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E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 2Es war einmal. Und es ging weiter...
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E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 8Umsetzung
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 9Botschaft & Visualisierung KanäleFiliale Online-Shop Mobile-Ap...
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E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 11Banal aber wichtig
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 12Das Zauberwort heisst «Integriert»AdWordsSocialMediaE-MailSEO...
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 13Unter der Lupe: Google AdwordsRechnung (Beispiel)Monat Septem...
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 14Experiment: 1 Woche ohne Google Adwordso Ressourcen-intensive...
Viele Fragen bleiben offen…
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 16Direkter und indirekter Verlustgespartes Investment direkterU...
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 17Weitere Ergebnisseo Starker Umsatzrückgang (Vergleich Vorjahr...
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 18Fazito Adwords-Massnahmen haben Auswirkungen auf diverseKanäl...
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 19Weitere wichtige E-Commerce-KanäleZuordnungsmodellierungs-Too...
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 20Social Media – Wichtige Rolle im Mixo 95% der Twitter-Anfrage...
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 21Beispiele auf Twitter
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 22Auswirkungen & Resultate 2012Überraschend „gegenläufiger“ Tra...
E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 23Zahlen 2012: Das haben wir erreicht200’000 App-Downloads. Mas...
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Multi-Cross-Channel: Wie wichtig ist die integrierte Kommunikation?

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Mit den ersten Smartphones und Tablets folgen neue Bedürfnisse und Ansprüche. Zu jeder Zeit, von überall her muss der geschäftstätige Pendler, der Teenie, der in die Schule geht und die Mutter, die ihren Freundinnen von den neusten Büchern erzählt, alles können: Online einkaufen, in der Filiale abholen, Verfügbarkeiten checken, Retournieren, Vorbestellen etc. Ex Libris hat diese Bedürfnisse früh erkannt, setzte bereits 2010 die ersten Multi-Channel-Projekte um und verbindet heute E-Commerce, M-Commerce, Hotline und den stationären Handel in allen Varianten. Eine erste Version der Mobile App wurde innerhalb von nur drei Monaten entwickelt und daraufhin alle vier Verkaufskanäle miteinander vernetzt.
Alles schön und gut. Aber wie schafft es Ex Libris nun, dieses Potenzial auch vollständig auszuschöpfen? Was braucht es neben SEO, SEM, E-Mail-Marketing, Social Media und klassischer Werbung noch?

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Multi-Cross-Channel: Wie wichtig ist die integrierte Kommunikation?

  1. 1. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 1Multi-Cross-Channel:Wie wichtig ist die integrierteKommunikation?E-Commerce-Konferenz 2013Martina Freitag, Leiterin Marketing &Kommunikation(gekürzte Version)@fraufriitig
  2. 2. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 2Es war einmal. Und es ging weiter...
  3. 3. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 3Innovation aus Tradition1947GründungEx Librisals Buchclub mitKulturauftrag /Publikation vonLiteratur1949Einstieg der Migros1952Start VerkaufimportierterSchallplatten(Klassik)1956VollständigeÜbernahme durchMigros1960erStart VerkaufRock und Pop-Schallplatten unterdem Label «ClubEdition»1980erAufgabe desVerlagsgeschäftsVerkauf derersten CDs1985«Swiss E-CommerceAward» für bestemobile Shoplösung05/20122011StartCross ChannelErster Platz«Best of Swiss Web»Kategorie«Business Efficiency»04/20122010StartMobile-AppiOS1999Go Live Ex LibrisOnline-Shop
  4. 4. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 4Ausgangslage Business:Die totale (technische) Vernetzung
  5. 5. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 5Immer erreichbar auf 4 KanälenMobile Früh-stückArbeits-wegHeim-wegTVPC Arbeit ArbeitHome-OfficeFiliale Mittags-pauseHeim-wegCallCenterMittags-pauseTVSchön – aber wie kriegt der Kunde mit,dass wir das können?
  6. 6. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 6Online-Shopper versus Filial-KundePotenzial aufbeiden Seiten!Der typische Kunde? Den gibt es nicht.
  7. 7. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 7Was gibt es zu tun?Ausräumen Vorurteil «kleine Auswahl»o Zugriff auf komplettes Sortiment, über 6 Mio. ArtikelAusräumen Vorurteil «verstaubt»o Technisch einen Schritt vorausBekanntmachung der Ex Libris-Mobile-AppDie Vernetzung sichtbar macheno Ex Libris Laden-Kunden kennen auch den Online-, Telefon- und App-Service und umgekehrt!Vorteile und Service ortsspezifisch kommunizieren.
  8. 8. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 8Umsetzung
  9. 9. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 9Botschaft & Visualisierung KanäleFiliale Online-Shop Mobile-App Tel. Bestelldienst
  10. 10. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 10Botschaft & Visualisierung Kanäle
  11. 11. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 11Banal aber wichtig
  12. 12. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 12Das Zauberwort heisst «Integriert»AdWordsSocialMediaE-MailSEORadioTVInseratPlakatDisplayOnline PRPOSAuf allen Verkaufs- &Kommunikations-Kanälen spielt dieMusik.Auswirkungen vonOn- zu Offline nichtunterschätzen.Es findet einegegenseitigeBeeinflussung statt.Intern
  13. 13. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 13Unter der Lupe: Google AdwordsRechnung (Beispiel)Monat September CHF 125‘000.-Zahlbar netto in 5 TagenKeine MwSt, wir „versteuern“ inIrlandFreuen Siesich übersolcheRechnungen?
  14. 14. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 14Experiment: 1 Woche ohne Google Adwordso Ressourcen-intensive AdWords-Aktivitäten, hohe 5-stelligeAusgaben pro Monat durch neues Budget-Modell (Kosten/Umsatz)o Klares Umsatzwachstum verzeichnetim Nicht-Brand-Bereich: Produkt- und generische Suchbegriffeo Lohnt sich denn das überhaupt?o Kaufen wir uns so nicht einfach unseren Umsatz?o Konkurrenzieren wir unsere Suchmaschinen-Optimierungs-Massnahmen?o Pausieren? Was würde passieren, wenn wir abschalten?
  15. 15. Viele Fragen bleiben offen…
  16. 16. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 16Direkter und indirekter Verlustgespartes Investment direkterUmsatzverlustUmsatz zeitverzögertin Test gespieltUmsatz fehltzeitverzögert nachTestUmsatz via Funnels inTest reingespieltUmsatz fehlt viaFunnels nach TesterwarteterUmsatzverlust"Cookie deletion"(wird anderenKanälenzugeschrieben)erwarteter Offline-Umsatzverlust durchOnline ("ROPO")gesamterUmsatzverlust
  17. 17. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 17Weitere Ergebnisseo Starker Umsatzrückgang (Vergleich Vorjahr)o AdWords-Umsatz (generische Keywords) geht inkl.zeitverzögerten Umsätzen 1:1 verloreno AdWords-Umsatz (branded Keywords) geht über 10%verloren > sind wichtig, auch aufgrund niedriger Kosteno Starker Neukunden-Rückgang von 19% 
  18. 18. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 18Fazito Adwords-Massnahmen haben Auswirkungen auf diverseKanäle, mit grossem nachwirkendem Effekto „Online-Brand-Ausfall“ >Offline-Umsatz-Ausfall erheblicho „Einfache“ Quelle für Neukunden geht verloren
  19. 19. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 19Weitere wichtige E-Commerce-KanäleZuordnungsmodellierungs-Tool Google Analytics++E-Mail-Marketing undSocial Media werdenmassiv unterschätzt.
  20. 20. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 20Social Media – Wichtige Rolle im Mixo 95% der Twitter-Anfragen zu Produkten und Serviceso Chance bei Twitter: Bei jeder Anfrage Multi-Channel-Services nennen, Kunden zum Ausprobieren motiviereno Facebook dient in erster Linie als Kundenbindungstoolund als Pulsaufnahme > sehr wertvoll! Keine gekaufteCommunity durch Schnäppchen und Gutscheineo Grosse Chancen auf Facebook: Image verstaubtmodernisieren, alle Kanäle ins Spielbringen, Kundenstimmen aufnehmen und einfliessenlassen
  21. 21. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 21Beispiele auf Twitter
  22. 22. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 22Auswirkungen & Resultate 2012Überraschend „gegenläufiger“ TrafficFilialbestellungen nachHause geliefertBestellungen in die Filialezur Abholung geliefert25%75%100% = Volumen Bestellort ist nicht gleich Lieferort
  23. 23. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 23Zahlen 2012: Das haben wir erreicht200’000 App-Downloads. Massive Zunahme im 2012.Cross-Channel-Nutzung über alle Bestellungen hinweg.über 10%über10’000 xwurde in einer Filiale Ware bestellt,und in einer anderen Filiale abgeholt.4stelligeZahlKunden, die ihre Online-Rechnung in einer Filialebezahlt haben.15% der Gesamtbestellungen sind Filial-Kundenbestellungen.über10%der Online-Bestellungen werden in Filialen geliefert.
  24. 24. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 24AusblickDie Konsequenz ist die Würze! Weiterhin alle Verkaufskanäle inder Kommunikationeinbinden, immer und immer wieder- es ist keine Kampagne, es ist einePhilosophie! Das eine tun, das andere nichtlassen!
  25. 25. E-Commerce-Konferenz, 8. März 2013 , Martina Freitag Seite 25Danke für Ihre Aufmerksamkeit!???

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