Галина Исимбаева, старший PR-специалист компании «Чистая вода» рассказывает, как компания ведет коммуникации с клиентами, и какие результаты даёт работа с отзывами.

2. Как мы общаемся с клиентами
Call-центр
Экскурсии
Соцсети
Сайты отзывов.
Фламп

3. Ключевой принцип
Даже самая
фантастическая жалоба
Обрабатывается
самым серьезным
образом

4. Call-центр. Мнения клиентов
Ежедневно обрабатываем 10 000 звонков.
400 из них требуют внимания менеджера по
работе с отзывами
Категории отзывов:
 Оборудование
 Сервис
 Качество продукции
….

5. Call-центр. Мнения клиентов
Работа с отзывами:
 Обязательная фиксация решения ситуации
 Следование принципу «Клиент всегда
прав»
 При обучении
персонала особое
Пометка для экспедитора:
внимание уделяется
лояльности к клиентам и
Элитный дом, подъезд не заселен, на
квартире нет номера, лифт не
заботе о других
работает, на 8 этаже самая правая
сотрудниках Компании
дверь, звонка нет, стучать. Клиент не
говорит по-русски, знает немецкий и
английский. УДАЧИ...!!!

6. Соцсети. Мы всегда рядом
 Пользователь делится мнением о продукте с
друзьями, упоминает продукт
 Мы находим такие мнения, собираем их
 Если нужно, отвечаем, вмешиваемся в
дискуссию в качестве эксперта

7. Соцсети. Мы всегда рядом
• C:Documents and
Settingsmanohina.vРабочий
столБезымянный.JPG

8. Соцсети. Мы всегда рядом
•
Не все пользователи ставят хэштег, еще
меньше помнят имя нашего аккаунта в
соцсетях. Кроме
C:Documents and собственных сервисов поиска
по словам в соцсети, есть всякие полезные
Settingsmanohina.vРабочий
сервисы для поиска мнений:
столБезымянный.JPG
 Яндекс. Блоги (бесплатный)
 Babkee
 JagaJam
…

9. Соцсети. Мы всегда рядом
Иногда таким образом удается решать
серьезные проблемы:

10. Соцсети. Мы всегда рядом
Решение:

11. Экскурсии. Принцип открытости
За 5 лет работы нового производственного
комплекса на экскурсии побывали
19824 человека.

12. Сайты отзывов. Не молчать
 Стараться отвечать на каждый отзыв
 Привлечение узких специалистов к
решению вопросов клиента
 Цель: позитивное разрешение ситуации
Вопрос к фламперам:
Как быть, если флампер не отвечает на наши
уточняющие вопросы, не идет на контакт?

13. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!