O documento discute como o suporte ao cliente pode ajudar a garantir a fidelidade dos clientes e aumentar as vendas de uma empresa de e-commerce. Ele explica que atender bem as expectativas dos clientes e superá-las leva a uma experiência positiva que incentiva a recompra. Também destaca que o suporte é essencial para identificar problemas e melhorar continuamente a jornada do cliente.

1. Não aguenta mais
investir no Google?
A solução pode estar no seu
Suporte ao Cliente
31/AGO as 15H
Felipe Perlino
Head de Experiência e
Satisfação do Cliente
no Moip.

2. Felipe Perlino é Head de Experiência e
Satisfação do Cliente no Moip. Sua missão é
provar que deixar os clientes encantados é
uma das formas mais poderosas de se gerar
crescimento e diferenciação nos negócios.
Trabalha com tecnologia há 9 anos, com
experiência em diversos segmentos, tendo
inclusive fundado 2 startups no passado.
Formado em Economia pela USP, com
especialização em Stanford.
Felipe Perlino

3. Uma das maiores dores do e-commerce é
conquistar clientes sem gastar muito
Pequena escala
$ $
Investimento para
conquistar um novo cliente
Margem que este cliente
traz ao negócio

4. Uma das maiores dores do e-commerce é
conquistar clientes sem gastar muito
$$$
Investimento para
conquistar um novo cliente $
Margem que este cliente
traz ao negócio
Larga escala

5. Quando o cliente volta
a comprar contigo,
seu negócio se torna
mais lucrativo

6. Quando o cliente volta a comprar contigo, seu
negócio se torna mais lucrativo
$$$
Investimento para
conquistar um novo cliente
$
Margem que este cliente
traz ao negócio
1ª compra
$
2ª compra
0

7. Quando o cliente volta a comprar contigo, seu
negócio se torna mais lucrativo
$0
$$$
$$$$
Investimento para
conquistar um novo cliente
Margem que este cliente
traz ao negócio
3ª compra
4ª compra (Acumulado)

8. Mas como garantir
que o cliente seja fiel
e compre novamente
no seu negócio?

9. Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre
novamente no seu negócio?
Regra de bolso
1. Descubra qual é a expectativa do seu cliente
2. Atenda essa expectativa para aumentar as chances de recompra
3. Supere as expectativas para fidelizar o cliente e transformá-lo num
promotor do seu negócio

10. Expectativa do cliente quando
ele compra no seu negócio
Percepção do cliente
sobre a compra realizada
O cliente nunca mais volta a comprar no seu e-commerce
Ele ainda se torna um detrator do seu negócio
O cliente tem uma experiência OK e TALVEZ volte a
comprar contigo no futuro
O cliente adora a experiência de compra e não vai
pensar 2 vezes antes de comprar contigo novamente
Ele ainda se torna um promotor do seu negócio
Mas como garantir que o cliente seja fiel e compre
novamente no seu negócio?
Isto é, você fica livre do Google, pois é o cliente quem
conquista novos clientes para o seu negócio
>
<
=

11. E como superar a
expectativa do
cliente na prática?

12. E como superar a expectativa do cliente,
na prática?
Superar Expectativas
Expectativas Superadas = Experiência Encantadora
Percepção do Cliente Expectativa Inicial
(–)

13. E como superar a expectativa do cliente, na prática?
A experiência do cliente relacionada ao seu negócio
O cliente ouve falar do
seu negócio pela 1ª vez
O cliente vê um anúncio seu que oferece
exatamente aquilo que ele está buscando
Ele vai até o seu site e
realiza uma compra
Ele recebe atualizações
diárias do status da
compra realizada
Ele recebe a encomenda em boas
condições e dentro do prazo
Ele volta a comprar no
seu negócio ...
O cliente tem uma dúvida sobre
a compra passada e contata o
seu Suporte ao Cliente
A experiência do cliente com o Suporte é
uma das mais decisivas para a percepção
geral dele sobre o seu negócio

14. O papel do
suporte ao
cliente

15. O papel do Suporte ao Cliente
Preservar o relacionamento com o cliente
Quando o cliente tem algum problema, ele liga para o Suporte
Neste momento, o Suporte precisa solucionar o problema e garantir que o cliente mantenha
a confiança no seu negócio
Tornar o seu negócio mais rentável
Ir além do básico e superar a expectativa do cliente para garantir a recompra e também que
ele se torne um promotor do seu negócio
Ajudar a melhorar a experiência do cliente além do Suporte
É pelo Suporte que se pode descobrir onde a empresa está pisando na bola com o cliente
Por meio desses insights sua equipe pode atuar na causa raiz dos problemas e possibilitar
que seu negócio ofereça uma experiência encantadora para os seus clientes

16. Como o Suporte atua estimulando a recompra
O cliente precisa de ajuda
e procura o Suporte
Ele tem uma boa experiência
Ele tem uma experiência ruim
Probabilidade de
recompra*
Ele tem uma experiência
encantadora
5%
60%
98%
* Dados meramente ilustrativos, visto que tais dados variam de acordo com cada negócio.
Experiência do cliente com o
Suporte ao Cliente
1)
2) 3)

17. O Suporte é a chave para descobrir qual é a causa raiz dos problemas que impactam o cliente
Solicitações mais frequentes
Solicitações com maior impacto
financeiro no negócio
A
B
C
Solicitações com maior impacto na
experiência do cliente
A
B
Como o Suporte atua melhorando a experiência do
cliente além do Atendimento
A
B
O Suporte gera informações extremamente valiosas para o resto do negócio
Depois, resta saber priorizar o que precisa ser trabalhado primeiro

18. O que mais impacta a
experiência do cliente
tende a ser também o que
mais afeta o resultado do
seu negócio

19. A
Em geral, as solicitações que mais impactam a experiência do cliente tendem a ser as que mais
afetam o resultado do seu negócio
Por isso o foco na experiência do cliente é tão importante :)
A arte de priorizar... A escolha é menos difícil do
que parece
B
Afinal, é o cliente quem paga a conta!
Se ele deixa de comprar, sua receita encolhe...
Solicitações mais frequentes
Solicitações com maior impacto
financeiro no negócio
A
B
C A
B
A
B
Solicitações com maior impacto na
experiência do cliente

20. Dúvidas?
Felipe Perlino
Head de Experiência e
Satisfação do Cliente
Linkedin: https://br.linkedin.com/in/felipeperlino