1. Quel est le poids d’Internet dans le processus de décision des consommateurs ? Etude OTO Research – Février 2011

2. OTO Research, institut d’études du Groupe FullSIX Des équipes expertes des études quantitatives, qualitatives et de la veille stratégique sur Internet. Des méthodologies innovantes pour répondre aux nouveaux besoins du marketing et de la communication : nouveaux médias, réseaux sociaux, stratégie communautaire. Utilisation de panels online propriétaires ou partenaires. Intégration des données comportementales (web reporting, données issues du social media, ventes, etc.) et déclaratives (panel, interviews), tant online qu’offline. Une couverture des marchés européens et américains grâce au réseau FullSIX.

4. La réputation se construit de 2 manières dans l’esprit du consommateur :

5. Individuellement : sur la base de son expérience personnelle

6. Collectivement : via le filtre des autres (avis des pairs, des experts, des journalistes, etc.).

7. Elle joue un rôle de réduction du risque perçu pour le consommateur :

8. Dans son processus de décision, le consommateur ne connaît pas systématiquement la qualité du produit / service qu’il va se procurer

9. La réputation d’une marque contribue à réduire le risque lié à cet achat.La e-réputation d’une marque se définit comme l’agrégation des représentations individuelles exprimées à son égard par l’ensemble des auteurs de contenu sur Internet.

10. Méthodologie de l’étude Enquête menée par OTO Research– l’institut d’études du Groupe FullSIX – du 18 au 22 novembre 2010 auprès d’un échantillon de 365 internautes français. Les individus interrogés sont issus de Panel ONE (le panel online propriétaire d’OTO Research). Les répondants ont tous déclaré rechercher sur Internet – au moins occasionnellement – de l’information sur les produits ou services.

11. Profil de l’échantillon interrogé - Êtes-vous … - Quel âge avez-vous? Une majorité de femmes Des répondants bien répartis dans les classes d'âge - Catégorie socioprofessionnelle - A titre personnel, combien de temps passez-vous par jour sur Internet, en moyenne ? Des internautes réguliers voire passionnés Des individus issus de CSP différentes Base : 365 répondants

12. Synthèse

14. La quasi-totalité (98%) affirment que cette démarche est de plus en plus fréquente.

16. Plus de deux-tiers des consommateurs s’informent online sur l’équipement maison, informatique, high-tech, les loisirs et le tourisme.

17. MAIS aucun secteur n’est totalement ignoré par les Internautes :

22. Online Vs. Offline - Quel est en règle générale votre premier réflexe lorsque vous cherchez de l’information sur un produit ou service ? - J’utilise de plus en plus Internet pour mes recherches sur les produits/services Internet plébiscité par les consommateurs Le poids croissant d’Internet dans les recherches des individus - Je fais plus confiance aux avis des internautes qu’aux conseils d’un vendeur - Internet est devenu incontournable dans mes recherches sur les produits/services Internet, plus qu’une alternative face aux conseils des vendeurs Internet incontournable pour s’informer sur les produits / services Base : 365 répondants

26. La méfiance est plutôt de mise à l’égard de l’information trouvée au sujet des produits / services sur les sites de vidéo et les réseaux sociaux.- Lors de vos recherches sur Internet sur un produit / service (excepté pour connaître le prix), quel niveau de confiance accordez-vous à chacun de ces types de site sur l'information que vous pouvez y trouver ? 92% Site d’information spécialisés 85% Site Internet de la marque 85% Sites d’avis de consommateurs 79% Site d’achat en ligne 78% Sites d’information généralistes 69% Forums 67% Blogs spécialisés 58% Sites de presse 40% Sites de vidéo 39% Réseaux sociaux Base : 365 répondants

28. Les forums constituent le lieu privilégié pour ce type de démarche.- Sur Internet, vous arrive-t-il, ne serait-ce que de temps en temps, de poser des questions aux autres internautes (demande de renseignement, aide en cas de problèmes, etc.) sur des produits ou services ? - Sur quels types de sites avez-vous déjà posé des questions sur des produits ou services? Base : 365 répondants Base : 176 répondants

30. Les sites d’achat en ligne constituent le lieu d’expression favori.- Sur Internet, vous arrive-t-il, ne serait-ce que de temps en temps, d'écrire des commentaires sur des produits ou services ? - Sur quels types de sites avez-vous déjà écrit des commentaires sur des produits ou services? Base : 365 répondants Base : 196 répondants

31. Quelques verbatim… Sites de marques « Pour les caractéristiques techniques, il n'y a pas mieux que le site de la marque » « Le + a même de donner des infos précises sur son produit » Sites d’achat en ligne Forums « Ils permettent de collecter des détails techniques tout en ayant des avis de consommateurs. » « Car il y a différents avis et que l'on peux se faire une idée plus précise. » Sites d’avis de consommateurs Sites d’information spécialisés « Parce que les commentaires de spécialistes sont souvent plus pertinents que les commentaires des consommateurs. Et comme leur nom l'indique, ce sont des spécialistes. » « Les utilisateurs ont une vision plus pratique des produits. Souvent le détail décrit est représentatif du besoin que je peux en avoir. Ces informations ne se trouvent pas ailleurs. »

32. En conclusion

33. Quel est le rôle d’Internet ? 3 acteurs interviennent dans le processus de décision du consommateur :

34. Quel est le rôle d’Internet ? Sur Internet, les consommateurs continuent de se tourner toujours vers les sources corporate et expertes. _______________ Toutefois, leur opinion sur les marques ne se fonde plus sur ces deux seules voix, puisqu’ils intègrent désormais à grande échelle les avis et expériences de leurs pairs. _______________ Cette diversité des sources d’information, ainsi que leur facilité d’accès, ont fait du web la première aide à la décision du consommateur.

35. Quel est le rôle d’Internet ? Internet contribue à réduire le risque perçu inhérent à tout acte d’achat : Informations descriptives et/ ou techniques Le site Internet de la marque Les sites d’information spécialisés Les sites d’avis de consommateurs et les forums L’équation du risque perçu