Eindverslag.

1. Student: Fouad Hamaidouch
Studentennummer: 20051502
Docent: Mike Ekelschot
Studiejaar: 2008-2009
Academie voor Sociale Professies
Minor: Gespreksvoering
Datum: 09-11-2008
Opleiding: Human Technology

2. Hoofdstukken
Inleiding Blz: 3
1. Wat is een slecht nieuws gesprek? Blz: 4
2. Het meedelen van slecht nieuws voor de werkgever Blz: 4
3. Doel van het slecht nieuws gesprek Blz: 5
Aandacht voor emoties
Het verwerken van het slecht nieuws
4. Het slecht nieuwsgesprek en de mogelijke valkuilen Blz: 6
Fase 1: het inleiden van het slechte nieuws Blz: 6
Fase 2: het slechte nieuws meedelen Blz: 6
Fase 3: ruimte bieden voor emoties/gevoelens Blz: 7
Fase 4: uitwerken of toelichten van de informatie Blz: 7
Fase 5: afspraken maken Blz: 7
5. Samenvatting Blz: 8
6. Literatuurlijst Blz: 9

3. Inleiding
Er kunnen 101 dingen misgaan in een slecht nieuws gesprek. De inhoud is meestal
erg beladen en de reactie van de ontvanger is veelal niet te voorspellen. In elk
individueel geval kunnen de emoties hoog doen oplopen. Tijdens deze minor hebben
wij de handvatten toegereikt gekregen om professioneel een slecht nieuws gesprek te
kunnen leiden. Ik heb voor mijn verdiepingsopdracht gekozen om de rol van de
werkgever in te nemen, het is aan de werkgever de taak om zijn medewerker te
ontslaan, in de vorm van een slecht nieuws gesprek. Voor mijn verdiepingsopdracht
heb ik de verschillende fases van mijn slecht nieuws gesprek beschreven. Ook de
valkuilen komen aanbod.

4. Wat is een slecht nieuws gesprek?
“Een slechtnieuwsgesprek is een dialoog waarin er op een directe manier enige
vorm van slecht nieuws wordt verteld. Doel voor dit gesprek is het overbrengen van
het slechte nieuws. Eventueel aansluitende bespreekpunten kunnen voorstellen voor
een alternatief zijn of een andere oplossing. “
Een slecht nieuws gesprek is een gesprek waarbij de gegeven informatie door de
ontvanger als quot;slecht nieuwsquot; ervaren word. Het is lang niet altijd voorspelbaar hoe de
ander op het slecht nieuws zal gaan reageren. Dit maakt het een moeilijk te leiden
gespreksvorm.
Bijvoorbeeld bij de mededeling quot;u bent bij deze ontslagenquot; zal de ene werknemer
genuanceerd reageren, omdat hij of zij het misschien zag aankomen, terwijl een ander
zich juist ongelukkig voelt en reageert met quot;hoe kan dat nou, wat heb ik dan verkeerd
gedaan?, ik doe toch altijd mijn best!quot; En dit maakt het slecht nieuws gesprek zowel
voor de ontvanger als voor de zender moeilijk.
1. Slecht nieuws voor de medewerker
Het ontvangen van een quot;slecht nieuwsquot; boodschap kan voor de medewerker lastig zijn
omdat:
• er informatie wordt gegeven, die op dat moment moeilijk te verwerken is;
• emoties de overhand nemen: waardoor de medewerker zijn controle verliest;
• de gegeven informatie niet goed kan laten bezinken: waardoor het slechte
nieuws kan worden ontkend;
• de ontvanger door de emoties meestal beperkt is om te luisteren en te
communiceren;
• de ontvanger zich in een slachtoffer rol kan verschuilen;
2. Het meedelen van slecht nieuws voor de werkgever
Het geven van informatie die als slecht nieuws boodschap overkomt, kan voor de
werkgever lastig zijn omdat:
• de onvoorspelbaarheid van de reacties van de medewerker, dit kan zowel
positief als negatief zijn: zelfs als de werkgever niet aan slecht nieuws heeft
gedacht, kan de medewerker toch emotioneel reageren;
• de inhoud van de boodschap bij de werkgever zelf ook emoties kan oproepen:
bijvoorbeeld. Een trouwe medewerker ontslaan omdat deze niet meer in het
team past, persoonlijk had je deze persoon er graag in gehouden, maar zakelijk
past hij of zij er niet meer bij;
• iedere medewerker kan zijn gevoelens op een andere manier uiten, en is deze
niet herkenbaar door de werkgever;
• controle verlies bij de werkgever angst voor controle verlies en dit kan weer
vermijdingsgedrag oproepen, waardoor het slechte nieuws onduidelijk wordt
overgebracht;
• de balans vinden tussen het brengen van het slechte nieuws en begrip tonen
voor de emoties van de werknemer, waarvan de werknemer eigenlijk de
aanleiding voor is.

5. 3. Doel van het slecht nieuws gesprek
Het doel van het slecht nieuws gesprek is
Het slechte nieuws mededelen; met een korte uitleg
1.
Help met verwerken; begrip voor woede, verdriet, ongeloof etc.
2.
Maak afspraken; misschien een vervolg gesprek voor een uitgebreide toelichting
3.
Deze doelen gelden eigenlijk in elke vorm van een slecht nieuws gesprek. Er zijn
situaties denkbaar waarbij een brief als medium gekozen kan worden. In een brief is
een uitgebreide inleiding wenselijk, omdat deze kan helpen bij het verwerken van het
slechte nieuws.
Deze doelen zijn alleen haalbaar in een slecht nieuws gesprek als de werkgever
voldoet aan de volgende eisen:
A. aandacht voor de emoties van de werknemer
B. het verwerken van het slechte nieuws
Aandacht voor emoties
Emoties kunnen een slecht nieuws gesprek vermoeilijken. Doordat het gesprek
hierdoor kan worden vertraagd. Aandacht voor de emoties kan helpen bij het begrip
tonen van de situatie van de werknemer. De medewerker zijn emoties de ruimte
geven, kan de spanning van het gesprek verminderen en kan helpen bij de acceptatie
van het ontslag voor de medewerker.
Als de spanning van de emoties is verlaagd, is er weer ruimte voor het inbrengen van
nieuwe informatie. Als de medewerker kan luisteren, is er pas ruimte om afspraken te
maken en hoe het aangepakt gaat worden. Dit kan betekenen dat het slechte nieuws
gesprek verdeeld kan worden. Bijvoorbeeld: gesprek 1 – het slechte nieuws en
gesprek 2 – inhoudelijke uitleg van de redenen. Want niet alles kan in één gesprek aan
de orde gebracht worden.
Het verwerken van het slecht nieuws
De volgende punten zijn belangrijk voor het verwerken van het slecht nieuws gesprek:
staat de medewerker open voor de informatie die ik hem geef, is de emotionele
a)
spanning verminderd?
b) begrijpt de medewerker wat ik zeg: praat ik op zijn niveau?
c) wil de medewerker meewerken: probeert hij de informatie te accepteren?

6. 4. Het slecht nieuwsgesprek en de mogelijke valkuilen
Een slecht nieuws gesprek op professionele wijze voeren, en rekening houdend met
de boven genoemde voorwaarden, heb ik de 5 verschillende fases in kaart.
Fase 1: het inleiden van het slechte nieuws
Fase 2: het slechte nieuws meedelen
Fase 3: ruimte bieden voor emoties/gevoelens
Fase 4: uitwerken of toelichten van de informatie
Fase 5: afspraken maken
Fase 1: het inleiden van het slechte nieuws
Het begin van het gesprek begint voor de werkgever met een kleine inleiding om het
contact te openen en af te tasten of de ontvanger zich openstelt voor de informatie.
Bijvoorbeeld: quot;Ik heb uw beoordeling resultaten binnen gekregen. Uw contract wordt op
basis van deze resultaten niet verlengdquot;. Als de medewerker goed toegankelijk is, kan
doorgegaan worden naar fase 2. Als de ontvanger afhaakt, tekenen van verwarring
vertoont of emotioneel niet te spreken is of op andere wijze te kennen geeft niet open
te staan voor de boodschap. Dan kan er niet verder gegaan worden, maar dien je het
contact te herstellen. (Hoe voelt de medewerker zich, wil hij er een andere keer over
praten?
Valkuil:
De inleiding te lang maken waardoor allerlei bijkomende standpunten/informatie erbij
worden betreden en het steeds moeilijker voor de werkgever wordt om met het slecht
nieuws te komen.
Fase 2: het slechte nieuws meedelen
Het is van belang om het slechte nieuws zo kort, snel en zakelijk mogelijk mee te
delen. Er dient er niet omheen gedraaid te worden ook is het niet verstandig om
moeilijke woorden te gebruiken. Het gaat om de feiten van de belangrijkste informatie.
Sommige medewerkers stellen het op prijs de formele ontslag reden direct te horen, zij
voelen zich dan gelijkwaardig behandeld en het stelt hun in staat zelf meer informatie
te verzamelen. Bij andere medewerkers moet juist formeel jargon vermeden worden.
Het is belangrijk om vooraf in te schatten en af te tasten hoe er gereageerd wordt.
Valkuilen:
Angst voor het respons van de medewerker of paniek voor de eigen emoties kunnen
resulteren in onzeker gedrag van de brenger. Hierdoor kan het slechte nieuws
afzwakken, en positiever worden voorgesteld of de boodschap te verpakken waardoor
het slechte nieuws onduidelijk wordt. Dit resulteert in de'hang yourself methode',
waarbij de boodschapper vragen stelt waaruit de ontvanger kan opmaken dat het mis
is.
Goed en slecht nieuws verdraaien (quot;de bittere pil vergulden quot;) komt veel voor in de
volgende vorm:
quot;beste Jamal ik heb slecht en een goed nieuws. Het goede nieuws is dat uw projecten
succesvol zijn, maar i.v.m. onze reorganisatie zijn wij genoodzaakt u te ontslaan.

7. De dooie mus is een methode waarbij er een verband met de boodschap wordt
gezet , of dat de ontvanger eigenlijk blij moet zijn dat de boodschap niet nog veel
slechter is: quot;U bent ontslagen, maar met uw kwaliteiten vind u in no-time een nieuwe
baanquot;.
Dit is heel verwarrend voor de werknemer, omdat het twee verschillende reacties
worden geuit.
Fase 3: ruimte bieden voor emoties/gevoelens
Na de korte inleiding van en het slechte nieuws, laat de werkgever een stilte vallen en
wacht af: een reactie van de medewerker komt dan meestal vanzelf. Meestal is het niet
nodig om een vraag te stellen, negen van de tien keer zal de medewerker zelf vragen
gaan stellen. Mocht de medewerker stil blijven, dan kan de werkgever bijvoorbeeld
vragen: quot;wat roept dit bij u opquot;, of: quot;wat gaat er in u omquot;, of als je emoties ziet: quot;het lijkt
heel wat in u op te roepenquot;, gevolgd door een stilte. Elke reactie van de medewerker
betekent dat hij zich instelt op het slechte nieuws. Dat wil niet zeggen dat de
medewerker direct raad weet met de boodschap, maar slechts, dat het proces van
verwerking begonnen is. De medewerker kan bang worden of boos of verdrietig, maar
ook allerlei informatie willen hebben. Bijvoorbeeld: quot;hoe kan dat nou, is het wel
terecht?quot;. Meestal is dit een manier om de verwerking nog even uit te stellen, een vorm
van ontkenning van het slechte nieuws. Wanneer op deze vraag informatie wordt
gegeven dringt dit meestal nauwelijks door. Een herhaling van de boodschap, of quot;ik
begrijp dat het vervelend nieuws voor u isquot; is dan de beste reactie.
Valkuilen:
Als er te uitgebreid in gegaan wordt op vragen, voordat er aandacht geweest is voor de
emotionele reactie. De boodschap die gegeven wordt, wordt dan niet goed gehoord.
Fase 4: : uitwerken of toelichten van de informatie
Zodra de werknemer het slechte nieuws heeft verwerkt, is aanvullende informatie op
zijn plaats. Als de medewerker open staat voor informatie, zo niet ga terug naar fase 3.
Waar wil de medewerker informatie over: wat weet hij wel en wat niet? Het is belangrijk
dat de informatie in kleine stukjes wordt gegeven. Toets hierna ook of de informatie
begrepen is. Het slechte nieuws moet bezinken, en daar is tijd voor nodig.
Fase 5: afspraken maken
Vooral bij een heftige slecht nieuws boodschap is het verstandig niet teveel in één
gesprek te willen. Het is beter de medewerker de gelegenheid te geven een en ander
te verwerken voordat er besluiten en acties ondernomen worden. Biedt de medewerker
de mogelijkheid aan op de informatie terug te komen. Ook als er haast is, is een
verspreiding over twee dagen wenselijk. Het aanbieden van een vervolggesprek geldt
niet alleen voor een slecht nieuws gesprek maar soms ook voor het verwerken van
emoties.

8. Samenvatting
Het is van belang dat de zender van het slechte nieuws goed rekening houdt met de
omschreven fases, omdat zijn rol in elke fase anders is. Als er niet goed wordt
omgegaan met de fase waarin de medewerker zich bevindt, dan kunnen emoties hoog
oplopen.
Het is belangrijk dat de medewerker open staat voor de informatie die je hem geeft. Hij
moet instaat zijn om te luisteren. De communicatie van de werkgever moet in een
begrijpelijke taal worden gecommuniceerd. Belangrijk om niet teveel tegelijk te
vertellen, maar op een reactie te wachten. De werknemer zal het besluit uit eindelijk
moeten accepteren. Dit wordt ook wel de acceptatie fase genoemd. Hierna dienen de
afspraken helder en uitvoerbaar worden benoemd. Een afspraak kan soms op zijn
plaats zijn om de nodige reactie en onbegrip van de ontvanger nader uit te leggen.

9. Literatuurlijst
1. Elemantaire sociale vaardigheden, tweede druk. Kees van Meer, Jos van
Neijenhof, Mieke Bouwens
2. Gespreksvoering, vaardigheden en modellen. Molen, H.T. van der
3. Praktische gespreksvoering. Wim Donders
4. Jakop Rigter, Psychologie voor de praktijk. Bussum (5e herziene druk 2004)
Coutinho
5. Baarde, De Goede en van der Meer-Middelburg, Basisboek Interviewen.
Groningen(2e herziene druk) Wolters-Noordhoff.
6. Frank Oomkes en Alan Garner, Communiceren. Amsterdam (4e oplage 2007)
Boom onderwijs
7. Wikipedia.nl