: Entreprise & Stratégie, DSI & Objectifs Projet Service Desk : Problématique initiale, enjeux, objectifs Solution adoptée : pourquoi Fujitsu, bénéfices observés à ce jour et/ou attendus à terme Retour d’expérience Suite de l’histoire : prochaines étapes, prochains projets

1. 25/09/2014
Direction des Systèmes d’Information
Philippe MEZAN
Global IT Service Delivery Manager
Fujitsu World Tour 2014

2. SOMMAIRE
Présentation de Legrand : Entreprise & Stratégie, DSI & Objectifs
Projet Service Desk : Problématique initiale, enjeux, objectifs
Solution adoptée : pourquoi Fujitsu, bénéfices observés à ce jour et/ou attendus à
terme
Retour d’expérience
Suite de l’histoire : prochaines étapes, prochains projets
2

3. Présentation de LEGRAND - Entreprise
3

4. Présentation de LEGRAND - Stratégie
4

5. Présentation de Legrand - DSI
5
Application
EUR ++
Application US
Application
Italie
Infrastructure
Service
Delivery
Management
Fujitsu
- Globalisation de l’infrastructure (outsourcing sélectif)
- Approche pragmatique pour le SI
Pour supporter le Business dans sa croissance
Area IT Manager
Business
Sécurité

6. Projet Service Desk
Problématique initiale

Besoin de mise sous contrôle des filiales afin de contrôler les coûts de l’informatique dans le
Groupe
 Mise en place d’une gouvernance informatique au niveau du Groupe au regard de la
croissance externe

Enjeux
Déploiement de la DSI Groupe (sur la partie infrastructure)
Optimisation des ressources

Objectifs
Déployer un Service Desk (SPOC, SLA, Pénalités, Gouvernance) dans la langue des pays et
l’organisation « techniciens sur site » attenante
Standardiser et sécuriser le Delivery dans ces pays
6

7. Solution adoptée
Pourquoi Fujitsu ?

Besoin de flexibilité et d’écoute

Le Global Delivery Center de Lisbonne : professionnalisme, masse critique, ressources
Fujitsu

Gouvernance

Culture LEAN
Bénéfices observés à ce jour

~40 pays déployés et gérés depuis un seul centre de services

Intégration des acquisitions grandement facilitée (qualité, coût, délai)

Partenariat très fort au niveau des Gouvernances (présentation pays, SIP en commun dans
les pays, visites régulières sur le GDC) : l’avantage de la « double-culture »

« Make or Buy » : transfert d’activités supplémentaires (ex : gestion des accès)
7

8. 8
Chiffres clefs :
~40 pays, 12 langues
~75% du parc PC couvert
6 appels/PC/an
• Approche sur site pragmatique
• Reçoit toute demande de services IT
• Global First Time Fix : > 70%
Solution adoptée

9. Retour d’expérience
La gestion du changement lors de la mise en place d’un Service Desk:
autant en interne DSI qu’au niveau du Business
Une prestation ne se pilote pas uniquement via Dashboard:
connaître les équipes qui délivrent le service
comprendre comment fonctionne un Service Delivery (double-culture)
Une croissance de contrat doit se gérer:
phénomène de masses critiques
Un contrat de service doit se gérer en partenariat et pas uniquement en mode
client/fournisseur:
assumer le choix du partenaire, s’investir à ses côtés pour que le modèle fonctionne
les 3 gouvernances doivent être alignées (client – account – Service Desk)
9

10. La suite de l’histoire ….
A déjà commencé …

Command Center : supervision 24/7 du SI Legrand

Maintenance hardware serveurs

Achever les pays de la Nouvelle Economie

…
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