1. Usabilità e User Experience Design: STOP alle Leggende
Metropolitane | Formazione Turismo
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March 8, 2013
Turismo 2.0 – Navigando si Impara, rampa di lancio per implementare l’informazione e la
conoscenza in fatto di web marketing, per hotelier e operatori del turismo cacciatori di
innovazioni e strumenti on-line, by Muse Comunicazione®.
Costruisci il Sito Web del tuo Hotel intorno al Cliente
Riconosciamolo: di alligatori nelle fogne di New York non v’è traccia, Babbo Natale non esiste e
la Befana… beh! Si è oramai fatta il lifting, diventando una donna-manager.
Dovremmo porre un freno, dunque, alla convinzione che il sito web debba essere solo cool,
avere frecce e lucette che si accendono per attrarre il cliente, magari con musica di sfondo per
intrattenerlo… “perché così a me piace!”.
Nulla di tutto ciò. L’utente ha le idee chiare: è maturo, cosciente e sa quello che vuole. Ed è
giunta l’ora che tu comprenda anche questo: l’albergatore deve vendere on-line!
Per far ciò, bisogna cambiare approccio e capire che è sbagliato e controproducente progettare
un sito web assecondando il nostro solo gusto estetico (il proprio ego) o bacchettando il
proprio web designer con richieste perentorie, soprattutto se non motivate dagli obiettivi di
business, del tipo:
“A me piacerebbe più rosa, questo spostalo un po’ a destra, l’altro un po’ più grande… qui vorrei
quel font, che adoro”.
Non stiamo appendendo un quadro o scegliendo il tessuto per il nuovo copriletto. Creiamo una
macchina per fare soldi, uno strumento per comunicare con i prospect e per fare customer
service.
Proprio per questo occorre partire da un progetto che si fondi in primis sullo studio del tuo
Business, della tua Unique Selling Proposition (USP) del tuo/i Target e degli Obiettivi da
raggiungere. Soprattutto sull’esperienza dell’ut ent e che andrà a utilizzare il tuo website, sui
bisogni, sulle mot ivazioni che l’hanno spinto a cercare te e atterrare su una specifica pagina
d’ingresso. Per dare una risposta chiara e diretta alle sue domande/richieste.
Che Lavoro Fai? Esperto di Usabilità e di Design Intuitivo
In questi giorni riflettevo sul concetto di esperienza ut ent e, soprattutto dopo aver tentato di
rispondere a una ragazza che su un gruppo in LinkedIn chiedeva come poter testare l’efficacia
comunicativa di una pagina web.
Le mie considerazioni mi hanno riportato sull’importanza e centralità che l’utente ha quando si
disegna un percorso d’info-commerce, ancor prima della fase del testing. Poi mi sono imbattuta
in questa intervista che è stata illuminante.
Jared Spool: l’Arte di Rendere un’Esperienza Intuitiva
Sfogliando .net magazine, la rivista per web designer e sviluppatori più venduta al mondo, sono
stata catturata dall’intervista a Jared Spool, responsabile della User Interface Engineering, la
società USA più importante in fatto di ricerca, formazione e consulenza in usabilità dei website
o dei prodotti.

2. Lavora nel campo dell’usabilità dal 1978, ben prima che il termine fosse associato ai computer.
Speaker, autore, ricercatore e consulente, aiuta ad attrarre utenti, rendendo i siti web e le App
intuitive.
J. Spool sostiene che non esista un buon design o un cattivo design, si andrebbe troppo nel
campo dell’estetica, quindi del soggettivo. E per fare Business non è sufficiente. Occorre
piuttosto che il design funzioni, sia utile a raggiungere gli obiettivi prefissati, che sia cioè
intuitivo.
Design Intuitivo significa proporre un’esperienza all’utente, nella quale sappia
esattamente e immediatamente cosa fare. Un’interfaccia è intuitiva quando
l’utente è in grado di raggiungere i suoi obiettivi con facilità, senza dover
interrogarsi su come procedere.
Il problema sorge quando si tenta di comprendere e definire il concetto
d’intuitività. È anch’esso relativo e personale ed è direttamente proporzionale al grado di
familiarità, conoscenza che un utente possiede.
J. Spool ci viene nuovamente in soccorso, spiegandoci il concetto di “Divario di Conoscenza”.
Quando un utente approccia un nuovo sito web, parte da un grado di Conoscenza Attuale, per
arrivare a un grado di Conoscenza Nuova (acquisita), più ricco e informato: il suo Obiettivo.
Sulla distanza tra la conoscenza di partenza e quella di arrivo, che dev’essere breve e agevole,
lavora una buona interfaccia grafica e un design intuitivo, che ovviamente deve poggiare su un
grande studio del target utente, dei suoi bisogni e modelli mentali.
Prima di Testare l’Ef f icacia, Fai Progetti su Misura
Studiati in modo accurato gli obiettivi di business dell’Hotel e le esigenze del nostro target,
posso avere due diversi approcci creativi:
1. Creare elementi di design che mi aiutino, come gli Help, i Tutorial, ecc.
2. Semplificare l’interfaccia sino a renderla immediata e intuitiva
KISS – Keep it Simple Stupid – diventa quindi la parola d’ordine ma attenzione: semplificare
non vuol dire essere minimalista a tutti i costi, ossia realizzare la cosiddetta “pagina pulita”.
Errore gravissimo.
Se realizzo una pagina con un’enorme fotografia e con nessuna informazione, io ottengo una
pagina asciutta, ma il più delle volte poco utile e non necessariamente intuitiva.
J. Spool, esperto di User Interface Engineering, sostiene il nostro ragionamento, in questa
direzione:
Un design complesso ma ben congeniato può essere spesso intuitivo, mentre
una pagina con pochi elementi mal distribuiti e senza una studiata architettura
dell’informazione, può essere fonte di confusione.

3. Mock-up del Rist orant e Cast ello Malvezzi di Brescia: design st rut t urat o, ma int uit ivo.
Copyright di Muse Comunicazione
Un esempio di grande impatto è Google, dice J. Spool: possiede una delle interfacce più “pulite”
e minimali al mondo. Recenti studi però – e la nostra esperienza quotidiana! – confermano a
sorpresa che Google è ritenuto poco intuitivo da moltissimi utenti, anche tra i giovani
universitari.
Comportamento degli User: Utilizzane il Modello Mentale
Quando crei il tuo website, devi quindi studiare il comportamento del tuo utente e immaginare,
partendo dai bisogni, quelli che saranno i percorsi logici che lo guideranno a soddisfarli.
L’Hotelier non deve vedere il web designer come un artista fuori dalla realtà né come mero
dipendente cui dare disposizioni. Piuttosto come collaboratore professionista della
comunicazione che, oltre ad avere nozioni di elementi e principi di design, studia il
comportamento degli utenti. Anzi il web designer è un… creatore di comportamenti!

4. Come diciamo sempre, occorre partire da un progetto e misurarlo e testarlo in ogni fase, ma
soprattutto avere una forte propensione per l’usabilità, una vera e propria passione. Tutto ciò
si tramuta nell’aver cura dei propri clienti/prospect e del proprio business.
Segreto del Successo: Conclusioni
Oggi abbiamo affrontato il tema complesso e a noi caro della User Experience, ma vorremmo
conoscere la tua opinione.
Trovi interessanti gli argomenti inerenti all’Usabilit à e al Design Int uit ivo? Ti piacerebbe
approfondire l’argomento, magari con precisazioni sui sistemi di testing ed analisi?
Scrivi le tue domande o i tuoi commenti al post, contattaci a info@musecomunicazione.it o
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