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n1 Module
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Der Weg zu ihrer
eCommerce Strategie
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Als herstellerunabhängiger IT Dienstleister beglei...
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Fazit: WebSphere Commerce
IBM
IBM
IBM
Internation...
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Ansprechpartner
Dipl. Ing. Frank Hörning
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Ablauf Demo Sametime
 
Katja: ShopUser (SF)
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Lotusday2008: Kundenbindung im eCommerce

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Lotusday2008: Darstellung von Kundenbindungsmaßnahmen im eCommerce

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  • Kleiner Einblick
  • Bietet den Kunden die Möglichkeit, über eine synchrone Textschnittstelle, die den Lotus Sametime-Server einsetzt, Kontakt mit einem Kundendienstverteter in Echtzeit aufzunehmen.
    Sametime-Server installieren und ihn für den Einsatz mit WebSphere Commerce konfigurieren.
  • Gespräche nihct mehr mit IT
    Marketing 6 Vertrieb
  • Bietet den Kunden die Möglichkeit, über eine synchrone Textschnittstelle, die den Lotus Sametime-Server einsetzt, Kontakt mit einem Kundendienstverteter in Echtzeit aufzunehmen.
    Sametime-Server installieren und ihn für den Einsatz mit WebSphere Commerce konfigurieren.
  • Was heißt 360° eCommerce?
  • Unterschiedliche Bereiche erläuterm
    The Business Context Engine is a key capability we introduce in V5.5. It brings together many individual capabilities we have released in previous versions, but you will see how in 5.5, this capability is significantly enhanced and becomes a key piece of our solution to control the user experience and is one of the key elements that makes our system responsive to individual customer needs.
    On top of the Context Engine, is our collection of configurable business processes. And we’ve made significant enhancements this release to these 5 subsystems you all should be familiar with. Specifically our Marketing, Merchandising and Selling, Catalog, Trading and Order Management business processes.
    Obviously the two major components of our architecture, the Configurable Business Processes and the Business Context Engine are built on top of our industry leading WebSphere Platform and leverages wherever possible the great capability of our underlying App Server, Portal Server and Business Integration Capability.
    An in depth look at our commerce tooling family demonstrates this exploitation of the underlying platform very well. The Line of Business tools, our admin tools and our developer tools are all built and extentions of our WebSphere platform tooling.
    We believe this architecture and our tight integration with the underlying WebSphere platform is a key differentiator for us in the marketplace, and gives us and our customers significant competitive advantage.
  • Lotusday2008: Kundenbindung im eCommerce

    1. 1. nubizz internet integration innovation Seite 1© nubizz | www.nubizz.deLotusday 2008 17. September 2008 – ARCADEON, Hagen C1 IBM Websphere Commerce & Lotus Sametime Frank Hörning, nubizz gmbh – http://www.nubizz.de
    2. 2. nubizz internet integration innovation Seite 2© nubizz | www.nubizz.de IBM WebSphere Commerce & Lotus Sametime: Mehr Erfolg durch Kundenorientierung im eCommerce – Lösungsmodell nubizz N1 - Dipl. Ing. Frank Hörning
    3. 3. nubizz internet integration innovation Seite 3© nubizz | www.nubizz.de Agenda  Begrüßung  Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit  Theorie & Praxis  Die Macht des Kunden  Kundenorientierung im eCommerce: Handlungsfelder  Der Spass- & Erlebnisfaktor  Customizing, Personalisierung & Individualisierung  Der direkte Kontakt  Demo  Die Lösung: nubizz n1, IBM WebSphere Commerce & Lotus Sametime  Der Weg zur Ihrer eCommerce-Strategie  Vorgehensweise  Schlussbemerkungen
    4. 4. nubizz internet integration innovation Seite 4© nubizz | www.nubizz.de Internet … die (R)evolution eines neuen Mediums Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit
    5. 5. nubizz internet integration innovation Seite 5© nubizz | www.nubizz.de Erwartungshaltung …  Intensive Nutzung des Online-Angebotes Kunden informieren sich online und kaufen offline in Ihrer Filiale Kunden kaufen in Ihrem b2c- oder b2b Shop  Neukundengewinnung und hohe Besucherzahlen bei geringen Akquisitionskosten  Hoher Stammkundenanteil  Wenig Bestellabbrüche („Hohe Konversionsrate“)  Steigerung der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit  Hoher Umsatz pro Kunde und eine hohe Nettomarge Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit
    6. 6. nubizz internet integration innovation Seite 6© nubizz | www.nubizz.de Die Wirklichkeit sieht häufig anders aus  Die eCommerce-Lösung wird von der Zielgruppe nicht erreicht  Produkte werden nicht oder nicht schnell genug gefunden  Unzureichende Produktinformationen und -darstellungen  Komplizierter und unübersichtlicher Bestellvorgang  Sicherheitsbedenken Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit Usability, Vertrauen, Marketing, Service
    7. 7. nubizz internet integration innovation Seite 7© nubizz | www.nubizz.de Die Macht des Kunden  Kundenbindung wird schwieriger. Der Kunde ist mit einem click beim Wettbewerb.  Service & Kunden- orientierung muss im Mittelpunkt stehen Erfolgreicher eCommerce: vom Anspruch & der Wirklichkeit  Informationsüberfluss, Vergleichbarkeit, Dynamische Preisfindung …
    8. 8. nubizz internet integration innovation Seite 8© nubizz | www.nubizz.de Handlungsfelder Der Spaß-& Erlebnisfaktor Customizing, Personalisierung & Individualisierung Der direkte Kontakt
    9. 9. nubizz internet integration innovation Seite 9© nubizz | www.nubizz.de Der Spass- und Erlebnisfaktor …  Erhöhung der Markenbekanntheit  Schaffung eines neuen Markenimages  Präferenzbildung & Erhöhung der Kaufabsicht  Steigerung des Kauferlebnisses („haptische Erfahrung“)  Nachgewiesene Erhöhung der Verweildauer & Konversionsraten Spiel, Spass, Spannung Richmedia & Dynamic Imaging Handlungsfelder
    10. 10. nubizz internet integration innovation Seite 10© nubizz | www.nubizz.de Customizing, Personalisierung & Individualisierung …  Der Kunde findet was „besonderes“, „einmaliges“ und kommt gerne wieder  Möglichkeiten für Produkte des täglichen Bedarfs und komplexen, erklärungsbedürftigen Produkten  Direkte Kundenansprache auf Basis vorliegender Kundenprofile, Einkaufsdaten etc. Das individuelle Produkt Der Online Kunde – das unbekannte „Wesen“? Handlungsfelder
    11. 11. nubizz internet integration innovation Seite 11© nubizz | www.nubizz.de Der direkte Kontakt Der OnlineShop als Filiale:  Vertrauenssteigerung durch Transparenz (ein persönliches Gesicht zeigen)  Zeigen Sie, wer Sie sind, was Sie machen, was Ihre Ansprüche sind und wie Sie erreichbar sind. Vertrauensbildung & Servicequalität:  Sichtbare & transparente Angabe der Kontaktdaten, Ansprechpartner …  Instant Messaging ermöglicht optimale Kommunikation bietet integrierte Chats über VoIP- und Videofunktionen. Gesichter zeigen … Zeigen, das man für den Kunden da ist … Handlungsfelder
    12. 12. nubizz internet integration innovation Seite 12© nubizz | www.nubizz.de Demo Nubizz N1: IBM WebSphere Commerce & Lotus Samtime
    13. 13. nubizz internet integration innovation Seite 13© nubizz | www.nubizz.de Szenarien N1 fashion Starterstore  Konzept Call Center Integration via Lotus Sametime  Kundenanfrage  Führen auf eine Seite  Kundenprofil  Warenkorb Personalisierung & Individualisierung  eSpots  Kundensegmente
    14. 14. nubizz internet integration innovation Seite 14© nubizz | www.nubizz.de Call Center Integration  keine Wartezeiten  medienbruchfreie Kommunikation  personalisierte Dialoge durch direkte Ansprache  hohe Beratungsqualität durch Verfügbarkeit aller Kundeninformationen  einfache Bedienung durch komfortable Benutzerfläche
    15. 15. nubizz internet integration innovation Seite 15© nubizz | www.nubizz.de nubizz n1: Starterstore – Kundenorientierung als Prämisse Entwurf Entwurf Entwurf Entwurf Entwurf Entwurf eSpots: Generierung kundenindividueller Inhalte Kampagnen Cross-selling, up- selling, bundles etc. Mein Shop Privater Kundenbereich Historie / Archiv  Bestellungen  Newsletter Service & Info-Bereich Live Chat Kontakt … Administrationsbereich Kundendaten- & Bestellverwaltung zahlreiche Marketing & Merchandisingfunk- tionalitäten zur persönlichen Ansprache des Kunden
    16. 16. nubizz internet integration innovation Seite 16© nubizz | www.nubizz.de Die Lösung: nubizz N1 Die Lösung: nubizz n1  Möglichst einfache Komplett-Lösung für „Ein-“ bzw. Umsteiger im eCommerce  Kurze Projektzeiten & schneller Onlinegang durch weitreichende Standardkonfiguration  Hohe funktionale Abdeckung der Lösung basierend auf High End Technologien  Keine 100% Eigenentwicklung, sondern Investitionssicherheit & Risikominimierung durch starke Partnerschaft  Transparentes & überschaubares Preismodell
    17. 17. nubizz internet integration innovation Seite 17© nubizz | www.nubizz.de Standardisierte und konfigurierbare Out-of-the-Box Geschäftsprozesse bilden nahezu alle Geschäftsvorfälle ab AnalyticsGlobalization Personalizatio n Relationships & Agreements Business Context Engine Configurable Business ProcessesBusiness Processes Order Management Trading & Collaboration Catalog & Content Merchandize & Sell Marketing IBM Middleware PlatformDeveloper Tools Admin Business  Mehr als 100 vordefinierte Geschäftsprozesse  Reduzierung der Individualentwicklung auf ein Minimum  Einfache Konfiguration und Anpassung im WSC Accelerator ohne Programmierung möglich  Erweiterungen lassen sich problemlos implementieren Cross-Selling Kampagnen Auftrags- verfolgung Bestellung im Kundenauftrag Promotions Plattform: IBM WebSphere Commerce Quelle: IBM
    18. 18. nubizz internet integration innovation Seite 18© nubizz | www.nubizz.de AnalyticsGlobalizationPersonalization Relationships & Agreements Business Context Engine Configurable Business ProcessesBusiness Processes Order Management Trading & Collaboratio n Catalog & Content Merchandize & Sell Marketing IBM Middleware PlatformDeveloper Tools Admin Business Personalisierte kundenspezifische Interaktionen werden über die Business Context Engine ermöglicht  Umfangreiche Möglichkeiten um individuelle Beziehungen abzubilden  Kundenindividuelle Anprache und Empfehlungen  Abbildung von Verträgen (terms and conditions)  Mehrsprachigkeit und Mehrwährungsfähigkeit  Geschäfts- und Betriebsberichte POS Kiosk WEB Partner & Kunden … Plattform: IBM WebSphere Commerce Quelle: IBM
    19. 19. nubizz internet integration innovation Seite 19© nubizz | www.nubizz.de AnalyticsGlobalizationPersonalization Relationships & Agreements Business Context Engine Configurable Business ProcessesBusiness Processes Order Management Trading & Collaboratio n Catalog & Content Merchandize & Sell Marketing IBM Middleware Platform Unabhängigkeit von Third Party Tools und basierend auf der weitverbreitetsten Middleware Plattform  Umfassendes Repertoire an Werkzeugen für alle Usergruppen  Zukunftssichere Investition durch den Einsatz von Standardtechnologien  maximale Performance und Skalierbarkeit  Orientierung an SOA Prinzipien  konsequente technologische Weiterentwicklung Die Plattform: IBM WebSphere Commerce Quelle: IBM Developer Tools Admin Business Bietet den Kunden die Möglichkeit, über eine synchrone Textschnittstelle, die den Lotus Sametime- Server einsetzt, Kontakt mit dem Kundendienst in Echtzeit aufzunehmen:  Beratung  Einsichtnahme in den Warenkorb  etc.
    20. 20. nubizz internet integration innovation Seite 20© nubizz | www.nubizz.de Weitere Skalierung IBM WSC n1 Module nubizz N1 express quickstart eCommerceBasis Features(WSC) Content Management ePayment Search Engine Kundendatenverwaltung Digitale Produkte 1 CPU / 1 Shops nubizz N1 express plus +1 CPU / +2 Shops Beratung & Basis- konfiguration Starter Stores nubizz N1 … jetzt erst recht!
    21. 21. nubizz internet integration innovation Seite 21© nubizz | www.nubizz.de Der Weg zu ihrer eCommerce Strategie
    22. 22. nubizz internet integration innovation Seite 22© nubizz | www.nubizz.de Als herstellerunabhängiger IT Dienstleister begleiten wir Sie flexibel und kompetent in allen Bereichen Ihres eBusiness Wir betrachten den gesamten Prozess Beratung Anforderungen Spezifikation SW-Auswahl HW-Auswahl Implementierung Setup Customizing Integration Grafik-Design Betrieb User-Help-Desk Online-Marketing/SEO Housing / Hosting Wartung & Support 360° E-Business für Ihren Unternehmenserfolg Services Agentur Finanzierung  Credit Risiko Management  fulfilment  Corporate Design  Druck  Online- / Permission Marketing b2b b2c content community marketplace b2b b2c content community marketplace Der Weg zu Ihrer eCommerce Strategie
    23. 23. nubizz internet integration innovation Seite 23© nubizz | www.nubizz.de Fazit: WebSphere Commerce IBM IBM IBM Internationale Präsenz  1.200 aktive Kunden  Ausgereifte Standardsoftware mit Bestnoten aus externer Betrachtung  Mehr als 150 Business Partner weltweit Technische Vorreiterrolle  Teil der WebSphere Technologie – $1 Mrd. Investment in die WebSphere Plattform p.a.  10 Jahre Erfahrung  Unterstützung von Industrie Standards Umfangreiche Standardfunktionen  Bereits eingebaute, konfigurierbare und Best Practise entsprechende Business-Prozesse für - Online Marketing - Merchandizing - Katalog- und Content Management - Order & inventory Management - Channel management - Und vieles mehr…  Ungeschlagene Integrationsmöglichkeiten  Unlimitierte Erweiterungsmöglichkeiten Der Weg zu Ihrer eCommerce Strategie
    24. 24. nubizz internet integration innovation Seite 24© nubizz | www.nubizz.de Ansprechpartner Dipl. Ing. Frank Hörning Prokurist nubizz gmbh Joseph-von-Fraunhofer Straße 29 44227 Dortmund Tel. 0231 28627 364 Fax. 0231 28627 361 Email: frank.hoerning@nubizz.de Notizen
    25. 25. nubizz internet integration innovation Seite 25© nubizz | www.nubizz.de Ablauf Demo Sametime   Katja: ShopUser (SF) Frank: Backoffice-User (BO)   Nach Folie 10 Aufruf SF / BO   => kurze Erläuterung der Oberflächen und des Konzeptes (Frank)   Demo:   SF: SF-User hat Frage und meldet sich beim BO BO: Übernahme des Kunden (automatische Frage wird generiert) SF: "Können Sie mir bitte weiterhelfen? Ich suche die bunte Bluse, die auf dem Deckblatt ihres aktuellen Kataloges abgebildet ist. BO: ruft zwischenzeitlich Kundenseite auf BO: "Guten Tag. Ja gerne. Ich leite Sie direkt auf die Detailseite der Bluse." SF: Detailseite wird angezeigt SF: "Danke schön, für die schnelle Hilfe." SF: Einfügen der Bluse in den Warenkorb. BO: "Bitte sehr. Darf ich Ihnen noch weiter behilflich sein." SF: "Ich suche noch eine passende Hose zur Bluse. Können Sie mir da etwas sportliches empfehlen." BO:"ja, einem Moment bitte. Wir haben heute die Lisl Weppen im Aktionsangebot" SF: Detailseite wird angezeigt SF: "Oh danke schön, die ist ja wirklich schick." BO: Bitte sehr. Wenn Sie noch weitere Wünsche haben, wenden sie sich bitte an unseren Kundendienst. Vielen Danke für ihren Einkauf.
    26. 26. nubizz internet integration innovation Seite 35© nubizz | www.nubizz.de
    27. 27. nubizz internet integration innovation Seite 36© nubizz | www.nubizz.de
    28. 28. nubizz internet integration innovation Seite 37© nubizz | www.nubizz.de
    29. 29. nubizz internet integration innovation Seite 38© nubizz | www.nubizz.de
    30. 30. nubizz internet integration innovation Seite 39© nubizz | www.nubizz.de
    31. 31. nubizz internet integration innovation Seite 40© nubizz | www.nubizz.de
    32. 32. nubizz internet integration innovation Seite 41© nubizz | www.nubizz.de

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