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Experton Group Fokusthema Social Business; Customer Communication Management (ccm) und analytische Denkmuster und Tools unterstützen die Kommunikationsstrategie

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Die genaue und zielgerichtete Ansprache von Kunden und insbesondere deren Bindung an das eigene Unternehmen wird im Social-Media-Zeitalter immer schwieriger. Die Vielzahl der Kommunikationswege, die Massen an anfallenden Daten und Informationen sowie die Dynamik in der Interaktion zwischen Menschen sind nicht nur für Fachabteilungen eine Herausforderung, sondern auch – und insbesondere – für IT-Abteilungen.

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Experton Group Fokusthema Social Business; Customer Communication Management (ccm) und analytische Denkmuster und Tools unterstützen die Kommunikationsstrategie

  1. 1. Fokusthema: Social Business Customer Communication Management (CCM) und analytische Denkmuster und Tools unterstützen die Kommunikationsstrategie 19.10.2012 Axel Oppermann 0561 506975-24 axel.oppermann@experton- group.com D ie genaue und zielgerichtete Ansprache von Kunden und insbesondere deren Bindung an das eigene Unternehmen wird im Social-Media- Zeitalter immer schwieriger. Die Vielzahl der Kommunikationswege, die Massen an anfallenden Daten und Informationen sowie die Dynamik in der Interaktion zwischen Menschen sind nicht nur für Fachabteilungen eine Herausforderung, sondern auch – und insbesondere – für IT- Abteilungen.November 2012 © Experton Group www.experton-group.de
  2. 2. Herausforderung Nummer 1 ist es, in einer HP Exstream. HP Exstream ist einezunehmend durch Reizüberflutung geprägten vollständig integrierte CCM-Software, mit derUmwelt relevante Botschaften an die sich die gesamte Kundenkommunikationunterschiedlichen Interessens- und unternehmensweit einheitlich erstellen,Bezugsgruppen zu transportieren sowie bearbeiten und über verschiedeneKommunikation, gute Erreichbarkeit und Distributionskanäle versenden lässt. DazuIntegration über alle Kanäle sicherzustellen. bereitet die Lösung die Inhalte automatisch alsHerausforderung Nummer 2 ist die Integration Brief, E-Mail, SMS, personalisierte Webseite- das Input-Management. Herausforderung oder für mobile Applikationen auf. Sowohl dasNummer 3 ist die analytische Dimension. Layout als auch die Inhalte lassen sich dabeiNeben einer durchdachten und integrierten bei Bedarf intuitiv und mit geringem AufwandKommunikationsstrategie kann insbesondere für den Nutzer an die individuellen VorliebenCustomer Communication Management (CCM) des Empfängers anpassen. Gleichzeitig hilft dieSoftware im Rahmen von „Dokumenten-Input- Lösung, dokumentenintensive Prozesse zuund Output-Lösungen“ ein probater Ansatz zur optimieren.flexiblen Erstellung und Bearbeitung von Jedoch reicht eine solche Software, die nur diepersonalisierter Kundenkommunikation sein. Kommunikationsebene berücksichtigt,Bei CCM dreht sich alles um optimierte regelmäßig nicht mehr aus. Vielmehr werdenKommunikation zwischen einem Unternehmen analytische Komponenten benötigt, die dieund seinen Stakeholdern; also Personen oder Inhalte unterschiedlicher NetzwerkeGruppen wie Kunden, Mitarbeitern, berücksichtigen und die gewonnenenVertriebspartnern, Lieferanten etc. . CCM Erkenntnisse in das Kampagnen-ManagementSoftware greift auf die relevanten Systeme wie einfließen lassen. Hinzu kommen Tools undCRM, Content Management oder Lösungen für Services, die die Kampagnen und denKampagnen-Management zu und orchestriert Kommunikationsprozess unterstützen. Wurdeden Output über die unterschiedlichen in der Vergangenheit aufKommunikationswege. Dabei ist es egal, ob es Zielgruppenmanagement,sich um digitalen oder analogen Output Kollisionsmanagement und die Einführung vonhandelt; es ist gleich ob der Empfänger per Sperrzeiten oder die Optimierung entlang derBrief, E-Mail, SMS oder soziales Netzwerk Kampagnen- oder entlang der Kundensichterreicht werden soll. geachtet – und optimiert -, wird zukünftig auf Konzepte und Tools zum Lösen vonFür Kommunikation werden analytische Optimierungsaufgaben, skalierbarer,Komponenten immer wichtiger performanter, anpassbarer und nachprüfbarerAm CCM-Markt tummeln sich zahlreiche Kampagnen gesetzt. Ziel ist es, klassischesAnbieter. Ein führender Anbieter ist HP mit CCM mit Analytics zu kombinieren und ein November 2012 © Experton Group www.experton-group.de
  3. 3. optimiertes ganzheitliches insbesondere, Liefer- oder ProzesskettenKampagnenmanagement zu ermöglichen. umfassende Ansätze zu etablieren. Die IT ist der Enabler hierfür. Die FachabteilungenFachabteilung übernimmt – IT ermöglicht haben jedoch was Umsetzung, Redaktion etc.Wenn die Bereiche IT, Redaktion, betrifft, den Hut auf. Es gilt, entsprechendeDokumentenerstellung und Ansätze für Marketing, Korrespondenz,Kundenmanagement eng zusammenarbeiten, Publikationen und interaktive Dokumente zukann mit relativ überschaubaren Mitteln eine erarbeiten. Dies muss vor dem HintergrundWertsteigerung sowie ein relevantes und der durch die Zielgruppen präferiertenattraktives Management der Kommunikation Kommunikationswege erfolgen. Social Media –aufgebaut werden. Für Unternehmen gilt es, respektive soziale Netzwerke – gilt es hierbeieine ganzheitliche Strategie zu entwickeln. einzubeziehen.Hierbei kommunizieren die einzelnenFachabteilungen mit ihren Kunden –respektive ihren Zielgruppen – eigenständig.Hierbei wird auf die verschiedenendatenführenden IT-Systeme zugegriffen. DieEinhaltung von Compliance- und Governance-Vorgaben erfolgen zentral. Anforderungen anCorporate Identity / Corporate Design werdenzentral vorgegeben gemanagt. Durch dieseForm der Gestaltung lassen sich einerseitsRichtlinien und Qualitätsstandards einhalten,auf der andern Seite wird eine dynamischeInteraktion sichergestellt.Was bleibtIn der Kommunikation mit Stakeholdern liegtnoch enormes ungenutztes Potenzial. Abergleichzeitig wird durch die Fragmentierung derKommunikationsgewohnheiten derZielgruppen eine relevante und erfolgreicheKommunikation immer schwieriger.Wettbewerbsdruck und reduzierte Budgetserhöhen abermals den Druck, Input- undOutput-Prozesse zu optimieren. Hierzu gibt eszahlreiche etablierte Anbieter und Lösungen,die mit neuen Analytic-Konzepten verbundenwerden können. CCM sollte aus Sicht derExperton Group Bestandteil umfassenderCollaboration-Szenarien sein. Hierbei gilt es November 2012 © Experton Group www.experton-group.de

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