1. Hacer frente a los retos de las
empresas distribuidas del siglo XXI
a través del teletrabajo
Métodos prácticos para transformar
el ADN de las organizaciones a través
de nuevas formas de trabajo
Alan Greenberg y Andy Nilssen
Wainhouse Research
Wainhouse Research, LLC
Junio de 2008
34 Duck Hill Terrace
Duxbury, MA 02332, Estados Unidos
+1.781.934.6165
www.wainhouse.com
Estudio patrocinado por:
4. De una encuesta realizada por Harris Interactive para Microsoft entre 153 directivos de empresas
de la lista Fortune 1000 se desprende que aproximadamente la mitad (53%) de las organizaciones
encuestadas aplica una política de reducción de desplazamientos de los empleados y que, de las
empresas restantes, tres de cada diez planean implementarla en los próximos 12 meses. Un número de
empresas similar aplica una política de reducción de las emisiones de carbono y planea implementarla
en los próximos 12 meses. Un gran número de esas empresas utiliza actualmente o prevé usar las
conferencias web y videoconferencias como parte de sus programas de reducción de carbono. 1
La implementación del teletrabajo requiere un conjunto básico de tecnologías, como acceso seguro y de
alta velocidad a Internet, correo electrónico y áreas de trabajo en equipo, mensajería instantánea y VoIP
o un teléfono de trabajo (preferiblemente integrado con el sistema PBX de la organización), acceso a
conferencias web y herramientas multimedia enriquecidas como son las videoconferencias. Debidamente
implementado, el teletrabajo puede introducirse en el ADN de las organizaciones y modificarlo de
numerosas maneras positivas, dando lugar a una mayor rentabilidad, una mayor productividad, un
equilibrio entre la vida laboral y personal de los empleados así como una mayor retención de la plantilla.
En el presente documento se abordan los aspectos empresariales que hacen que el teletrabajo sea
hoy en día cada vez más atractivo para las empresas, las formas en que el teletrabajo se introduce
en el ADN de las organizaciones y resuelve los principales problemas, las herramientas necesarias
para habilitar a los teletrabajadores y otros trabajadores distribuidos, así como cuestiones prácticas
que se han de considerar desde el punto de vista de la programación. Asimismo, se explora el futuro
de las organizaciones en las que se ha implementado el teletrabajo a través de tres escenarios de
ejemplo basados en la vida real.
1
Estudio Executive Omnibus realizado en línea por Harris Interactive para Microsoft, CMG Market Research
& Insights, abril de 2008
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 2
6. Hay cuatro tipos principales de teletrabajadores, lo que aumenta la complejidad de los debates sobre
el teletrabajo. Estos tipos son: 1) la definición clásica, aquellos trabajadores de la información que, de
manera formal y programada, o bien, de forma ad hoc, trabajan a tiempo parcial o completo desde su
casa; 2) trabajadores del mundo físico que tradicionalmente no son considerados como trabajadores
de la información, como son los trabajadores sin escritorio (tiendas al por menor, construcción);
3) equipos geográficamente dispersos que utilizan estas tecnologías de la información para colaborar
conjuntamente, y 4) trabajadores puramente móviles, como vendedores, repartidores y empleados
de mantenimiento. Casi tres cuartas partes (74%) de las personas encuestadas por Forrester en
febrero de 2007 dijeron que el hecho de disponer de recursos altamente móviles afecta algo
3
o mucho a la importancia que su organización otorga a las áreas de trabajo de la información.
Tamaño del teletrabajo
La borrosa línea entre el teletrabajo y la movilidad hace que el recuento de los teletrabajadores sea
un reto. Además, es difícil encontrar datos exactos sobre el número de teletrabajadores que hay en
el mundo. La estimación más realista procede de Gartner Dataquest, que asegura que casi 40 millones
de empleados en el mundo eran teletrabajadores en el año 2007 (trabajando al menos un día a la
semana desde su casa), y que prevé que ese número llegará a los 46,3 millones en el año 2011. 4
Si nos atenemos a la definición más estrecha de “teletrabajador clásico” anteriormente mencionada,
es probable que este número sea exacto. Sin embargo, si tenemos en cuenta a los trabajadores
móviles que utilizan muchas de las herramientas de los teletrabajadores, seguramente ese número
será más elevado.
Desde el punto de vista cualitativo, Wainhouse Research detectó en una serie de entrevistas
recientemente realizadas para respaldar el presente documento, una clara señal de que el teletrabajo
permanecerá en el tiempo. De los 22 directivos y gerentes de empresas principalmente medianas
y grandes, 18 trabajan para organizaciones que fomentan el teletrabajo o donde el teletrabajo es
un programa clave. Representan a cuatro No sabe/
de cada cinco personas entrevistadas. No contesta, 2
Cabe mencionar que este número coincide
casi exactamente con una estadística
reciente similar de Fortune Magazine: 82
de las 100 mejores empresas para trabajar No, 2
brindan actualmente oportunidades de
teletrabajo, en comparación con solo
5
18 empresas en 1998.
Sí, 18
¿Fomenta o tiene política de teletrabajo?
Figura 1: Resultados de las entrevistas de WR
referentes a los programas de teletrabajo
3
En su propia encuesta, Forrester Research dice que un 77% de los encuestados cree que las áreas de trabajo
de la información son algo o muy importantes para las personas que trabajan principalmente con el mundo físico.
Erica Driver, Forrester Research, Information Workplace Trends 2007, julio de 2007
4
Gartner Dataquest (abril de 2007)
5
“100 Best Companies to Work For”® de FORTUNE, 2007
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 4
8. Desplazamientos, reducción de carbono y costos energéticos
Un gran número de las personas entrevistadas expresó que
son conscientes de la realidad de los entornos competitivos “Nuestras actividades de
en los que trabajan día tras día y que sienten la necesidad fabricación y venta abarcan
de que su empresa y las demás empresas muestren un todas las zonas geográficas
comportamiento cívico responsable. El medio ambiente del mundo. Nuestra plantilla se
es un buen ejemplo. Un estudio reciente encargado por compone de menos de 10.000
el World Wildlife Fund (WWF) del Reino Unido indica que empleados. Esto requiere una
un 62% de las empresas encuestadas (en el Reino Unido) disponibilidad continua a través
ya está disminuyendo su huella de carbono mediante una de equipos globales que
reducción de los viajes de negocio, un 24% planea reducirla mantienen una interacción
y un 89% de las empresas prevé volar menos en un plazo a escala mundial. A menudo,
de 10 años. La mayoría de estas organizaciones prevé utilizar esto significa que los miembros
las tecnologías de conferencia para que les ayuden a reducir de un equipo, procedentes de
el número de vuelos y aumentar su productividad. Casi todas Europa, Asia, China y EE.UU.,
ellas disponen de programas de reducción de carbono. 6 participan todos en una
De manera similar, de una encuesta de Harris Interactive conversación telefónica.
realizada para Microsoft entre 153 directivos de empresas En muchas ocasiones, se
de la lista Fortune 1000 se desprende que aproximadamente encuentran en tres zonas
la mitad (53%) de las empresas encuestadas aplica una horarias distintas. Además,
política de reducción de desplazamientos de los empleados. para las personas que no tienen
De las empresas restantes, tres de cada diez planean que estar necesariamente en
implementarla en los próximos 12 meses. De manera la oficina, es importante poder
similar, aproximadamente la mitad (56%) de las empresas atender una llamada a las 10
encuestadas aplica una política de reducción de sus emisiones ó 11 de la noche. Nos ayuda
de carbono. De las empresas restantes, dos de cada cinco a ser más globales sin que
(23%) planean implementarla en los próximos 12 meses. tengamos que disponer de la
De esas empresas, un 94% utiliza actualmente o prevé usar plantilla con la que muchas
las conferencias web y videoconferencias como parte de sus compañías cuentan.”
programas de reducción de carbono. 7 Director de RR.HH. y eficacia
organizativa de una importante
empresa manufacturera
6
www.wwf.org.uk/travellinglight
7
Estudio Executive Omnibus realizado en línea por Harris Interactive para Microsoft, CMG Market Research
& Insights, abril de 2008
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 6
10. Impacto del teletrabajo en el ADN de las organizaciones
Hoy en día, el teletrabajo contribuye a resolver importantes problemas globales en las pequeñas
y grandes empresas. El informe de Fortune Magazine y las entrevistas realizadas por WR demuestran
en efecto que el ADN de las organizaciones está evolucionando de manera muy discreta hacia la
aceptación y la adopción del concepto de teletrabajo. Tal y como se ha mencionado anteriormente, el
teletrabajo ha pasado de ser un concepto de “nueva era” con ventajas imprecisas y poco concluyentes,
como las de trabajar en casa y poder vestirse de manera informal, a ser un concepto aceptado con
ventajas personales perfectamente reconocidas y comprendidas, como son la mayor capacidad de
trabajo y la reducción de costos por no tener que desplazarse así como la posibilidad de recoger a los
hijos del colegio y recuperar el tiempo perdido interactuando y colaborando más tarde con un colega de
otro continente. Ahora, un número menor de organizaciones pone en duda el valor del teletrabajo porque
la cultura del lugar de trabajo ha evolucionado de modo que no solo se acepta que las personas hacen
lo que tienen que hacer para llevar a cabo su trabajo sino que también se acepta que el teletrabajo
es compatible con las necesidades cambiantes de las organizaciones distribuidas. En esta sección
se abordan las ventajas del teletrabajo, los cambios en la cultura organizativa en torno al teletrabajo
y los factores (así como las personas) que impulsan la adopción del teletrabajo.
Las ventajas del teletrabajo pueden situarse a nivel de empresa, trabajador y comunidad. Entre las
ventajas específicas para la empresa y el trabajador, que contribuyen de manera global a una mayor
productividad, costos más reducidos y una mayor satisfacción laboral, se encuentran:
• Reducción en las inversiones inmobiliarias tradicionales, con la correspondiente reducción
de los costos energéticos, operativos y de mantenimiento así como de la huella de carbono
de la organización.
• Capacidad para optimizar el horario de trabajo de cada persona fuera de la jornada laboral
tradicional de 8 horas a fin de tener en cuenta a los empleados distribuidos (reuniones fuera
del horario hábil, disponibilidad las 24 horas del día durante los 7 días de la semana, etc).
• Aceptación por parte de los directivos en función de los objetivos y no en función del reloj
de control de asistencia.
• Evolución hacia una cultura de 24 horas al día
y 7 días a la semana, lo que da lugar a un menor “En el Reino Unido, una de
plazo de comercialización y una mayor agilidad. las oficinas ha cambiado
• Mayor grado de reacción por abordar los de ubicación física y ha
problemas fuera del horario laboral tradicional aprovechado la oportunidad
y mejorar la comunicación entre los empleados. para implementar un enfoque
• Menor tiempo de inactividad por inclemencias de teletrabajo más flexible.
del tiempo, congestión del tráfico, obras en las El número de escritorios
carreteras y enfermedad. físicos se ha reducido de 400
a 164, de los cuales 35 son
• Capacidad para hacer frente a las situaciones
escritorios compartidos.”
de crisis (continuidad empresarial/recuperación
Director comercial global de
ante desastres).
una empresa manufacturera
• Eliminación del tiempo dedicado a los de bienes de consumo
desplazamientos y reducción de los desplazamientos
normales relacionados con el trabajo.
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 8
12. Uno de los consultores de recursos humanos estima que las
empresas pierden por término medio 789 dólares de salario
“Hace unos años, se agruparon
por empleado y por año debido a permisos por una emergencia.
las teleconferencias y los viajes
Esto significa que las empresas con tan solo 20 empleados
bajo el Vicepresidente de
pierden casi 16.000 dólares al año, mientras que las grandes
servicios centrales, que
empresas con más de 2.000 empleados sufren pérdidas de más
también se hace cargo de las
de 1,5 millones de dólares. Además, estas cifras no tienen en
instalaciones e inmuebles.
cuenta el costo de la pérdida de productividad ni de las horas
No tenemos que pasar por
extra necesarias para que otros empleados hagan el trabajo. 9
el departamento de TI ni
el Director general de
La combinación de las necesidades de las comunidades,
información.”
empresas y trabajadores, por una parte, y la disponibilidad
Director, Multimedia, eventos
de las tecnologías necesarias, por otra, ha dado lugar a un
y soluciones de
despliegue de condiciones perfecto para la adopción del
videoconferencia, Servicios
teletrabajo. Este despliegue perfecto conduce a que un número
globales de conferencia y viaje,
de empresas cada vez mayor adopte formalmente programas
Empresa manufacturera de alta
de teletrabajo y, de ese modo, introduzca el teletrabajo en el ADN
tecnología
de las organizaciones. En la Figura 2 se muestran cuáles son las
ventajas del teletrabajo para los principales grupos constituyentes
que se han mencionado y cómo se interconectan con las tecnologías habilitadoras de hoy en día a fin
de crear el entorno ideal para la integración del concepto de teletrabajo.
Introducirse en el ADN de las organizaciones
Salvo en el caso de los gobiernos federales, estatales y locales, que suelen introducir el teletrabajo por
mandato, normalmente la mayoría de las iniciativas de teletrabajo (pero no todas) han sido impulsadas
por los gestores de inmuebles como una forma de reducir el costo de los inmuebles infrautilizados. 10
Según algunas estimaciones, el teletrabajo puede reducir los costos inmobiliarios de una empresa
hasta en un 90%. Quizás los gestores de inmuebles deseen aprovechar esta oportunidad para ascender
del nivel operativo y táctico al nivel estratégico. Podrán hacerlo impulsando el teletrabajo como una
iniciativa para aumentar la productividad de los empleados así como la innovación en todas las funciones
y para reducir los costos de las instalaciones. Si bien el teletrabajo como iniciativa estratégica requiere
la aceptación por parte de todos los directivos, se puede decir que el cargo de Gestor de inmuebles es
el adecuado para impulsar un programa de teletrabajo propiamente dicho. 11 Sin embargo, el teletrabajo
no es una iniciativa aislada sino, de hecho, una iniciativa que afecta a numerosas áreas funcionales de
una organización. Por consiguiente, el gestor de inmuebles debe trabajar con otros defensores o partes
interesadas, incluyendo entre otros el departamento financiero, recursos humanos, TI, desarrollo de
productos, soporte técnico así como ventas y marketing, de modo que el ámbito de aplicación del
teletrabajo sea lo más amplio posible dentro de la organización.
9
The Telework Coalition, www.telcoa.org/id33.htm
10
The Telework Coalition, www.telcoa.org/id312.htm, 2006
11
Academie voor Facility Management (Academia de Gestión de inmuebles) – Universidad de La Haya, agosto
de 2007
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 10
14. La política variará de una organización a otra. Una de las ventajas de las diversas tecnologías
disponibles para habilitar el teletrabajo es que son susceptibles de personalización de modo que
se pueden satisfacer las necesidades divergentes de las empresas, los directivos y los trabajadores.
En la siguiente sección se describe un procedimiento recomendado para habilitar el teletrabajo,
enfocado en las herramientas de comunicación y políticas necesarias para que el esfuerzo prospere,
pueda medirse y sea estructurado.
Habilitar el teletrabajo
Tecnología
Las tecnologías necesarias para habilitar a los trabajadores remotos y/o distribuidos han evolucionado
drásticamente en los últimos diez años. Hasta mediados de los años noventa, la tecnología punta que
utilizaban los trabajadores remotos en su casa consistía en dos líneas de teléfono, una de ellas para el
módem de acceso telefónico, y un PC para obtener acceso al correo electrónico y ejecutar aplicaciones
de productividad. Sin embargo, el trabajador remoto de hoy en día tiene acceso a casi todas las
herramientas basadas en PC y servidor que se utilizan en la oficina así como a las nuevas tecnologías
que impulsan y facilitan la colaboración a distancia.
Para comprender mejor lo que se requiere para poder trabajar de manera remota, las 18 personas
entrevistadas cuyas empresas fomentan o aplican una política de teletrabajo priorizaron las tecnologías
esenciales de la siguiente manera:
1. Acceso seguro y de alta velocidad a Internet para obtener acceso a la información y las
aplicaciones clave de su organización. Este requisito se compone de tres facetas: a) conexión
de banda ancha a Internet, normalmente en forma de conexión por cable o conexión ADSL de
gran calidad, b) seguridad de datos a través de los algoritmos de cifrado en las aplicaciones
(por ejemplo, Microsoft Exchange 2007) o conexiones VPN, y c) la capacidad para otorgar
al trabajador remoto acceso transparente a los mismos recursos que se utilizan en la oficina,
como aplicaciones de correo electrónico, uso compartido de archivos y flujo de trabajo.
Acceso seguro a la red
Teléfono del trabajo
Conferencia web
Mensajería instantánea
Audioconferencia
Repositorio de
documentos
Videoconferencia
Nº de entrevistados
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Figura 3: Tecnologías necesarias para habilitar el teletrabajo
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 12
16. Una preocupación primordial relacionada con el uso de estas
tecnologías para habilitar a los teletrabajadores y trabajadores “Los empleados están,
distribuidos o móviles es la seguridad, que se puede supervisar sin duda, más contentos.
con bastante facilidad cuando el trabajo se realiza en una Encuentran información
instalación física. Hay una paradoja interesante: desde la llegada fácilmente y pueden participar
de la era de Internet, la seguridad de las instalaciones físicas se en videoconferencias
ha visto retada por los intentos de acceso no autorizado al correo y conferencias web en
electrónico, las conversaciones telefónicas y los datos basados cualquier momento.”
en servidor. La realidad es que la seguridad depende de los Consultoría de TI de una
sistemas de autenticación, firewalls y sistemas de cifrado de voz empresa manufacturera
y datos implementados a lo largo de toda la ruta de acceso a la
información. Si estos sistemas están implementados en el nivel
de servidor, lo cual debería ser el caso, el trabajo remoto no debe suponer un mayor riesgo para la
seguridad. Si bien el acceso a redes VPN es una de las opciones para cifrar el tráfico de voz y datos, el
cifrado se puede integrar en cada aplicación remota (correo electrónico, VoIP, conferencia web,
mensajería instantánea, presencia) como una alternativa más fácil de implementar y eficaz sin la
complejidad agregada de una conexión VPN. La autenticación, que sirve para asegurar que la persona
que inicia sesión en un sistema es quién dice ser, es un problema mayor pero existen varias funciones
que mitigan el riesgo. Un sistema de inicio de sesión único asegura una autenticación uniforme en todas
las aplicaciones, incluido el desbloqueo de datos en un equipo portátil, y puede registrar cualquier
actividad inusual. Hay dispositivos biométricos económicos que requieren una huella digital para poder
iniciar sesión. Incluso la presencia puede actuar como medida de protección si alguien ve que un colega
está conectado cuando no debería y desea determinar si esa persona es quién dice mediante la
mensajería instantánea.
Se debe seleccionar e implementar para los teletrabajadores un conjunto estándar de herramientas,
que podría incluir las principales herramientas informáticas de las que ya disponen los trabajadores
de la información. La estandarización de las herramientas anima a los equipos a ser autosuficientes
y puede reducir la necesidad de disponer de una plantilla de soporte técnico las 24 horas del día
y durante los 7 días de la semana, la cual, en caso de que se necesitara su ayuda, estaría disponible
a través de la mensajería instantánea. Los programas de teletrabajo que cosechan éxito prestan
atención a los detalles y van más allá de un paquete de implementación estándar (que se compone
como mínimo de un equipo portátil, una distribución de software estándar con todas las aplicaciones,
un teléfono o teléfono de software VoIP y acceso de alta velocidad a la red), incluyendo todo lo
necesario para empoderar a los trabajadores de la información. Otros dispositivos útiles pueden ser
unos auriculares USB, una cámara web y, en algunos casos, un altavoz USB de alta calidad. Una de las
organizaciones encuestadas incluso incluye en su paquete sillas de oficina ergonómicas de gran calidad.
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 14
18. Política y programas
El teletrabajo supone un cambio, un cambio significativo, en
“Disponemos de un sistema de
el lugar de trabajo. Para que sea un éxito, requiere un cambio
administración de rendimiento
consciente en el modo de pensar por parte de la empresa y del
sólido. Medimos el rendimiento
trabajador. El trabajador podría soñar con una libertad sin ningún
y el grado de eficacia con el
tipo de supervisión, pero la realidad es que el trabajo es el trabajo
que la gente realiza su trabajo,
y hay que sacarlo adelante independientemente de la ubicación.
según diferentes acuerdos
Por lo tanto, es necesario que el trabajador y la empresa lleguen
de trabajo flexibles. Medimos
a un acuerdo.
las actividades acordadas por
empleado y directivo. También
En el caso del auténtico teletrabajador, se debe poder confiar
realizamos encuestas entre los
en que realizará el trabajo. Esto significa jornadas a tiempo
empleados sobre el equilibrio
completo (si bien el horario puede ser flexible) y una disciplina
entre el trabajo y la vida
para trabajar durante esas horas. El teletrabajador debe disponer
personal. Preguntamos por
de un espacio de trabajo tranquilo, preferiblemente un despacho
el grado de uso y la eficacia
en su casa, y equiparlo en consecuencia. La familia debe respetar
de las herramientas; en
las horas de trabajo como si el trabajador no estuviese en casa.
realidad, se trata de saber
Cuando el trabajador se desplaza a las instalaciones de la
cuánto necesitan para sacar
empresa, debe tener en cuenta de que quizás ya no disponga
adelante el trabajo.”
de un espacio de trabajo propio sino de un espacio que se ha
Director de RR.HH. y eficacia
rediseñado y optimizado para la tarea en cuestión: interacción
organizativa de una empresa
entre grupos, reuniones o conversaciones informales.
manufacturera
La empresa debe aceptar que la administración por objetivos ya
no es un programa opcional sino esencial ya que el trabajo realizado y demostrado por el trabajador
reemplaza a las horas fichadas. No obstante, las tecnologías de presencia ayudan a demostrar que
un trabajador dedica tiempo a su trabajo y mantiene un horario laboral de modo que esté disponible
para la interacción. La cultura de la organización tiene que aceptar el teletrabajo y considerar las
reuniones virtuales con el mismo nivel de aceptación que las reuniones físicas en todos los niveles
de la organización, incluidos los altos directivos. Algunas de las empresas entrevistadas establecen
acuerdos informales entre los directivos y los trabajadores de la información.
El teletrabajo no debe considerarse como única forma de trabajo. La interacción y las reuniones
físicas siguen siendo sumamente importantes para las relaciones y la cultura. Para ello, los grupos
de RR.HH. en las organizaciones que aceptan el teletrabajo deben hacer un esfuerzo especial
por impulsar reuniones de grupo ocasionales y actividades que mantengan a los trabajadores
comprometidos como si fuesen empleados, deben considerar la posibilidad de requerir a los
trabajadores que acudan a las instalaciones de la empresa durante un número establecido
de días o asistan periódicamente a reuniones virtuales (conferencias web, audioconferencias
y videoconferencias) de modo que mantengan el contacto y se sientan una parte integrante de
la comunidad, y quizás también deban fomentar los eventos sociales. A fin de cuentas, mantener
al teletrabajador involucrado en las relaciones sociales proporcionadas por la cultura de la organización,
ya sea en la oficina o virtualmente a través de tecnologías avanzadas, puede llegar a ser un elemento
clave para que el empleado se sienta feliz, comprometido y capaz de fijar unos límites bien definidos
entre el trabajo que realiza desde casa y su vida personal.
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 16
20. Esta compañía cuenta con casi 10.000 empleados en todo el mundo, pero tan solo la mitad
aproximadamente se encuentra en su sede central en un estado muy rural de la región central
de los Estados Unidos. En lugar de aumentar el número de empleados en la sede central, recurrirá
a su ya sólida política de teletrabajo para impulsar formalmente el crecimiento mediante un enfoque
totalmente liberal en la contratación: los empleados podrán trabajar y residir en el lugar de su elección,
siempre y cuando demuestren su valía en función del valor aportado a la compañía y su capacidad
de administrar el trabajo de manera responsable. Cuando necesite un vicepresidente o un empleado
superestrella en California, contratará a la persona apropiada, independientemente de su ubicación.
Escenario 2: servicios sanitarios mediante teletrabajo para retener
a los empleados
El mundo de la asistencia sanitaria, que es altamente competitivo y experimenta cambios rápidos,
requiere escalabilidad y flexibilidad en un grado mucho mayor que otros sectores industriales. Desde
la administración de los servicios sanitarios (qué recetas se pagan de acuerdo con qué planes y para
qué clientes) hasta la administración de los registros (seguimiento de grandes cantidades de datos)
así como las ventas y el marketing de los servicios, la típica empresa de servicios sanitarios funciona
al 110% de su capacidad y está sometida a una presión continua para introducir nuevos productos
y servicios y mantener a la vez su competitividad con respecto a las demás empresas.
Una de esas empresas, surgida tras la adquisición de otras empresas, ofrece un reto en materia de
administración: 30 oficinas remotas con dos grandes sedes centrales en la región central de los Estados
Unidos separadas por 2.000 millas de praderas, granjas de cerdos, bosques y campos. Esta empresa
cuenta con un equipo de ingeniería y TI, que es responsable de los sistemas back-end, terminales
front-end y todo lo que pueda haber entre estos dos y utiliza las comunicaciones unificadas así como
SharePoint para el desarrollo de los servicios. El amplio equipo de ventas de la compañía utiliza las
comunicaciones unificadas para vender los productos y organizar periódicamente sesiones de Live
Meeting con los posibles clientes y los clientes existentes. Su grupo de RR. HH. las utiliza para las
entrevistas. Todo el mundo ha pasado a Office Communicator a lo largo del año 2008. Incluso los
ejecutivos de nivel C, cansados de viajar entre las dos sedes centrales, utilizan las comunicaciones
unificadas para celebrar periódicamente reuniones con la plantilla. Además, todo el mundo utiliza las
comunicaciones unificadas para estar en contacto con los clientes nuevos o existentes, normalmente
grandes empresas y organismos gubernamentales, con los que la transferencia de información
y la necesidad de asociación son absolutas.
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 18
22. Escenario 3: productos envasados, espacio de oficina reducido
y empoderamiento del trabajador
Un fabricante global de alimentos envasados cuenta con una plantilla de 35.000 empleados
en 200 ubicaciones (además de una plantilla de trabajadores de la información muy móviles).
Aproximadamente 16.000 empleados trabajan en la fabricación y son necesarios para el
trabajo diario in situ, por lo que unos 19.000 empleados se prestan para el teletrabajo.
El teletrabajo se basa en el comportamiento de las unidades
de negocio y la compañía delega en gran medida en cada una “Los componentes de las
de las unidades de negocio. No existe un enfoque genérico comunicaciones unificadas
y gran parte de la política es a “discreción del gerente de línea”. son clave para el teletrabajo,
Esto ha dado lugar a algunas oportunidades que la organización como las audioconferencias,
ha aprovechado para introducir políticas nuevas. Por ejemplo, la mensajería instantánea,
en el Reino Unido, una de las oficinas ha cambiado de ubicación la mensajería unificada
física y ha aprovechado la oportunidad para implementar un y el uso compartido de
enfoque de teletrabajo más flexible. En función de su capacidad escritorios. El cambio de
de trabajo en la oficina, los empleados pueden dedicar un máximo los componentes individuales
de tres días al teletrabajo. Como resultado del traslado de la a las comunicaciones
oficina, el número de escritorios físicos se ha reducido de 400 unificadas es un gran paso…
a 164, de los cuales 35 son escritorios compartidos. La colaboración externa
es la clave, siendo las
Los empleados utilizan todos los aspectos de las comunicaciones audioconferencias a través de
unificadas: audioconferencias, mensajería instantánea, VoIP y la colaboración web las
mensajería unificada, conferencias web y VoIP, según cual siguientes ventajas de las
sea la necesidad en cada momento. La empresa proporciona comunicaciones unificadas.”
un cliente de VPN en un equipo así como una conexión de banda Director comercial global de
ancha y está probando las tarjetas 3G para 1.000 empleados una empresa manufacturera
ubicados en Europa. La compañía establece un perfil de los
usuarios basándose en cuáles son las herramientas más eficaces
y apropiadas para cada tipo de empleado. Las herramientas se proporcionan según la función del
empleado y la necesidad y no en función de su categoría. Se realiza una evaluación de riesgos formal
para todos los teletrabajadores a fin de asegurar que se cumplan determinados mandatos corporativos
en materia de entorno del teletrabajador.
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 20
24. Acerca de Wainhouse Research
Wainhouse Research, www.wainhouse.com, es una empresa de estudios de mercado independiente que
se centra en los problemas críticos relacionados con los campos de las comunicaciones unificadas y las
conferencias multimedia enriquecidas. La compañía realiza estudios personalizados y dirigidos a varios
clientes, consulta a los usuarios finales sobre los principales problemas de implementación, publica
documentos técnicos y estadísticas de mercado, organiza seminarios públicos y privados así como
ponencias en reuniones de grupos industriales. Wainhouse Research publica diversos informes que
abarcan todos los aspectos de las conferencias multimedia enriquecidas así como el boletín gratuito
The Wainhouse Research Bulletin.
Acerca de la encuesta de Harris Interactive
La encuesta Executive Omnibus citada en el presente documento fue realizada en línea dentro
de los Estados Unidos por Harris Interactive para Microsoft entre el 6 y el 29 de abril de 2008
entre 152 responsables de la toma de decisiones de TI. No se puede calcular una estimación
del error de muestreo teórico; un documento con la metodología completa está disponible.
Acerca de Microsoft
Fundada en 1975, Microsoft (NASDAQ: MSFT) es el líder mundial de software, servicios y soluciones
que ayudan a las personas y empresas a aprovechar todo su potencial.
Hacer frente a los retos de las empresas distribuidas del siglo XXI a través del teletrabajo Página 22
