Optimiser les parcours pour offrir une expérience client fluide et complète
A l’heure d’internet et du mobile, le consommateur interagit avec les marques quand il veut, où il veut et via le canal de son choix. L’entreprise doit donc s’adapter pour répondre au mieux aux consommateurs, mais aussi optimiser les parcours pour offrir une expérience client riche sans rupture.
Une stratégie marketing cross canal permet d’ouvrir de véritables opportunités pour les marques en termes de recrutement, de développement des ventes, de satisfaction client et de fidélisation. L’outil CRM est dès lors une composante majeure pour une exécution sans faille de ces campagnes cross-canal.
Découvrez dans cette présentation quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place pour tirer profit de cette nouvelle combinaison.
27. FRONT OFFICE 1 BACK OFFICE
Points de vente :
Collecte des informations
consommateurs & transactions (mode
connecté & déconnecté)
Site e-commerce :
Redescente des achats et des
informations collectées sur le site
Campagnes marketing :
Vue des dernières campagnes par
consommateur
Réseau Social d’Entreprise :
Partage d’information inter entreprise
entre la direction et les vendeurs
identification des consommateurs
influents
Programmes de fidélité :
Comptabilisation en temps réel, des
points de finalités
Service client :
Redescente des derniers appels
Qualité de données :
Auto-complétion adresses postales et
email
Site web et e-commerce :
Interface avec le ou les site e-
commerce
Marketing :
Segmentation RFM / Scoring
Ciblage / Campagne cross canal
Réseaux Sociaux :
Identification des consommateurs
influents sur les réseaux sociaux
Programmes de fidélité :
Suivi des différents programmes de
fidélité par consommateur
Service client :
Suivi des produits défectueux &
allergies clients
Connexion CTI
2
Ventes :
Pilotage des objectifs de ventes /
marché / pays / zone
Marketing :
Retours de campagnes cross canal
Réseaux Sociaux :
E-reputation
Service client :
Nombre de cases ouvertes par
catégorie / délais de réponse
PILOTAGE 3