » cette voix du client à « portée de clic »,
mais plutôt de quantifier et d’identifier les
multiples impacts de ce traitement. Définir le «
comment » les entreprises peuvent irriguer de
façon totalement optimisée cette richesse pour
le bénéfice de leur entreprise, est devenu une
priorité.
Quels sont les impacts, les bénéfices du
traitement de la voix du client ?
JL Gambey : Ils sont multiples. Le traitement de
la voix du client, par les entreprises, délivre des
impacts de types différents : sur l’organisation et
les process clients, les offres et les services, la
stratégie commerciale, la communication,… .
Mais un des bénéfices important, mais bien réel,
est le bénéfice financier pour l’entreprise !

11. Quels sont concrètement les bénéfices
financiers que vous évoquez ?
JL Gambey : Juste 3 chiffres constatés :
économie de 90 000 Euros annuel dans le
traitement des emails (base de 10 000
emails/mois réceptionnés), réduction de 20% du
nombre d’enquêtes réalisées (connaissance
clients), gain de temps des agents front office de
30%. Ces quelques exemples permettent de
constater qu’au-delà du bénéfice d’image et de
connaissance clients, le traitement de la voix du
client impacte la culture de l’entreprise tout en
réalisant des gains de productivité et financiers
significatifs.
Quelles sont les méthodes pour s’engager
dans ce traitement de la voix du client ?
JL Gambey : Deux grandes tendances. L’une
que je considère comme complètement
opérationnelle, à savoir l’entreprise met en place
directement le process opérationnel, souvent
soutenu par le département web. L’autre
méthode consiste à appréhender le sujet de
façon stratégique et transversal en intégrant, à
partir d’une phase de test en réel, une démarche
amont d’audit de valorisation des impacts et
bénéfices tangibles. Cette méthode est
excessivement bénéfique et rassurante pour les
entreprises qui ainsi disposent, pour un budget
très raisonnable, de tous les éléments d’aide
aux décisions pour la mise en place
opérationnelle. Dans ce contexte, nous réalisons
aussi pour nos clients, une infographie
mensuelle des bénéfices constatés. Ainsi de
façon concrète, devant un coût de mise en place
et de traitement de la voix du client, nos clients
peuvent identifier, mois/mois, les évolutions des
indicateurs de performance (y compris
financiers).

12. Petit- déjeuner :
Assurance & Résiliation à tout moment !
Quels sont les enjeux stratégiques marketing et
commerciaux de cette future réglementation ?
Les acteurs du secteur de l’assurance vont-ils
réagir ? si oui comment et dans quels délais ? Il
s’agira là du thème de notre petit-déjeuner débat
du Jeudi 12 Septembre 2013 à Paris de 8H30
à 10H00.
Trophées de l’Assurance
Soirée de remise des Trophées de l’assurance :
trophées de l’innovation, trophée de la
personnalité et du jeune manager de l’année,
trophée de l’assuré et trophée des espoirs de
l’assurance.
Le jeudi 3 Octobre 2013 à partir de 18H30,
sur invitation.
Petit- déjeuner :
Comment vendre la prévoyance
individuelle ?
Il convient désormais de s’inscrire dans une
véritable démarche marketing visant à optimiser
les volumes de souscription. Quelles sont les
nouvelles tendances concernant les Outils
d’Aide à la Vente ? Quelles sont les techniques,
les recettes pour mieux vendre la prévoyance ?
Il s’agit des principaux thèmes de notre petit-
déjeuner du Jeudi 10 Octobre 2013 à Paris de
8H30 à 10H00.
Conférence : Les innovations technologiques
peuvent-elles modifier concrètement la
stratégie des assureurs santé ?
Nous communiquerons prochainement sur le
détail de cette manifestation prévue le mercredi
16 octobre 2013 à Cannes à partir de 18H30.

13. Enquête : Les comparateurs d’assurance et
les Français
Parfois fortement critiqués, parfois encensés, les
comparateurs d’assurance n’arrêtent pas de
diviser les professionnels du secteur de
l’assurance. Les comparateurs d’assurance en
ligne ont leurs avantages, leurs inconvénients.
Dans ce contexte, il est primordial de mesurer la
vision des Français. Cette enquête de 430
pages restitue la vision complète de 1200
Internautes ayant déjà utilisé les comparateurs
d’assurance en ligne. Disponible immédiatement
au tarif de 1912 EHT
Enquête : La résiliation à tout moment
Nous devons impérativement nous interroger sur
les impacts de l’évolution de la réglementation,
et en particulier les éventuelles conséquences
de la probable loi Hamon. Nous avons
questionné les Français, sur leur connaissance
des modalités actuelles de résiliation des
contrats d’assurance, leur avis et leur
comportement à venir. Outil d’analyses et
d’impacts, cette enquête sera commercialisée
par newsassurances à partir du 9 septembre
au tarif de 1900 Euros HT.
Observatoire E-réputation Marques &
Décideurs
Depuis 2009, nous travaillons sur la e-réputation
dans le secteur de l’assurance. Notre première
mission a été de constituer en 2010, le 1er
indice de la e-réputation des marques
d’assurance. Depuis, nous avons collaboré sur
des stratégies de e-réputation de marque, sur
des enquêtes et rapports d’impacts et
d’opinions, sur l’identité numérique des
dirigeants et sur de l’accompagnement
opérationnel : mise en place de veille, charte
interne, création d’outils de diffusion (Facebook,
Youtube, Twitter, …) et de contenus
(rédactionnel, vidéo, …). Nous vous
annonçons la création de l’observatoire E-
réputation & Assurance. Mensuel et gratuit, il
sera adressé prochainement à nos clients.
Analyser les impacts de la résiliation à tout
moment !
Un véritable tsunami sur le marché de
l’assurance après la tempête de l’ANI de janvier
2013 ? Cela va-t-il influencer les Français à
utiliser cette possibilité ? Dans ce contexte, il est
primordial de mesurer l’ensemble des risques et
des impacts qui risquent de peser sur les
portefeuilles. Ne vous laisser pas surprendre,
prenez, dès aujourd’hui la mesure des enjeux de
cette (éventuelle) nouvelle réglementation ! A
mettre en place en urgence !

14. ZOOM STRATEGIQUE
Réalisation de 2 Zooms stratégiques, l’un sur le
thème des « comparateurs on-line » et l’autre
sur « comment vendre la complémentaire santé
autrement ». Nos Zooms stratégiques : des faits,
des analyses et des recommandations
IDENDITE NUMERIQUE DES DECIDEURS
Veille et analyses de l’identité numérique de 5
décideurs du secteur de l’assurance intégrant
des focus thématiques par dirigeant.
INNOVATION
Cahier des charges d’une veille structurée en 4
thématiques : Les innovations de " produit-
service ", les innovations architecturales, les
innovations de modification du " produit-service,
les innovations de process et d'organisation
pour un service formellement identique.
ACCOMPAGNEMENT STRATEGIE SOCIAL
MEDIA
Mapping stratégiques des
interactions/cohérences web (Site corporate,
médias sociaux) visant à des objectifs de
performances partagées et de non
cannibalisation des différents outils web.
RESILIATION A TOUT MOMENT
Mise en place d’une enquête : méthodologie,
panel permettant d’identifier les impacts de la
mise en place éventuelle de la loi Hamon.
VOIX DU CLIENT
Mise en place d’un outil de pilotage mensuel
d’impacts du traitement de la voix du client.
Sélection des indicateurs, mise en place de
l’infographie.
CHARTE GRAPHIQUE
Modification d’une charte graphique et
déploiement graphique (création, exécution) des
supports concernés.
COMMUNICATION
Création, conception d’un logo

15. Le battle numérique, un nouveau concept
pour faire du buzz on-line !
Le principe, un brainstroming numérisé qui voit
deux équipes de blogueurs s’affronter durant
plusieurs jours sur un thème choisi. L’exercice
consiste à faire émerger toutes les bonnes
idées, même les plus folles. La règle est que
toutes les idées sont bonnes, tous les jugements
resteront sur le palier de la blogosphère. Le
cœur de l’exercice consiste à intéresser le
lecteur et susciter des commentaires. L’aspect
interactif demeure primordial puisque les
internautes sont invités à commenter les posts
de chaque équipe. Une idée excellente pour
créer du trafic et faire parler du site sur lequel se
déroule les matchs.
Un coup marketing à moindre frais ?
Une opération de content marketing réussie ?
Peut-être.
Un succès éditorial et digital, sûrement. La vraie
valeur ajoutée de l’opération est d’arriver à faire
jaillir de la créativité là où, à priori, on ne
s’attendait pas à en trouver. Et si cela
fonctionne, c’est aussi grâce à la valeur de
partage que véhiculent les réseaux sociaux. Des
applications de battle numérique peuvent se
déployer par exemple sur l’univers de la
dépendance, mais aussi sur d'autres univers
d'offre assurance !

16. Spécialiste du marketing et de la communication, nous associons
des compétences métiers à une connaissance forte du secteur de
l’assurance. Un engagement fort et exclusif avec les acteurs du
secteur de l'assurance, une solide expertise des métiers du
marketing et de la communication, ainsi que nos 176 références
clients, font de notre société un partenaire performant pour les
professionnels de l’assurance. En permanence à l’écoute des
marchés et des besoins, nous proposons des solutions marketing
efficaces et innovantes. Ecoute, réalisme, transparence, efficacité,
disponibilité, confidentialité et implication sont les éléments clés de
notre organisation. Associés à vos propres expertises, nous sommes
générateurs de véritables valeurs ajoutées pour les missions que
vous nous confiez.