Юлия Капитонова, маркетолог такси «Атлас», рассказывает о системе работы с клиентскими обращениями: кто отвечает, как решаются проблемы, каких результатов достигли.

1. Работа с отзывами в
компании такси «Атлас»
Самое большое количество
официальных ответов в России и
какая от этого польза для бизнеса?

2. Как к нам попадают отзывы?
Внутренние каналы коммуникации:
-диспетчерская служба
-автоответчик службы качества
-электронная почта
Внешние каналы коммуникации:
-Фламп
-Контакт
-Twitter
-Instagram

3. грузоперевозки
маркетинг
Диспетчерская служба
Отдел по работе с
водителями
Корпоративный отдел
Отдел
качества
Структура компании

4. Как мы влияем на персонал,
чтобы на отзывы отвечал один
человек?
На операторов:
-приказ (документ)
-внушение начальником диспетчерской службы
На водителей:
-отдельный форум на НГС

5. Результаты аналитики
отзывов с 1.01.2014 по
1.07.2014. Отрицательные.
81
29 28
24
14
10 11 10 8 7 4 2 2 2 2 2 1 1 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90

6. Результаты аналитики
отзывов с 1.01.2014 по
1.07.2014. Положительные.
81
29 28
24
14
10 11 10 8 7 4 2 2 2 2 2 1 1 2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90

7. Результаты аналитики
отзывов с 1.01.2014 по
1.07.2014. Сравнение.
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
положительные
отрицательные

8. Результаты
-сокращение количества отрицательных отзывов
-Увеличение числа положительных отзывов
-изменение бизнес-процессов
-реорганизация структуры компании
-повышение качества обслуживания