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Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora

          Unidad Académica Magdalena

     Maestría en: Administración de la Calidad




                 Ensayo:
Una nota sobre la calidad: Las opiniones de
         Deming, Juran, y Crosby


          Administración de la Producción




Magdalena de Kino, Sonora,    a 23 de Mayo de 2012
INTRODUCCIÓN
En el presente ensayo se expone la filosofía de E. Deming, Joseph M.Juran, y P.
Crosby respecto a lo que es calidad para ello y muestran una serie de pasos para
lograrlo..

Estos señores han diseñado sus propios procesos de calidad; así tenemos que
Deming creo 14 pasos o principios de calidad; Juranexpone 11 elementos de
mejora continua y P. Crosby también reconoce 14 pasos. A pesar de las
diferencias entre las ideas de estos, son aceptables y aplicables en conjunto si se
saben aprovechan.

El concepto de calidad tiene que ver con las exigencias y demandas de los
clientes, dado que un producto o servicio tiene calidad en la medida que satisface
a sus clientes.

Las empresas deben considerar a sus empleados como clientes y proveedores de
servicios, productos o información, ya que se requiere el trabajo de cada uno de
estos para continuar con el proceso en determinada área, y que mejor forma que
el trabajar en equipo permita optimar las características del producto o servicio y
ahorrar en costos que se derivan de la disminución de fallos o errores.


El mejorar procesosaumentala uniformidad del producto, reduce re-trabajos
yerrores, reduce el desperdicio de mano de obra, máquina del tiempoy los
materiales, y por lo tanto,aumenta la produccióncon menos esfuerzo.
Para ellos cada uno de los protagonistas concuerda en que las herramientas
estadísticas son indispensables en la detección y solución de problemas.
ENSAYO
En una época donde la competitividad en las empresas esta al día es preciso
implementar sistemas de calidad efectivos y medibles para permanecer en el
mercado como empresas solidas y de confianza para los clientes.


Los tres principalesexponentesdelconcepto y aplicación de calidaden el presente
son Deming,Jurany Crosby.Cada unode estos personajes ha                     desarrollado
supropio enfoque distintivoal servicio de la calidad.


Edwards Deminges uno de los principalesrevolucionarios de la calidadjaponesa y
menciona que es necesarioque la gente sepalo que debehacer, tener delimitadas
sus tareas y responsabilidades.Los cambios drásticosson necesarios en la
mayoría de las ocasiones, ya que permiten sacudir alas personas y detectar las
fallas continuas, como primer paso.La responsabilidad del cambiorecae enlos
directivos, ya que estos deben ser los primeros en acuñar estos cambios y
sensibilizar a sus subordinados.
Lo queDeming esperade susclientesse resume en 14 puntos:
1.   Crearconstancia    del     propósito   parala      mejora   del    producto.   Esto
requiereinnovaciónen para satisfacer mejor lasnecesidades de los clientes.
2. Adoptar la nueva filosofía. Materialesde mala calidad, mano de obra deficiente,
productos        defectuososy         el      mal          servicioes       inaceptable.
3. Dejar de depender dela inspección masiva.Los procesos deben ser mejorados y
optimizar el tiempo.
4. Poner fin a lapráctica de hacer negociosen base al precio.Las empresas deben
desarrollarrelaciones a largo plazoy conmenos proveedores, y que estos ofrezcan
calidad, para estar todos involucrados en la misma filosofía.
5. Constantemente mejorar el sistema deproducción y servicio.Siempre hay algo
que mejorar.
6. La capacitación debeser restructuraday centrarseen los conceptos detrabajo
aceptable, para ello se debe educar al personal en calidad.
7. Los supervisores debentener autoridad deinformar ala alta direcciónsobre loque
necesita corrección; la gerencia debe tomar acciones sobre ello.
8. Los empleados y clientes no debe tener temor de expresarse para informar de
problemas o exponer ideas.
9. Trabajar en equipo. Todos somos dependientes de todos en la empresa.
10. Eliminar lasnormas de trabajoy las cuotasnuméricas.En su lugarhay que
concentrarseen mejorar los procesos, con normas clarasde trabajo aceptable, así
como herramientas necesarias paralograrlo
11. Eliminar las barrerasque impidena lostrabajadores por hora.
12. Instituir un programavigoroso deeducación y formación.Debido amejoras en la
calidady la productividad decambiar el númerode personas necesariasen algunas
áreas    ylos    puestos     de    trabajonecesarios,    la    gente    debe     ser
continuamenteformación y readaptación. Todoentrenamiento debe incluirtécnicas
estadísticas básicas.
13. Crearuna estructura enla alta direcciónque impulsecada día a los demás 1
14. Los puntos anteriores.
Como se aprecia en estos puntos es indispensable que la gerencia primeramente
se convenza de la necesidad de los cambios, y después baje estos cambios a las
demás reas. Según Deming, si la administraciónse compromete en estos pasos la
productividad y la calidadmejorara.


Deming delineados medios demejora de procesos: el cambio de "causas
comunes" que sesistematizay la eliminación delas"causas especiales" que ha
producido la variaciónaleatoriaen los sistemas. Las causas especialesincluyen la
falta deconocimiento o habilidad, falta de atención de los trabajadores. Para ello la
administración debe capacitar y comprometer a sus empleados en la calidad y
proporcionar las herramientas que requiere, ya que es frecuente que solo solicitan
tareas mas sin embargo no proporcionan los instrumentos para realizarlas.
La herramienta clave queDemingdistingue entrelas causas sistémicasy especiales
fue el control estadístico de procesos (SPC).
Demingconsiderala capacitaciónen el uso degráficos de controlson esencialespara
que los trabajadoresconozcan lo queconstituye un trabajoaceptable.


El siguiente pensamiento o filosofía respecto a la calidad es la del consultorJoseph
M. Juran; este personajedefinela calidad como "aptitud para el uso", lo que
significa quelos usuarios deun producto o servicioesperan cinco dimensiones de lo
adquirido que son:
      La calidad del diseño
      Lacalidad de conformidad
      Disponibilidad
      Seguridad
      Campo uso
Para lograr laadecuación al uso, Juran desarrollóun enfoque integral dela
calidadque se extendió portoda la vidade un producto-desde el diseñoa través de
relacionescon   proveedores,desarrollo    de    procesosde    fabricación,   control,
inspección y pruebas, la distribución, relaciones con los clientesy servicio
decampo.
Dichas   medidas noaceptables o no convencieron ala alta dirección, por este
motivo, abogó por uncosto decalidad (COQ) sistema de contabilidad.
Los costes de calidadfueronlos costos"asociados únicamente con un producto
defectuoso, los costos de hacer, encontrar, reparar o evitarlos defectos."
Elloserande cuatro tipos:
      Costos internos de fracaso (de los defectos descubiertos antes del envío)
      Costos de fallos externos (de defectos descubiertos después del envío)
      Los costes de evaluación (para evaluar el estado de los materiales y
      productos)
      Los costos PREVENCIÓN (para mantener los defectos que se produzcan
      en el primer lugar).
Cuando los costos se analizan en base a las ventaso beneficios que se
obtendrán,se es mayor o preciso en las actividades que se realizaran en tiempos
determinados para el logro de objetivos de calidad.
Paraalcanzar y mantenerun costomínimo de calidad, Juran propone unenfoque,
que se compone de:
        Proyectos innovadores dirigidos a los problemas de mayor impacto
        La secuencia de controly los programasanualesde calidad.
Juran    desglosa los costos en internos, externos, de evaluación y prevención,
mismos que van desde defectos del productoantes del envíoal cliente, hasta con
defectosencontrados después desu envío; como costos asociados conlos
productosy materias primas y costos con laprevención de los defectos o fallas.


Para ayudar alos gerentes a comprenderlos problemas decalidad, Crosby
proporcionaherramientas como el coste de las medidasde calidad ymadurez dela
gestión dela red; e identifica cincoestados deconciencia de la calidad:
La incertidumbre; despertar (reconocer la importancia de la calidad), la
iluminación(establecer un programaformal de calidad);la sabiduría (programa de
prevención), y la seguridad(gestión de calidades una parte esencialde la empresa,
y los problemas ocurrieroncon poca frecuencia).


El programa de Crosby se compone de los siguientes pasos:
1.      Compromiso de la dirección. 2. Calidad de la medición. 3. Costo de
laevaluación de la calidad. 4. Calidad dela conciencia. 5. La acción correctiva.
Oportunidadespara la correcciónson generadas porlos pasos 3 y4,así como los
debatesentre los empleados.6. Cerodefectos dela planificación. 7. Supervisor dela
formación.Al principio del proceso, todos los niveles degestióndeben estar
capacitados paraponer en práctica suparte del programa demejora de la calidad.
8. DíaCero Defectos. 9. Establecimiento de objetivos. 10. Error deeliminación dela
causa por los mismos empleados. 11. Reconocimiento. 12. Consejos de calidad.
Profesionalesde     calidady     los    presidentesdel     equipo    debenreunirse
regularmentepara compartir experiencias, problemas e ideas. 13. Para enfatizarel
procesointerminable demejora de la calidad, el programa (Pasos1-13) debe
repetirse.
CONCLUSIÓN
El orientarsea la mejora continuade productos y serviciospara satisfacer las
necesidadesde los clientes permite ser competitivo. Las ideas de cada uno de los
expertos antes mencionados nos dan herramientas o bases para conocer e
implementar la calidad en cualquier ámbito de nuestro quehacer diario. La filosofía
de Deming considero que es la mas acertada ya que es mas detalla en las
actividades a realizar y mas flexible o adaptable a cualquier situación.


En una empresa, los altos mandos si no se convencen de la necesidad de que
requieren cambios y no se comprometen con la filosofía empresarial, no
transmitiránseguridad y confianza en lo que ofrecen a sus clientes.


Es necesario que los resultados se midan y evalúen en cualquier departamento,
para ello se debe de disponer de herramientas estadísticas; se recomienda
innovar constantemente ya que el mercado así lo exige, trabajar en equipo y
sobre todo se debe valorar a nuestros clientes, y darles sentido de pertenencia y
reconocimiento.

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opiniones de Deming, Juran, y Crosby

  • 1. Centro de Estudios Superiores del Estado de Sonora Unidad Académica Magdalena Maestría en: Administración de la Calidad Ensayo: Una nota sobre la calidad: Las opiniones de Deming, Juran, y Crosby Administración de la Producción Magdalena de Kino, Sonora, a 23 de Mayo de 2012
  • 2. INTRODUCCIÓN En el presente ensayo se expone la filosofía de E. Deming, Joseph M.Juran, y P. Crosby respecto a lo que es calidad para ello y muestran una serie de pasos para lograrlo.. Estos señores han diseñado sus propios procesos de calidad; así tenemos que Deming creo 14 pasos o principios de calidad; Juranexpone 11 elementos de mejora continua y P. Crosby también reconoce 14 pasos. A pesar de las diferencias entre las ideas de estos, son aceptables y aplicables en conjunto si se saben aprovechan. El concepto de calidad tiene que ver con las exigencias y demandas de los clientes, dado que un producto o servicio tiene calidad en la medida que satisface a sus clientes. Las empresas deben considerar a sus empleados como clientes y proveedores de servicios, productos o información, ya que se requiere el trabajo de cada uno de estos para continuar con el proceso en determinada área, y que mejor forma que el trabajar en equipo permita optimar las características del producto o servicio y ahorrar en costos que se derivan de la disminución de fallos o errores. El mejorar procesosaumentala uniformidad del producto, reduce re-trabajos yerrores, reduce el desperdicio de mano de obra, máquina del tiempoy los materiales, y por lo tanto,aumenta la produccióncon menos esfuerzo. Para ellos cada uno de los protagonistas concuerda en que las herramientas estadísticas son indispensables en la detección y solución de problemas.
  • 3. ENSAYO En una época donde la competitividad en las empresas esta al día es preciso implementar sistemas de calidad efectivos y medibles para permanecer en el mercado como empresas solidas y de confianza para los clientes. Los tres principalesexponentesdelconcepto y aplicación de calidaden el presente son Deming,Jurany Crosby.Cada unode estos personajes ha desarrollado supropio enfoque distintivoal servicio de la calidad. Edwards Deminges uno de los principalesrevolucionarios de la calidadjaponesa y menciona que es necesarioque la gente sepalo que debehacer, tener delimitadas sus tareas y responsabilidades.Los cambios drásticosson necesarios en la mayoría de las ocasiones, ya que permiten sacudir alas personas y detectar las fallas continuas, como primer paso.La responsabilidad del cambiorecae enlos directivos, ya que estos deben ser los primeros en acuñar estos cambios y sensibilizar a sus subordinados. Lo queDeming esperade susclientesse resume en 14 puntos: 1. Crearconstancia del propósito parala mejora del producto. Esto requiereinnovaciónen para satisfacer mejor lasnecesidades de los clientes. 2. Adoptar la nueva filosofía. Materialesde mala calidad, mano de obra deficiente, productos defectuososy el mal servicioes inaceptable. 3. Dejar de depender dela inspección masiva.Los procesos deben ser mejorados y optimizar el tiempo. 4. Poner fin a lapráctica de hacer negociosen base al precio.Las empresas deben desarrollarrelaciones a largo plazoy conmenos proveedores, y que estos ofrezcan calidad, para estar todos involucrados en la misma filosofía. 5. Constantemente mejorar el sistema deproducción y servicio.Siempre hay algo que mejorar. 6. La capacitación debeser restructuraday centrarseen los conceptos detrabajo aceptable, para ello se debe educar al personal en calidad.
  • 4. 7. Los supervisores debentener autoridad deinformar ala alta direcciónsobre loque necesita corrección; la gerencia debe tomar acciones sobre ello. 8. Los empleados y clientes no debe tener temor de expresarse para informar de problemas o exponer ideas. 9. Trabajar en equipo. Todos somos dependientes de todos en la empresa. 10. Eliminar lasnormas de trabajoy las cuotasnuméricas.En su lugarhay que concentrarseen mejorar los procesos, con normas clarasde trabajo aceptable, así como herramientas necesarias paralograrlo 11. Eliminar las barrerasque impidena lostrabajadores por hora. 12. Instituir un programavigoroso deeducación y formación.Debido amejoras en la calidady la productividad decambiar el númerode personas necesariasen algunas áreas ylos puestos de trabajonecesarios, la gente debe ser continuamenteformación y readaptación. Todoentrenamiento debe incluirtécnicas estadísticas básicas. 13. Crearuna estructura enla alta direcciónque impulsecada día a los demás 1 14. Los puntos anteriores. Como se aprecia en estos puntos es indispensable que la gerencia primeramente se convenza de la necesidad de los cambios, y después baje estos cambios a las demás reas. Según Deming, si la administraciónse compromete en estos pasos la productividad y la calidadmejorara. Deming delineados medios demejora de procesos: el cambio de "causas comunes" que sesistematizay la eliminación delas"causas especiales" que ha producido la variaciónaleatoriaen los sistemas. Las causas especialesincluyen la falta deconocimiento o habilidad, falta de atención de los trabajadores. Para ello la administración debe capacitar y comprometer a sus empleados en la calidad y proporcionar las herramientas que requiere, ya que es frecuente que solo solicitan tareas mas sin embargo no proporcionan los instrumentos para realizarlas. La herramienta clave queDemingdistingue entrelas causas sistémicasy especiales fue el control estadístico de procesos (SPC).
  • 5. Demingconsiderala capacitaciónen el uso degráficos de controlson esencialespara que los trabajadoresconozcan lo queconstituye un trabajoaceptable. El siguiente pensamiento o filosofía respecto a la calidad es la del consultorJoseph M. Juran; este personajedefinela calidad como "aptitud para el uso", lo que significa quelos usuarios deun producto o servicioesperan cinco dimensiones de lo adquirido que son: La calidad del diseño Lacalidad de conformidad Disponibilidad Seguridad Campo uso Para lograr laadecuación al uso, Juran desarrollóun enfoque integral dela calidadque se extendió portoda la vidade un producto-desde el diseñoa través de relacionescon proveedores,desarrollo de procesosde fabricación, control, inspección y pruebas, la distribución, relaciones con los clientesy servicio decampo. Dichas medidas noaceptables o no convencieron ala alta dirección, por este motivo, abogó por uncosto decalidad (COQ) sistema de contabilidad. Los costes de calidadfueronlos costos"asociados únicamente con un producto defectuoso, los costos de hacer, encontrar, reparar o evitarlos defectos." Elloserande cuatro tipos: Costos internos de fracaso (de los defectos descubiertos antes del envío) Costos de fallos externos (de defectos descubiertos después del envío) Los costes de evaluación (para evaluar el estado de los materiales y productos) Los costos PREVENCIÓN (para mantener los defectos que se produzcan en el primer lugar). Cuando los costos se analizan en base a las ventaso beneficios que se obtendrán,se es mayor o preciso en las actividades que se realizaran en tiempos determinados para el logro de objetivos de calidad.
  • 6. Paraalcanzar y mantenerun costomínimo de calidad, Juran propone unenfoque, que se compone de: Proyectos innovadores dirigidos a los problemas de mayor impacto La secuencia de controly los programasanualesde calidad. Juran desglosa los costos en internos, externos, de evaluación y prevención, mismos que van desde defectos del productoantes del envíoal cliente, hasta con defectosencontrados después desu envío; como costos asociados conlos productosy materias primas y costos con laprevención de los defectos o fallas. Para ayudar alos gerentes a comprenderlos problemas decalidad, Crosby proporcionaherramientas como el coste de las medidasde calidad ymadurez dela gestión dela red; e identifica cincoestados deconciencia de la calidad: La incertidumbre; despertar (reconocer la importancia de la calidad), la iluminación(establecer un programaformal de calidad);la sabiduría (programa de prevención), y la seguridad(gestión de calidades una parte esencialde la empresa, y los problemas ocurrieroncon poca frecuencia). El programa de Crosby se compone de los siguientes pasos: 1. Compromiso de la dirección. 2. Calidad de la medición. 3. Costo de laevaluación de la calidad. 4. Calidad dela conciencia. 5. La acción correctiva. Oportunidadespara la correcciónson generadas porlos pasos 3 y4,así como los debatesentre los empleados.6. Cerodefectos dela planificación. 7. Supervisor dela formación.Al principio del proceso, todos los niveles degestióndeben estar capacitados paraponer en práctica suparte del programa demejora de la calidad. 8. DíaCero Defectos. 9. Establecimiento de objetivos. 10. Error deeliminación dela causa por los mismos empleados. 11. Reconocimiento. 12. Consejos de calidad. Profesionalesde calidady los presidentesdel equipo debenreunirse regularmentepara compartir experiencias, problemas e ideas. 13. Para enfatizarel procesointerminable demejora de la calidad, el programa (Pasos1-13) debe repetirse.
  • 7. CONCLUSIÓN El orientarsea la mejora continuade productos y serviciospara satisfacer las necesidadesde los clientes permite ser competitivo. Las ideas de cada uno de los expertos antes mencionados nos dan herramientas o bases para conocer e implementar la calidad en cualquier ámbito de nuestro quehacer diario. La filosofía de Deming considero que es la mas acertada ya que es mas detalla en las actividades a realizar y mas flexible o adaptable a cualquier situación. En una empresa, los altos mandos si no se convencen de la necesidad de que requieren cambios y no se comprometen con la filosofía empresarial, no transmitiránseguridad y confianza en lo que ofrecen a sus clientes. Es necesario que los resultados se midan y evalúen en cualquier departamento, para ello se debe de disponer de herramientas estadísticas; se recomienda innovar constantemente ya que el mercado así lo exige, trabajar en equipo y sobre todo se debe valorar a nuestros clientes, y darles sentido de pertenencia y reconocimiento.