1. ¿QUÉ ES SERVICIO?
 Es una acción: informar, ayudar, dar
 Es una opción- Nosotros elegimos
 Es una manera de actuar
 Es una forma de vida – Es arte es magia
 Es una libertad
 Pero lo más importante es una
RELACIÓN HUMANARELACIÓN HUMANA
VIDEO

3. S aber dar lo mejor de sí
E s ejemplo de valores y principios
R ecursivo en la solución de problemas
V alora a las personas
I nspira compromiso, amor y firmeza
R econoce sus errores y los corrige

6. ¿CÓMO SE SIENTE USTED?
FURIOSO, FELIZ, TRISTE, ALEGRE, ETC.

7. ¿CUÁL ES LA SOLUCIÓN?
 ¿CÓMO MANEJAR ESTAS EMOCIONES?

8. Proceso Influencia
Razón
Emoción
70%
20% 10
%
Voluntad

9. ¿Qué son las emociones?
Daniel Goleman entiende EMOCIÓN
como:
“ Un sentimiento que afecta a los
propios pensamientos, estados
psicológicos, estados biológicos y
voluntad de acción ”

10. INTELIGENCIA
EMOCIONAL
INTELIGENCIA
INTERPERSONAL
INTELIGENCIA
INTRAPERSONAL

11. Inteligencia intrapersonal
 Nuestro pensamiento
 Nuestro dialogo interior

12. Inteligencia interpersonal
 Capacidad de “estar en los zapatos del otro”.
 Capacidad para manejar exitosamente las
relaciones interpersonales
 Facilidad para reconocer, entender y
comprender las motivaciones, razones y
emociones que mueven a los otros
 En cada relación que tenemos podemos
dejar a la otra persona:
 Mejor de cómo estaba o peor de cómo estaba.

13. Definición (Goleman)
 Capacidad de reconocer nuestros
propios sentimientos, los
sentimientos de los demás,
motivarnos y manejar
adecuadamente las relaciones que
sostenemos con los demás y con
nosotros mismos.

14. Daniel Goleman
… En una profunda investigación, en más de 500
grandes empresas, demuestra que quienes
alcanzan altos niveles dentro de las organizaciones
poseen un gran control de sus emociones, están
motivados, son generadores de entusiasmo, saben
trabajar en equipo, tienen iniciativa y logran influir
positivamente en los estados de ánimo de los
demás...
… Demuestra además la importancia de adaptarse a
las nuevas condiciones en las empresas modernas,
la necesidad de autocontrol en situaciones de
estrés y la importancia de ser honesto, íntegro y
responsable.

15. I. INTRAPERSONAL
I. INTERPERSONAL
Habilidades
Conocimientos
Son necesarias
pero no suficientes
CI: 10% y 20%
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
80% - 90%
FACTORES DE ÉXITO PROFESIONAL

16. MANEJO DE LA INTELIGENCIA
EMOCIONAL
DestrezaDestreza
ConocerConocer InterpretarInterpretar EnfrentarEnfrentar
Sentimientos propios y ajenosSentimientos propios y ajenos
SatisfacciónSatisfacción EficaciaEficacia Hábitos mentalesHábitos mentales
permite
para lograr

17. Habilidades que desarrolla la
Inteligencia Emocional
 Control de impulsos
 Autoconciencia
 Motivación
 Entusiasmo
 Perseverancia
 Empatía

18. ¿QUIEN ES UN CLIENTE?
 Es una persona con necesidades que yo
debo entender y tener relaciones en que los
dos ganemos (video)

19. ¿QUIEN ES UN CLIENTE?

20. ¿QUIEN ES UN CLIENTE?
 Un cliente es una persona con necesidades y
expectativas y que tiene la LIBERTAD de
elegirnos o ir a otra empresa de la competencia
 Un cliente es la persona más importante en
cualquier negocio
 Un cliente no depende de nosotros. Nosotros
dependemos del cliente.
 Un cliente no es una interrupción a nuestro
trabajo. Es un objetivo
 Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le
estamos haciendo un favor atendiéndolo
 Un cliente es parte esencial de nuestro negocio;
no es ningún extraño

21. SERVICIO AL CLIENTE
 Conjunto de actividades interrelacionadas que se
ofrecen con el fin de que el cliente obtenga el
producto o servicio en el momento y lugar adecuado
y se asegure de su uso correcto
 Cumplir la promesa inicial, procurando superar las
expectativas del cliente
 Satisfacer las necesidades del cliente

22. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
 NECESIDADES OBJETIVAS
Son aquellas que el cliente
quiere solucionar mediante la
utilización de nuestro producto o
servicio (Se deben cumplir
plenamente)(video)

23. NECESIDADES OBJETIVAS