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Nouvelles tendances de l’e-commerce
	
  Jacques	
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  Edge	
  Consulting	
  
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Maître	
  de	
  conférences	
  	
  
Université	
  de	
  Liège	
  	
  
Chargé	
  de	
  cours	
  	
  
ICHEC	
  Brussels	
  Management	
  School	
  	
  
Professeur	
  invité	
  	
  
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Université	
  de	
  Lorraine	
  (Metz)	
  	
  
ISFSC,	
  HE	
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  (Bruxelles)	
  
Institut	
  Arabe	
  des	
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  d’entreprises	
  (Tunis)	
  
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  Africain	
  de	
  Management	
  (Ouagadougou)
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Les présentations et vidéos
seront sur
!
WWW.FOLON.COM
E commerce
Wake	
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  LES	
  MEDIA	
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E commerce
Qu’est-­‐ce	
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  http://www.maniacworld.com/copy-­‐and-­‐paste-­‐babies.html
Qu’est-­‐ce	
  qu’ils	
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28
29 http://guidesocialmedia.com/2011/12/la-­‐fin-­‐du-­‐six-­‐degres-­‐de-­‐separation/
Qu’est-­‐ce	
  qu’ils	
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32 SOURCE	
  DE	
  L’IMAGE:	
  http://hanane.zevillage.org/news/le-­‐marketing-­‐viral
Tendances	
  2014	
  en	
  France	
  et	
  dans	
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  monde
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SOURCE	
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  L’IMAGE:	
  http://www.lesnumeriques.com/divers/touche-­‐pas-­‐a-­‐ma-­‐e-­‐reputation-­‐enquete-­‐a1548.html
E commerce
SOCIAL	
  MEDIA	
  GROWTH
http://dstevenwhite.com/wp-content/uploads/2013/02/Social-Media-Growth-2006-to-2012.jpg
8 years !
2
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LE CONSOM-ACTEUR
ET L’E-COMMERCE
The new
consumer,
important to know
it is !
REMEMBER
« You »
is the new customer
MOBILITY
http://blogs.wsj.com/digits/2014/04/03/data-­‐point-­‐social-­‐networking-­‐is-­‐moving-­‐on-­‐from-­‐the-­‐desktop/?mod=e2fb	
  
publié	
  le	
  3/4/2014
MOBILE	
  PICTURES
E commerce
The	
  various	
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new	
  consumer
E commerce
MULTIDEVICES	
  CUSTOMERS
http://services.google.com/fh/files/misc/multiscreenworld_final.pdf
Customer	
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• 	
  les	
  consommateurs	
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d’informations,	
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• 50%	
  des	
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  32%	
  visitent	
  
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  sans	
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• De	
  leur	
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  les	
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puisque	
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http://frenchweb.fr/infographie-­‐quelles-­‐sont-­‐les-­‐attentes-­‐des-­‐consommateurs-­‐a-­‐lere-­‐digitale/98564
Customers	
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USA	
  
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sourcehttp://econsultancy.com/blog/64054-­‐five-­‐mobile-­‐predictions-­‐for-­‐2014?utm_source=Econsultancy&utm_campaign=3499955_1041-­‐daily-­‐pulse-­‐
uk-­‐2014-­‐01-­‐03&dm_i=LQI,230KZ,9O4P2P,7ILIE,1&utm_content=buffer661fb&utm_medium=twitter
Attract	
  consumers	
  trough	
  
games	
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Attract	
  new	
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E commerce
Showrooming	
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54% in Europe
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• Les	
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  d’un	
  produit	
  en	
  
particulier,	
  puis	
  le	
  prendre	
  en	
  photos	
  ou	
  le	
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  pour	
  partir	
  et	
  finalement	
  
l’acheter	
  en	
  ligne	
  à	
  un	
  prix	
  inférieur	
  à	
  celui	
  affiché	
  en	
  magasin.	
  »
23/1/2013Source
Source:	
  http://merchandisingmatters.com/wp-­‐content/uploads/2012/11/showrooming-­‐visual-­‐
merchandising.jpg Source:	
  http://rack.1.mshcdn.com/media/
ZgkyMDEyLzEyLzA0LzU0L2FyZXlvdXNob3dyLmFGYS5qcGcKcAl0aHVtYgk5NTB4NTM0IwplCWpwZw/e0011ef5/31f/
are-­‐you-­‐showrooming-­‐this-­‐holiday-­‐season-­‐poll-­‐-­‐1d082855a1.jpg
• 	
  79%	
  des	
  commerçants	
  indépendants	
  estiment	
  que	
  le	
  
Showrooming	
  est	
  devenu	
  un	
  fléau	
  pour	
  leur	
  commerce.	
  
• Si	
  les	
  Européens	
  sont	
  plus	
  de	
  la	
  moitié	
  à	
  le	
  pratiquer	
  (54	
  %),	
  ils	
  
sont	
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  loin	
  des	
  Américains	
  (60	
  %)	
  et	
  des	
  Asiatiques	
  (71	
  %).	
  	
  
• Pour	
  contre	
  attaquer	
  ce	
  phénomène,	
  il	
  suffit	
  pour	
  les	
  
commerces	
  traditionnels	
  –	
  et	
  surtout	
  les	
  indépendants-­‐	
  de	
  
lancer	
  leur	
  site	
  internet	
  et	
  de	
  développer	
  des	
  systèmes	
  
d’affiliation.	
  	
  
• La	
  boucle	
  est	
  bouclée	
  :	
  l’inter-­‐connectivité	
  des	
  canaux	
  de	
  
ventes	
  sur	
  le	
  net	
  et	
  en	
  magasins.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes-­‐-­‐-­‐quel-­‐devenir-­‐face-­‐a-­‐la-­‐montee-­‐du-­‐e-­‐commerce.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
As	
  far	
  as	
  consumers	
  compare	
  
prices…	
  
the	
  shops	
  adapt	
  their	
  prices
As	
  far	
  as	
  the	
  
consumer	
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prices,	
  shops	
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attracting	
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that	
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  shops
E commerce
Speak	
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customers
E commerce
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  customers	
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  your	
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Amazon	
  Dash
Amazon	
  gère	
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  frigos
• L’Amazon	
  Dash	
  (voir	
  ci-­‐contre)	
  est	
  un	
  petit	
  scanner	
  en	
  forme	
  de	
  télécommande,	
  
doté	
  d’une	
  fonction	
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  qui	
  permet	
  de	
  faire	
  ses	
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  chez	
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  –	
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  aliments	
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  –	
  et	
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  même	
  (ou	
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  lendemain	
  
matin).	
  
!
• Concrètement,	
  utiliser	
  la	
  télécommande	
  Dash,	
  c’est	
  bête	
  comme	
  chou	
  :	
  soit	
  on	
  
scanne	
  le	
  code-­‐barres	
  d’un	
  produit	
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  soi	
  grâce	
  au	
  lecteur	
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  soit	
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  et	
  le	
  Wi-­‐Fi	
  fait	
  
le	
  reste	
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  notre	
  liste	
  de	
  courses	
  s’agrandit	
  d’autant	
  dans	
  l’appli	
  dédiée,	
  et	
  il	
  n’y	
  a	
  
plus	
  qu’à	
  valider	
  la	
  commande	
  derrière	
  pour	
  que	
  la	
  livraison	
  soit	
  ordonnée.	
  
!
• La	
  télécommande	
  n’est	
  actuellement	
  disponible	
  que	
  dans	
  certaines	
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américaines	
  (Seattle,	
  Los	
  Angeles,	
  San	
  Francisco...)	
  ayant	
  accès	
  à	
  la	
  plateforme	
  
Amazon	
  Fresh,	
  l’hypermarché	
  en	
  ligne	
  lancé	
  par	
  le	
  géant	
  du	
  e-­‐commerce.
http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-­‐gadget-­‐amazon-­‐met-­‐pied-­‐porte-­‐frigo-­‐251308
AMAZON	
  
En	
  dégainant	
  son	
  Dash,	
  la	
  firme	
  de	
  Jeff	
  Bezos	
  
mise	
  cette	
  fois	
  sur	
  la	
  démocratisation	
  de	
  la	
  
livraison	
  rapide	
  de	
  produits	
  frais.	
  	
  
Quand	
  on	
  sait	
  qu’Amazon	
  assure	
  déjà	
  75%	
  des	
  
livraisons	
  aux	
  Etats-­‐Unis,	
  c’est	
  un	
  pari	
  qui	
  
semble	
  tenable.	
  
Signe	
  qu’ils	
  y	
  croient	
  fort,	
  la	
  version	
  allemande	
  
d’Amazon	
  Fresh	
  débarque	
  en	
  septembre	
  	
  2014;	
  
si	
  ça	
  prend	
  bien,	
  la	
  télécommande	
  Dash	
  devrait	
  
suivre.
http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-­‐gadget-­‐amazon-­‐met-­‐pied-­‐porte-­‐frigo-­‐251308
Dress	
  your	
  avatar	
  
that	
  really	
  looks	
  like	
  
you…	
  and	
  it	
  is	
  social
Kinnect	
  for	
  
retail
10.000 new shops QR codes and an app
E commerce
les	
  chiffres	
  de	
  Noël	
  2013
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-­‐noel-­‐2013-­‐e-­‐commerce.shtml
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/volume-­‐transactions-­‐2013.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&u
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/e-­‐commercant-­‐francais-­‐infographie.shtml?
utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_feedlye-­‐commer
http://frenchweb.fr/infographie-­‐quelles-­‐sont-­‐les-­‐attentes-­‐des-­‐consommateurs-­‐a-­‐lere-­‐digitale/98564
le	
  nouveau	
  consommateur	
  et	
  son	
  mobile
http://dashburst.com/infographic/modern-­‐smartphone-­‐users-­‐mobile-­‐trends/
E commerce
E commerce
E commerce
E commerce
E commerce
E commerce
E commerce
E commerce
E commerce
E commerce
E commerce
E commerce
E commerce
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-­‐net/infographie-­‐les-­‐5-­‐7-­‐millions-­‐de-­‐francais-­‐accros-­‐aux-­‐reseaux-­‐sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-­‐net/infographie-­‐les-­‐5-­‐7-­‐millions-­‐de-­‐francais-­‐accros-­‐aux-­‐reseaux-­‐sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-­‐net/infographie-­‐les-­‐5-­‐7-­‐millions-­‐de-­‐francais-­‐accros-­‐aux-­‐reseaux-­‐sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
E commerce
Les	
  fraudes	
  en	
  e-­‐commerce
• Comment	
  des	
  entreprises	
  françaises	
  
fabriquent	
  et	
  vendent	
  de	
  faux	
  avis	
  sur	
  
le	
  Net	
  
• Serveurs	
  basés	
  en	
  Europe	
  alimentés	
  
de	
  Madagascar,	
  connexions	
  au	
  site	
  
Tripadvisor	
  avec	
  une	
  clé	
  3G	
  ou	
  depuis	
  
un	
  cybercafé	
  pour	
  brouiller	
  
l’identification	
  de	
  l’ordinateur	
  utilisé…	
  
Tous	
  les	
  moyens	
  sont	
  bons	
  pour	
  ces	
  
sociétés	
  étrangères	
  et	
  françaises	
  qui	
  
alimentent	
  en	
  faux	
  avis	
  les	
  sites	
  
Internet	
  de	
  leurs	
  clients.	
  Une	
  stratégie	
  
de	
  com’	
  illégale,	
  discrète	
  et	
  très	
  
rentable.
http://www.lesinrocks.com/2011/07/19/actualite/comment-­‐des-­‐entreprises-­‐francaises-­‐fabriquent-­‐et-­‐vendent-­‐de-­‐faux-­‐avis-­‐sur-­‐le-­‐net-­‐1112206/
19/7/2011
Fraude	
  en	
  e-­‐commerce	
  en	
  France
http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-­‐qu-­‐il-­‐faut-­‐savoir-­‐sur-­‐le-­‐paiement-­‐en-­‐ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-­‐upe-­‐marke
1%	
  de	
  tous	
  les	
  clients	
  escamotent	
  la	
  moitié	
  
des	
  bénéfices	
  des	
  sites	
  de	
  vente	
  en	
  ligne
• 	
  5%	
  de	
  tous	
  les	
  clients	
  sont	
  à	
  l’origine	
  de	
  	
  80%	
  des	
  retours	
  ;	
  
!
• ✓	
  1%	
  de	
  tous	
  les	
  clients	
  retournent	
  près	
  de	
  90%	
  de	
  leurs	
  achats	
  ;	
  
!
• ✓	
  Si	
  ces	
  retours	
  n’étaient	
  pas	
  si	
  nombreux,	
  les	
  profits	
  des	
  détaillants	
  en	
  ligne	
  
seraient	
  50%	
  plus	
  élevés.	
  
!
• La	
  gestion	
  de	
  ces	
  retours	
  leur	
  coûte	
  4	
  à	
  12	
  euros	
  chacun,	
  sans	
  parler	
  de	
  la	
  perte	
  
associée	
  aux	
  produits	
  devenus	
  invendables.	
  
!
• A	
  partir	
  de	
  2014,	
  une	
  nouvelle	
  loi	
  de	
  l'UE	
  accordera	
  14	
  jours	
  aux	
  consommateurs	
  
pour	
  leur	
  permettre	
  de	
  retourner	
  les	
  produits	
  achetés	
  sur	
  un	
  site	
  de	
  vente	
  en	
  ligne	
  
sans	
  avoir	
  à	
  justifier	
  leur	
  retour	
  
• A	
  new	
  study	
  by	
  Christian	
  Schulze	
  of	
  the	
  Frankfurt	
  School	
  of	
  Finance	
  and	
  
Management	
  http://www.economist.com/news/business/21591874-­‐e-­‐commerce-­‐
firms-­‐have-­‐hard-­‐core-­‐costly-­‐impossible-­‐please-­‐customers-­‐return-­‐santa
Comment	
  se	
  débarrasser	
  de	
  clients	
  
non	
  rentables?
• Pourtant,	
  il	
  n'est	
  pas	
  facile	
  de	
  se	
  débarrasser	
  de	
  ces	
  clients,	
  qui	
  ont	
  toujours	
  la	
  
possibilité	
  de	
  se	
  plaindre	
  sur	
  les	
  réseaux	
  sociaux	
  et	
  de	
  ruiner	
  la	
  réputation	
  du	
  site	
  
de	
  vente	
  en	
  ligne,	
  risquant	
  ainsi	
  de	
  semer	
  le	
  doute	
  parmi	
  les	
  bons	
  clients	
  avec	
  
lesquels	
  le	
  site	
  n'a	
  pas	
  de	
  problème.	
  
!
• Les	
  détaillants	
  en	
  ligne	
  doivent	
  bien	
  clarifier	
  les	
  clauses	
  de	
  leur	
  politique	
  de	
  
retour	
  et	
  proposer	
  des	
  incitations	
  à	
  leurs	
  gros	
  clients	
  pour	
  qu’ils	
  réduisent	
  le	
  
nombre	
  de	
  leurs	
  retours.	
  Et	
  lorsqu’ils	
  souhaitent	
  se	
  débarrasser	
  de	
  clients	
  trop	
  
exigeants,	
  ils	
  doivent	
  prendre	
  des	
  mesures	
  pour	
  adoucir	
  cette	
  exclusion.	
  Par	
  
exemple,	
  lorsque	
  le	
  fournisseur	
  d’accès	
  internet	
  1&1	
  a	
  décidé	
  de	
  ne	
  plus	
  servir	
  un	
  
groupe	
  de	
  clients	
  qui	
  avaient	
  un	
  usage	
  jugé	
  excessif	
  de	
  l’internet,	
  il	
  leur	
  a	
  adressé	
  
un	
  chèque	
  de	
  100	
  euros	
  à	
  titre	
  de	
  compensation…	
  et	
  de	
  cadeau	
  d’adieu.	
  
• source:	
  http://www.express.be/business/?action=view&cat=marketing&item=1-­‐
de-­‐tous-­‐les-­‐clients-­‐escamotent-­‐la-­‐moitie-­‐des-­‐benfices-­‐des-­‐sites-­‐de-­‐vente-­‐en-­‐
ligne&language=fr&utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaig
n=
Importance	
  de	
  la	
  relation	
  client
• Selon	
  une	
  étude	
  Accenture,	
  54	
  %	
  des	
  clients	
  
confient	
  qu’ils	
  ont	
  changé	
  de	
  fournisseur	
  en	
  
2013	
  à	
  cause	
  de	
  l’insuffisance	
  du	
  service	
  client.	
  
L’enjeu	
  est	
  ici	
  de	
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  un	
  support	
  adapté	
  
aux	
  visiteurs	
  à	
  des	
  moments	
  clés	
  de	
  leur	
  
navigation	
  (ajout	
  d’un	
  article	
  au	
  panier,	
  
consultation	
  de	
  la	
  page	
  Offres…).	
  	
  
• Source	
  :	
  http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56792/e-­‐commercants-­‐-­‐-­‐la-­‐relation-­‐client-­‐
en-­‐pleine-­‐mutation.shtml?
utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_datassurfigaro
http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-­‐qu-­‐il-­‐faut-­‐savoir-­‐sur-­‐le-­‐paiement-­‐en-­‐ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-­‐upe-­‐marke
E-­‐commerce	
  et	
  prospection
L’e-­‐commerce,	
  tout	
  comme	
  le	
  commerce	
  nécessite	
  plusieurs	
  contacts
Why	
  marketers	
  should	
  keep	
  sending	
  you	
  e-­‐mails	
  ?	
  	
  
It	
  works	
  !
taux	
  d’acquisition	
  de	
  clients	
  par	
  email	
  
40%	
  de	
  plus	
  que	
  Facebook+Twitter
Email	
  et	
  prospection
• 45%	
  des	
  emails	
  sont	
  ouverts	
  sur	
  des	
  mobiles	
  
• Si	
  la	
  page	
  vers	
  laquelle	
  on	
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  concerne	
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message	
  envoyé	
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  25%	
  de	
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  de	
  
conversion	
  de	
  plus	
  
• Si	
  la	
  page	
  n’est	
  pas	
  utile	
  ou	
  utilisable,	
  61%	
  des	
  
prospects	
  ne	
  retourneront	
  pas	
  sur	
  le	
  site	
  et	
  
40%	
  iront	
  sur	
  un	
  site	
  concurrent	
  
• Source	
  McKinsey	
  
• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-­‐eml-­‐alt-­‐mip-­‐mck-­‐oth-­‐1401
Un	
  email	
  doit	
  être	
  personnalisé
• Flash-­‐sale	
  site	
  Gilt	
  Groupe	
  sends	
  more	
  than	
  
3,000	
  variations	
  of	
  its	
  daily	
  e-­‐mail,	
  for	
  example,	
  
each	
  tailored	
  based	
  on	
  past	
  user	
  click-­‐throughs,	
  
browsing	
  history,	
  and	
  purchase	
  history.
• Source	
  McKinsey	
  
• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-­‐eml-­‐alt-­‐mip-­‐mck-­‐oth-­‐1401
home-­‐goods	
  retailer	
  Williams-­‐Sonoma	
  	
  
reported	
  	
  
a	
  tenfold	
  improvement	
  in	
  response	
  rates	
  by	
  
adopting	
  personalized	
  e-­‐mail	
  offerings	
  based	
  on	
  
individuals’	
  on-­‐site	
  and	
  catalog	
  shopping	
  
behavior.
• Source	
  McKinsey	
  
• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-­‐eml-­‐alt-­‐mip-­‐mck-­‐oth-­‐1401
Les	
  comparateurs	
  de	
  prix
Le	
  journal	
  du	
  net	
  a	
  publié	
  une	
  étude	
  	
  à	
  	
  ce	
  sujet:Un	
  e-­‐marchand	
  de	
  jardinage	
  devrait-­‐il	
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  offre	
  plutôt	
  sur
Twenga	
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  Un	
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  plutôt	
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Brioude	
  Internet	
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  analysé	
  pour	
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  des	
  comparateurs	
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  Secteur	
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  l'agence	
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  des	
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  de	
  mots-­‐clés	
  pour	
  voir	
  quels	
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  s'affichaient	
  le	
  plus	
  souvent	
  en	
  première	
  page	
  des	
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Source:http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/referencement-­‐comparateurs/
Quelques	
  exemples	
  par	
  secteur
E commerce
E commerce
Web	
  to	
  store
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-­‐noel-­‐2013-­‐e-­‐commerce.shtml
Drive	
  to	
  shop
source:	
  http://www.rtbf.be/video/detail_e-­‐commerce-­‐dans-­‐les-­‐grandes-­‐surfaces?id=1871911
localisation	
  du	
  magasin	
  	
  
(si	
  pas	
  mieux…)
E commerce
Card	
  Linked	
  offer
"L'idée	
  est	
  de	
  pousser	
  des	
  offres	
  ciblées	
  de	
  cashback	
  pour	
  stimuler	
  les	
  achats	
  en	
  magasin	
  ou	
  
en	
  ligne.	
  Par	
  exemple,	
  à	
  l'issue	
  d'une	
  commande	
  sur	
  son	
  site,	
  le	
  marchand	
  propose	
  à	
  
l'acheteur	
  50%	
  de	
  cashback	
  à	
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  dans	
  tel	
  magasin	
  de	
  son	
  réseau.	
  Le	
  client	
  paie	
  avec	
  sa	
  
carte	
  bancaire	
  habituelle,	
  l'offre	
  s'applique."
http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-­‐linked-­‐offer-­‐clo-­‐solutions-­‐a-­‐peek
CLOs	
  (Card	
  Linked	
  Offers)	
  have	
  been	
  around	
  for	
  quite	
  some	
  time	
  now	
  –	
  since	
  around	
  2009.	
  As	
  the	
  name	
  
suggests,	
  the	
  concept	
  revolves	
  around	
  offers	
  based	
  on	
  credit/debit/prepaid	
  cards	
  and	
  their	
  usage.	
  It	
  is	
  a	
  
transaction-­‐based	
  marketing	
  program.	
  	
  
The	
  program-­‐	
  with	
  a	
  well	
  crafted	
  model	
  –	
  delivers	
  immense	
  benefits	
  to	
  the	
  consumers,	
  merchants	
  and	
  the	
  
banks.	
  
	
  	
  	
  	
  Consumers	
  love	
  coupons	
  and	
  savings	
  –	
  what	
  if	
  they	
  don’t	
  have	
  to	
  search,	
  clip,	
  print,	
  save	
  and	
  use	
  it	
  at	
  the	
  
right	
  place	
  	
  -­‐	
  to	
  avail	
  the	
  benefits?	
  This	
  is	
  what	
  a	
  CLO	
  does.	
  Once	
  you	
  register	
  your	
  card	
  with	
  a	
  CLO	
  program,	
  
everything	
  is	
  automatic!	
  
	
  	
  	
  	
  Merchants	
  love	
  precise	
  targeting	
  of	
  customers.	
  They	
  love	
  loyal	
  customers.	
  They	
  love	
  to	
  attract	
  new	
  
customers.	
  Yes	
  –	
  all	
  this	
  is	
  possible	
  with	
  a	
  CLO	
  program.	
  What	
  if	
  you	
  throw	
  in	
  pay-­‐for-­‐performance	
  pricing	
  for	
  
joining	
  this	
  marketing	
  program?	
  It	
  is	
  nothing	
  less	
  than	
  heaven!!	
  
	
  	
  	
  	
  Banks	
  need	
  engagement	
  with	
  their	
  customers.	
  They	
  need	
  their	
  customers	
  to	
  think	
  of	
  them	
  not	
  as	
  just	
  a	
  
money-­‐storage	
  machine,	
  but	
  as	
  a	
  partner	
  –	
  helping	
  them	
  save	
  more	
  money	
  and	
  earn	
  more	
  rewards.	
  They	
  
also	
  need	
  to	
  think	
  of	
  new	
  revenue	
  channels	
  and	
  increase	
  their	
  revenues	
  from	
  their	
  card	
  programs	
  and	
  DDAs
http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-­‐linked-­‐offer-­‐clo-­‐solutions-­‐a-­‐peek
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/e-­‐commercant-­‐francais-­‐infographie.shtml?
utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_feedlye-­‐commer
Vente-­‐privée	
  se	
  lance	
  dans	
  le	
  
mobile	
  in	
  store	
  avec	
  son	
  Pass+
Vente-­‐Privée	
  montre	
  son	
  intérêt	
  pour	
  le	
  mobile	
  to	
  store	
  en	
  lançant	
  
le	
  Pass,	
  un	
  outil	
  pour	
  e-­‐commerçants	
  pour	
  générer	
  du	
  trafic	
  dans	
  les	
  
points	
  de	
  vente	
  en	
  proposant	
  des	
  opérations	
  spécifiques.	
  	
  
Son	
  principe	
  :	
  des	
  promotions	
  sont	
  envoyées	
  aux	
  personnes	
  ayant	
  
téléchargé	
  l'application	
  Vente-­‐privée	
  grâce	
  aux	
  données	
  de	
  
géolocalisation.	
  	
  
Les	
  e-­‐commerçants	
  pourront	
  installer	
  un	
  boîtier	
  à	
  l'entrée	
  de	
  leur	
  
point	
  de	
  vente	
  pour	
  que	
  leurs	
  clients	
  ayant	
  téléchargé	
  l'appli,	
  à	
  
l'entrée	
  dans	
  le	
  magasin,	
  reçoivent	
  des	
  informations	
  et	
  promotions	
  
spécifiques.	
  	
  
Les	
  cartes	
  de	
  fidélité	
  pourront	
  également	
  être	
  enregistrées	
  dans	
  
l'application	
  pour	
  pouvoir	
  garder	
  en	
  mémoire	
  l'historique	
  et	
  les	
  
goûts	
  des	
  clients	
  et	
  cibler	
  les	
  promotions.
Mobile	
  to	
  store
• Foursquare	
  ouvre	
  sa	
  plateforme	
  publicitaire	
  aux	
  petites	
  entreprises.	
  
ce	
  sont	
  désormais	
  1,5	
  million	
  d’entreprises	
  qui	
  pourront	
  y	
  souscrire.	
  
!
• Le	
  fonctionnement	
  du	
  service	
  se	
  veut	
  le	
  plus	
  efficace	
  possible	
  :	
  «	
  les	
  
utilisateurs	
  voient	
  une	
  annonce	
  lorsqu’ils	
  sont	
  [à	
  proximité	
  de]	
  
votre	
  entreprise,	
  et	
  celle-­‐ci	
  les	
  dirige	
  vers	
  votre	
  magasin	
  »	
  a	
  
expliqué	
  Steven	
  Rosenblatt,	
  le	
  Directeur	
  général	
  des	
  revenus,	
  cité	
  
par	
  Fast	
  Company.	
  Résultat	
  pour	
  les	
  commerçants	
  :	
  «	
  ils	
  voient	
  de	
  
vrais	
  clients	
  –	
  véritable	
  ROI	
  »	
  ajoute	
  t-­‐il.	
  
!
• Un	
  restaurant	
  pourra	
  dès	
  lors	
  proposer	
  une	
  publicité	
  ou	
  une	
  offre	
  
particulière	
  aux	
  utilisateurs	
  du	
  réseau	
  localisés	
  à	
  proximité	
  de	
  son	
  
enseigne,	
  espérant	
  ainsi	
  voir	
  son	
  trafic	
  augmenter.
http://frenchweb.fr/e-­‐publicite-­‐les-­‐news-­‐a-­‐ne-­‐pas-­‐manquer-­‐foursquare-­‐voit-­‐grand-­‐chez-­‐les-­‐petits-­‐commercants-­‐allocine-­‐sassocie-­‐a-­‐ezakus/128807
Store	
  to	
  web	
  
E commerce
Commander	
  en	
  magasin	
  des	
  produits	
  en	
  ligne
106
Ma	
  boutique	
  express	
  :	
  	
  
le	
  web	
  dans	
  la	
  boutique
E commerce
Rue	
  du	
  Commerce	
  descend	
  dans	
  la	
  rue.	
  	
  
Le	
  pionnier	
  de	
  l'e-­‐commerce	
  français,	
  a	
  placé	
  des	
  bornes	
  connectées	
  dans	
  des	
  boutiques	
  Relay	
  de	
  six	
  
gares	
  parisiennes.	
  Elles	
  donnent	
  accès	
  à	
  une	
  centaine	
  d'articles	
  issus	
  du	
  catalogue	
  du	
  site.	
  Les	
  bornes	
  
prennent	
  la	
  forme	
  de	
  grandes	
  tablettes	
  tactiles	
  de	
  80	
  centimètres,	
  conçues	
  pour	
  être	
  à	
  hauteur	
  
d'homme	
  et	
  garantir	
  l'intimité	
  du	
  processus	
  d'achat	
  que	
  n'offrirait	
  pas	
  un	
  mur	
  digital.	
  Les	
  clients	
  ont	
  
la	
  possibilité	
  de	
  se	
  faire	
  livrer	
  dans	
  le	
  Relay	
  de	
  leur	
  commande,	
  en	
  plus	
  des	
  options	
  de	
  livraison	
  
habituelles	
  .	
  
nç
Source	
  journal	
  du	
  net	
  
http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-­‐noel-­‐2013-­‐e-­‐commerce.shtml
http://fr.slideshare.net/synaptic/21-­‐dispositifs-­‐pour-­‐le-­‐ecommerce-­‐hybride
Achat	
  -­‐	
  impression	
  chez	
  soi	
  en	
  3D
Evolution	
  des	
  magasins
E commerce
Self	
  scanning
Le	
  Self	
  Scanning	
  évolue	
  pour:	

• Devenir	
  une	
  aide	
  à	
  l’achat	
  

(suggestion	
  de	
  produits	
  complémentaires	
  ou	
  de	
  recette	
  en	
  fonction	
  des	
  achats)	
  
• Intégrer	
  un	
  moyen	
  de	
  paiement	
  mobile	
  et	
  supprimer	
  complètement	
  le	
  passage	
  aux	
  
caisses	
  
• Se	
  connecter	
  à	
  l’historique	
  des	
  achats	
  en	
  ligne	
  pour	
  favoriser	
  les	
  interactions	
  entre	
  ses	
  
systèmes	
  
• Intégrer	
  la	
  gestion	
  des	
  bons	
  de	
  réduction,	
  des	
  coupons	
  etc.	
  	
  
• commander	
  des	
  produits	
  non	
  disponibles	
  en	
  magasin	
  
!
http://fr.slideshare.net/synaptic/21-­‐dispositifs-­‐pour-­‐le-­‐ecommerce-­‐hybride
http://fr.slideshare.net/synaptic/21-­‐dispositifs-­‐pour-­‐le-­‐ecommerce-­‐hybride
Ventes	
  Flash
• Faire	
  de	
  la	
  boutique	
  une	
  plateforme	
  ludique	
  d’achat	
  pour	
  
augmenter	
  le	
  trafic	
  et	
  les	
  ventes.	
  
• Proposer	
  aussi	
  l’achat	
  en	
  magasin	
  par	
  le	
  mobile	
  et	
  utiliser	
  
le	
  wifi	
  pour	
  permettre	
  d’accroitre	
  les	
  ventes	
  en	
  magasin.	
  	
  
• Un	
  freemium	
  d’accès,	
  voici	
  une	
  idée	
  de	
  renouvellement	
  
de	
  business	
  model	
  pour	
  les	
  boutiques.	
  	
  
• L’utilisation	
  de	
  la	
  géolocalisation	
  permettrait	
  de	
  proposer	
  
des	
  ventes	
  flash	
  en	
  magasins	
  sur	
  des	
  produits	
  en	
  
promotion	
  générant	
  ainsi	
  des	
  flux	
  de	
  ventes.	
  	
  
• Voilà	
  une	
  idée	
  qu’a	
  mis	
  en	
  place	
  Sephora	
  pour	
  éviter	
  le	
  
showrooming	
  :	
  résultat	
  +150%	
  de	
  croissance	
  de	
  ventes	
  
sur	
  mobiles	
  en	
  2013.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes-­‐-­‐-­‐quel-­‐devenir-­‐face-­‐a-­‐la-­‐montee-­‐du-­‐e-­‐commerce.shtml?
utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
!
les	
  nouveaux	
  
modes	
  de	
  
payement
E commerce
E commerce
E commerce
Master	
  Pass
Cette	
  plateforme	
  numérique	
  signée	
  MasterCard	
  a	
  pour	
  vocation	
  de	
  faciliter	
  les	
  
achats	
  en	
  ligne	
  effectués	
  depuis	
  des	
  appareils	
  connectés	
  à	
  Internet	
  tels	
  que	
  PC,	
  
tablettes	
  et	
  smartphones.	
  
!
Elle	
  ne	
  nécessite	
  aucune	
  information	
  de	
  livraison	
  ou	
  autres	
  données	
  bancaires	
  
pour	
  autoriser	
  un	
  achat	
  en	
  ligne	
  sur	
  un	
  site	
  e-­‐commerce,	
  pour	
  peu	
  que	
  celui-­‐ci	
  
ait	
   mis	
   à	
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   des	
   consommateurs	
   en	
   ligne	
   le	
   bouton	
   «	
   Buy	
   with	
  
MasterPass	
  »	
  sur	
  sa	
  page	
  de	
  paiement.	
  
!
La	
   simplification	
   du	
   processus	
   d’achat	
   induite	
   par	
   cette	
   plateforme	
   vise	
   à	
  
apporter	
  toute	
  la	
  garantie	
  d’un	
  paiement	
  par	
  carte.	
  
!
Pour	
  les	
  e-­‐commerçants,	
  elle	
  devrait	
  aussi	
  permettre	
  d’augmenter	
  leur	
  taux	
  de	
  
transformation	
  (qu’on	
  sait	
  endémiquement	
  bas	
  en	
  dépit	
  du	
  succès	
  grandissant	
  
du	
  e-­‐commerce)	
  et	
  favoriser	
  le	
  développement	
  du	
  commerce	
  sur	
  plateformes	
  
mobiles	
  (m-­‐commerce).	
  
!
Source	
  IT	
  Expresso
Exemples	
  de	
  secteur	
  :	
  	
  
le	
  jouet	
  en	
  France
Le	
  trafic	
  envoyé	
  par	
  les	
  moteurs	
  de	
  recherche	
  aux	
  principaux	
  sites	
  marchands	
  de	
  jouets	
  provient	
  à	
  46%	
  de	
  requête
c'est-­‐à-­‐dire	
  contenant	
  le	
  nom	
  du	
  site	
  (par	
  exemple	
  "poupée	
  Maxitoys").	
  	
  
Les	
  requêtes	
  génériques	
  (du	
  type	
  "corde	
  à	
  sauter")	
  comptent	
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!
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E commerce

  • 1. Nouvelles tendances de l’e-commerce  Jacques  Folon   ! Partner  Edge  Consulting   ! Maître  de  conférences     Université  de  Liège     Chargé  de  cours     ICHEC  Brussels  Management  School     Professeur  invité     ESC  Rennes   Université  de  Lorraine  (Metz)     ISFSC,  HE  F.Ferrer,  HE  LdB  (Bruxelles)   Institut  Arabe  des  Chefs  d’entreprises  (Tunis)   Institut  Africain  de  Management  (Ouagadougou)
  • 2. ! ! ! ! Les présentations et vidéos seront sur ! WWW.FOLON.COM
  • 4. Wake  up  !     We  are  in  a   network  society  !
  • 5. 1.  LES  MEDIA  SOCIAUX
  • 7. Qu’est-­‐ce  que  les  réseaux  sociaux  numériques   ont  contribué  à  changer  ? 26
  • 8. Qu’est-­‐ce  qu’ils  ont   contribué  à   changer  ? 27 Source  de  l’image:  http://www.maniacworld.com/copy-­‐and-­‐paste-­‐babies.html
  • 9. Qu’est-­‐ce  qu’ils  ont  contribué  à  changer  ? 28
  • 11. Qu’est-­‐ce  qu’ils  ont  contribué  à  changer  ? 32 SOURCE  DE  L’IMAGE:  http://hanane.zevillage.org/news/le-­‐marketing-­‐viral
  • 12. Tendances  2014  en  France  et  dans  le  monde
  • 13. Qu’est-­‐ce  qu’ils  ont  contribué  à   changer  ? 33 SOURCE  DE  L’IMAGE:  http://www.lesnumeriques.com/divers/touche-­‐pas-­‐a-­‐ma-­‐e-­‐reputation-­‐enquete-­‐a1548.html
  • 24. The  various  actions  of  the   new  consumer
  • 30. •  les  consommateurs  n’hésitent  pas  à  croiser  les  sources   d’informations,  se  renseignant  sur  le  web  et   directement  en  magasin     • 50%  des  habitués  d’une  enseigne  adoptent  ainsi  un   comportement  cross-­‐canal  et  seulement  32%  visitent   aujourd’hui  un  magasin  sans  passer  par  son  site  web.   • De  leur  côté,  les  enseignes  ne  sont  pas  perdantes   puisque  le  panier  moyen  des  visiteurs  «  cross-­‐canal  »  est   30%  plus  élevé  que  ceux  des  autres  consommateurs. http://frenchweb.fr/infographie-­‐quelles-­‐sont-­‐les-­‐attentes-­‐des-­‐consommateurs-­‐a-­‐lere-­‐digitale/98564
  • 31. Customers  use  their   smartphone     during  shopping  time
  • 32. ! ! USA   70%  have  them   30%  use  them   ! Europe   40%  have  them   16%  use  them   ! sourcehttp://econsultancy.com/blog/64054-­‐five-­‐mobile-­‐predictions-­‐for-­‐2014?utm_source=Econsultancy&utm_campaign=3499955_1041-­‐daily-­‐pulse-­‐ uk-­‐2014-­‐01-­‐03&dm_i=LQI,230KZ,9O4P2P,7ILIE,1&utm_content=buffer661fb&utm_medium=twitter
  • 33. Attract  consumers  trough   games  and  gifts
  • 37. Showrooming  a    nightmare   for  shops
  • 38. 54% in Europe 60 % in USA 70% in Japan Showrooming
  • 39. «  Le  showrooming:  fléau  ou  vraie  opportunité  ?   • Les  distributeurs  du  monde  entier  s’inquiètent  de  voir  leurs  magasins  physiques  se   transformer  en  véritables  "showrooms"  de  leurs  concurrents  en  ligne.  Et  leur  crainte   est  légitime!   • Le  showrooming  consiste  à  entrer  dans  un  magasin  à  la  recherche  d’un  produit  en   particulier,  puis  le  prendre  en  photos  ou  le  scanner,  pour  partir  et  finalement   l’acheter  en  ligne  à  un  prix  inférieur  à  celui  affiché  en  magasin.  » 23/1/2013Source Source:  http://merchandisingmatters.com/wp-­‐content/uploads/2012/11/showrooming-­‐visual-­‐ merchandising.jpg Source:  http://rack.1.mshcdn.com/media/ ZgkyMDEyLzEyLzA0LzU0L2FyZXlvdXNob3dyLmFGYS5qcGcKcAl0aHVtYgk5NTB4NTM0IwplCWpwZw/e0011ef5/31f/ are-­‐you-­‐showrooming-­‐this-­‐holiday-­‐season-­‐poll-­‐-­‐1d082855a1.jpg
  • 40. •  79%  des  commerçants  indépendants  estiment  que  le   Showrooming  est  devenu  un  fléau  pour  leur  commerce.   • Si  les  Européens  sont  plus  de  la  moitié  à  le  pratiquer  (54  %),  ils   sont  encore  loin  des  Américains  (60  %)  et  des  Asiatiques  (71  %).     • Pour  contre  attaquer  ce  phénomène,  il  suffit  pour  les   commerces  traditionnels  –  et  surtout  les  indépendants-­‐  de   lancer  leur  site  internet  et  de  développer  des  systèmes   d’affiliation.     • La  boucle  est  bouclée  :  l’inter-­‐connectivité  des  canaux  de   ventes  sur  le  net  et  en  magasins. http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes-­‐-­‐-­‐quel-­‐devenir-­‐face-­‐a-­‐la-­‐montee-­‐du-­‐e-­‐commerce.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
  • 41. As  far  as  consumers  compare   prices…   the  shops  adapt  their  prices
  • 42. As  far  as  the   consumer  compares   prices,  shops  begin  to   adapt
  • 43. The  worst  case  :   attracting  consumers   that  are  geolocalized   in  competitor’s  shops
  • 45. Speak  with  your   customers
  • 47. Give  customers  a   tool  that  works  …   only  for  your  brand
  • 49. Amazon  gère  nos  frigos • L’Amazon  Dash  (voir  ci-­‐contre)  est  un  petit  scanner  en  forme  de  télécommande,   doté  d’une  fonction  vocale,  qui  permet  de  faire  ses  courses  de  chez  soi  –  y   compris  les  aliments  frais  –  et  d’être  livré  le  jour  même  (ou  le  lendemain   matin).   ! • Concrètement,  utiliser  la  télécommande  Dash,  c’est  bête  comme  chou  :  soit  on   scanne  le  code-­‐barres  d’un  produit  qu’on  a  déjà  chez  soi  grâce  au  lecteur  LED   intégré,  soit  on  dit  «  pomme  »  ou  «  saumon  frais  »  dans  le  micro,  et  le  Wi-­‐Fi  fait   le  reste  :  notre  liste  de  courses  s’agrandit  d’autant  dans  l’appli  dédiée,  et  il  n’y  a   plus  qu’à  valider  la  commande  derrière  pour  que  la  livraison  soit  ordonnée.   ! • La  télécommande  n’est  actuellement  disponible  que  dans  certaines  villes   américaines  (Seattle,  Los  Angeles,  San  Francisco...)  ayant  accès  à  la  plateforme   Amazon  Fresh,  l’hypermarché  en  ligne  lancé  par  le  géant  du  e-­‐commerce. http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-­‐gadget-­‐amazon-­‐met-­‐pied-­‐porte-­‐frigo-­‐251308
  • 50. AMAZON   En  dégainant  son  Dash,  la  firme  de  Jeff  Bezos   mise  cette  fois  sur  la  démocratisation  de  la   livraison  rapide  de  produits  frais.     Quand  on  sait  qu’Amazon  assure  déjà  75%  des   livraisons  aux  Etats-­‐Unis,  c’est  un  pari  qui   semble  tenable.   Signe  qu’ils  y  croient  fort,  la  version  allemande   d’Amazon  Fresh  débarque  en  septembre    2014;   si  ça  prend  bien,  la  télécommande  Dash  devrait   suivre. http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-­‐gadget-­‐amazon-­‐met-­‐pied-­‐porte-­‐frigo-­‐251308
  • 51. Dress  your  avatar   that  really  looks  like   you…  and  it  is  social
  • 53. 10.000 new shops QR codes and an app
  • 55. les  chiffres  de  Noël  2013 http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-­‐noel-­‐2013-­‐e-­‐commerce.shtml
  • 59. le  nouveau  consommateur  et  son  mobile http://dashburst.com/infographic/modern-­‐smartphone-­‐users-­‐mobile-­‐trends/
  • 77. Les  fraudes  en  e-­‐commerce • Comment  des  entreprises  françaises   fabriquent  et  vendent  de  faux  avis  sur   le  Net   • Serveurs  basés  en  Europe  alimentés   de  Madagascar,  connexions  au  site   Tripadvisor  avec  une  clé  3G  ou  depuis   un  cybercafé  pour  brouiller   l’identification  de  l’ordinateur  utilisé…   Tous  les  moyens  sont  bons  pour  ces   sociétés  étrangères  et  françaises  qui   alimentent  en  faux  avis  les  sites   Internet  de  leurs  clients.  Une  stratégie   de  com’  illégale,  discrète  et  très   rentable. http://www.lesinrocks.com/2011/07/19/actualite/comment-­‐des-­‐entreprises-­‐francaises-­‐fabriquent-­‐et-­‐vendent-­‐de-­‐faux-­‐avis-­‐sur-­‐le-­‐net-­‐1112206/ 19/7/2011
  • 78. Fraude  en  e-­‐commerce  en  France http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-­‐qu-­‐il-­‐faut-­‐savoir-­‐sur-­‐le-­‐paiement-­‐en-­‐ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-­‐upe-­‐marke
  • 79. 1%  de  tous  les  clients  escamotent  la  moitié   des  bénéfices  des  sites  de  vente  en  ligne •  5%  de  tous  les  clients  sont  à  l’origine  de    80%  des  retours  ;   ! • ✓  1%  de  tous  les  clients  retournent  près  de  90%  de  leurs  achats  ;   ! • ✓  Si  ces  retours  n’étaient  pas  si  nombreux,  les  profits  des  détaillants  en  ligne   seraient  50%  plus  élevés.   ! • La  gestion  de  ces  retours  leur  coûte  4  à  12  euros  chacun,  sans  parler  de  la  perte   associée  aux  produits  devenus  invendables.   ! • A  partir  de  2014,  une  nouvelle  loi  de  l'UE  accordera  14  jours  aux  consommateurs   pour  leur  permettre  de  retourner  les  produits  achetés  sur  un  site  de  vente  en  ligne   sans  avoir  à  justifier  leur  retour   • A  new  study  by  Christian  Schulze  of  the  Frankfurt  School  of  Finance  and   Management  http://www.economist.com/news/business/21591874-­‐e-­‐commerce-­‐ firms-­‐have-­‐hard-­‐core-­‐costly-­‐impossible-­‐please-­‐customers-­‐return-­‐santa
  • 80. Comment  se  débarrasser  de  clients   non  rentables? • Pourtant,  il  n'est  pas  facile  de  se  débarrasser  de  ces  clients,  qui  ont  toujours  la   possibilité  de  se  plaindre  sur  les  réseaux  sociaux  et  de  ruiner  la  réputation  du  site   de  vente  en  ligne,  risquant  ainsi  de  semer  le  doute  parmi  les  bons  clients  avec   lesquels  le  site  n'a  pas  de  problème.   ! • Les  détaillants  en  ligne  doivent  bien  clarifier  les  clauses  de  leur  politique  de   retour  et  proposer  des  incitations  à  leurs  gros  clients  pour  qu’ils  réduisent  le   nombre  de  leurs  retours.  Et  lorsqu’ils  souhaitent  se  débarrasser  de  clients  trop   exigeants,  ils  doivent  prendre  des  mesures  pour  adoucir  cette  exclusion.  Par   exemple,  lorsque  le  fournisseur  d’accès  internet  1&1  a  décidé  de  ne  plus  servir  un   groupe  de  clients  qui  avaient  un  usage  jugé  excessif  de  l’internet,  il  leur  a  adressé   un  chèque  de  100  euros  à  titre  de  compensation…  et  de  cadeau  d’adieu.   • source:  http://www.express.be/business/?action=view&cat=marketing&item=1-­‐ de-­‐tous-­‐les-­‐clients-­‐escamotent-­‐la-­‐moitie-­‐des-­‐benfices-­‐des-­‐sites-­‐de-­‐vente-­‐en-­‐ ligne&language=fr&utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaig n=
  • 81. Importance  de  la  relation  client • Selon  une  étude  Accenture,  54  %  des  clients   confient  qu’ils  ont  changé  de  fournisseur  en   2013  à  cause  de  l’insuffisance  du  service  client.   L’enjeu  est  ici  de  proposer  un  support  adapté   aux  visiteurs  à  des  moments  clés  de  leur   navigation  (ajout  d’un  article  au  panier,   consultation  de  la  page  Offres…).     • Source  :  http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56792/e-­‐commercants-­‐-­‐-­‐la-­‐relation-­‐client-­‐ en-­‐pleine-­‐mutation.shtml? utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_datassurfigaro
  • 84. L’e-­‐commerce,  tout  comme  le  commerce  nécessite  plusieurs  contacts
  • 85. Why  marketers  should  keep  sending  you  e-­‐mails  ?     It  works  ! taux  d’acquisition  de  clients  par  email   40%  de  plus  que  Facebook+Twitter
  • 86. Email  et  prospection • 45%  des  emails  sont  ouverts  sur  des  mobiles   • Si  la  page  vers  laquelle  on  renvoie  concerne  le   message  envoyé  il  y  a  25%  de  taux  de   conversion  de  plus   • Si  la  page  n’est  pas  utile  ou  utilisable,  61%  des   prospects  ne  retourneront  pas  sur  le  site  et   40%  iront  sur  un  site  concurrent   • Source  McKinsey   • http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-­‐eml-­‐alt-­‐mip-­‐mck-­‐oth-­‐1401
  • 87. Un  email  doit  être  personnalisé • Flash-­‐sale  site  Gilt  Groupe  sends  more  than   3,000  variations  of  its  daily  e-­‐mail,  for  example,   each  tailored  based  on  past  user  click-­‐throughs,   browsing  history,  and  purchase  history. • Source  McKinsey   • http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-­‐eml-­‐alt-­‐mip-­‐mck-­‐oth-­‐1401
  • 88. home-­‐goods  retailer  Williams-­‐Sonoma     reported     a  tenfold  improvement  in  response  rates  by   adopting  personalized  e-­‐mail  offerings  based  on   individuals’  on-­‐site  and  catalog  shopping   behavior. • Source  McKinsey   • http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-­‐eml-­‐alt-­‐mip-­‐mck-­‐oth-­‐1401
  • 89. Les  comparateurs  de  prix Le  journal  du  net  a  publié  une  étude    à    ce  sujet:Un  e-­‐marchand  de  jardinage  devrait-­‐il  placer  son  offre  plutôt  sur Twenga  ?  Un  site  d'antiquités  ne  ferait-­‐il  pas  mieux  de  confier  son  offre  aux  marketplaces,  plutôt  qu'aux  compara ! Brioude  Internet  a  analysé  pour  Iziflux  la  visibilité  des  comparateurs  sur  Google.  Secteur  par  secteur,  l'agence  de  r testé  des  milliers  de  mots-­‐clés  pour  voir  quels  comparateurs  s'affichaient  le  plus  souvent  en  première  page  des  ré Source:http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/referencement-­‐comparateurs/
  • 95. Drive  to  shop source:  http://www.rtbf.be/video/detail_e-­‐commerce-­‐dans-­‐les-­‐grandes-­‐surfaces?id=1871911
  • 96. localisation  du  magasin     (si  pas  mieux…)
  • 98. Card  Linked  offer "L'idée  est  de  pousser  des  offres  ciblées  de  cashback  pour  stimuler  les  achats  en  magasin  ou   en  ligne.  Par  exemple,  à  l'issue  d'une  commande  sur  son  site,  le  marchand  propose  à   l'acheteur  50%  de  cashback  à  valoir  dans  tel  magasin  de  son  réseau.  Le  client  paie  avec  sa   carte  bancaire  habituelle,  l'offre  s'applique." http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-­‐linked-­‐offer-­‐clo-­‐solutions-­‐a-­‐peek
  • 99. CLOs  (Card  Linked  Offers)  have  been  around  for  quite  some  time  now  –  since  around  2009.  As  the  name   suggests,  the  concept  revolves  around  offers  based  on  credit/debit/prepaid  cards  and  their  usage.  It  is  a   transaction-­‐based  marketing  program.     The  program-­‐  with  a  well  crafted  model  –  delivers  immense  benefits  to  the  consumers,  merchants  and  the   banks.          Consumers  love  coupons  and  savings  –  what  if  they  don’t  have  to  search,  clip,  print,  save  and  use  it  at  the   right  place    -­‐  to  avail  the  benefits?  This  is  what  a  CLO  does.  Once  you  register  your  card  with  a  CLO  program,   everything  is  automatic!          Merchants  love  precise  targeting  of  customers.  They  love  loyal  customers.  They  love  to  attract  new   customers.  Yes  –  all  this  is  possible  with  a  CLO  program.  What  if  you  throw  in  pay-­‐for-­‐performance  pricing  for   joining  this  marketing  program?  It  is  nothing  less  than  heaven!!          Banks  need  engagement  with  their  customers.  They  need  their  customers  to  think  of  them  not  as  just  a   money-­‐storage  machine,  but  as  a  partner  –  helping  them  save  more  money  and  earn  more  rewards.  They   also  need  to  think  of  new  revenue  channels  and  increase  their  revenues  from  their  card  programs  and  DDAs http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-­‐linked-­‐offer-­‐clo-­‐solutions-­‐a-­‐peek
  • 101. Vente-­‐privée  se  lance  dans  le   mobile  in  store  avec  son  Pass+ Vente-­‐Privée  montre  son  intérêt  pour  le  mobile  to  store  en  lançant   le  Pass,  un  outil  pour  e-­‐commerçants  pour  générer  du  trafic  dans  les   points  de  vente  en  proposant  des  opérations  spécifiques.     Son  principe  :  des  promotions  sont  envoyées  aux  personnes  ayant   téléchargé  l'application  Vente-­‐privée  grâce  aux  données  de   géolocalisation.     Les  e-­‐commerçants  pourront  installer  un  boîtier  à  l'entrée  de  leur   point  de  vente  pour  que  leurs  clients  ayant  téléchargé  l'appli,  à   l'entrée  dans  le  magasin,  reçoivent  des  informations  et  promotions   spécifiques.     Les  cartes  de  fidélité  pourront  également  être  enregistrées  dans   l'application  pour  pouvoir  garder  en  mémoire  l'historique  et  les   goûts  des  clients  et  cibler  les  promotions.
  • 102. Mobile  to  store • Foursquare  ouvre  sa  plateforme  publicitaire  aux  petites  entreprises.   ce  sont  désormais  1,5  million  d’entreprises  qui  pourront  y  souscrire.   ! • Le  fonctionnement  du  service  se  veut  le  plus  efficace  possible  :  «  les   utilisateurs  voient  une  annonce  lorsqu’ils  sont  [à  proximité  de]   votre  entreprise,  et  celle-­‐ci  les  dirige  vers  votre  magasin  »  a   expliqué  Steven  Rosenblatt,  le  Directeur  général  des  revenus,  cité   par  Fast  Company.  Résultat  pour  les  commerçants  :  «  ils  voient  de   vrais  clients  –  véritable  ROI  »  ajoute  t-­‐il.   ! • Un  restaurant  pourra  dès  lors  proposer  une  publicité  ou  une  offre   particulière  aux  utilisateurs  du  réseau  localisés  à  proximité  de  son   enseigne,  espérant  ainsi  voir  son  trafic  augmenter. http://frenchweb.fr/e-­‐publicite-­‐les-­‐news-­‐a-­‐ne-­‐pas-­‐manquer-­‐foursquare-­‐voit-­‐grand-­‐chez-­‐les-­‐petits-­‐commercants-­‐allocine-­‐sassocie-­‐a-­‐ezakus/128807
  • 105. Commander  en  magasin  des  produits  en  ligne
  • 106. 106 Ma  boutique  express  :     le  web  dans  la  boutique
  • 108. Rue  du  Commerce  descend  dans  la  rue.     Le  pionnier  de  l'e-­‐commerce  français,  a  placé  des  bornes  connectées  dans  des  boutiques  Relay  de  six   gares  parisiennes.  Elles  donnent  accès  à  une  centaine  d'articles  issus  du  catalogue  du  site.  Les  bornes   prennent  la  forme  de  grandes  tablettes  tactiles  de  80  centimètres,  conçues  pour  être  à  hauteur   d'homme  et  garantir  l'intimité  du  processus  d'achat  que  n'offrirait  pas  un  mur  digital.  Les  clients  ont   la  possibilité  de  se  faire  livrer  dans  le  Relay  de  leur  commande,  en  plus  des  options  de  livraison   habituelles  .   nç Source  journal  du  net  
  • 111. Achat  -­‐  impression  chez  soi  en  3D
  • 114. Self  scanning Le  Self  Scanning  évolue  pour: • Devenir  une  aide  à  l’achat  
 (suggestion  de  produits  complémentaires  ou  de  recette  en  fonction  des  achats)   • Intégrer  un  moyen  de  paiement  mobile  et  supprimer  complètement  le  passage  aux   caisses   • Se  connecter  à  l’historique  des  achats  en  ligne  pour  favoriser  les  interactions  entre  ses   systèmes   • Intégrer  la  gestion  des  bons  de  réduction,  des  coupons  etc.     • commander  des  produits  non  disponibles  en  magasin   ! http://fr.slideshare.net/synaptic/21-­‐dispositifs-­‐pour-­‐le-­‐ecommerce-­‐hybride
  • 116. Ventes  Flash • Faire  de  la  boutique  une  plateforme  ludique  d’achat  pour   augmenter  le  trafic  et  les  ventes.   • Proposer  aussi  l’achat  en  magasin  par  le  mobile  et  utiliser   le  wifi  pour  permettre  d’accroitre  les  ventes  en  magasin.     • Un  freemium  d’accès,  voici  une  idée  de  renouvellement   de  business  model  pour  les  boutiques.     • L’utilisation  de  la  géolocalisation  permettrait  de  proposer   des  ventes  flash  en  magasins  sur  des  produits  en   promotion  générant  ainsi  des  flux  de  ventes.     • Voilà  une  idée  qu’a  mis  en  place  Sephora  pour  éviter  le   showrooming  :  résultat  +150%  de  croissance  de  ventes   sur  mobiles  en  2013. http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes-­‐-­‐-­‐quel-­‐devenir-­‐face-­‐a-­‐la-­‐montee-­‐du-­‐e-­‐commerce.shtml? utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso
  • 117. ! les  nouveaux   modes  de   payement
  • 121. Master  Pass Cette  plateforme  numérique  signée  MasterCard  a  pour  vocation  de  faciliter  les   achats  en  ligne  effectués  depuis  des  appareils  connectés  à  Internet  tels  que  PC,   tablettes  et  smartphones.   ! Elle  ne  nécessite  aucune  information  de  livraison  ou  autres  données  bancaires   pour  autoriser  un  achat  en  ligne  sur  un  site  e-­‐commerce,  pour  peu  que  celui-­‐ci   ait   mis   à   disposition   des   consommateurs   en   ligne   le   bouton   «   Buy   with   MasterPass  »  sur  sa  page  de  paiement.   ! La   simplification   du   processus   d’achat   induite   par   cette   plateforme   vise   à   apporter  toute  la  garantie  d’un  paiement  par  carte.   ! Pour  les  e-­‐commerçants,  elle  devrait  aussi  permettre  d’augmenter  leur  taux  de   transformation  (qu’on  sait  endémiquement  bas  en  dépit  du  succès  grandissant   du  e-­‐commerce)  et  favoriser  le  développement  du  commerce  sur  plateformes   mobiles  (m-­‐commerce).   ! Source  IT  Expresso
  • 122. Exemples  de  secteur  :     le  jouet  en  France
  • 123. Le  trafic  envoyé  par  les  moteurs  de  recherche  aux  principaux  sites  marchands  de  jouets  provient  à  46%  de  requête c'est-­‐à-­‐dire  contenant  le  nom  du  site  (par  exemple  "poupée  Maxitoys").     Les  requêtes  génériques  (du  type  "corde  à  sauter")  comptent  donc  pour  54%  du  trafic  que  les  moteurs  envoient  à  c boutiques.     Autrement  dit,  quasiment  la  moitié  des  internautes  qui  recherche  des  jouets  sur  les  moteurs  a  déjà  une  idée  précis marchand  sur  lequel  elle  compte  se  rendre.
  • 125. Exemple  de  secteur:  la  mode  en  France
  • 127. L'examen  de  la  répartition  des  sources  de  trafic  pour  chacun  des  sept  principaux  sites  d'habillement  révèle  de  forte Zalando  obtient  un  score  de  306    en  réseaux  sociaux  par  rapport  à  l'indice  100  de  la  moyenne  des  sept  sites.     Le  seul  autre  e-­‐commerçant  d'habillement  à  se  situer  au  dessus  de  la  moyenne  est  Sarenza,  avec  un  score  de  120 A  l'inverse,  on  notera  combien  Kiabi  est  peu  dépendant  des  comparateurs  de  prix.  Il  se  contente  d'un  score  de  15 l'indice  100  de  la  moyenne  des  sept  sites,  alors  qu'un  Galeries  Lafayette  se  situe  à  200.
  • 128. Evolutions  PREVISIBLES  ???   de  l’e-­‐commerce
  • 133. Nécessité  de  rapidité Une  page  web  trop  lente  à  s'ouvrir  et  le  client   abandonne  son  achat   La  moitié  des  internautes  quitte  une  page  web   si  elle  met  plus  de  quatre  secondes  à  s’ouvrir   Plus  un  site  est  rapide,plus  l'internaute  est   enclin  à  cliquer  sur  les  bannières  publicitaires   Si  la  rapidité  d'ouverture  des  pages  est  cruciale   depuis  un  ordinateur  à  la  maison  ou  au  bureau,   elle  l'est  encore  plus  sur  les  mobiles   Source:http://www.7sur7.be/7s7/fr/4134/Internet/article/detail/1760240/2013/12/18/Les-­‐sites-­‐d-­‐e-­‐commerce-­‐forces-­‐d-­‐etre-­‐toujours-­‐plus-­‐rapides.dhtml
  • 134. Rapidité  d’affichage  ou  webperf • La  rapidité  d'affichage  des  pages  Web,    est  cruciale   pour  les  sites.     • Le  lien  entre  la  rapidité  de  chargement  des  pages   web  et  le  chiffre  d'affaires  d'un  site  est  réel.     • Google  a  pu  le  mesurer,  et  a  conclu  que  s'il  affichait   ses  pages  de  résultats  quatre  dixièmes  de  seconde   moins  vite,  il  traiterait  15  millions  de  requêtes  par   jour  en  moins.     • Un  test  mené  chez  Amazon  avait  également  pu   révéler  qu'un  dixième  de  seconde  gagné  améliorait   de  1%  le  chiffre  d'affaires. http://www.journaldunet.com
  • 136. quelques  outils  pour  mesurer  la   rapidité • Yslow   • googlepagespeed   • gtmetrix.com
  • 137. E-­‐bay  comme  plateforme eBay  lancera  au  printemps  2014  une  nouvelle  activité  verticale  BtoC  sur   son  site,  qui  sera  baptisée  The  Plaza,  révèle  un  rapport  de  Macquarie   Capital.     Apparemment  construit  sur  modèle  semblable  à  Tmall  d'Alibaba,  The   Plaza  permettra  aux  marchands  de  vendre  directement  aux   consommateurs,  sans  que  leurs  produits  ne  se  retrouvent  commercialisés   aux  côtés  des  articles  d'occasion  ou  vendus  aux  enchères  comme  sur  le   reste  de  la  plateforme.     Les  marchands  y  gagneraient  donc  surtout  de  ne  pas  affaiblir  leur   marque. http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/ebay-­‐the-­‐plaza-­‐0114.shtml? utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-­‐upquidera
  • 138. Ambient  commerce • Hypothèse  de  travail  en  vérification  en  janvier   2014   • Après  avoir  couru  300  km  une  autre  paire  arrive   automatiquement  chez  le  client  s’il  s’inscrit  au   service
  • 141. E-commerce & the myth of Génération Y http://sandstormdigital.com/2012/11/08/understanding-digital-natives/
  • 143. Source  C.  Batier  :  http://fr.slideshare.net/batier/reseaux-­‐sociaux-­‐avalenciennea/download Et  ca  continue
  • 146. Hypothèse:  la  génération  Y  ne  serait-­‐elle  pas  une   façon  de  cacher  la  résistance  au  changement  ?
  • 147. Comment  les   désigner  ? Babyboomer’s childrens Echo-boomers E-Generation Digital Natives Facebook Generation Gen Y Génération 2001 Génération accélération Génération des transparents Génération entropique Génération Internet Génération Moi Génération texto/SMS Génération WWW Generation Y not? Génération Zapping Great Generation Homo Zappiens i-Generation Millenials Net Generation Nexters Nintendo Generation Nouveaux androïdes Sunshine Generationhttp://www.zazzle.be/generation_y_pas_tshirt-­‐235332731462770922
  • 148. Quand  faut-­‐il  être  né  pour  en  faire  partie? La période pour définir cette génération Y est très variable, elle comprend (selon les auteurs) les personnes nées: ! •Entre 1974 et 1994 •De 1978 à 1998 (pour ceux qui les caractérisent d’Echo-boomer) •De 1978 à 1988 •Ou de 1978 à 1995 •Ceux qui sont nés après 1980 •Entre 1980 et 2000 •Ou après 1982 •ou plus précisément de 1982 à 2003 •Entre 1990 et 2000 •... ! BARRER LA MENTION INUTILE ! http://funnyscrapcodes.blogspot.com/2009/10/embed-­‐code-­‐funny-­‐stuff-­‐funny-­‐scraps.html
  • 149. Columbine The  2000  Election  Crisis 9-­‐11 Cable Reality  TV The  Iraq  War Terrorism Internet Columbia  Accident Technology Gaming Starbucks  Le  contexte  de  la  génération  Y Challenger  Accident MTV SpaceShipOne Google iTunes Napster Franchises Oprah Daily  Show Southpark Simpsons Celebrity  Scandals Amazon.com Online  Shopping eBay mac  vs.  pc Global  Warming CD’s youTube abu  ghraib Blogging
  • 150. Un  concept  défini   de  façon  aussi   variable  et   contradictoire   existe-­‐t-­‐il? http://www.madmoizelle.com/generation-­‐y-­‐temoignage-­‐43730
  • 152. Apports  managériaux Lors  d’un  changement  technologique,   c’est  l’ensemble  des  membres  de   l’organisation  mais  également  les   artefacts  technologiques  qui   structurent  le  changement.     (Licoppe,  C.  2010)
  • 153. Bref  la  génération  Y  est  un  mythe
  • 155. Conclusion Le monde change Les média sociaux ont changé le comportement des acteurs de l’e- commerce Le nouveau consommateur est très différent Ce n’est pas une question de génération Et cela bouge très vite
  • 159. Vous avez des questions ?