Communication interne

1. Communication interne
Enquête 2012
Profil, métiers et organisation
de la communication interne
dans les collectivités publiques
initiative
créativité
rédaction animation
Réalisée avec
écoute
neutralité
stratégie
Curiosité
adaptation
diplomatie
empathie
Autonomie
Rigueur
Esprit pratique
dialogue
Les principales qualités du communicant interne public

2. 1 Profil et Organisation
Âge, ancienneté : la fonction est encore jeune au
sein des collectivités
La communication interne est une profession « jeune ». 68% des
communicants internes ont moins de 44 ans, 31% moins de 34 ans.
50% avaient moins de 40 ans dans l’enquête de 2006. L’ancienneté
dans la fonction communication interne date de moins de 5 ans pour
un peu plus de la moitié des agents. Seulement 20% occupaient
précédemment un poste de chargé de communication interne en
collectivité (et 11% dans une entreprise privée).
Les communicants internes disposent d’une solide formation en
communication. 43% d’entre eux ont un niveau d’études bac+5 et
plus et 53% d’un diplôme en communication.
Cette « jeunesse » de la fonction, et malgré le niveau de formation,
explique les rémunérations que l’on pourrait qualifier de faible.
La moitié des communicants internes territoriaux gagne moins
de 30 000 € bruts par an et seulement 16% plus de 40 000€. Le
salaire médian devant se situer aux environs de 35 000 €. Mais
ces rémunérations sont quasi identiques à celles de l’ensemble
des communicants territoriaux relevées dans l’enquête métier 2011
Cap’Com / Occurrence.
Les femmes sont très majoritaires dans ce métier au sein des collec-tivités
territoriales (79%), un pourcentage légèrement en hausse par
rapport à 2006. Cette féminisation est constatée de façon récurrente
dans les métiers de la communication : 69% des communicants
territoriaux (enquête Métier 2011 Cap’Com/Occurrence), 75% des
communicants internes en entreprise (baromètre Inergie-AFCI 2012).
La fiche d’identité du communicant interne public
Entre 35 et 44 ans
Niveau Bac+5 ou plus
Entre 1 et 5 ans d’ancienneté
Diplôme de communication
Titulaire catégorie A
ou contractuel
Poste antérieur :
communication interne
Femme
Salaire : moins de 30 000 €
79%
53%
53%
37%
43%
50%
34%
31%
Base : 201 répondants
La fonction communication interne se généralise
dans les grandes collectivités territoriales mais
les effectifs restent faibles.
De plus en plus de collectivités territoriales ont mis en place une
fonction opérationnelle en communication interne. Sur les collec-tivités
de plus de 5000 habitants, soit celles comptant plus de 100
agents environ, plus des 3/4 disposent d’une direction, d’un service
ou d’une personne en charge du pilotage opérationnel de la com-munication
interne, contre la moitié en 2006.
Pour 50% des collectivités de l’échantillon, cette fonction com-munication
interne a été créée durant ces 5 dernières années. La
généralisation de la communication interne au sein des collectivités
est donc un phénomène récent et qui s’est accéléré dans les toutes
dernières années.
Ces chiffres sont bien évidemment à nuancer en fonction de la
taille de la collectivité. Ainsi pour les communes de moins de
20 000 habitants qui comptent moins de 500 agents en moyenne,
57% disposent de cette fonction et le nombre d’agents ayant une
activité de communication interne y est faible, (en moyenne guère
plus d’une seule personne par collectivité). Les collectivités de plus
de 20 000 habitants sont quant à elles 86% à disposer d’une direc-tion
ou d’un service de communication interne qui compte de 4 à
5 agents en moyenne.
Pour les collectivités qui ne disposent pas d’une personne ou ser-vice
en charge de la communication interne (principalement des
collectivités de moins de 500 agents), l’argument avancé demeure
le manque de ressources humaines ou financières pour 57% d’entre
elles. Toutefois 21% ont en projet la création de la fonction commu-nication
interne au sein de leur collectivité.
En quelle année la fonction communication interne
a-t-elle été créée dans votre collectivité ?
La communication interne est de moins en moins
souvent rattachée aux ressources humaines.
Le service ou la personne en charge de la communication interne
est rattachée pour 40% à la communication (externe), 32% à la
direction générale et 17% aux ressources humaines.
L’évolution la plus marquante par rapport aux études similaires de
2001, 2003 et 2006 est le basculement d’un rattachement de la DRH
vers un rattachement au DG. Le rattachement à la direction générale
est de l’ordre de 30% contre environ 10% il y a une dizaine d’années.
La communication interne semble être prise de plus en plus en
considération en étant rattachée plus directement à la direction
générale. Disposerait-elle enfin d’un positionnement plus straté-gique
et transversal ?
50%
14 %
Entre
1996 et 2001
19 %
Entre
2002 et 2006
39 %
Entre
2007 et 2011
11 %
En
2012
17 %
Avant
1996
Base : 201 répondants
À qui est rattaché le service ou la personne en charge
de la communication interne ?
Au cabinet du maire
ou du président
Aux ressources
humaines
17%
Autre
À la direction
générale
À la communication
32%
40%
10%
1%
Enquête métier 2011 : 32 %
inergie 2012 : 39 %
inergie 2012 : 23 %
Base : 201 répondants
Cap’Com Communication interne - Enquête 2012 décembre 2012

3. Mieux considérée, la communication interne n’est
pas encore suffisamment perçue comme stratégique.
Globalement les communicants internes se sentent largement sou-tenus
par leur direction générale, par la communication « externe »
et par les ressources humaines. En revanche, et sans que cela soit
une surprise, le sentiment de soutien en provenance du cabinet
politique ainsi que des élus est moins important particulièrement
dans les plus grandes collectivités (seulement 45% des communi-cants
internes se sentent soutenus par le cabinet ou par les élus,
dans les collectivités de plus de 20 000 habitants).
Les chargés de communication interne des conseils généraux et
régionaux sont ceux qui se sentent les moins soutenus et tout par-ticulièrement
par la direction des ressources humaines, seulement
55% se déclarent soutenus par celle-ci contre 80% pour l’ensemble
de l’échantillon.
Diriez-vous que vous vous sentez soutenu dans vos actions
et démarches de communication interne par... ?
oui tout à fait oui plutôt non plutôt pas non pas du tout
La direction générale
La communication
Les Ressources Humaines
Les managers / l’encadrement
Le maire ou le président
Le cabinet
Les élus en général
55% 32% 10%3%
55% 28% 12% 5%
42% 38% 18% 2%
20% 55% 23% 2%
26% 39% 25% 10%
21% 35% 25% 19%
11% 38% 36% 15%
Base : 201 répondants
Les communicants internes sont près d’1/3 à assister, parfois ou
toujours, aux comités de direction de leur collectivité. Et si l’on
prend en considération la fonction communication interne portée
directement par un DG, le dircom ou le DRH, on constate que dans
la moitié des collectivités la fonction est toujours représentée dans
le comité de direction.
Les taux de représentation au sein des comités de direction sont plus
faibles dans les grandes collectivités, 31% dans les conseils généraux
et régionaux, 38% dans les collectivités de 1 000 à 5 000 agents.
Sans doute ces comités de direction de grandes collectivités sont
réservés à un nombre limité de cadres mais la communication
interne, de par sa dimension transversale et d’accompagnement,
pourrait être davantage associée le plus en amont possible à la
stratégie et aux projets mis en place ?
Un budget spécifique rarement identifié et une
culture de l’évaluation encore faible.
Dans moins de la moitié des collectivités de l’échantillon, la com-munication
dispose d’un budget dédié (44%). Ceci ne signifie pas,
bien entendu, que la communication interne ne bénéficie pas de
ressources financières. Observons qu’un budget dédié, géré par le
responsable de la communication interne, favorise la profession-nalisation
de la fonction et permet de présenter au moment de
l’élaboration du budget une stratégie, un argumentaire, pour son
attribution.
Seulement 48% des communicants internes disent avoir évalué au
moins une fois leur communication interne durant ces 3 dernières
années. Comme en communication externe, l’évaluation est encore
loin d’être systématique, car même pour ceux qui ont répondu avoir
effectué une évaluation, celle–ci, pour un cas sur deux, portait sur
l’évaluation d’un outil ou d’un support et non pas sur la stratégie
globale. Toutefois l’évaluation semble progresser - mais lentement
- au regard des enquêtes précédentes, ce qui va dans le sens d’une
professionnalisation grandissante et d’un positionnement de plus
en plus stratégique de la communication interne.
Avez-vous mesuré ou évalué au moins une fois votre
communication interne durant ces trois dernières années ?
34%
51%
Oui
Évaluation spécifique
d’actions ou d’outils
Évaluation globale
Tableaux
de bord
Autre
48%
52%
10%
5%
Non
Base : 201 répondants Base : 97 répondants
Une stratégie de communication interne peu
formalisée.
Seulement 53% des communicants internes disposent d’objectifs
formalisés. Un chiffre en hausse régulière sur les dernières années
qui traduit la structuration de la fonction. Mais pour presque la
moitié des grandes collectivités locales, la communication interne
ne dispose encore ni de plan d’action formalisé, ni de budget bien
identifié.
Disposez-vous d’objectifs,
d’une stratégie et/ou
d’un plan de communication
interne formalisés ?
oui non
31%
69%
2001
44%
56%
2006
53%
47%
2012
Si oui, qui valide ?
Le directeur
général
des services
Le maire ou le
président
Le directeur
de communication
(externe)
Le directeur des
Ressources Humaines
Le directeur
de cabinet
Personne
Un autre élu
Autre
53%
13%
10%
8%
3%
1%
1%
11%
Base : 201 répondants Base : 106 répondants
2 Missions et outils
Trop de temps consacré aux outils au détriment
de la réflexion stratégique.
La plus grande partie du temps de travail du communicant interne
est consacrée à la mise en oeuvre des outils de communication.
Les communicants internes aspirent à une répartition plus équili-brée
de leurs activités. Il souhaitent consacrer moins de temps à la
coordination et la mise en oeuvre des outils et supports d’informa-tion
(51% du temps réel passé contre 35% souhaité) et disposer de
plus de temps pour des fonctions de conseil auprès des décideurs
Cap’Com Communication interne - Enquête 2012 décembre 2012

4. (10% du temps réel passé contre 19% souhaité). Ce décalage entre
activités réelles et activités souhaitées est sensiblement le même
que pour les communicants des entreprises, selon le baromètre
Inergie/AFCI 2012.
Comment votre temps de travail se répartit-il entre ces 5
principales activités d’un responsable de communication interne,
temps réellement passé à chaque activité et temps souhaité ?
temps réel temps souhaité
Coordination, mise en oeuvre et réalisation
d’outils et de supports (+16 pts)
Animation,
mise en
relation
et réseau
(-3 pts)
19%
Fonction d’écoute
et d’observation
de votre institution
(-4 pts)
Gestion, budget,
personnel
du service
communication
interne (=)
Fonction de conseil
(DGS, élus)
(-9 pts)
Base : 201 répondants
51%
35%
16%
15%
19%
10%
8%
8%
19%
Les objectifs assignés à la communication interne
restent traditionnels : informer, donner du sens,
valoriser.
Dans le classement des 5 objectifs considérés comme fondamentaux
pour la communication interne, se retrouvent quasiment les mêmes
réponses qu’en 2006. Le trio de tête reste inchangé : « répondre aux
besoins d’information des agents », « valoriser leur action », « créer
et développer une culture, une identité commune ».
Plusieurs écarts importants apparaissent avec les résultats du
baromètre 2012 auprès des entreprises. L’accompagnement des
personnels dans le changement semble davantage une priorité
dans le secteur économique (78% contre 26% dans le secteur public)
alors même que les changements organisationnels et contextuels
dans le secteur local sont de plus en plus importants et peuvent
s’avérer anxiogènes. L’accompagnement au changement devrait
être une priorité croissante dans les prochaines années pour les
communicants internes des collectivités.
De nombreuses études ont révélé la faible appropriation par les
agents des objectifs et des grands enjeux des politiques publiques
de leur collectivité. Pourtant l’explication des décisions et choix
politiques semble plus difficile dans le secteur public que dans le
privé. (23% des répondants en font l’une des cinq priorités de la
communication interne contre 75% dans l’enquête AFCI auprès des
entreprises). La volonté d’une certaine neutralité politique conduit
peut-être les communicants publics à moins fortement porter en
interne l’explication du projet du territoire qu’expriment les élus,
bien que cela donne du sens au travail des agents.
Sensibiliser, conseiller et former les cadres à la communication est
aussi une priorité moins affichée par les communicants publics (7%
contre 50% dans le privé). Cela peut sembler assez surprenant quand
on connaît le rôle primordial du management dans la circulation de
l’information et dans l’appui à la communication interne. De même
lorsque l’objectif « développer l’expression du personnel » n’est
cité que par 10% des répondants de l’enquête, on mesure bien les
difficultés du dialogue interne dans les collectivités.
Dans la liste ci-dessous, quels sont les 5 objectifs de commu-nication
interne que vous considérez comme fondamentaux ?
55%
55%
49%
44%
40%
Créer une idenlité commune,
une culture « d'entreprise »
Sensibiliser le personnel
aux enjeux et aux projets
Valoriser les métiers
et les compétences
Donner du sens à l'action de chacun
Répondre au besoin
d'information du personnel
Base : 201 répondants
Garantir la diffusion des informations 30 %, Favoriser le décloisonnement 30 %,
Valoriser la contribution de chacun 28 %, Accompagner le personnel dans le change-ment
26 %, Informer prioritairement tous les agents 25 %, Contribuer au bien-être
des agents au travail 25 %, Expliquer les décisions et choix politiques 23 %, Participer
et contribuer à l’image de la collectivité 18 %, Développer la communication mana-gériale
16 %, Permettre à chacun de se situer dans l’organisation 16 %, Mobiliser les
énergies, dynamiser 16 %, Améliorer le service public à la population 13 %, Dévelop-per
l’expression du personnel 10 %, Sensibiliser, conserner et former les cadres à
la com 7 %, Contribuer à la fluidité du dialogue social 6 %, Favoriser l’innovation 4 %,
Éviter et prévenir les conflits sociaux 4 %
3 Attentes
Une volonté de développer des actions en s’appuyant
sur un engagement plus fort de la collectivité.
Conscients de l’évolution technique des outils et des attentes crois-santes
des agents, les responsables de communication interne
souhaitent, pour les années à venir, pouvoir créer et développer
de nouveaux outils et supports d’information (47%). Mais ils expri-ment
aussi une demande d’une plus grande reconnaissance de leur
métier, d’un engagement plus important de l’encadrement (33%)
et d’objectifs plus précis (31%). Des demandes en cohérence avec
celles exprimées en 2001 ou 2006. Bien que les services de com-munication
interne se soient développés ces dernières années, la
revendication de moyens humains et financiers supplémentaires
reste forte, malgré - ou à cause - de cette période budgétaire tendue.
Les grands sujets à aborder sont liés aux futures
réorganisations et aux grands enjeux de la collectivité.
Pour 2 communicants internes des collectivités sur 3, les réorga­nisations
internes sont aujourd’hui le sujet à traiter en priorité.
Des thématiques plus générales, impliquant les collectivités,
apparaissent en seconde position, notamment celles directement
liées au territoire (les grands projets : 51%, le projet politique : 41%,
la situation financière : 38%), ou celles concernant des enjeux
plus généraux (le développement durable : 58%, la réforme des
collectivités locales : 31%, la réforme des retraites 22%).
Quelles évolutions souhaiteriez-vous pour les années à venir
en matière de communication interne dans votre collectivité ?
47%
33%
31%
29%
29%
28%
24%
22%
14%
13%
3%
Le développement de nouveaux outils,
actions et supports
Plus d'engagement et d'implication des cadres
La formulation d'objectifs précis
Plus de moyens financiers et techniques
Recrutement de personnel dans le service
Meilleure complémentarité avec la DRH
Meilleure participation et implication du personnel
Plus d'engagement et d'implication
de la direction générale
Plus d'engagement et d'implication des élus
Montée en compétence des personnels dans le service
Rattachement à une autre direction
Base : 201 répondants
Cap’Com Communication interne - Enquête 2012 décembre 2012

5. Profil, métiers et organisation
de la communication interne
dans les collectivités publiques
La fonction Communication interne se développe depuis quelques
années au sein des organismes publics.
Les collectivités sont des employeurs importants, souvent le premier
de leur territoire. Les quelques 800 grandes collectivités locales
qui comptent plus de 350 agents, regroupent 2/3 des 1,8 million
d’agents de la fonction publique territoriale.
Longtemps cantonnée à l’accompagnement de la gestion des
ressources humaines, la communication interne se professionnalise,
se structure en relation avec la communication, et étend ses missions.
Les élus, et surtout l’encadrement des grandes collectivités locales,
ont aujourd’hui intégré la communication interne comme un élément
indispensable dans la conduite des politiques publiques. Et les agents
publics en attendent d’autant plus que les réformes
organisationnelles et les évolutions techniques bousculent leurs
métiers et imposent de redonner du sens à leurs missions.
L’enquête Métier 2012
Cette enquête a été conduite par Cap’Com avec
l’expertise de l’Institut d’études Occurrence.
Le questionnaire et les analyses ont été menés
sous la direction de Didier Rigaud, maître de
conférence associé à l’université de Bordeaux 3
ISIC, Yan Froment, directeur d’étude à Occurrence et
Bernard Deljarrie, délégué général de Cap’Com,
avec un groupe de travail au sein de Cap’Com
qui a rassemblé : Stéphane Aguilera (Essonne),
Jérôme Barbarin (Val de Marne), Anne Debaillie
(Agglo de Montpellier), Éric Fauconnier (Angers),
Nadège Franch (Colomiers), Anne Lyonnet
(Cap’Com), Nicolas Moulin (Paris), Isabelle
Mouquet (Rouen), Julie Vigne (Communauté
Urbaine de Bordeaux).
Les résultats de l’enquête ont été présentés
lors du 24e Forum Cap’Com de Montpellier,
le 12 décembre 2012.
Cette enquête fait suite à des études similaires,
notamment en 2001, 2003 et 2006 sur la
communication interne et l’enquête Métier
de Cap’Com sur l’ensemble des communicants
territoriaux de 2011.
Cap’Com , depuis bientôt 25 ans, fédère, anime
et représente le réseau des 20 000 professionnels
de la communication publique et territoriale : Forum
annuel, rencontres thématiques, groupes de réflexion,
études, formation professionnelle, outils d’échange,
d’information et de mise en réseau.
Occurrence est un institut d’études indépendant, fondé
en 1995, spécialisé dans l’évaluation de la communication.
Sa double expertise Études et Communication lui permet
de conjuguer la maîtrise des techniques d’évaluation
et l’expertise dans la fonction communication.
Méthodologie
Une enquête auto-administrée par Internet
L’enquête auto-administrée par Internet a été lancée
auprès des communicants internes de collectivités locales
et d’organismes publics. Le questionnaire a été mis
en ligne du 11 au 28 septembre 2012.
Au total, 275 communicants internes, représentant
autant de collectivités différentes, ont répondu
à l’enquête soit un échantillon très représentatif sur
la tranche des collectivités locales de plus de 20 000
habitants et susceptible d’une plus grande marge d’erreur
sur les collectivités de moins de 20 000 habitants dont
la plupart ne disposent pas de personnel référent pour
la communication interne.

6. Les outils de communication interne papier et intranet
restent fondamentaux mais peuvent s’améliorer
Cap’Com Plus
n’existe pas
100%
50% 100%
organisation d’activités
extraprofessionnelles
Le bouquet de services destiné à accompagner les professionnels
de la communication publique tout au long de l’année.
Pour les organismes abonnés, Cap’Com Plus offre pour une durée d’un an : +Un accès illimité à la base documentaire en communication publique
Les outils à fort
potentiel
Benchmark de 700 campagnes de communication et publications territoriales et plus de 500 documents thématiques
et études. +Une veille juridique sur la communication publique
Aide juridique bimestrielle : droit de la communication publique et territoriale, des éditions et web, marchés publics,
+communication en période électorale, droits à l’image. Un accès privilégié à la formation professionnelle
30% de réductions sur toutes les formations Cap’Com et 10% sur l’inscription au Forum annuel.
Abonnement selon la taille de la collec tivité ou la nature de l’organisme
Renseignements : www.ca p-com.org / contac t@ca p -com.org / 04 72 65 64 99
Cap’Com
3 cours Albert Thomas - 69003 Lyon
tel 04 72 65 64 99 - fax 04 72 65 66 80
email contact@cap-com.org
le réseau de la communication publique et territoriale
a n i m e r • p a rta g e r • accompa g n e r • v a l o r i s e r
Création : • www.atelier-des-giboulees.com • Imprimeur : Reboul • Imprimé avec des encres végétales sur papier 100% recyclé. Eco-label européen - Iso 14001 • Cap’Com adhère à EcoFolio pour le recyclage des papiers
Les outils les plus utilisés sont identiques à ceux
de l’étude de 2006 : le journal interne périodique
papier, l’affichage, l’intranet, la cérémonie des
voeux au personnel et l’organisation d’événements
(accueil des nouveaux, visite d’équipements,…).
Ces outils bien installés n’en demeurent pas
moins susceptibles de se développer, de s’améliorer,
même pour la cérémonie de voeux pour laquelle
il semble parfois difficile d’innover. D’autres
outils ont des usages qui restent peu connus
comme les web radios internes.
Si l’intranet classique est très présent, les
réseaux sociaux internes n’existent encore que
très rarement dans les collectivités même si leur
pertinence et leur création sont à l’étude. Mais
si les nouveaux outils digitaux issus du web 2.0
restent embryonnaires l’une des raisons provient
du faible taux d’accessibilité aux outils numériques
dont disposent les agents du fait de leurs métiers.
En moyenne 35% des agents des collectivités n’ont
pas un accès individuel à l’outil informatique.
Les principaux outils de communication interne selon leur existence dans
les collectivités et selon le développement envisagé de chacun d’eux.
Les outils
à étudier
Les outils bien
installés à entretenir
Les outils
moins pertinents
à développer
ne pas développer
existe
0%
0%
affichage externe
visite d’équipements
groupe de travail
avec l’encadrement
journal
interne
groupe de travail général
avec le personnel
cérémonie des voeux
réseau social interne
boîte à idée
borne intéractive
d’information
journaux multimédia
journal interne
ciblé
web radio interne
organisation
d’animation
internes
intranet