Assurance et voix du client

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THEME
Assurance & Voix du client
Un enjeu stratégique majeur !
Assurance&Voixduclient-Unenjeustratégiquemajeur!
ProposéparJean-LucGambey

CONTEXTE
3
Reproduction intégrale ou partielle illicite
LES CLIENTS S’EXPRIMENT !

CONSTATS
Des millions de contacts entrants par an
4
L’e-mail
Les outils d’interaction sur votre site web
Les réseaux sociaux
Les sites/forums de consommateurs
Les moteurs de recherche universel
Les centres d’appels et web call back

CONSTATS
Les clients parlent !
5
Pour nos organisations, la voix du client est précieuse,
il s'agit d'une matière première indispensable !
Leurs besoins,
Des informations liées à leur vie professionnelle, privée,
La gestion des sinistres,
Les offres, les tarifs, les services,
La relation clients,
La communication,
La marque,
Les collaborateurs,
Des informations produits (auto, mrh, santé, ….),
… .
Le fait que les clients s’expriment en toute liberté est une formidable
opportunité pour améliorer la connaissance client, une des clés du
développement de l’entreprise.

CONSTATS
Un traitement en silots !
6
Malheureusement aujourd'hui, la voix du client est massivement traité en
« silots », soit par canal (voir ci-dessous), soit par périmètres d’offres (IARD,
Assurances de personnes, …) soit par univers métiers (production, gestion
sinistres, relations clients, communauty management, call center,….),
Sans aucune consolidation, agrégation, mutualisation de l’information
clients !

CONSTATS
Avec un coût inflationniste !
7
Vos clients
s’expriment
de plus en
plus sur vos
outils web
Les
conversations
téléphoniques
de vos clients
sont de plus
en plus
longues et
techniques
Vos clients
s’expriment
massivement
via email
Les réseaux
sociaux sont
de plus en plus
utilisés par vos
clients
Le web génère
du contenu
clients sur
votre marque

ENJEUX
La voix du client : une pépite ou un centre de coût ?
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ENJEUX
La voix du client, une pépite !
9
Pour nos organisations, la voix du client est précieuse, il s'agit d'une matière
première indispensable !
Le client s’exprime, communique, délivre de l’information et il convient de se
focaliser sur la meilleure façon de recevoir cette matière première et surtout de
« l’exploiter ».
Exploiter cette matière première est indispensable afin :
D’améliorer la connaissance clients,
D’alimenter les organisations,
De modifier les process,
D’adapter les offres & services,
D’améliorer l’organisation,
De faire évoluer la communication
… .

ENJEUX
Le traitement de la voix du client, une pépite qui
réduit les coûts, mais pas seulement !
10
TRAITEMENT DE
LA VOIX DU
CLIENT
TRAITEMENT DE
LA VOIX DU
CLIENT
Réduire
massivement les
coûts de
traitement des
réponses
Augmenter les
performances
commerciales
Acquérir une
meilleure
connaissance
clients
Améliorer les
indices de
satisfaction et de
fidélisation
Positionner le client
au centre de
l’organisation de
l’entreprise

ENJEUX
La voix du client, une pépite qui réduit les coûts,
exemples !
11
Une économie moyenne sur l’année de 90 000 euros (par tranche de 1000
mails mensuels) réceptionnés, concernés par la même thématique et le même
sujet pouvant être traités en amont via le site internet (sur une base moyenne
de coût de traitement d’un e-mail entre 5 à 10 euros).
Répondre jusqu’à 3 fois plus vite pour des thématiques et sujets identifiés,
permettant aux agents de traiter davantage de demandes (gain de temps) ou
de s’attarder davantage sur les cas complexes.
Réduire son budget étude (enquête facturée en moyenne à 15 000 euros).
Les enseignements, en temps réel, permettront parfois de se substituer à des
études ponctuelles.
Actionner un levier d’acquisition de trafic (SEO Long Tail), augmentation du
trafic site SEO + 20 à 30% constatés et augmentation du nombre de devis.

ENJEUX
La voix du client, une pépite qui réduit les coûts !
12
Réduire
massivement les
coûts de
traitement des
réponses
L’exploitation de la voix du client, adaptée et déployée dans l’organisation de
l’entreprise permet de réduire massivement les coûts grâce à :
La diminution du temps de réponse des agents,
La réduction des appels téléphoniques entrants,
L’optimisation du site web en self care,
La substitution à des enquêtes,
… .

ENJEUX
La voix du client, une pépite qui augmente les
performances !
13
Augmenter les
performances
commerciales
L’exploitation de la voix du client, adaptée et déployée sur le site internet,
augmente de façon notable :
Le trafic du site,
Le référencement du site (SEO),
La génération de devis,
L’amélioration des différents taux (primaire, conversion),
… .

ENJEUX
La voix du client, une pépite qui améliore la
connaissance !
14
Acquérir une
meilleure
connaissance
clients
L’exploitation de la voix du client, adaptée et déployée et le traitement de la
masse d’information délivrée par les clients, quelques soient les supports et les
thèmes constituent une matière première phénoménale devant être intégrée
dans une base de connaissance permettant une très forte amélioration
de la connaissance clients.

ENJEUX
La voix du client, une pépite qui améliore les indices !
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Améliorer les
indices de
satisfaction et de
fidélisation
L’identification des besoins exprimés par les clients, l’utilisation du contenu
visant à l’amélioration de l’offre et des services permet, grâce au déploiement
de la base de connaissance, l’amélioration des procédures (front – middle –
back office), l’amélioration des taux de rétention et contribuent massivement à
l’augmentation des taux de satisfaction et de fidélisation !

ENJEUX
La voix du client au centre de l’organisation !
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Positionner le client
au centre de
l’organisation de
l’entreprise
Le traitement de la masse d’information délivrée par les clients, quelques
soient les supports et les thèmes permet de constituer une base de
connaissances.
La base de connaissances ainsi constituée par la voix du client est unique et
peut être mutualisée entre les différents services de l’entreprise créant
ainsi de fortes synergies et de fortes cohérences entre ces services :
Communication, Développement, Marketing, Relation clients (téléphone, e-
mail, site internet et réseaux sociaux)… .
La base de connaissance positionne de fait, le client au centre de
l’organisation.

LE PRINCIPE
La voix du client, gratuite, enrichit en permanence
votre base de connaissance !
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LE PRINCIPE
La base de connaissance irrigue votre entreprise !
18

19
Le Traitement du Langage Naturel permet de comprendre et de traiter le
sens des phrases, le langage humain.
Le Traitement du Langage Naturel (TLN) permet aux assureurs de mieux
comprendre leurs clients, leurs marchés et leurs concurrents.
En combinant les sources d’informations collectées par l’analyse du texte, les
entreprises peuvent acquérir une vision plus réaliste de la voix du client et
identifier les facteurs de réussite sur l’ensemble des services impliqués dans le
bon fonctionnement de l’entreprise.
COMMENT ?
La base : Le traitement du langage naturel !

20
Des solutions d’analyses industrielles robustes et unifiées existent, intégrant des
outils de traitement en langage naturel, capables d’analyser le texte et son
contenu.
L’objet est d’identifier et de comprendre les éléments clés du discours client.
Les solutions sont ainsi capables de classifier la nature des informations
collectées, d’archiver ces informations et d’en rapporter le contenu utile.
Les solutions de Traitement du Langage Naturel permettent de :
Collecter en continu la voix du client,
D’analyser les verbatims au niveau de la phrase dans son ensemble (par le
sens et non par détection de mots clés), avec une précision proche de la
compréhension humaine,
D’identifier les situations,
De détecter les intentions,
D’évaluer le sentiment exprimé.
COMMENT ?

21
Accéder rapidement à ces données procure une avance décisive dans l’analyse et
la compréhension des informations et permet de mettre en œuvre des actions
basées sur la voix du client.
Un réseau sémantique unique qui permet de comprendre et de traiter le
sens des phrases, le langage humain, la voix du client, exemple :
COMMENT ?

22
Un réseau sémantique unique qui se compose en 3 couches.
COMMENT ?

23
Le traitement de la masse d’information délivrée par les clients, quelques soient
les supports et les thèmes permet de constituer une base de connaissances.
La base de connaissance ainsi constituée par la voix du client est unique
et peut être mutualisée entre les différents services de l’entreprise créant ainsi
de fortes synergies et de fortes cohérences dans l’entreprise :
Communication, Développement, Marketing, Relation clients (téléphone, e-mail,
site internet et réseaux sociaux), Back office,… .
La base de connaissance positionne de fait, le client au centre de l’organisation.
METHODE
Le traitement du langage naturel irrigue la base de
connaissance !

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Les expertises conjuguées sont indispensables et permettent d’obtenir
une démultiplication des valeurs dégagées.
Connaissance sectorielle,
Connaissance des offres, des clients,
Connaissance des besoins des acteurs du secteur de l’assurance,
Connaissance sur les best practices du web,
Performance et efficacité des moyens technologiques,
Connaissance sur les best practices du web,
Compétence des ressources humaines,
Disponibilité et réactivité.
.
METHODE
Une affaire de spécialistes !

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METHODE
Une recommandation : analyser les valeurs dégagées !
Nous préconisons d’entrer dans une phase d’analyse des valeurs dégagées
par le Traitement du Langage Naturel pour votre organisme.
Dans un 1er temps, et dans le cadre de cet objectif, nous vous construisons un
projet de prestations sur la base d’un traitement ayant valeur d’analyse
permettant d’estimer concrètement les valeurs dégagées.
Cette expérimentation, dans un premier temps, peut s’effectuer sur la base :
Du contenu de X milliers d’emails entrants réceptionnés par vos soins,
Eventuellement complété par X requêtes effectuées par vos clients, vos
prospects, à travers votre moteur de recherche.
.

26
Cette expérimentation ainsi que les travaux d'analyses permettront :
D’identifier les thématiques
De mesurer l’importance de chaque thématique,
De hiérarchiser les thématiques,
D’identifier les questions posées par thématique,
D’identifier le langage naturel exprimé par thématique,
D’identifier les sujets au sein de chaque thématique,
De mesurer l’importance de chaque sujet,
De hiérarchiser les sujets,
D’identifier les questions posées par sujet,
D’identifier le langage naturel exprimé par sujet.
.
METHODE

27
Cette expérimentation ainsi que les travaux d'analyses permettront la
présentation d’un rapport complet contenant :
L’identification des univers thématiques
La répartition des univers thématiques et leurs poids (Mapping),
Un descriptif des caractéristiques de chaque univers thématiques,
La répartition des sujets au sein des différents univers thématiques
(Mapping),
Les questions associées au sein des différents sujets,
Des exemples de verbatims pour chacun des différents sujets,
Des conclusions,
Des recommandations,
Des simulations de valeurs dégagées si déploiement du process.
METHODE

28
Ce rapport complet permettra de :
Identifier les valeurs dégagées par le Traitement de la voix du client,
Identifier avec précision les différentes problématiques exprimées par
vos clients,
Constituer une base de connaissances exhaustives permettant de
répondre à ces problématiques,
Mutualiser et partager cette unique base de connaissances entre les
différentes canaux : internet, intranet, e-mail, téléphone, ..
Rendre accessible cette base de connaissances via des applications
sémantiques innovantes (FAQ Dynamique, Formulaire Dynamique,
Moteur de recherche sémantique, Solution de ticketing pour les e-mails
et flux en provenance des réseaux sociaux),
Capitaliser pour les prochains travaux en produisant plus rapidement
les analyses et rapports permettant également un coût dégressif à
terme (formule d’abonnement).
METHODE

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Ce rapport complet intégrera un « tableau de bord voix du client » (traité
en infographie) qui deviendra un outil indispensable. Il permettra d’identifier
efficacement en temps réel :
Des éléments synthétiques de l’analyse (dates, volumes, périodes),
Des indicateurs (% contenu classifié/non classifié, % de thématiques par
contenu),
Classement : Top 10 des univers thématiques,
Classement : Top 3 des sujets sur les 3ers univers thématiques,
Top 3 : Principales analyses,
Top 3 : Alertes et points de vigilance,
Top 3 : Points forts dégagés,
Top 3 : Recommandations.
METHODE

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METHODE
Infographie – Voix du client (exemple anonymisé)

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Principales étapes :
Cadrage des objectifs,
Définition du périmètre de l’expérimentation,
Réception des éléments permettant l’expérimentation,
Traitements et regroupements sémantiques,
Analyses,
Travaux de restitution,
Rédaction du rapport (estimation moyenne 60 pages),
Présentation du rapport.
MISE EN PLACE

Jean-Luc Gambey : gambey@molitorconsult.com
06 07 38 92 98
01 75 43 68 12
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Assurance&IdentitéNumérique–Coaching«Meontheweb»
CONTACTS

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