Oliver vorm Walde
Service Desk - das IT Servicepaket für Ihr
Unternehmen
Senior Sales Engineer
EMEA Solution Consulting
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Novell ZENworks Entwicklung
1997
Application
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2005
Asset
Management
2008
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Virtualization
2011
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MF Service Desk
ITIL leben und einsetzen
Nahtlose Integration
Schnell und einfach einsetzbar
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• Durch Integration und Automatisierung hilft
MF Service Desk der IT Dienstleistungen, anstatt
reine Technik zu liefern.
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MF Service Desk Editionen
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für Incident
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• Incident Management
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• Browser basierend, mehrsprachig
• Aufbauend auf ITIL Richtlinien
• Integration mit Active Directory / eDirectory
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Schnell und einfach einsetzbar
Zwei Installationsarten verfügbar
• Vorbereitete Appliance
auf SUSE Basis
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• LDAP Integration
– Microsoft AD
– NetIQ eDirectory
– Selbsteingabe
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Nahtlose Integration
Beispiel Techniker
• Anpassbar
– Rollenzuweisung aus
LDAP
• Weitere
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– Teams
– Urlaubszeiten
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• Integration in drei einfachen Schritten:
– Zur ZENworks Integration innerhalb Service Desk
wechseln
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ZENworks Integration
• Fernverwaltung
• Import
– Bundles
– Hardware
– Software
• Bundle Steuerung
• Audit aller Aktionen
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Grafischer Import von ZCM Daten
• Neuer Wizard
ermöglicht eine
einfache Einbindung
von ZENworks
– Geräten
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Nach dem Import aus ZENworks
• Abhängigkeit
zwischen Arbeits-
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• Auswirkungen von Störungen oder geplanten
Änderungen werden automatisch zu Vorfällen bei
den betroffenen Systemen.
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• Kann aus verschiedenen Quellen gefüllt werden
– ZENworks 7+ und ZCM
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• Lebenszyklus der Elemente wählbar
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Erstellen von Tickets
• Per Anwenderportal
– Kann in seiner
Funktionsweise
beschränkt werden
• Per eMail
• Der Techniker
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• Anwenderportal ermöglicht einfache Erstellung
von Tickets mit möglicher Selbsthilfe
17
Beispiel Portal
• Ermöglicht Anwender schnell und einfach ein
Ticket über das Portal zu erstellen
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Beispiel Portal: Generische Anfrage
• Anpassbarer Gesamtüberblick
– 100+ Widgets vorhanden
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• Techniker bekommen Aufgaben automatisch
zugewiesen. Steuerung ist auch manuell möglich
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Vielfältige Steuerung
• Kompakte,
miteinander
verknüpfte Abläufe
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– Probleme
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Beispiel: Change Prozess
• Gleicher Ablauf wie bei
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• Prozesse werden
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Hilft dem Anwender: Wissendatenbank
• Von Techniker oder Kunden
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• Workflow für
Veröffentlichung möglich
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• Möglichkeit für
einzelne
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• Umfragen ermöglichen
der Grad der
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• Arbeitsabläufe können als ITIL Standard genutzt
oder als angepasste Variante implementiert
werden.
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• Anpassbare Zeiten
• Warnmeldungen
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• KPI Reports
• Incident Reports
• Problem Reports
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• Service Request Reports
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Beispiel: Vorfallzusammenfassung
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Apps für Smartphones
• Prüfen der eigenen oder
Teamaufgaben
• Anfrage einschauen und Ablauf
einsehen
• Bermerkungen hinzuf...
Produkt Anforderungen
Database
• MS SQL 2005 or later
• Sybase
• Oracle
• MySQL
• Postgresql v8 or later
OS 64-bit
• Windo...
Micro Focus Service Desk
• Key technology for enabling self service for UEM
• Implementing key service desk features ident...
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Novell Service Desk “Maple” Interface
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GWAVACon 2015: Micro Focus - Service Desk

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GWAVACon 2015: Micro Focus - Service Desk

  1. 1. Oliver vorm Walde Service Desk - das IT Servicepaket für Ihr Unternehmen Senior Sales Engineer EMEA Solution Consulting ovwalde@novell.com
  2. 2. Novell ZENworks Entwicklung 1997 Application Launcher 2005 Asset Management 2008 Application Virtualization 2011 Configuration Management 11 2012 Full Disk Encryption 1998 ZENworks 1.0 2007 Endpoint 4.0 & Config Mgmt 10 2010 Service Desk 6 2012 Mobile Management 2015 Configuration Management 11.4
  3. 3. 3 MF Service Desk ITIL leben und einsetzen Nahtlose Integration Schnell und einfach einsetzbar Workflows, Berichte & Umfragen Mindert Ihre Service- und Supportkosten. Verbessert Ihre Servicelevel durch Automatisierung ihrer gesamten Service Management Umgebung Anwender hilft sich selbst Hilft dem Anwender
  4. 4. • Durch Integration und Automatisierung hilft MF Service Desk der IT Dienstleistungen, anstatt reine Technik zu liefern. 4 MF Service Desk Konzeption Integration Offene Schnittstellen erlauben die Einbindung aller Elemente der IT in Novell Service Desk Automation IT Dienstleistungen werden laut hinterlegten SLAs erbracht. Service IT als Mittel zum Zweck. Das Unternehmen nutzt nur den Dienst nicht die Technik.
  5. 5. MF Service Desk Editionen 5 Novell® Service Desk für Incident Management • Incident Management • Configuration Management • Knowledge Management • Service Level Management Novell® Service Desk für ITIL Management • Request Fulfillment • Incident Management • Configuration Managment • Problem Management • Change Management • Knowledge Management • Service Level Management • Service Catalog • Service Portfolio • Financial Management • Release and Deployment Für IT Abteilungen, die mit Helpdesk beginnen Für IT Abteilungen die als Teil des Geschäftsprozesses agieren wollen
  6. 6. • Browser basierend, mehrsprachig • Aufbauend auf ITIL Richtlinien • Integration mit Active Directory / eDirectory • Import von ZENworks Assets in die CMDB • Unterstützung eingehender und ausgehender Mails • Unbeschränkte freie Nutzung des Anwenderportals • Knowledge Base und Lösungsuche • Vorkonfigurierte Workflows und SLAs • Auswertung nach verschiedenen Kapazitätswerten, wie KPIs, SLAs etc.. • Mobile Anwendung 6 Zusammenfassung der Funktionen
  7. 7. Schnell und einfach einsetzbar Zwei Installationsarten verfügbar • Vorbereitete Appliance auf SUSE Basis • Installer für – Linux – Windows 7
  8. 8. • LDAP Integration – Microsoft AD – NetIQ eDirectory – Selbsteingabe – CSV 8 Nahtlose Integration
  9. 9. Beispiel Techniker • Anpassbar – Rollenzuweisung aus LDAP • Weitere Zuweisungen in SD – Teams – Urlaubszeiten – Wissensgebiete – Aliase – Verträge 9
  10. 10. • Integration in drei einfachen Schritten: – Zur ZENworks Integration innerhalb Service Desk wechseln – Service Desk mitteilen, wo sich ZENworks befindet – ZENworks mitteilen, wo Service Desk sich befindet • Zertifikate werden zwischen ZENworks & Service Desk ausgetauscht 10 Service Desk & ZENworks Integration
  11. 11. ZENworks Integration • Fernverwaltung • Import – Bundles – Hardware – Software • Bundle Steuerung • Audit aller Aktionen 11
  12. 12. Grafischer Import von ZCM Daten • Neuer Wizard ermöglicht eine einfache Einbindung von ZENworks – Geräten – Software Inventar – Software Bundles 12
  13. 13. Nach dem Import aus ZENworks • Abhängigkeit zwischen Arbeits- station und Software werden dargestellt 13
  14. 14. • Auswirkungen von Störungen oder geplanten Änderungen werden automatisch zu Vorfällen bei den betroffenen Systemen. 14 Auflösung von Abhängigkeiten
  15. 15. • Kann aus verschiedenen Quellen gefüllt werden – ZENworks 7+ und ZCM – Per CSV • Lebenszyklus der Elemente wählbar 15 ITIL einsetzen und Leben Service Desk CMDB
  16. 16. Erstellen von Tickets • Per Anwenderportal – Kann in seiner Funktionsweise beschränkt werden • Per eMail • Der Techniker übernimmt die Aufgabe (Telefon) 16
  17. 17. • Anwenderportal ermöglicht einfache Erstellung von Tickets mit möglicher Selbsthilfe 17 Beispiel Portal
  18. 18. • Ermöglicht Anwender schnell und einfach ein Ticket über das Portal zu erstellen 18 Beispiel Portal: Generische Anfrage
  19. 19. • Anpassbarer Gesamtüberblick – 100+ Widgets vorhanden 19 Techniker Portal
  20. 20. • Techniker bekommen Aufgaben automatisch zugewiesen. Steuerung ist auch manuell möglich – Vorfallwarteschlange oder Wissens-, Teamzuweisung 20 Zuweisung der Aufgaben
  21. 21. Vielfältige Steuerung • Kompakte, miteinander verknüpfte Abläufe – Wechsel SR – Incident • Verknüpfung mit – Probleme – Changes – Known Errors • Auditierung aller Aktionen 21
  22. 22. Beispiel: Change Prozess • Gleicher Ablauf wie bei einem Incident • Prozesse werden farblich gekenn- zeichnet – Grün=SR – Blau=INC – Gelb=Change – Rot=Problem 22
  23. 23. Hilft dem Anwender: Wissendatenbank • Von Techniker oder Kunden einsehbar • Workflow für Veröffentlichung möglich 23
  24. 24. Service Desk Foren • Möglichkeit für einzelne Themengebiete Foren zu erstellen • Anwender Selbsthilfe 24
  25. 25. Feedback erwünscht • Umfragen ermöglichen der Grad der Zufriedenheit zu ermitteln • Beliebige Anzahl erstellbar • Anonymisierung 25
  26. 26. • Arbeitsabläufe können als ITIL Standard genutzt oder als angepasste Variante implementiert werden. 26 Vordefinierte Workflows
  27. 27. Service Level • Anpassbare Zeiten • Warnmeldungen 27
  28. 28. Berichtswesen • KPI Reports • Incident Reports • Problem Reports • Change Request Reports • Service Request Reports • Configuration Reports • Service Agreement Reports • Organization Reports • Technician Reports • Knowledge Reports • Financial Reports • Custom Reports • Login Reports • System Reports 28 • Grafische Zusammenfassung der Werte vom Service Desk und seiner Anwender • Integriert und einfach zuzugreifen • Einfach nach Excel oder PDF zu exportieren Folgende Berichte sind vorhanden: • Trend Reports
  29. 29. Beispiel: Vorfallzusammenfassung 29
  30. 30. Apps für Smartphones • Prüfen der eigenen oder Teamaufgaben • Anfrage einschauen und Ablauf einsehen • Bermerkungen hinzufügen oder Status ändern • Dashboard 30 Android App iOS App
  31. 31. Produkt Anforderungen Database • MS SQL 2005 or later • Sybase • Oracle • MySQL • Postgresql v8 or later OS 64-bit • Windows Server 2008 • SLES 11 SP1/SP2 und 12 Java 64-bit • Sun JDK 7 oder 8 Email • POP3 / POPS3 • SMTP / SMTPS • IMAP / IMAPS Browsers • Firefox 2.0 or later • IE 6 or later • Chrome • Safari Directory service • Active Directory • eDirectory Native handheld • iPhone • iPad
  32. 32. Micro Focus Service Desk • Key technology for enabling self service for UEM • Implementing key service desk features identified by customers through Ideas • “Redwood” will introduce the ZENworks application store through the NSD customer portal • “Maple” will integrate the ZENworks application store with the new ZENworks end user experience
  33. 33. 33 Novell Service Desk “Maple” Interface
  34. 34. Haben Sie Fragen
  35. 35. Nächste Schritte Download ZENworks® 11 Configuration Management download.novell.com https://www.novell.com/products/zenworks/endpoint-management/ Telefon / e-Mail Ansprechpartner

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