Dans cet environnement ultra concurrentiel, face à des consommateurs hyper connectés et de plus en plus volatiles, les marques se doivent de proposer une expérience client personnalisée, pertinente et ce malgré la multiplication des points de contact et canaux de vente. Au-delà des impacts structurels et organisationnels, l’avènement de l’omnicanal a complètement bouleversé la nature même des activités. Il ne s’agit plus simplement d'un produit mais de proposer une expérience, un service. Une stratégie omnicanal transactionnelle et marketing est le levier qui permettra aux marques d’ouvrir de véritables opportunités en termes de recrutement, de développement des ventes, de satisfaction client et de fidélisation. Nos experts vous ont présenté lors de ce webinar les best practices et les éléments clefs à mettre en place pour déployer une stratégie efficace en matière d’omnicanal. Les tendances de consommation et les nouvelles attentes du consommateur. Quelles étapes clefs à mettre en place pour une stratégie omnicanal marketing et transactionnelle efficace ? Quelle chaîne de valeur pour un parcours client optimisé ?

1. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of
Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners.
No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian.
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Commerce connecté
27/05/2014
&

2. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Magalie Lasfargues
Consultante chez Experian Marketing Services
Davy Dauvergne
Product Marketing & Innovation Retail chez Cegid

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Agenda
 Cross canal: de quoi parle-t-on ?
 Les clés d’un commerce connecté efficace
 Cas d’usage

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Agenda
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Experian Marketing Services
Nos expertises
Qualité des
données
Connaissance
client & ciblage
Marketing
Cross Canal
Intelligent interactions.
Every time.
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6. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Experian Marketing Services
En France
1 000CLIENTS EN FRANCE
170 COLLABORATEURS SUR 2 SITES
(LILLE ET PARIS)
Équipes
Commerciales
Équipes
Développement
Équipes
Delivery
Équipes
Fonctions
Support
Équipes
Marketing
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7. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Cegid
1ER ÉDITEUR
FRANÇAIS DE
SOLUTIONS DE
GESTION
CA
260 M€
2013
+2000
TALENTS
+10FILIALES DANS LE MONDE
1983
CRÉATION
1986
COTÉ EN
BOURSE
DEPUIS
+ 400 000
UTILISATEURS
4 000 000
DE BULLETINS DE PAIE
CEGID
275 000
TÉLÉ-DÉCLARATIONS VIA
ETAFI.FR
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Stratégie de Cegid pour le Commerce Spécialisé
+1000
Enseignes
+25 000
Points de
vente
+25 ANS
D’EXPERTISE RETAIL
+75
Pays
TOP 10 DES ÉDITEURS RETAIL
MONDIAL POUR LE COMMERCE
SPÉCIALISÉ
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9. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Cross canal:
De quoi parle-t-on ?
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10. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Tendances marchés
- Evolutions des ventes digitales
+ 21% en 2013 en Europe // + 13% aux USA (source
RetailMeNot)
USA en 2013
Panier moyen
82,5€
Dépenses totales sur
l’année: 1143€
Europe en 2013
Panier moyen
46,50€
Dépenses totales sur
l’année: 751€
L’E-commerce croît plus vite en Europe qu’aux USA
80% des dépenses e-
Commerce en Europe
Prévision: -20% prévu en UK
en 2018
(source Ubifrance)
Dépenses
totales UK =
1094€
&
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11. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Tendances marchés
- Services Omnichannel
1. Retourner un produit ecommerce
dans une boutique (54%)
2. Récupérer un achat/réservation
ecommerce dans un magasin (40%)
3. Mettre à disposition le stock
physique des magasins sur Internet
(36%)
iVentures consulting 2014
« Seules 4 enseignes sur les 25
étudiées proposent une visibilité de
leur stock en ligne et seulement trois
ont un service de reserve & collect »
(kurt salmon 2014 – étude sur 25 enseignes de PAP
en France)
Prise de rdv en magasin
(42% des retailers
américains Vs 7% en
Europe) Capgemini (From
Clicks to Bricks) - 2014
&
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12. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Tendances consommation
- Nouveaux usages
ROPO
Research online purchase online
Click and Collect
ShowroomingVisite d’un magasin pour un achat moins cher sur internet
Digital in store
Social shopping
Réalité virtuelle
&
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13. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Challenge # 1 : Les nouveaux consommateurs
Life is the channel !
&

14. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Comment assurer un parcours fluide et cohérent ?
Vos clients choisissent
où, quand et comment
ils souhaitent interagir avec vous.
&
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15. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Challenge # 2 : L’explosion des données &

16. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Comment transformer la donneé en connaissance
client ?
&

17. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Les clés d’un
commerce
connecté
efficace
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18. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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#1 : Culture Customer Centric
Customer centric Approach
&
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19. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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#2 : Organisation
Customer centric Approach
1. Business model & Rémunérations
2. Formation du personnel en magasin
3. Intégrer les canaux dans un même back office
4. Difficultés à partager les données clients et construire les KPI entre canaux
Forrester consulting, nov 2013
4 principaux challenges d’organisation pour mettre une stratégie
Omnichannel efficace
« Le cross-canal est difficile à mettre en œuvre pour les enseignes, souvent freinées
par la fiabilité de leur vision du stock et par une organisation en silo avec d’un côté le
point de vente et de l’autre les autres canaux » (kurt salmon – 2014)
&
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20. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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# 3 : Orchestration des ventes
Une orchestration des ventes centralisée dans un même Back Office
Customer
Retrait
magasin
Commander de partout,
facilement
Des modes de livraison plus
souples et disponibles
PC Magasins Mobile
Point
Relais
Domicile
Retourner mes achats
gratuitement, partout
Pouvoir retourner ma commande en ligne -
Dans le magasin le plus proche
Être reconnu en tant que client
de l’enseigne & Bénéficier
mêmes conditions
Réseaux sociaux…
Infos Fidélité Coupons
Point central de gestion des commandes provenant de divers systèmes de prise de commande,
canaux et points de contact client
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&

21. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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# 4 : Vision 360° - connaissance client
= Vision 360°
+ +
Ce que vous
savez
aujourd’hui
• Intéractions
• Achats
• Anniversaire
• Adresse
&
@ctivité
• Open
• Click
Modèles
• Insights
• Appétences
• Segmentation
3rd party data
• Sociodémographie
• Localisation
&
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22. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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# 4 : Vision 360° - connaissance client
Quelle
est sa
valeur ?
Qui est-
elle ?
Segment
Comment
communiquer
?
Comment
l’adresser ?
Fait régulièrement du sport :
yoga
Se déplace à vélo, n’a pas de
voiture
Ne peut plus quitter son
iphone
Nouvelles cuisines
Regarde les chaines de voyage
“Elite urbaine ” segment MOSAIC
Travaille dans les
services financiers
“Travaille dur ; apprécie s’amuser ”
“ Marque forte & sensible à la qualité ”
“Faites moi gagner du temps”
“Travail , Sport et sorties”
Voyages, finance, sites web
Yoga et magazines de voyages
Très forte appétence à l’achat en
ligne
Apprécie les catalogues et les offres
par email
A dépensé plus de 450€ en vêtements de marque
l’an passé – Plus de la moitié en ligne.
Membre du programme de fidélité,
dépense plus de 1500€ avec un concurrent
&

23. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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# 5 : Stratégie de contact optimisée
Fréquence Message Offre Campagne
Segmentation (Socio demo, LTV, transactions, activity)
Données Client
QUI
QUAND QUOIQUOI QUOI
COMMENT
&
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24. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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# 5 : Stratégie de contact optimisée
CANAUX DECOUVERTE EVALUATION ACHAT POST & RE ACHAT
Catalogue
Newsletter Avis produit
Points fidélité Ventes privées
Community Management
Offres spéciales
locales
Mailing
Sondages
&
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25. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public.
# 5 : Stratégie de contact optimisée &
0
100
200
18 27 39 42 23 57
71 80
106 107
160
175
Store On-line Newsletter
Dépense moyenne
des clients
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26. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
Experian Public. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Améliorer
l’experience
client
Cegid
Omnichannel Commerce
Transformez vos points de contact en points d'achat
Experian
Omnichannel Marketing
Interagir de manière pertinente et homogène à travers
l’ensemble des canaux
Vers une
relation & un
contenu
personnalisé
sur les
différents
canaux
Un service
client
augmenté
Customer insight / connaissance client / comportements
Rester en contact avec ses clients / Capture des données fiables
Cegid + Experian &
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27. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Cas d’usage
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28. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Omnichannel
Yourcegid Retail Omnichannel
YOURCEGID
RETAIL
OMNICHANNEL
Back office centralisé - Temps réel
CRM
Clients
Fidélité
Bons (achats, …)
SAV
Listes Cadeaux
LOGISTIQUE
Stocks
Livraisons
Retours
REFERENTIEL
Produits
Tarifs
Conditions
VENTES
Commandes
Réservations
www
&
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29. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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&
Bénéfices du Click & Collect
Consommateurs
Economique
Peut
récupérer le
produit à tout
moment
Peut essayer
le produit
avant l’achat
Enseignes
Pas d’impact
logistique
(résa sur
stock
magasin)
Drainer du
trafic en
magasin
Faire du X-
selling en
magasin –
Augmenter le
panier moyen
Préparer la
venue du
client –
personnaliser
la relation
Mesurer
l’impact sur
les ventes
Zoom Click and collect
Des bénéfices pour les
clients & les enseignes
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30. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Experian Public.
Expérience client :
Mobilité pour les vendeurs
Une nouvelle relation
client / vendeur
Au delà de la
transaction…
&
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31. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Experian Public.
Fidélisation cross canal &
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32. 32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved.
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Des questions ? &