La gestion de la relation client permet fidéliser sa clientèle en lui offrant des services plus adaptés. Elle s'appuie sur une connaissance précise de ses clients et sur une préparation de sa communication. Les logiciels de gestion de cabinet nous permettent de faire déjà beaucoup dans ce domaine.
Booster sa relation client avec SON logiciel de gestion
1. Booster sa relation client avec
son logiciel de gestion
AFVAC
2014
Dr François DOMMANGET
Praticien Ile de Ré
Créateur logiciel myCanine
2. La relation client
l’ensemble des stratégies et actions
qu’une entreprise développe
à destination de ses clients
– identifiés par leur potentiel d’activité
et de rentabilité -
dans le but d’établir une relation durable et
cohérente
[Mercator, 2013, p 603]
3. La relation client
Apporter la bonne réponse
Augmenter la fidélisation
Augmenter la profitabilité
4. La relation client
Apporter la bonne réponse
Augmenter la fidélisation
Augmenter la profitabilité
8. Connaître ses clients
Collecter des données exploitables
Le client
Nom, prénom
Adresse complète
Numéro de téléphone
(utilisable pour SMS)
Adresse mail
L'animal
Nom
Espèce / race
Sexe / age
Identification
Les informations indispensables
9. Connaître ses clients
Collecter des données exploitables
Les informations indispensables
Informations sur le foyer
• Nombre de personnes
• Nombres d'animaux
• Relation à l'animal
• Catégorie socio-professionnelle
• Particulier / professionnel
10. Connaître ses clients
Collecter des données exploitables
Réglementation
Loi informatique et liberté
(6 janvier 1978, modifiée par la loi du 6 août 2004)
• Obligation de déclaration
• On indique la destination du fichier
• Obligation sur le type de données
11. Connaître ses clients
Collecter des données exploitables
Réglementation
Loi informatique et liberté
(6 janvier 1978, modifiée par la loi du 6 août 2004)
article 8 : « I. -Il est interdit de collecter ou de traiter des données à caractère
personnel qui font apparaître, directement ou indirectement, les origines raciales
ou ethniques, les opinions politiques, philosophiques ou religieuses ou
l’appartenance syndicale des personnes, ou qui sont relatives à la santé ou à la
vie sexuelle de celles-ci ».
12. Connaître ses clients
Collecter des données exploitables
Mise en oeuvre de la collecte
A chaque étape du parcours de soin
• Lors de la prise de rendez-vous
• Lors de l'accueil dans la structure
• En consultation
En profiter pour vérifier les données enregistrées
14. Connaître ses clients
Collecter des données exploitables
Mise en oeuvre de la collecte
Empêcher les doublons
• Recherche des homonymes
• Croiser avec les numéros de téléphone
• Passer par l'identification de l'animal
• Utiliser une carte client avec le numéro interne
Faire cette recherche le plus tôt possible
Lors de la prise de rendez-vous
15. Connaître ses clients
Collecter des données exploitables
Mise en oeuvre de la collecte
Astuce pour la prise de rendez-vous
• Client “Nouveau client”
• Animal “Nouveau chien” ou “Nouveau chat”
• Mettre le nom dans la description du rendez-vous
17. Connaître ses clients
Établir une codification de segmentation
Différentes segmentations
Segmentation économique
• Fréquence achat / montant achats
• Sensibilité au prix / sensibilité à la qualité
Segmentation par type de pratique
• Chien / chat / NAC / rurale
• Référé / clientèle propre
• Client habituel / de passage
Autres
• Éleveur
• Activité avec les animaux (chasse, expo etc...)
18. Connaître ses clients
Établir une codification de segmentation
Différentes segmentations
Savoir dans quel segment est une personne
• Connaître la définition du segment
Retrouver l'ensemble du segment
• Adopter une nomenclature uniforme
Éviter les termes “synonymes” :
Bon client, grand compte, VIP etc...
19. Connaître ses clients
Établir une codification de segmentation
Écrire la liste des termes employés
Segmentation économique
A fidéliser
Petit compte
Econome
Bon client
55€
2
Dépense
annuelle
Achats par an
20. Connaître ses clients
Établir une codification de segmentation
Écrire la liste des termes employés
Segmentation par profession
INSEE 1982
Agriculteur
Artisant, Entrepreneur
Cadre superieur
Profession intermédiaire
Employé
Ouvrier
Retraité
Sans profession
“Maison”
Employé / ouvrier
Profession indépendante
Enseignant
Médecin
Retraité
Sans profession
25. Connaître ses clients
Établir une codification de segmentation
Renseigner le dossier client
N'importe où pourvu :
• Accessible sur le dossier
• Accessible par filtre pour avoir le groupe complet
Mise à jour :
• par les ASV, les vétérinaires
• À chaque changement
27. Adaptation des pratiques
Mise au point de protocoles
Protocole CHPLR
Primo 1 Primo 2 Rappel Rappel
0 +30 +365 +720
Relance email Relance email
Appel téléphone
+350 +370
28. Contrat soin Compte rendu Alimentation
Adaptation des pratiques
Mise au point de protocoles
Chirurgie de convenance
Consultation Chirurgie Retrait points
0 +5 +15
Appel ASVRappel SMS
-1
SMS réveil
+2h
29. Courrier type
Relance
Actes spécifiques ?
Création d'actes spécifiques
Facture type
Actes associés
Message type
Adaptation des pratiques
Mise au point de protocoles
Définition d'un protocole
Etape Rappel avant Contenu Documents Relance
Chirurgie j-1: SMS Anesthésie Compte rendu J+5: appel
chirurgie
analgésie
32. Échanger avec le client
Tout au long du parcours de soin
Reconnaissance du client
Toute l'équipe connaît le client et l'animal
• Adapter le discours au segment identifié
• Proposition de services différents
Montrer le dossier informatique de l'animal
• Relecture ostensible de l'historique
• Commentaires des évolutions
34. Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Export et fusion vers traitement de texte
Extraction des adresses d'un segment
Rédaction d'un courrier type dans un traitement
de texte
Fusion et publipostage
35. Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Plateforme en ligne d'emailing ou SMS
Extraction des emails ou numéro de téléphone
d'un segment
Rédaction d'un courrier type dans l'interface
Exemple :
• SMS : ovh.com
• Emailing : mailjet, mailchimp
36. Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Les canaux de communication
Communication PUSH :
• Envoi direct vers le client
• Courrier, SMS, émail, phoning
Peut être intrusif !
Communication PULL
• Le client vient chercher l'info quand il veut
• Document papier, site de la clinique, e-carnet
Pas forcement au meilleur moment
(du point de vue du vétérinaire) !
37. Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Les canaux de communication
Demander au client son accord
Demander son canal préféré pour :
• Les informations générales
• Les factures, les relances
• Les rappel de vaccins
Utiliser un nouveau segment pour le noter !
38. Communiquer avec ses clients
L'envoi de message
Enregistrer les messages envoyés
Dans la fiche du client
• Liste des messages envoyés
• Liste des messages à envoyer
Dans la fiche de l'animal
• Comme une nouvelle consultation
• En commentaire
L'historique relationnel se tient comme
l'historique médical
43. Analyser ses performances
Réévaluer les différents segments
Une fois par an
Calculs des limites de segmentation économiques
• Médiane des chiffres d'affaire annuels
• Médiane des nombres de contacts annuels
Extraction puis calcul avec un tableur
• Extraction directe
• Demande d'extraction à l'éditeur
44. Analyser ses performances
Réévaluer les différents segments
Une fois par an
Dénombrement des animaux
• Par espèce
• Par age
• Par statut pathologique
Dénombrement des clients
• Par catégorie socio-professionnelle
• Par segments
Dénombrement des motifs de consultations
45. Analyser ses performances
Impacts des protocoles
Une fois par an
Nombre d'étapes réalisées / non réalisées
• Disponible directement
• Statistique de facturation
(si on a défini des actes spécifiques)