2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫМ
СЕРВИСОМ
Участники этого тренинга получают практические инструменты для
разработки стратегии и системы управления качественным сервисом.
Стратегия качественного сервиса предусматривает возможность
обратной связи, позволяющей менеджерам получить информацию о том,
как клиенты воспринимают их организацию. Эта обратная связь
обеспечивает реальный фундамент для улучшения качественного сервиса
компании. Участники изучают способы организации людей и систем для
создания высокой репутации сервиса.
УЧАСТИЕ В ЭТОМ ТРЕНИНГЕ НЕ ТОЛЬКО ПОМОЖЕТ МЕНЕДЖЕРАМ УЛУЧШИТЬ КАЧЕСТВО
СЕРВИСА И ЗАВОЕВАТЬ КЛИЕНТОВ, НО ВЫРАБАТЫВАТЬ И РЕАЛИЗОВЫВАТЬ СТРАТЕГИИ
ДЛЯ «ВОССТАНОВЛЕНИЯ» РЕПУТАЦИИ ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПОСЛЕ НЕУДАЧИ.
КОНТАКТЫ
3. СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
ОСОЗНАНИЕ РОЛИ МЕНЕДЖЕРА В ПРОЦЕССЕ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВЕННЫМ СЕРВИСОМ
Участники осознают, как стиль управления
подчиненными и системами влияет на имидж
организации в глазах клиентов:
изучение основных потребностей каждого клиента
управление процессом обслуживания и
персоналом для формирования и удержания
лояльности клиента
внедрение изменений в области сервиса и влияние
этого фактора на работу сервисных сотрудников
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ И СЛЫШАТЬ КЛИЕНТА
Участники учатся выбирать и использовать один из
способов получения обратной связи, обращая
внимание на:
оценку клиентами уровня сервиса
характеристики полезной обратной связи
инструменты сбора информации
КОНТАКТЫ
ФОРМИРОВАНИЕ УСПЕШНЫХ СТРАТЕГИЙ СЕРВИСА
Участники исследуют способы воплощения
стратегических целей организации через
эффективные стратегии сервиса:
изучают цели стратегий сервиса
создают эффективную стратегию сервиса
разрабатывают конкретный план действий
укрепляют или пересматривают свои стратегии
сервиса.
АНАЛИЗ ОПЫТА КЛИЕНТОВ И ЕГО УЛУЧШЕНИЕ
Участники анализируют уровень качества
собственного сервиса:
рассматривают весь «цикл сервиса»
выявляют сильные и слабые стороны сервиса
формируют стратегии уменьшения негативного
опыта клиентов
разрабатывают способы восстановления имиджа
организации после провалов в сервисе
учатся использовать творческий подход для
удовлетворения потребностей клиентов,
превосходящих возможности организации
ДОСТИЖЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТА В РЕАЛИЗАЦИИ
ЭФФЕКТИВНЫХ СТРАТЕГИЙ КАЧЕСТВЕННОГО
СЕРВИСА ЧЕРЕЗ РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА
Участники изучают способы создания и
поддержания атмосферы, в которой сотрудники
сервиса могли бы максимально реализовать свои
возможности в процессе удовлетворения
потребностей клиентов:
определять лидеров качественного обслуживания
создавать систему непрерывного обучения
сотрудников навыкам качественного сервиса
расширять полномочия сотрудников для
завоевания лояльности клиентов
4. КОНТАКТЫ
ТАТЬЯНА СОЛОДОВНИК
МЕНЕДЖЕР ТРЕНИНГОВОЙ ГРУППЫ «КОЛО»
8 904 621-90-06
SOLODOVNIKTS@GMAIL.COM
С НАМИ УЖЕ РАБОТАЮТ:
