- Comment implémenter un système efficace tout en maîtrisant votre budget CRM, - Quelles solutions mettre en place pour gagner en productivité et en qualité, - Comment tirer parti de vos données client et de votre CRM pour maximiser votre ROI.

1. Optimisez la performance
de votre service client
tout en maîtrisant votre budget !
25/03/2014

2. 22
Les présentateurs
Benjamin Moinel
Expert en qualité des données
Experian Marketing Services
Astier Verschuere
Directeur Produit
easiware

3. 3
Nous aborderons
Agenda
Introduction : le contexte
La génération C
6 « best practices » pour adapter votre
Service Clients aux enjeux actuels
Conclusion : la donnée
Vos questions – Nos réponses

5. 55
Experian Marketing Services
Plus de 30 ans d’expertise en marketing
1 000 clients
en France
CAMPAIGN
MANAGEMENT
CROSS CANAL
ANALYTICS
& IINTELLIGEN CE
DATA ENRICHMENT
DATA MANAGEMENT
Vue Unique & Complète
Client Centric
Dialogue & Intéractions
pertinentes
ACQUERIR
LES BONS NOUVEAUX CLIENTS
AUGMENTER
LA VALEUR DE VOS
CLIENTS
FIDELISER
VOS CLIENTS

6. 6
Le contexte

7. 77*Dominique Estève, Président CRCI PACA
En temps de crise,
il faut travailler
l’excellence
Le contexte

8. 88
Des outils en silo
Des BDD inexploitables
Des CRM dépassés
Des reportings limités
UNE REALITE
… des Services Clients
pas toujours efficients
Le contexte

9. 99
75% des responsables
marketing rêvent
d’une base clients mise
à jour & enrichie
en temps réél*
Le contexte
* Etude Mars 2013 réalisée auprès de 69.000 PME

10. 10
X
Y
C
La génération …
onnectée

11. 1111
La génération C
© Infographie réalisée par Tiz, agence web digitale à Strasbourg

12. 1212
La génération C
51,7 milliards d’€ de CA en 2013
+13,5% par rapport à 2012
87€ de dépensé en moyenne par
commande
600 millions de transactions
Source : Fevad
L’ECOMMERCE
en France en 2013

13. 1313
UN ENJEU
Vous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain
INFORMEEINFORMEE
CONNECTEECONNECTEE
DOGMATIQUEDOGMATIQUE
SOCIALSOCIAL
MOBILEMOBILE
La génération C

14. 1414
La génération C
Les nouveaux usages
& nouveaux modes de communication

15. 1515
La génération C
Des achats influencés par les réseaux sociaux

16. 1616
La génération C
86% des Français
estiment que
la qualité
du Service Clients
influence également leur
décision d’achat
ou de ré-achat.
Sondage BVA pour Viséo Conseil - 2013

17. 1717
AUGMENTATION
DES CANAUX DE COMMUNICATION
QUALITE DES DONNEES CLIENTS ET PROSPECTS
BASE DE DONNEES UNIQUE – VUE CLIENT 360°
POUVOIR DES CONSOMMATEURS
HYPER-CONNECTES
La génération C
A nouveaux usages …
… nouvelles problématiques

18. 1818
OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT
PERSONNALISEE ET COORDONNEE
GERER LES DONNEES DE BIG DATA
QUELLE QUE SOIT LA SOURCE
GAGNER EN AGILITE :
GESTION DE CAMPAGNES CROSS-CANAL
ASSOCIANT CONNAISSANCE, CLIENT SERVICE
ET TECHNOLOGIE
PRENDRE LA PAROLE
SUR LES CANAUX DE PREDILECTION
A nouvelles problématiques …
… nouvelles opportunités
La génération C

19. 19
Les 6 « best practices »…
…pour adapter
votre service client
aux enjeux actuels

20. 2020
Rationaliser
les coûts
Améliorer
la satisfaction client
développer de la valeur
grâce à vos données client
Les 3 grands enjeux

21. 21
Best practice n°1
Réduisez vos coûts inutiles

22. 2222
Favorisez un CRM du
marché en mode SAAS
Best practice n°1
Réduction de frais de setup
Pas d’investissement
Pas d’infrastructure
Pas de frais d’upgrade -> releases

23. 2323
Best practice n°1

24. 2424
Automatisez
les tâches à faible valeur ajoutée
Best practice n°1
Auto-complétion
Modèles de demande

25. 2525
Evitez
les contacts inutiles
Best practice n°1
Communication pro-active
Selfcare (FAQ dynamiques / Forum)
Espace client internet

26. 26
Best practice n°2
Jouez la carte
de la connectivité

27. 2727
Tous les canaux
dans le même CRM
Best practice n°2
Evitez la multiplication
des applications spécialisées

28. 2828
Gestion des
réseaux sociaux
Best practice n°2
Facebook, Twitter
via une page de modération
de votre solution CRM

29. 2929
Consultation déportée
en temps réel
Best practice n°2
Extranet de consultation
Terminaux métier
Application mobile

30. 3030
Best practice n°2
La proximité avec nos clients fait 100% partie de notre ADN !
Nos produits sont aujourd’hui distribués dans plus de 7 000 points
de vente et chaque point de contact est personnalisé, souriant et empathique.
Charlotte C,
Responsable des
Relations Clients
Michel et Augustin

31. 31
Best practice n°3
Capitalisez dans la
connaissance client

32. 3232
Validation des données
de contacts
Best practice n°3
Postale
Email
Téléphone,…

33. 3333
S’adapter
à chaque canal de communication
Best practice n°3

34. 3434
Ex CRM

35. 3535
Ex CRM

36. 3636
Ex CRM

37. 3737
Ex CRM

38. 3838
Ex Mobile

39. 3939
Ex Web

40. 4040
Pouvoir convertir
des données cross-canal
en action
Best practice n°3

41. 4141
Enrichir ses données
64% des entreprises ajoutent à leur
base des données tierces d’ordre
démographique ou comportemental*
Best practice n°3
* Source Experian Marketing Services 2014

42. 4242
Personnaliser &
scénariser
la relation client
Best practice n°3

43. 4343
Obtenir un portrait complet
= Vision 360°
+ +
Ce que vous
savez
aujourd’hui
• Intéractions
• Achats
• Anniversaire
• Adresse
&
@ctivité
• Open
• Click
Modèles
• Insights
• Appétences
• Segmentation
3rd party data
• Sociodémographie
• Localisation

44. 4444
Connaître vos clients

45. 4545
Comprendre leurs comportements

46. 46
Best practice n°4
Utilisez un CRM spécialisé
dans le traitement des
demandes client

47. 4747
CRM de GRC (Gestion de la Relation Client)
Vision client 360°
Ecrans de traitement personnalisés
Mesure du niveau de satisfaction en temps réel
Gestion de groupes de compétences
Modèles de réponses adaptés à chaque canal
Base de connaissance
Ecran d’escalade et de sollicitations interne / externe
Best practice n°4

48. 4848
Best practice n°4

49. 49
Best practice n°5
Mesurez finement
la performance
de votre activité

50. 5050
Best practice n°5
Enquête de satisfaction -> NPS
Mesure du délai de traitement (Réalisé/Objectifs)
Mesure de l’efficacité du SC (Once and Done)
Productivité individuelle et collective
Analyse des flux (Motifs / Canaux)
Gestion des heures de présence

51. 5151
Best practice n°5
Des alertes ont également été mises
en place pour informer les encadrants
lorsqu’une demande risque de ne pas
être traitée dans le délai imparti.
Au final la majorité des demandes est
aujourd’hui résolue en moins de 24h
contre un engagement de 72h.
Cécile Delalieu
Responsable
Relation Client
OUIGO SNCF

52. 52
Best practice n°6
Profitez du contact
pour générer
de la valeur
supplémentaire

53. 5353
Best practice n°6
Objectifs d’Upsell / Crossell
Intégration du CRM aux processus qualité de l’entreprise
Utilisation de la BDD pour à des fins marketing
(campagnes emails & appels sortants)

54. 5454
Best practice n°6

55. 55
La DONNEE ?
Une stratégie gagnante
pour l’entreprise

56. 5656
La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise
Augmenter la satisfaction des conseillers
Améliorer les coûts de l’ensemble de la chaine
logistique, qualité et Marketing
Accélérer la prise de décision
Augmentation du taux de conversion des
opérations Marketing
Agir durablement sur l’image de marque de
l'entreprise

57. 5757
La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise
Dans le cadre
de cette
stratégie Marketing,
les Galeries Lafayette
avaient besoin d’un
outil simple, rapide
d’utilisation et
adaptable aux caisses
tactiles installées
dans les magasins
Guillemette de Vaucresson,
Pilotage et Support Métier
Marketing, DSI Grands Magasins
Nous
souhaitions
pouvoir nous
appuyer sur une
base de données
fiable, facteur clé
des ventes et
donc de notre
succès
Pascal Chrétien,
Directeur des
Etudes à la DSIO
Le gain de
productivité
pour les employés
est sans commune
mesure, et nous
attendons un retour
sur investissement
et une baisse du
taux de PND visibles
dans les six
prochains mois
Pascal Pigot
Directeur Générale Adjoint
d’Unéo

58. 5858
Des réponses adaptées
aux attentes des clients
La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise
Bénéficier d’une réponse
et d’une communication adaptée
Obtenir une gestion rapide et efficace
de toutes les demandes
Une reconnaissance de la marque

59. 5959
Rendez-vous
Conférence au salon
Mardi 8 avril 2014
De 12h15 à 13h
Inscription
http://www.monprojetcrm.com/seca-conference/

60. 60
Posez-nous vos
questions par email
communication@experian.com