Lotusday2008: Darstellung von Kundenbindungsmaßnahmen im eCommerce

1. nubizz internet
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innovation
Seite 1© nubizz | www.nubizz.deLotusday 2008 17. September 2008 – ARCADEON, Hagen
C1 IBM Websphere Commerce & Lotus Sametime
Frank Hörning, nubizz gmbh – http://www.nubizz.de

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IBM WebSphere Commerce & Lotus Sametime:
Mehr Erfolg durch Kundenorientierung im eCommerce
– Lösungsmodell nubizz N1 -
Dipl. Ing. Frank Hörning

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Agenda
 Begrüßung
 Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der
Wirklichkeit
 Theorie & Praxis
 Die Macht des Kunden
 Kundenorientierung im eCommerce:
Handlungsfelder
 Der Spass- & Erlebnisfaktor
 Customizing, Personalisierung & Individualisierung
 Der direkte Kontakt
 Demo
 Die Lösung: nubizz n1, IBM WebSphere Commerce
& Lotus Sametime
 Der Weg zur Ihrer eCommerce-Strategie
 Vorgehensweise
 Schlussbemerkungen

4. nubizz internet
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Internet … die (R)evolution eines neuen Mediums
Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit

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Erwartungshaltung …
 Intensive Nutzung des Online-Angebotes
Kunden informieren sich online und kaufen offline in Ihrer Filiale
Kunden kaufen in Ihrem b2c- oder b2b Shop
 Neukundengewinnung und hohe Besucherzahlen bei geringen
Akquisitionskosten
 Hoher Stammkundenanteil
 Wenig Bestellabbrüche („Hohe Konversionsrate“)
 Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
 Hoher Umsatz pro Kunde und eine hohe Nettomarge
Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit

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Die Wirklichkeit sieht häufig anders aus
 Die eCommerce-Lösung wird von der Zielgruppe nicht erreicht
 Produkte werden nicht oder nicht schnell genug gefunden
 Unzureichende Produktinformationen und -darstellungen
 Komplizierter und unübersichtlicher Bestellvorgang
 Sicherheitsbedenken
Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit
Usability, Vertrauen, Marketing, Service

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Die Macht des Kunden
 Kundenbindung wird
schwieriger. Der Kunde ist
mit einem click beim
Wettbewerb.
 Service & Kunden-
orientierung muss im
Mittelpunkt stehen
Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit
 Informationsüberfluss,
Vergleichbarkeit, Dynamische
Preisfindung …

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Handlungsfelder
Der Spaß-& Erlebnisfaktor
Customizing,
Personalisierung & Individualisierung
Der direkte Kontakt

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Der Spass- und Erlebnisfaktor …
 Erhöhung der Markenbekanntheit
 Schaffung eines neuen Markenimages
 Präferenzbildung & Erhöhung der
Kaufabsicht
 Steigerung des Kauferlebnisses („haptische
Erfahrung“)
 Nachgewiesene Erhöhung der Verweildauer
& Konversionsraten
Spiel, Spass, Spannung Richmedia & Dynamic Imaging
Handlungsfelder

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Customizing, Personalisierung & Individualisierung …
 Der Kunde findet was „besonderes“,
„einmaliges“ und kommt gerne wieder
 Möglichkeiten für Produkte des täglichen
Bedarfs und komplexen,
erklärungsbedürftigen Produkten
 Direkte Kundenansprache auf Basis
vorliegender Kundenprofile, Einkaufsdaten
etc.
Das individuelle Produkt Der Online Kunde – das unbekannte
„Wesen“?
Handlungsfelder

11. nubizz internet
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Der direkte Kontakt
Der OnlineShop als Filiale:
 Vertrauenssteigerung durch Transparenz
(ein persönliches Gesicht zeigen)
 Zeigen Sie, wer Sie sind, was Sie machen,
was Ihre Ansprüche sind und wie Sie
erreichbar sind.
Vertrauensbildung & Servicequalität:
 Sichtbare & transparente Angabe der
Kontaktdaten, Ansprechpartner …
 Instant Messaging ermöglicht optimale
Kommunikation bietet integrierte Chats
über VoIP- und Videofunktionen.
Gesichter zeigen … Zeigen, das man für den Kunden da
ist …
Handlungsfelder

12. nubizz internet
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Demo
Nubizz N1: IBM WebSphere Commerce & Lotus Samtime

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Szenarien
N1 fashion Starterstore
 Konzept
Call Center Integration via Lotus Sametime
 Kundenanfrage
 Führen auf eine Seite
 Kundenprofil
 Warenkorb
Personalisierung & Individualisierung
 eSpots
 Kundensegmente

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Call Center Integration
 keine Wartezeiten
 medienbruchfreie Kommunikation
 personalisierte Dialoge durch direkte
Ansprache
 hohe Beratungsqualität durch
Verfügbarkeit aller
Kundeninformationen
 einfache Bedienung durch
komfortable Benutzerfläche

15. nubizz internet
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Seite 15© nubizz | www.nubizz.de
nubizz n1: Starterstore – Kundenorientierung als Prämisse
Entwurf
Entwurf Entwurf
Entwurf Entwurf
Entwurf
eSpots:
Generierung
kundenindividueller
Inhalte
Kampagnen
Cross-selling, up-
selling, bundles etc.
Mein Shop
Privater
Kundenbereich
Historie / Archiv
 Bestellungen
 Newsletter
Service & Info-Bereich
Live Chat
Kontakt
…
Administrationsbereich
Kundendaten- &
Bestellverwaltung
zahlreiche Marketing &
Merchandisingfunk-
tionalitäten zur
persönlichen Ansprache des
Kunden

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Die Lösung: nubizz N1
Die Lösung: nubizz n1
 Möglichst einfache Komplett-Lösung
für „Ein-“ bzw. Umsteiger im
eCommerce
 Kurze Projektzeiten & schneller
Onlinegang durch weitreichende
Standardkonfiguration
 Hohe funktionale Abdeckung der
Lösung basierend auf High End
Technologien
 Keine 100% Eigenentwicklung,
sondern Investitionssicherheit &
Risikominimierung durch starke
Partnerschaft
 Transparentes & überschaubares
Preismodell

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Standardisierte und konfigurierbare Out-of-the-Box
Geschäftsprozesse bilden nahezu alle Geschäftsvorfälle ab
AnalyticsGlobalization
Personalizatio
n
Relationships
& Agreements
Business Context Engine
Configurable Business ProcessesBusiness Processes
Order
Management
Trading &
Collaboration
Catalog &
Content
Merchandize
& Sell
Marketing
IBM Middleware PlatformDeveloper
Tools
Admin
Business
 Mehr als 100 vordefinierte
Geschäftsprozesse
 Reduzierung der
Individualentwicklung auf
ein Minimum
 Einfache Konfiguration
und Anpassung im WSC
Accelerator ohne
Programmierung
möglich
 Erweiterungen lassen
sich problemlos
implementieren
Cross-Selling
Kampagnen
Auftrags-
verfolgung
Bestellung im
Kundenauftrag
Promotions
Plattform: IBM WebSphere Commerce
Quelle: IBM

18. nubizz internet
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Seite 18© nubizz | www.nubizz.de
AnalyticsGlobalizationPersonalization
Relationships
& Agreements
Business Context Engine
Configurable Business ProcessesBusiness Processes
Order
Management
Trading &
Collaboratio
n
Catalog &
Content
Merchandize
& Sell
Marketing
IBM Middleware PlatformDeveloper
Tools
Admin
Business
Personalisierte kundenspezifische Interaktionen werden über die
Business Context Engine ermöglicht
 Umfangreiche
Möglichkeiten um
individuelle Beziehungen
abzubilden
 Kundenindividuelle
Anprache und
Empfehlungen
 Abbildung von
Verträgen (terms and
conditions)
 Mehrsprachigkeit und
Mehrwährungsfähigkeit
 Geschäfts- und
Betriebsberichte
POS
Kiosk
WEB Partner &
Kunden
…
Plattform: IBM WebSphere Commerce
Quelle: IBM

19. nubizz internet
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Seite 19© nubizz | www.nubizz.de
AnalyticsGlobalizationPersonalization
Relationships
& Agreements
Business Context Engine
Configurable Business ProcessesBusiness Processes
Order
Management
Trading &
Collaboratio
n
Catalog &
Content
Merchandize
& Sell
Marketing
IBM Middleware Platform
Unabhängigkeit von Third Party Tools und basierend auf der
weitverbreitetsten Middleware Plattform
 Umfassendes Repertoire an
Werkzeugen für alle
Usergruppen
 Zukunftssichere Investition
durch den Einsatz von
Standardtechnologien
 maximale Performance
und Skalierbarkeit
 Orientierung an SOA
Prinzipien
 konsequente
technologische
Weiterentwicklung
Die Plattform: IBM WebSphere Commerce
Quelle: IBM
Developer
Tools
Admin
Business
Bietet den Kunden die Möglichkeit, über eine
synchrone Textschnittstelle, die den Lotus Sametime-
Server einsetzt, Kontakt mit dem Kundendienst in
Echtzeit aufzunehmen:
 Beratung
 Einsichtnahme in den Warenkorb
 etc.

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Seite 20© nubizz | www.nubizz.de
Weitere
Skalierung
IBM WSC
n1 Module
nubizz N1 express quickstart
eCommerceBasis
Features(WSC)
Content Management
ePayment
Search Engine
Kundendatenverwaltung
Digitale Produkte
1 CPU / 1 Shops
nubizz N1
express plus
+1 CPU / +2 Shops
Beratung & Basis-
konfiguration
Starter Stores
nubizz N1 … jetzt erst recht!

21. nubizz internet
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Der Weg zu ihrer
eCommerce Strategie

22. nubizz internet
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Seite 22© nubizz | www.nubizz.de
Als herstellerunabhängiger IT Dienstleister begleiten wir Sie flexibel
und kompetent in allen Bereichen Ihres eBusiness
Wir betrachten den gesamten Prozess
Beratung
Anforderungen
Spezifikation
SW-Auswahl
HW-Auswahl
Implementierung
Setup
Customizing
Integration
Grafik-Design
Betrieb
User-Help-Desk
Online-Marketing/SEO
Housing / Hosting
Wartung & Support
360° E-Business für Ihren Unternehmenserfolg
Services Agentur Finanzierung
 Credit Risiko Management
 fulfilment
 Corporate Design
 Druck
 Online- / Permission
Marketing
b2b
b2c
content
community
marketplace
b2b
b2c
content
community
marketplace
Der Weg zu Ihrer eCommerce Strategie

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Seite 23© nubizz | www.nubizz.de
Fazit: WebSphere Commerce
IBM
IBM
IBM
Internationale Präsenz
 1.200 aktive Kunden
 Ausgereifte Standardsoftware mit Bestnoten aus externer
Betrachtung
 Mehr als 150 Business Partner weltweit
Technische Vorreiterrolle
 Teil der WebSphere Technologie –
$1 Mrd. Investment in die WebSphere Plattform p.a.
 10 Jahre Erfahrung
 Unterstützung von Industrie Standards
Umfangreiche Standardfunktionen
 Bereits eingebaute, konfigurierbare und Best Practise entsprechende
Business-Prozesse für
- Online Marketing
- Merchandizing
- Katalog- und Content Management
- Order & inventory Management
- Channel management
- Und vieles mehr…
 Ungeschlagene Integrationsmöglichkeiten
 Unlimitierte Erweiterungsmöglichkeiten
Der Weg zu Ihrer eCommerce Strategie

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Seite 24© nubizz | www.nubizz.de
Ansprechpartner
Dipl. Ing. Frank Hörning
Prokurist
nubizz gmbh
Joseph-von-Fraunhofer Straße 29
44227 Dortmund
Tel. 0231 28627 364
Fax. 0231 28627 361
Email: frank.hoerning@nubizz.de
Notizen

25. nubizz internet
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Seite 25© nubizz | www.nubizz.de
Ablauf Demo Sametime
Katja: ShopUser (SF)
Frank: Backoffice-User (BO)
Nach Folie 10 Aufruf SF / BO
=> kurze Erläuterung der Oberflächen und des Konzeptes (Frank)
Demo:
SF: SF-User hat Frage und meldet sich beim BO
BO: Übernahme des Kunden (automatische Frage wird generiert)
SF: "Können Sie mir bitte weiterhelfen? Ich suche die bunte Bluse, die auf dem Deckblatt ihres aktuellen Kataloges
abgebildet ist.
BO: ruft zwischenzeitlich Kundenseite auf
BO: "Guten Tag. Ja gerne. Ich leite Sie direkt auf die Detailseite der Bluse."
SF: Detailseite wird angezeigt
SF: "Danke schön, für die schnelle Hilfe."
SF: Einfügen der Bluse in den Warenkorb.
BO: "Bitte sehr. Darf ich Ihnen noch weiter behilflich sein."
SF: "Ich suche noch eine passende Hose zur Bluse. Können Sie mir da etwas sportliches empfehlen."
BO:"ja, einem Moment bitte. Wir haben heute die Lisl Weppen im Aktionsangebot"
SF: Detailseite wird angezeigt
SF: "Oh danke schön, die ist ja wirklich schick."
BO: Bitte sehr. Wenn Sie noch weitere Wünsche haben, wenden sie sich bitte an unseren Kundendienst. Vielen Danke für
ihren Einkauf.

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