Weitere ähnliche Inhalte Ähnlich wie Culture clients : utilisez la communication pour la fidélisation client, et fidéliser avant, pendant et après la vente (11) Mehr von Fred Colantonio (20) Culture clients : utilisez la communication pour la fidélisation client, et fidéliser avant, pendant et après la vente1. Fidélisation
Les bonnes relations clients…
… pourvu que ça dure !
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
2. La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
3. tex te
Con
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
4. Contexte
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
5. Contexte
Au diable le
marketing traditionnel !
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
6. Contexte
Les 4 P du marketing
Mix marketing
Produit Mise en Place
Marché cible
Qualité
Caractéristiques Distribution
Chalandise
Style Prix Promotion
Marque Points de vente
Conditionnement Tarif Publicité Stocks
Tailles Remise Entrepôts
Force de vente
Rabais Promotion des Transports
Conditions de ventes Assortiment
paiement Relations publiques
Crédits Marketing direct
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
7. Contexte
Les 4 P du marketing
Mix marketing
Produit Mise en Place
Marché cible
Qualité
Caractéristiques Distribution
Style Prix
és ! Promotion Chalandise
Marque
Conditionnement Tarif
é passPublicité Points de vente
Stocks
Tailles Remise
Rabais
D Force de vente
Promotion des
Entrepôts
Transports
Conditions de ventes Assortiment
paiement Relations publiques
Crédits Marketing direct
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
8. Contexte
L’analyse SWOT
Interne
Forces Faiblesses
(Strenghts) (Weaknesses)
Externe
Opportunités Menaces
(Opportunities) (Threats)
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
9. Contexte
L’analyse SWOT
Interne
Forces Faiblesses
(Strenghts) (Weaknesses)
te !
plè
In
Opportunités com Menaces
Externe
(Opportunities) (Threats)
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
10. Contexte
Etudes de marchés et focus groups
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
11. Contexte
l es !
Etudes de marchés et focus groups
I nu ti
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
12. Contexte
l es !
Etudes de marchés et focus groups
I nu ti
« Il ne s’agit pas de convaincre les gens d’acheter ce
dont ils n’ont pas besoin. Nous déterminons ce que
nous voulons [pour nous et que nous recommanderions
à nos amis] »
Steve Jobs
« Si j’avais demandé à mes clients ce qu’ils voulaient, ils
m’auraient répondu “un cheval plus rapide”. »
Henri Ford
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
13. Contexte
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
14. Contexte
Le marketing pour
changer de point de vue
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
15. Contexte
La cible du marketing : le client !
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
16. Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
17. Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous Le client
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
18. Contexte
La cible du marketing : le client !
Vous La cible, c’est lui ! Le client
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
19. Contexte
La cible du marketing : le client !
Or, trop souvent :
1. Nous sommes…
2. Nous faisons…
3. Nous proposons…
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
20. Contexte
La cible du marketing : le client !
Or, trop souvent :
1. Nous sommes…
2. Nous faisons…
3. Nous proposons…
Vous parlez de vous !
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
21. Contexte
La cible du marketing : le client !
Or, trop souvent :
1. Nous sommes…
2. Nous faisons…
3. Nous proposons…
Exemple : Vous parlez de vous !
la page d’accueil du site web
«Depuis 1928, notre entreprise…»
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
22. Contexte
La cible du marketing : le client !
Le client veut que vous vous
intéressiez à lui !
Le client
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
23. Contexte
La cible du marketing : le client !
Le client veut que vous vous
intéressiez à lui !
1. Adressez-vous à lui
2. Posez-lui des questions
Le client
3. Répondez à ses attentes !
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
24. Contexte
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
25. Contexte
La fidélisation est
un état d’esprit
une attitude
une culture
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
26. clie nt
re le
pre nd
Com
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
27. Comprendre le client
Connaître son client
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
28. Comprendre le client > Connaître son client
Le client, c’est vous et moi !
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
29. Comprendre le client > Connaître son client
Où trouver les clients ?
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
30. Comprendre le client > Connaître son client
Les 4 stades d’évolution
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
31. Comprendre le client
Analyser ses besoins et SONCAS
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
32. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
33. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B
E
S
O
I
N
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
34. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E
S
O
I
N
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
35. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S
O
I
N
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
36. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S écurité
O
I
N
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
37. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S écurité
O rgueil
I
N
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
38. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S écurité
O rgueil
I ntérêt financier
N
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
39. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S écurité
O rgueil
I ntérêt financier
N ouveauté
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
40. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
Les besoins
B ien-être
E goïsme
S écurité
O rgueil
I ntérêt financier
Trouvez le
N ouveauté
bon canal !
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
41. Comprendre le client > Analyser ses besoins et SONCAS
SONCAS
S écurité
O rgueil
N ouveauté
C onfort
A rgent
Trouvez le
S ympathie
bon canal !
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
42. Comprendre le client
De manière générale
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
43. lis er près
Fi dé nt, a
en da
nt,p
ava
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
44. Fidéliser avant
Balayez devant votre porte
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
45. Fidéliser avant
Trouvez votre différence
Peaufinez votre message
Sélectionnez canaux et outils
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
46. Fidéliser avant
Mettez-la en veille !
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
47. Fidéliser avant
Apprenez à vous taire
Ouvrez les yeux en permanence
Anticipez les attentes et besoins
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
48. Fidéliser avant
Planifiez à fond… sans en avoir l’air
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
49. Fidéliser avant
(Re)créez l’expérience IKEA
Donnez envie
Facilitez l’action
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
50. Fidéliser pendant
Confirmez la 1ère impression
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
51. Fidéliser pendant
Montrez-vous à la hauteur
Appuyez sur vos points forts
Tenez vos positions
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
52. Fidéliser pendant
Allez au-delà de l’attendu
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
53. Fidéliser pendant
Offrez mieux que ce que le client attend
Pensez à tout dans votre périmètre
Soyez clair sur ce que vous apportez
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
54. Fidéliser pendant
Soyez transparent
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
55. Fidéliser pendant
Soyez clair sur vos limites
Evitez l’achat « chat dans un sac »
Parlez du prix
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
56. Fidéliser après
Délivrez !
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
57. Fidéliser après
Servez haut
Répondez vraiment présent
Soyez souple et rendez service
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
58. Fidéliser après
Assurez le suivi et l’adoption
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
59. Fidéliser après
Veillez à (mesurer) la satisfaction client
Gardez contact
Mettez en relation
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
60. Fidéliser après
Faites ce que les autres ne feront pas
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
61. Fidéliser après
Remerciez
Devenez «amis» avec vos clients…
Demandez à vos clients de s’impliquer
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
62. La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
63. Intégrer la satisfaction à tous les niveaux
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
64. Intégrer la satisfaction à tous les niveaux
Créez un cercle vertueux d’attractivité
Vérifiez les canaux et les outils
Etablissez vos plans d’action
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
65. Utiliser les principes à chaque étape
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
66. Utiliser les principes à chaque étape
Comprenez le processus
Pratiquez l’amélioration permanente
Préparez l’avenir en innovant (?)
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
67. Pourquoi fidéliser ?
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
68. Fred Colantonio
+32 486 99 58 68
contact@fredcolantonio.com
www.fredcolantonio.com
: FredColantonio
Crédit images : www.sxc.hu | www.istockphotos.com
La mise à disposition gratuite est un choix, la propriété intellectuelle un droit. En cas d’utilisation de ce contenu, merci d’en citer la source :
© Fred Colantonio, tous droits réservés | www.fredcolantonio.com | contact@fredcolantonio.com
Hinweis der Redaktion \n Qui pourra remplacer le besoin par l’envie ?\n De quoi parle-t-on ?\n 4P dépassés (Prix, Produit, Promotion, Placement)\nSWOT incomplet\nEtudes de marché et focus groupes inutiles\n 4P dépassés\n SWOT incomplet\n\n Etudes de marché et focus groupes inutiles\n Etudes de marché et focus groupes inutiles\n Etudes de marché et focus groupes inutiles\n Etudes de marché et focus groupes inutiles\n Etudes de marché et focus groupes inutiles\n La cible, c’est le client\n90% des internautes ne croient pas en la pub\n78% croient en l’avis d’internautes, même inconnus\n \n \n \n Ou «qui sommes-nous ?»\n Ou «qui sommes-nous ?»\n 4P dépassés\n La confiance se crée surtout à travers l’attitude\nLes outils aident mais ne changent pas la culture de l’entreprise\nLa vraie attention pour le client suppose une démarche active, consciente et pratiquée\n \n «Etre à l’écoute de ses clients c’est bien ; les connaître, c’est mieux !» (Steve Jobs)\n Le client, c’est vous et moi (client mystère)\n «I think company owners and chairmen should get out from behind their desks and go on sample their own products as often as possible.» (Branson)\n Du suspect à l’avocat !\n \n \n \n \n \n \n \n \n \n http://www.ecompedia.net/index.php?title=SONCAS\n C’est quand vous ne vendez rien que vous vendez le mieux\nFaites mieux avant de faire plus\nAdoptez la logique IKEA\n Créez une expérience client propice à la fidélisation\nIntégrez tout le cycle de vente\n Quand on vous trouve ça doit être nickel !\n Comment on souviendra de vous ? Quel message les clients passeront aux autres ?\nMaîtrisez en 1 phrase\nOù et cmt vs trouver ? Vous contacter ?\n \n Ecoute active et +\nLa vie est un labo\nPour le cycle suivant\n \n Faites pointer les projecteurs : Utilisez les prescripteurs / Magie du réseau / Sortez du bois\nMontrez l’exemple : Rassurez / Soyez une référence / Donnez\n Soyez cohérent : vous avez créé des attentes, honorez-les !\n \n Progressivement\nFaire un pas de plus que ce que le client attend (la petite chose en plus qui fait que)\nSinon fait peur\n\n \n L’inverse de l’image\n Périmètre d'action ; Sachez dire "non" si vous ne le sentez pas (ou si le budget ne vous permet pas de délivrer à hauteur…)\n \nPrix :\nSi c'est pas cher, dites pourquoi\nSi c'est cher, faites en sorte qu'on ne fixe pas là-dessus ("c'est le meilleur !") Stratégie du cadeau | Cohérence avec la valeur\n Servez haut peu importe le client\nRépondez vraiment présent\nSoyez souple et rendez service\n \n La vente ne s'arrête pas quand la prestation a été délivrée\n Soyez disponible et à l’écoute / facilitez la feedbacks / mesurez quali/quanti\n Prenez des nouvelles / demandez à vous améliorer / tenez informés de ce que vous pouvez (encore) faire pour eux\n \n Remerciez\nDevenez «amis» avec vos clients, fournisseurs… ou les 2\nDemandez à vos clients de s’impliquer\n Qui pourrait avoir besoin de ce que vous offrez ?\nVous recommanderont-ils ?\nComment parler de vous ?\n Cerise sur le gâteau\n Canaux\nOutils\nPlans d’action\n \n Processus\nAmélioration permanente\nInnovation\n \n Ca coûte moins cher\nC’est transparent et éthique\nC’est durable et aide la réputation\n\n \n