1. Beneficios a obte- 1
ner con la imple-
mentación de un
sistema de gestión
empresarial
Beneficios tangibles e intangibles
División Consultoría Evaluando Software

2. Introducción
Querer medir los beneficios producidos por un sistema ERP fuera del contexto
general de medición de la gestión empresaria es mentirse. Los sistemas ERP
abarcan la organización en su conjunto y sus resultados solo pueden medirse por 2
los logros globales. Hay varios trabajos que confirman esta sentencia. Elegimos uno
realizado por dos investigadores de la Universidad de Melbourne con el propósito de
descubrir los posibles beneficios a obtener de un ERP que evidencia lo dicho. Los
autores analizan 233 casos de implementación de sistemas ERP de los 3 más
grandes proveedores de sistemas ERP: Peoplesoft, Oracle, SAP.
En base al trabajo de campo, clasifican todos los posibles beneficios en 5 grandes
dimensiones y, al mismo tiempo, cada dimensión en sub dimensiones:
• Beneficios operacionales: son que provienen de la automatización de las
operaciones repetitivas, aumentando la velocidad de los procesos.
Sustituyen el trabajo e incrementan el volumen de operaciones.
• Beneficios de gestión: se producen por una mejora en la información.
Proveen de mejores recursos al management para la toma de decisión y el
planeamiento.
• Beneficios estratégicos: son todos aquellos que tienen que ver con la
capacidad que brinda el sistema para obtener ventajas competitivas.
• Beneficios en infraestructura de IT: se refiere a los producidos gracias a
la capacidad de re usar y compartir recursos de tecnología informática.
• Beneficios organizacionales: son los que surgen de una mejora en el
desarrollo de los recursos humanos.
Los investigadores extraen los beneficios obtenidos de los 233 casos analizados
para luego ubicarlos en alguna de las dimensiones enumeradas. Es de destacar que
el trabajo se realizó con mucha seriedad y que la información fue chequeada con
las empresas en las que se realizaron las implementaciones. El resultado de dicho
se encuentra más abajo.
Beneficios tangibles e intangibles
Se puede decir que los ERP's producen beneficios tangibles e intangibles. Si bien
puede ser discutible el grado de tangible o intangible, en la siguiente tabla se ob-
serva al respecto.

3. Dimensión
Operacional Reducción de costo
Reducción de tiempo de ciclo
Mejoras en la productividad
Mejora en la calidad
Mejora del servicio al cliente
Gestión Mejoras en la gestión de recursos
3
Mejoras en la toma de decisiones y en la planificación
Mejoras en el control del rendimiento
Estratégica Apoyo al crecimiento de la empresa
Apoyo a las alianzas entre empresas
Construcción de innovaciones de negocio
Construcción de liderazgo en costo
Generación de diferenciación de producto
Construcción de vinculaciones y relaciones externas
Infraestructura de TI Construcción de flexibilidad de negocio
Reducción de costos de tecnologías de información
Incremento en las capacidades de la infraestructura de TI.
Organizacional Cambios en los patrones de trabajo
Facilitar el aprendizaje organizacional
Enriquecimiento del puesto de trabajo
Construcción de una visión compartida
Hay autores que separan estos beneficios en tangibles e intangibles.
Un beneficio intangible es cualquier cosa que es difícil de medir. Un beneficio
tangible es aquel que afecta directamente al resultado de la empresa. La palabra
“directamente” es la que determina si un beneficio es tangible o intangible.
Hay otros autores presentan una clasificación de los beneficios de los sistemas de
información según su orientación: beneficios operacionales, beneficios tácticos y
beneficios estratégicos. Estos autores observaron que los beneficios de un proyecto
de implantación de un sistema de información se movían desde una orientación
operacional hacia una orientación estratégica, estos beneficios se hacían menos
cuantificables y más intangibles.

4. 4
Beneficios tangibles
En la dimensión operacional, la reducción de costos se asocia a la optimización de
mano de obra, ya sea por la automatización o eliminación de procesos redundantes,
como por el re diseño de procesos de las áreas del negocio:
Servicio al cliente
Producción
Despacho de órdenes
Proceso administrativos
Compras
Finanzas
Capacitación
Administración del recurso humano
Costos de inventarios, tanto en gestión como en re localización, almacenamie
almacenamien-
to y rotación
Gastos administrativos
La reducción de tiempo de ciclo se vincula con la ayuda que brindan clientes, e
em-
pleados y proveedores. Al utilizar los sistemas de gestión, los clientes cooperan
completando órdenes de venta, facturación, producción, entrega y servicios.
Los empleados simplifican los procesos de reportes, cierres del mes, compras o
requisición de de gastos y procesos del área de recursos humanos.

5. Los proveedores integrados, apoyan la logística, la gestión de pagos y el procesa-
miento de los pedidos.
Las mejoras en la toma de decisiones y en la planificación se relacionan con la cali-
dad de decisiones para responder a cambios del mercado, mejorar el control de
costos, planificar estratégicamente, hacer más eficientes los procesos, responder 5
flexiblemente a expectativas de cliente tanto en cambios de la demanda como en
ajustes de servicio.
Por otra parte, en la dimensión infraestructura, las reducciones se dan en áreas
como mantenimiento de sistemas antiguos, reemplazo del hardware, gastos y per-
sonal de desarrollo, diseño y desarrollo de arquitectura de sistemas., modificacio-
nes y mantenimiento del software, consolidación de información, investigación y
desarrollo de TI.
Beneficios intangibles
En la dimensión OPERACIONAL la mejora de la calidad se relaciona con la disminu-
ción de índices de error, de duplicaciones y mejoras en los índices de precisión y
fiabilidad, en tanto que la mejora del servicio significa facilidad para acceder a da-
tos del cliente y a sus consultas.
En el plano de la gestión, las mejoras en la administración de recursos se asocian
con 4 áreas:
Gestión de activos, tanto para su costeo, depreciación, localización, custodia,
inventario físico y mantenimiento de registros de control.
Gestión de inventarios que optimiza la rotación de ítems, la distribución física, la
rapidez y precisión de la información, el reemplazo justo a tiempo y la distribu-
ción.
Gestión de la producción que optimiza la cadena de abastecimiento y la planifi-
cación de la producción.
Gestión de la fuerza laboral que permite optimizar la distribución de la mano de
obra y la utilización de habilidades y experiencias.
En cuanto al control de rendimientos, las mejoras se dan en una variedad de for-
mas en todos los niveles de la organización. Por ejemplo:
Control de rendimiento financiero de las líneas de negocios, por productos,
clientes, áreas geográficas o combinaciones de estas visiones.

6. Rendimiento de manufactura, anticipando cambios y realizando ajustes.
Gestión global de eficiencia y eficacia de las operaciones.
En la dimensión ESTRATÉGICA, hay seis sub conjuntos de beneficios intangibles.
Apoyo al crecimiento de la empresa, que se relaciona con el soporte al plan de
crecimiento y por lo tanto con el incremento de: 6
o El volumen transaccional.
o La capacidad de producción.
o Los nuevos productos y servicios.
o Las nuevas divisiones y funciones.
o Los nuevos empleados.
o Las políticas y procedimientos.
o Los mercados
Apoyo a las alianzas entre empresas, asociada con la eficiente y eficaz consoli-
dación de nuevas compañías adquiridas en las prácticas de estándares del ne-
gocio.
Construcción de innovaciones de negocio, vinculada con nuevas estrategias de
mercado, construcción de nuevas relaciones de procesos y la creación de nego-
cios.
Construcción de liderazgo en costos significa el logro de economías de escala, a
través de la alineación de procesos y de compartir servicios.
La generación de diferenciación de productos se puede crear proveyendo pro-
ductos y servicios ajustables (customización) o usando métodos de producción
ajustados (Lean Manufacturing).
La construcción de enlaces externos consiste en el mayor relacionamiento, in-
cluso algún grado de integración de información, con clientes y proveedores.
A los beneficios intangibles de la dimensión INFRAESTRUCTURA le corresponden:
o Construcción de flexibilidad de negocio, es decir, una visión unificada
de la empresa y una base de datos con todas las transacciones del
negocio.
o Aumento de capacidades de la infraestructura de información asocia-
da a la adaptabilidad de la tecnología y a la estabilidad, dada por una
plataforma estándar y el apoyo global al mantenimiento y actualiza-
ción.
Finalmente, en la dimensión ORGANIZACIONAL, se encuentran 4 beneficios intan-
gibles:

7. Cambios en los patrones de trabajo como consecuencia de la reingeniería de
procesos.
Facilitar el aprendizaje organizacional que se manifiesta tanto en el aprendizaje
de toda la fuerza laboral como en períodos más cortos para el aprendizaje y en
la ampliación de las capacidades de los empleados.
El enriquecimiento del puesto de trabajo se alcanza entregando mayor respon- 7
sabilidad a los usuarios, haciendo que resuelvan los problemas proactivamente
al darles autonomía en su trabajo.
La visión compartida es el resultado de hacer más eficiente la comunicación in-
terpersonal, al coordinar y armonizar las diferencias en los procesos de razona-
miento inter departamentales.