O documento discute a terceirização do processo de crédito para reduzir custos com funcionários. A hipótese é que a terceirização pode otimizar os custos com mão-de-obra sem comprometer a qualidade do serviço. Um estudo de caso mostra que a terceirização reduziu o quadro de funcionários em 87% e aumentou a produtividade em 42%, diminuindo os custos em 57%.

1. TERCEIRIZAÇÃO

2. TEMA
 O impacto da terceirização no processo de crédito e ambiente de
trabalho.
 A terceirização na área de concessão de crédito dos cartões
Cobranded embandeirado e Private Label, podem ter resultados
significantes.
Se implantado o projeto corretamente em curto prazo possibilita
ganhos para a organização com a redução de custo de head count, que
é o maior custo da área.
JUSTIFICATIVA

3. PROBLEMA
 A implantação da terceirização na concessão de crédito visando
redução do custo de head count, é um projeto viável ou pode tornar-se
um risco?
 Tendo como finalidade reduzir seu maior custo operacional da área
de crédito, a terceirização é vista como solução.
O processo de terceirização será em espaço físico diferente de suas
instalações, dispondo de infraestrutura adequada para abranger o
departamento, divulgando à empresa apenas os resultados.
OBJETIVO

4. HIPÓTESE
 As condições de uma terceirização apresentam fatores positivos
para a otimização do head count.
 A terceirização (Outsourcing) está diretamente associado ao
fenômeno da internacionalização dos Mercados, por influência da
globalização, e trata-se de repassar atividades secundárias para
terceiros, de forma a estabelecer uma parceria.
Pretende-se assim aperfeiçoar qualidade e reduzir custos, obtendo-se
vantagem competitiva junto ao cliente e frente aos concorrentes, uma
vez que a empresa concentra-se nas atividades essenciais do negócio.
CONCEITO

5. VANTAGENS
 Obter maior controle da qualidade total
 Redução do preço final do produto ou serviço
 Concentração nos recursos especializados da área produtiva
 Maior eficiência em ações
 Economia de escala
 Aperfeiçoamento de mão-de-obra
 Pode indicar perda de emprego e perda de benefícios
 Risco de contratar empresas inadequadas para realizar o serviço
 Redução da qualidade do produto/serviço
 Resistência a aderência do serviço proposto
 Falta de capacitação da empresa terceirizada
 Conflitos de culturas organizacionais e relações sindicais.
 Perda de controle sobre prazos estabelecidos.
DESVANTAGENS

6. ESTUDO DE CASO
 CENÁRIO:
• Com 427 colaboradores efetivos, a Mesa de Crédito reduziu seu
quadro para 44 funcionários após a terceirização, com a
contratação de 30 PA’s na empresa Atento para a atuação de 60
operadores.
• PO – Posite Optiuns
• Recuperação de dados
• Definição do fornecer
• Contrato comercial
• Modelo de
remuneração
• Relações sindicais e
trabalhistas
• Compliance Legal e
Segurança
Corporativa
• Mapeamento e testes
dos aplicativos.
• telefonia
•Solicitação de Acessos.
• Infra /Espaço físico
• Mapear todos os
controles manuais;
• Ferramentas de apoio a
gestão etc.
• Treinamento
 PROCESSO DE MIGRAÇÃO:

7. ESTUDO DE CASO
 Perda de escala
 Degradação do Nível de serviço (curva de aprendizado, alta rotatividade
e absenteísmo)
 Dificuldade de intervenção na operação para alinhamento de
procedimentos e entrega das metas acordadas
 Dificuldade de encontrar perfil especialista em credito
 Propensão às falhas operacionais e fraudes
 Infra estrutura e sistemas
 Migração em data sazonal
 Segurança da Informação (consultas e acessos do Banco)
 RISCOS

8. Novo Formato de Atuação – Mesa de Crédito
Operação
Interna
44 HC
 Responsável pelas atividades de
manutenção de limites e exceções de
crédito
 Horário de Atendimento : 8:00 às
23:00 de segunda à sexta , inclusive
aos (sábados, domingos e feriados)
Operação
Terceirizada
60 HC
 Responsável pela atividade de
concessão de crédito
 Horário de Atendimento : 7:00 às
23:00 de segunda à sexta , inclusive
aos (sábados, domingos e feriados)
 Abertura de chamados
Alçadas concessão de crédito (CO) superior a
R$ 10.000
Alçadas concessão de crédito (PL) superior a
R$ 2.000
Alçadas manutenção de limites superior a R$
15000
Reversão de status
 Alteração de prioridade dos operadores
Limitações de Alçadas (Supervisor
Banco)

9. ESTUDO DE CASO
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
ago
set
out
nov
dez
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
ago
set
out
nov
dez
jan
fev
mar
abr
mai
jun
jul
ago
set
out
nov
dez
Produtividade
Quadro
2009 2010 2011
TMA: 7:00 Min. TMA: 6:04 Min. TMA: 04:14 Min.
QuadroTotal
Produtividade
Tempo de processamento maior
 Mix produtos e sistemas diferentes CP/VR
Processos manuais
 Migração Manutenção de limites
 Redução no volume derivação: efeitos da
implantação recusa automática /ponto de Corte
FIC/FAI/HPC
 Migração UBB p/ Itaú
 Melhorias nos processo de manutenção/concessão
(Gerfax / IA, Robôs, reanálise)
 Célula de Qualidade
 Campanhas motivacionais
 Centralização das Mesas
 Terceirização da Checagem
cadastral
 QUADRO EVOLUTIVO:

10. ESTUDO DE CASO
Custo Total 2009
HC
TOTAL
Produtividade
média
427 938
17,0 MM
Custo Projetado 2012
7,2 MM
HC
TOTAL
Produtividade
média
55 1336
▲ 2011/2009
Quadro - 87,11 %
Produtividade 42,43 %
Custo - 57,65%
 RESULTADOS:
R$
5,457,060
R$ 171,840
Operação Própria Operação Terceirizada
Custo Total - Mês
HC - 427
PA - 30
Custo HC R$ 12.780
Custo PA R$ 5.728