Este documento discute o processo de compra de consumidores multi-canais nos dias atuais. Ele descreve as cinco fases do processo: 1) problema, 2) pesquisador, 3) comparador, 4) objeção, e 5) comprador/avaliador. O objetivo é compreender fatores relevantes como o comportamento influenciado pela internet e a necessidade de fornecer uma experiência de compra integrada em múltiplos canais.