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15. ECC Forum: Web2.0 Segen oder Fluch für den Handel

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Vortrag auf dem 15. ECC Forum, Köln, Umsetzungsmöglichkeiten von Web2.0 im Onlinehandel

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15. ECC Forum: Web2.0 Segen oder Fluch für den Handel

  1. 1. nubizz internet integration innovation 15. ECC-Forum quot;Kunden erfolgreich online ansprechen und binden - Profitieren Sie von Erfahrungen Anderer!quot; Web 2.0 - Segen oder Fluch für den Online-Handel? Dipl.Ing. Frank Hörning Köln, 29.04.2009 © nubizz | www.nubizz.de
  2. 2. nubizz internet integration innovation Begrüßung … 360° E-Business für Ihren Unternehmenserfolg nubizz ecommerce b2c b2c Implementierung Beratung Betrieb b2b b2b Anforderungen Grafik-Design Wartung & Support content content Setup Spezifikation User-Help-Desk community community Customizing SW-Auswahl Housing / Hosting marketplace Integration HW-Auswahl Online-Marketing marketplace  Corporate Design  Finanzierung Services nubizz intercative  Content Management  Credit Risiko Management  Online- / Permission Marketing  fulfilment © nubizz | www.nubizz.de Seite 2
  3. 3. nubizz internet integration innovation Agenda Begriffsbestimmung Herausforderungen Handlungsfelder und Lösungsbeispiele Empfehlungen © nubizz | www.nubizz.de Seite 3
  4. 4. nubizz internet integration Begriffsbestimmung innovation „… Der Begriff „Web 2.0“ bezieht sich weniger auf spezifische Technologien oder Innovationen, sondern primär auf eine veränderte Nutzung und Wahrnehmung des Internets. Die Benutzer erstellen, bearbeiten und verteilen Inhalte in quantitativ und qualitativ entscheidendem Maße selbst, …“ Quelle: Wikipedia … Empfehlung Usability Suche Partizipationsmöglichkeiten Technische (Optimierungs-) des Users Bewertung möglichkeiten Desktop AJAX User generated Content Navigation Web 2.0 = Internet 2009 © nubizz | www.nubizz.de Seite 4
  5. 5. nubizz internet integration Herausforderungen: Kaufprozess gestern und heute innovation Kaufprozess: früher  wenige Kontaktpunkte, einfach strukturiert  linear, abhängig vom Geschäft  durch Werbung geleitet Fernsehen Wahl der Optionen Gang ins Markentreue Artikelkauf & besten vergleichen Geschäft Anzeigen Option Quelle: in Anlehnung Kelly Mooney, Ressource Interactive 2009 © nubizz | www.nubizz.de Seite 5
  6. 6. nubizz internet integration Herausforderungen: Kaufprozess gestern und heute innovation Kaufprozess: heute Video & Spot Suche nach ansehen Lösung Einkaufsliste erstellen Bild , Text hochladen Anschauen Besuch einer TV Produkt- Website bewertung Inspiration Gutscheine & Suche Bewertung & & Aktionen Lesen Kritik eines Blogs  mehrere, digitale Kontaktpunkte  nicht linear, mehrdimensional Gang ins Geschäft  durch Web geleitet Quelle: in Anlehnung Kelly Mooney, Ressource Interactive 2009 © nubizz | www.nubizz.de Seite 6
  7. 7. nubizz internet integration Herausforderungen: Anforderungen an die eCommerce-Strategie innovation Online-Handel erfolgreich ... auf die richtige Strategie kommt es an! „Be different …. or die“ Sicherheit Ziele Communities & Netzwerke Individualisierung & Sourcing- & Personalisierung Partnerschaften Backendintegration Servicefunktionen Multichannel © nubizz | www.nubizz.de Seite 7
  8. 8. nubizz internet integration Handlungsfelder & Lösungsbeispiele innovation Vielzahl von Ansätzen … aber was ist das OPTIMALE um den Erfolg des Online-Handels zu steigern? Onsite Offsite  Angebotspräsentation Interaktive Navigation und Produktsuche  Rich Media (Dynamische Bilder, Catwalk Shoppping …)  (Audio/Video)Podcast  Product-Customizing … Communities  Angebotsbewertung Forum / Diskussion  Portale Interaktive Bewertungssysteme  quot;direktequot; Produktbewertung  quot;direktequot; Produktempfehlung (Tell a friend, send a friend)  Chat-Berater … Vergleich  Soziale Komponenten Tag-Wolke  News-Feed, RSS Bewertung Social  Bookmarking  Wünsche Liveshopping  Freunde einladen  quot;öffentlichequot; Wunschlisten, Merklisten  Chat (User), Blog  Wiki … © nubizz | www.nubizz.de Seite 8
  9. 9. nubizz internet integration Handlungsfelder & Lösungsbeispiele innovation Von den „Großen“ lernen … aber gleich auf den aktuellen Zug aufspringen …?  Kosten - / Nutzenverhältnis ?  Versteht der User die Intention ?  Alles nur ein „Hype“ oder ernsthaftes Geschäftsmodell ? © nubizz | www.nubizz.de Seite 9
  10. 10. nubizz internet integration innovation Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Angebotspräsentation- und -suche Navigation und Produktsuche: Nur wenn der Kunde findet, was er sucht wird der Online Handel auch erfolgreich Umsetzung eine auf Produkt und Zielgruppe abgestimmte Navigation und Suche Abbildung von Interessenslagen, Varianten etc. führt zu einer starken Identifizierung Einbindung der Usererfahrung anderer schafft Vertrauen Fehlertolerente Suchen, After SearchNavigation etc. führen zu spürbar höheren Konversionsraten © nubizz | www.nubizz.de Seite 10
  11. 11. nubizz internet integration innovation Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite - Angebotspräsentation Steigerung des Kauferlebnisses durch Richmedia & Dynamic Imaging … Emotionen fördern den Verkauf Erhöhung der „haptischen Erfahrung“ Das Produkt wird fühlbar und erlebbar Hervorheben der Materialeigenschaften Verknüpfung des Online- und Offline Handels Erhöhung der Aufenthaltsdauer der Kunden durch interaktive Funktionen © nubizz | www.nubizz.de Seite 11
  12. 12. nubizz internet integration innovation Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite - Angebotspräsentation Weg von der „Stange“: Produktindividualisierung ist in vielen Marktsegmenten möglich Schaffung von Konfigurations- und Gestaltungsmöglichkeiten Der Kunde findet was „besonderes“ & „einmaliges“ Hohe Produkt- und Marken- identifikation Möglichkeiten für Produkte des täglichen Bedarfs und … … und auch komplexen, erklärungsbedürftigen Produkten © nubizz | www.nubizz.de Seite 12
  13. 13. nubizz internet integration innovation Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Angebotsbewertung und Empfehlung Bewertungs- und Empfehlungstools sind Basisfunktionen standardisierter eCommercesysteme Empfehlung Bewertung Bewertung © nubizz | www.nubizz.de Seite 13
  14. 14. nubizz internet integration innovation Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Die „soziale“ Komponente Instant Messaging ermöglicht optimale Kommunikation und bietet integrierte Chats über VoIP- und Videofunktionen. keine Wartezeiten  medienbruchfreie Kommunikation  personalisierte Dialoge durch direkte Ansprache  hohe Beratungsqualität durch Verfügbarkeit  aller Kundeninformationen Warenkorbübernahme durch Sales Center  Mitarbeiter einfache Bedienung durch komfortable  Benutzerfläche © nubizz | www.nubizz.de Seite 14
  15. 15. nubizz internet integration innovation Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Onsite – Die „soziale“ Komponente Die emotionale Komponente: … der Kunde bestimmt den Content „user generated content“ bei starker Identifizierung mit dem Produkt Publizierung von Berichten (Testberichte, Erfahrungsberichte) Bereitstellung von Video / Audio Podcasts u.ä. Hohes Potential bei kanalübergreifenden Maßnahmen & Aktionen Starke Kundenbindung © nubizz | www.nubizz.de Seite 15
  16. 16. nubizz internet integration innovation Handlungsfelder & Lösungsbeispiele: Offsite - Die „soziale“ Komponente Soziale Netzwerke, Communities (Foren, Blogs) und Portale erhöhen den Bekanntheitsgrad Der Kunde schätzt den Vorteil der schnellen Informations- beschaffung Hilfen für die Kaufentscheidung von neutraler Seite erhöhen die Glaubwürdigkeit Entscheidend ist Produktwissen sowie die Bedeutung und Relevanz des Produktes Die Konversionsrate lässt sich spürbar steigern © nubizz | www.nubizz.de Seite 16
  17. 17. nubizz internet integration innovation Empfehlungen Web 2.0 Technologien wie AJAX verbessern die Usability: „Der User muss Sie nur verstehen …“ Problempunkte „Featureritis“: Überfrachtung der Anwendung, so dass der User sie nicht mehr handhaben kann Interface-Elemente, die anders funktionieren als alles, was der Benutzer in den letzten Jahren gelernt hat Web-Applikationen, die schlechtes oder gar kein Feedback liefern, wenn sie sich verändern Abkehr von der „Einheits-Seite“, die wichtige Funktionen des Browsers außer Kraft setzt © nubizz | www.nubizz.de Seite 17
  18. 18. nubizz internet integration innovation Empfehlungen Keine Experimente: Standard eCommerce-Systeme unterstützen WEB 2.0 durch integrierte Funktionen Weniger ist mehr … Nicht alles bringt den gewünschten Erfolg. Auf den richtigen Maßnahmen- und Mitteleinsatz kommt es an. Aber: Viele Funktionalitäten (Bewertungen, Empfehlungen etc.) sind mittlerweile etabliert und damit „Standard“. Hat mein Shop diese nicht, kann dies schnell zu einem Imageverlust führen. Standardisierter E-Commerce-Systeme bieten eine Vielzahl an konfigurierbaren (Web 2.0) Basisfunktionen (bis hin zur Personalisierung) und damit zukunfts-, investitionssichere und risikominimierte Handlungsoptionen Maßnahmen müssen dazu führen, den Kunden zum Kauf des Produktes zu bewegen: Navigation, Suche, Produktdarstellung stehen an erster Stelle © nubizz | www.nubizz.de Seite 18
  19. 19. nubizz internet integration innovation Empfehlungen Nutzer aktiv einbinden Online Communities werden mehr und mehr zum integralen Bestandteil von Shop und Marke. Soziale Netzwerke entwickeln sich zu Kristallisationspunkten zukünftiger Marketingaktivitäten. Mut zur Kritik: Händler müssen die Community am Online-Shop „beteiligen“ und ihre Meinung einholen Durch Schaffung einer Community fühlt sich der Nutzer als Teil eines Exklusivangebotes, wodurch seine Wertschätzung steigt und der Kaufanreiz erhöht wird. Aber: Alleine das Bereitstellen reicht nicht aus … Eigenes Engagement ist zwingend erforderlich © nubizz | www.nubizz.de Seite 19
  20. 20. nubizz internet integration Empfehlungen innovation Mobile Commerce  Hohes Nutzungsinteresse nach mobilen (Unterhaltungs)-diensten  Mobile-Commerce- Konferenz sieht Bezahlen mit dem Handy als starken Trend für 2008  Nach LUUPAY starten jetzt auch Vodafone, T-Com und O2 entsprechende Dienste. © nubizz | www.nubizz.de Seite 20
  21. 21. nubizz internet integration innovation Fragen Ansprechpartner Dipl. Ing. Frank Hörning Prokurist nubizz gmbh Joseph-von-Fraunhofer Straße 29 44227 Dortmund Tel. 0231 28627 364 Fax. 0231 28627 361 Email: frank.hoerning@nubizz.de © nubizz | www.nubizz.de Seite 21

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