Vendas de Alta Performance supere sempre as Objeções!

VAP! Vendas de Alta Performance
Saiba como evitar as Objeções, melhorando seu Estilo Pessoal
Ernesto Costa Santos
www.Vendas de Alta Performance.com.br
1
Você tem um Estilo que o faz provocar mais Objeções?
Segundo Análise Transacional, nosso Estilo ou Estado pode nos levar a provocar mais Objeções!
(Para solicitar download deste artigo, acesse: www.ernestocostasantos.blogspot.com)
Ernesto Costa Santos, março de 2014
Você sabia que existe uma relação direta entre seu estilo pessoal e a quantidade
de objeções que você provoca e ouve nas suas entrevistas de vendas?
Ao interagir com seus Clientes, você já percebeu que alguns parecem “resistir” mais aos seus
argumentos? E que, com alguns outros, você diz uma coisa e eles parecem que entendem outra, pois
respondem com ideias bem diferentes?
Muito bem, você já andou meio caminho: Já percebeu que existe algo em vendas que você precisa
conhecer melhor. E sabe qual será a consequência desse novo aprendizado? Você venderá mais, porque
despertará menos objeções!
Então, vamos entender o que é a Análise Transacional e como ela pode ajudar um profissional de vendas
que busca a alta performance?
Antes, quero deixar claro que existem vários estudos que apresentam modelos ou “tipos” de clientes e
vendedores, todos com reconhecida utilidade para você. Também é importante que você saiba que não
existe nenhum modelo que seja uma unanimidade.
Para este texto, escolhi a Análise Transacional pelo fato de que esta teoria foi elaborada a partir da
observação do comportamento humano em situações de “Transações” (Cf. Krack, Nasielsku e Graaf,
1984), ou seja, “Qualquer movimento ou ação que o vendedor ou seu cliente provocam um no outro, e
que resulta em um movimento contrário logo em seguida”.
Essa definição conforme os estudos de Oliveira (1976) e Berne (1985) passa a ser bastante interessante
para um profissional de vendas ou para seu líder, porque possibilita um método de compreensão, análise,
treinamento e melhoria da performance de vendedores frente a seus clientes e suas objeções.
Neste artigo entenderemos melhor a origem e consequências desses comportamentos, conhecendo como
“Estilos” aquilo que os estudiosos chamam de “Estados de Ego” e compreendendo a influência desses
estados nas “Transações” entre vendedores e seus clientes.
A Análise Transacional (AT) é uma teoria de psicologia, criada e desenvolvida por Eric Berne. Ele
observou que em cada pessoa existem 3 “partes” distintas e funcionais, as quais denominou “Estados de
Ego”. Berne definiu um Estado de Ego como “Um sistema de emoções e pensamentos, acompanhado por
um conjunto afim de padrões de conduta”.
Os Estados de Ego representam 3 modos de ser, de pensar, de sentir e de atuar. Segundo ele, não se trata
de teoria pura e simples, mas de uma realidade concreta, observável e mensurável no mundo das vendas.

2
Ainda segundo Eric Berne, esses Estados de Ego podem ser identificados pela observação do
vocabulário, tom de voz, gestos e expressão corporal do indivíduo: Sua linguagem verbal e não verbal!
Aqui, quero me dirigir aos profissionais de vendas e me restringirei aos estados apresentados de forma
simplificada a seguir. Se desejar conhecer melhor as variações dentro desses três estados, acesse as
literaturas indicadas ao final do texto.
1) Quando você se utiliza do seu estado do ego conhecido como “Pai”, de acordo com a nomenclatura
adotada na AT, você está assumindo comportamentos, posturas herdadas de seus pais, criadores, parentes
mais velhos ou professores, que acabaram por determinar seus valores, sua cultura, suas ideias
preconcebidas (ou estereótipos). Você recebeu esses comportamentos por "herança psicológica" e hoje,
quando está em uma entrevista com um comprador, acaba se fazendo passar por um “papai” ou o se
comporta como uma “mamãezinha”.
2 ) Se você profissional de vendas assume o estado do ego denominado de “Adulto”, sua postura e
atitudes já são diferentes. Você tende a acolher os argumentos e ressalvas de seus clientes com mais
frieza, classificando-as e analisando-as antes de tirar quaisquer conclusões. È uma postura que tende a ser
mais equilibrada, com menos excessos emocionais.
3) Já o terceiro estado do ego, segundo a AT, chamado de “Criança”, pode ser dividido em três
subestados, correspondes às reações e comportamentos: Associados às suas emoções autênticas (Criança
Livre); ou de submissão (Criança Submissa); ou de oposição, teimosia e agressividade (Criança Rebelde);
ou manipuladoras (Pequeno Mestre).
Antes de apresentar os exemplos práticos de nosso dia a dia, quero explicar os tipos de Transações,
segundo os teóricos e especialistas da Análise Transacional, e que nos interessam em vendas:

3

4
Para você alcançar a tão desejada Venda de Alta Performance, elaborei vários exemplos para
cada uma dessas manifestações, em diferentes “Transações”. Eles devem ser adequados à sua
realidade, pois aqui foram dramatizados, ou intensificados, para facilitar seu entendimento.
Para o supervisor, ou treinador do grupo comercial, devem ser criados “Teatros de Vendas” e
feitas várias simulações para capacitar melhor os vendedores. Pode-se ainda publicar esses
exemplos na intranet da sua empresa e num fórum de discussão, abrindo espaço para
contribuições e casos de sucesso.
Para mais informações, leia o livro “Vendas de Alta Performance”, Editora Nelpa, ou acesse o
site www.VendasdeAltaPerformance.com.br. Agora vamos à prática!
Cliente Estado Vendedor Estado Comentários
1) Escuta: Seu preço
está caro!
Pai
Crítico
Eu sei.... Mas, também,
tudo aumenta, “né”?...
Criança
Submissa
Transação Cruzada – Postura frágil,
proporcionando mais objeções
Posso de dar um
conselho? Seu preço
tá caro...
Pai
Protetor
Valeu, obrigado pela
dica... Quanto o Sr.
pode pagar?
Criança
Livre
Transação Cruzada – Postura
descomprometida, “convidando” o
Cliente a mais Objeções
2) Todo mundo anda
dizendo que sua
entrega atrasa... Que
tal se falarmos antes
com sua logística?
Pai
Nutritivo
Quem é todo mundo?
Quem comentou? Caro
em relação a quê?
Quantas vezes o Sr.
ouviu isso?...
Adulto Transação Cruzada – Inibindo
Objeções Vendedor usa a reflexão e
raciocínio. Analisa a situação com
maturidade e equilíbrio
3) Me falaram que
seu produto tem
muitos problemas de
qualidade
Pai
Crítico
ou
Criança
Rebelde
Duvido. Não concordo
Todo mundo esta
comprando, por que só
o senhor que não?
Pai
Crítico
Ausência de dados precisos, sem
concessões e sem foco no objetivo
final. Transação Paralela geradora de
objeções
4) Quanto custa este
tênis?
Adulto R$ 223,60. Pode ser
parcelado.
Adulto Transação Paralela – Neutra quanto a
objeções
Ele está em
promoção... Posso
facilitar... mas, se o
senhor não quiser,
temos mais barato...
Pai
Protetor
Transação Cruzada – Gera
insegurança e Objeções. O Cliente
busca resposta “adulta”
Êi! Quem lhe falou
que eu achei caro?
Criança
Rebelde
Desculpe... é que eu
achei... (vendedor não
sabe onde “enfiar a
cara”...)
Criança
Submissa
Transação Paralela – Surge o
impasse, ou objeções, porque o
Vendedor foi fraco. Cliente recuou
5) Quanto custa esse
carro no modelo “top
de linha”?
Adulto Muito caro! Este aqui
foge da faixa de preço
que o senhor pode
pagar
Ego
Criança
Pequeno
Mestre
Transação Cruzada - Vendedor
ardiloso, persuasivo. Agiu
intencionalmente, “desafiando” o
Cliente
Pois é este mesmo
que eu quero!
Criança
Rebelde
Cliente “mordeu a isca”. Foi
desafiado e comprou.
6) Qual a diferença
entre esses dois
celulares?
Adulto Não sei, pois são
modelos novos. Vou
verificar, pois se é
importante para o
senhor, não permitirei
que saia da loja sem
saber...
Pai
Protetor
Transação Cruzada - Postura melosa
ou serviçal pode significar falta de
preparo, gerando impaciência e
objeções

5
7) Esse vestido que
comprei veio com
defeito
Adulto Vou resolver já, nem
que tenha que revirar
essa loja. A Sra.
merece.
Pai
Protetor
Transação Cruzada – Com empatia,
bom humor e presença de espírito as
objeções serão minimizadas
Puxa...Tem certeza?
Nunca aconteceu
antes... Parece até que
já foi usado...
Criança
rebelde
ou
Pequeno
Mestre
Transação Cruzada - Vendedor com
postura sarcástica, irônica, distante
(sem empatia), resultando em mais
objeções
8) Olha, vocês
precisam mudar a
forma como explicam
as coisas por telefone
Pai
Nutritivo
Obrigado por suas
observações, elas nos
ajudam a melhorar
nossos serviços
Criança
Livre ou
Adulto
Transação Cruzada - Ao telefone, é
necessário manter um tom de voz
moderado, agindo com maturidade
9) Reconheço que seu
box e sua instalação
são as melhores
Adulto Sinto-me honrado em
ser seu fornecedor,
senhora Ana. E sua
empresa também deve
sentir-se muito feliz em
ter uma pessoa como a
senhora na gerência
Pai
Protetor
Transação Cruzada - Aplicável se o
Cliente já é “da casa”. Cuidado para
não parecer Criança Pequeno Mestre
(irônica, sarcástica, ardilosa)
10) Primeiro faça as
mudanças que pedi.
Depois a gente fala
do tamanho do
pedido...
Pai
Crítico
Sim, o Sr. é que
manda. Vou fazer do
seu jeito, “patrão”...
Criança
Submissa
Transação Cruzada – Grande
tendência a objeções com clientes
manipuladores, que negociam para
serem vitoriosos, do tipo: ganha-
perde
11) Ora, eu sei que
você é capaz...
Faça assim: melhore
o prazo e eu pego a
aprovação já com a
gerência...
Pai
Nutritivo
Não...vamos fazer
diferente... Primeiro
pegue a aprovação com
a sua gerência que
depois eu brigo pelo
aumento do prazo...
Criança
Rebelde
Transação Cruzada – Observando a
linguagem não verbal do seu cliente e
seu tom de voz, pode-se perceber se
ele está querendo ajudar. Neste caso,
use uma Transação Paralela
12) Acabou a
promoção? Deixe que
eu “brigo”. Eu
mesmo falarei com
sua gerência
Pai
Protetor
Valeu!
Agora ele vai aceitar.
... O cafezinho é por
minha conta!...
Criança
Livre
Transação Cruzada – Observe que, ao
recuar um passo, às vezes avançamos
dois ou três.
13) Vocês me
venderam uma blusa
com defeito. Nunca
mais volto nessa loja.
Vou postar nas redes
sociais!
Criança
Rebelde
Lamento Sra., pode me
explicar o que
aconteceu? Venha,
vamos resolver já!
Adulto Transação Cruzada - Postura adulta e
proativa, sem ceder a “jogos
psicológicos”. Atenção à linguagem
não verbal, para não parecer
indiferente.
14) Quero que
estorne já o meu
cartão. Faça o que
estou dizendo...
Pai
Crítico
Não precisa gritar, Sr.
Não é esse setor que
cuida disso. O Sr.
deveria digitar a opção
8 no menu...
Pai
Crítico
Transação Paralela - Alta propensão a
objeções. Agente não se conforma
com o tratamento e perde tempo com
“mágoas”
Compreendo Sr.... No
seu lugar também
ficaria chateada... Puxa
quanta dor de cabeça
para o Sr.... Vou cuidar
pessoalmente de seu
caso...
Pai
Protetor
Transação Cruzada- Alta propensão a
objeções. Excesso de empatia e pouca
proatividade: Agora o cliente quer
uma solução!

6
15) Comprei um Note
com a configuração
A e vocês me
mandaram outro com
a configuração B.
Prefiro cancelar...
Adulto Estou observando no
meu sistema e
realmente mandamos
outro. Na verdade o Sr.
teve um “upgrade” pois
não tínhamos o modelo
A. Vou lhe explicar...
Adulto Transação Paralela e produtiva.
Menos chances de objeções. Teve a
habilidade de escutar o cliente,
endossar o erro e depois demonstrar
que foi proposital e vantajoso para ele
16) Como vocês
demoraram de
entregar, por lei
posso cancelar. Não
quero prejudicar
você, pois sei que é
um funcionário,
mas...
Pai
Protetor
Obrigado, o Sr. é uma
pessoa rara. A maioria
iria por a culpa em
mim...
Criança
Submissa
Transação Cruzada - Improdutiva.
Cadê o comprometimento do Agente
do Call Center? Adotando esse
mesmo estado poderia seguir
“aceitando” o estado do cliente, mas
argumentando para reverter sua
decisão (“anti-attrition”)
Desculpe pelo
inconveniente. O Sr.
pode sim cancelar, mas
antes permita explicar
as compensações que
posso dar-lhe para
reparar o erro...
Adulto
ou Pai
Nutritivo
Transação Cruzada – Produtiva, pois
tentou reverter a perda, sem
minimizar seus transtornos e sem
“abandonar o barco” se redimindo de
qualquer responsabilidade perante o
cliente
Só por causa desse
“errinho”, o Sr. vai
cancelar? Errar é
humano... Aguarde um
“minutinho”...
Pai
Protetor
Transação Cruzada – Alta Propensão
a Objeções. Principalmente se o tom
de voz e o vocabulário piorarem
ainda mais as coisas...
17) Sim, gostei desse
carro, mas antes de
comprar, posso
verificar a
documentação...?
Adulto Como assim? Nós
estamos há mais de 10
anos no mercado. Claro
que o Sr. Pode
ver...Mas pode estar
certo que somos
honestos. E sua esposa
e seus filhos
gostaram...
Criança
Rebelde
ou
Pequeno
Mestre
Transação Cruzada. Argumentação
persuasiva e tendenciosa. Pode por
em risco a credibilidade do vendedor.
Vide “Cenário Negocial” em meu
livro “Vendas de Alta Performance”
Sim. Vamos à minha
sala para o Sr. analisar
tudo com calma. Estou
a sua disposição o
tempo que quiser
Criança
Submissa
Transação Cruzada – Postura ética,
mas deve-se evitar atitude “serviçal”.
Objeções poderão surgir por falta de
“pegada”
À vontade. Sua esposa
também pode tirar suas
dúvidas...
Adulto Transação Paralela – Agiu com
cortesia (a necessária e suficiente).
Foco na venda!
18) Gostei dessa
opção de consórcio,
mas antes preciso
falar com minha
noiva, senão ela...
Criança
Submissa
Mas, o Sr. precisa pedir
autorização a ela para
um investimento tão
pequeno?
Criança
Pequeno
Mestre
Transação Cruzada - Alta propensão
a objeções. Este “desafio” pode sair
pela culatra, se o cliente adotar estilo
Pai Crítico ou Criança Rebelde
Compreendo. Mas
porque ela não aceitaria
um investimento que só
fará bem para bem para
vocês?...
Quer ligar para ela e eu
o ajudo a explicar?
Pai
Nutritivo
Transação Cruzada - As objeções
serão bem vindas, se o objetivo for a
pergunta de Teste (Técnica do
A.P.I.T.O. no meu livro)

7
Eu sei como é...Lá em
casa minha mulher
também é quem
manda... E quando
posso ligar para
confirmar...
Criança
Submissa
Transação Paralela – Vendedor com
argumentação fraca, sem persistência,
sem desejar a comissão, sem pegada
(“punch”)
Deus do céu! Uma
pessoa bem sucedida
como o Sr. precisa
pedir as coisas prá sua
mulher?
Pai
Crítico
Transação Cruzada – Não adiantam o
“jogos psicológicos” se houver
propensão a objeções e impasses...
19) Sei que não tá
fácil vender... Como
não sei se vou
comprar agora ou no
próximo mês, vou lhe
indicar um monte de
amigos...
Pai
Protetor
Obrigado. Aceito sim
suas indicações. E
também quero saber
melhor qual a razão do
Sr. ainda não decidir...
Adulto Transação Cruzada – Tom de voz
moderado e olhos nos olhos do
cliente o levarão a revelar sua
verdadeira objeção. Aí começa a
venda de fato...
Obrigado, é muita
bondade do Sr. Não sei
como posso lhe
retribuir...
Criança
Submissa
Transação Cruzada – Improdutiva.
Vendedor com postura serviçal, sem
auto confiança e ser perseverança
20) Obrigado. Estou
só olhando. ... Não
me venha com “papo
de vendedor”...
Criança
Rebelde
Desculpe. Só queria
poupar seu tempo... Sei
que seu tempo é caro...
Pai
Protetor
Transação Cruzada – Improdutiva e
com alta propensão a objeções
Quem falou que quero
lhe vender algo? Tem
muita gente para eu
atender...
Criança
Rebelde
Transação Paralela - Improdutiva.
Objeções surgirão por conta da
conotação de desafio
Fique à vontade. Se
precisar, pode me
chamar.
Adulto Transação Cruzada – Postura madura,
sem envolvimento emocional
Complementando, saiba identificar em qual estado seu cliente se encontra:
Linguagem Verbal e Não Verbal Típicas
Pai Crítico: Queixo alto, tronco ereto, mantém uma certa distância do vendedor. Fala com dedo em riste,
movimenta a cabeça ao dizer não. Frequentemente fica de braços cruzados, punhos cerrados, lábios apertados e
testa franzida. Adota uma expressão facial severa, cética ou reprovadora. Sua voz é alta, autoritária, crítica e
intimidadora.
Pai Nutritivo: Postura mais acolhedora, abre os braços ao falar. Põe a mão sobre o seu ombro. Possui expressão
facial receptiva, amigável, sorridente e compreensiva. Seu tom de voz é mediano e se mostra acolhedor, cordial.
Pai Protetor: Frequentemente arqueia o tronco em sua direção, com braços e abraços que rodeiam. Tem uma
face de característica bondosa e tom de voz afável, discreto.
Adulto: Postura descontraída, porém sem aproximação. Demonstra atenção, expõe argumentos gradativamente,
usando gestos ilustradores ou emblemáticos de forma comedida. Cabeça levemente erguida ao falar, com sua face
se mostrando tranquila, atenta ao que você fala ou à demonstração que está fazendo. Voz com tom calmo, ritmada
e uniforme.
Criança Livre: Postura flexível, movimenta-se intensamente pelo show-room, ou párea de vendas em geral. Ao
demonstrar seus argumentos, poderá pular, dar voltas, relaxar dentro do carro novo, ou na cadeira que você lhe
ofereceu. Gestos em geral mais expansivos, rápido, livres, desinibidos, aparentemente desordenados. Assume
uma face com forte expressão diante de curiosidade, surpresa, indagações, excitação, expectativa e alegria. Sua
voz usualmente tem um tom mais alto, quase barulhento. Pronuncia as palavras com energia.

8
Criança Submissa: Tem postura mais encolhida, retraída, às vezes tensa. Costuma ficar cabisbaixa, olhando para
baixo, de um lado para o outro. e contraída diante de reclamações ou manifestações mais enfáticas de objeções de
seus clientes. Seus gestos são bem limitados, com o costume de fechar e aperta os punhos contra seu tórax ao
expressar suas limitações de poder e tempo numa negociação. Sua face normalmente é cândida, facilmente
revelando ansiedade, cautela ou até medo. Voz submissa, baixo, vacilante e às vezes pouco expressiva ou
convincente.
Criança Rebelde: Sua postura costuma ser desafiadora e aparente arrogância. Seus gestos são bruscos, enfáticos
e usualmente emblemáticos. Sua expressão facial se alterna entre ironia e sarcasmo, ou indiferença e desprezo.
Seu tom de voz é cortante e agudo. Suas frases são aceleradas e curtas.
Conheça os Estados de Ego de vendedores que mais tendem a provocar objeções e procure
aperfeiçoar seu comportamento frente aos clientes.
Comportamentos e Posturas de Estados do Ego que mais provocam Objeções
Assumindo um estado Pai Crítico, você corre o risco de liberar uma Criança Rebelde em seu
comprador. Clientes com o mesmo estado podem também querer polemizar.
Se você tende a um estado Criança Rebelde ou Pequeno Mestre (rebelde ou manipulador), você
tenderá a despertar nos clientes seu estado Pai Critico ou Criança Rebelde também.
Ao adotar um estado Pai Protetor, ou em alguns casos, Pai Nutritivo, cuidado com os clientes
com estado Criança Submissa e seu jogo psicológico “você não tem pena de mim?”
Clientes que adotam um estado Pai Crítico podem reclamar de preço ou fazer outras objeções,
pondo a culpa no mercado: a economia tá mal, meu dinheiro acabou... Evite adotar o estado Pai
Crítico (transação paralela) ou Pai Protetor e Criança Submissa (transações cruzadas
improdutivas)
Vendedores que tentam transações ulteriores (ou ocultas) dissimulando os fatos, podem entrar
em contradição ou serem facilmente contestados por clientes mais esclarecidos. Evite-as!
Ernesto Costa Santos é consultor, treinador e palestrante em vendas e gestão de alta
performance. É autor do livro Vendas de Alta Performance, Ed. Nelpa (Lcto Prev 05/2014).
www.VendasdeAltaPerformance.com.br.
(Para solicitar download deste artigo, acesse: www.ernestocostasantos.blogspot.com)
Referências Bibliográficas
Berne, Eric - Os Jogos da Vida – Ed. Nobel - 2007
Kertész, Roberto - Análise Transacional ao Vivo - Ed. Summus Editorial - 1987
Krausz, Rosa R. - Análise Transacional Aplicada às Organizações - Ed. Nobel - 1985
Oliveira, Marco A. G. e Roberto T. Shinyashiki - Análise Transacional nas Organizações - Ed. Nobel 1985
http://ffb.edu.br/sites/default/files/revista_2007.pdf
Outro modelo de Tipologia em: http://www.keirsey.com/aboutkts2.aspx

Vendas de Alta Performance supere sempre as Objeções!

Empfohlen

Empfohlen

Weitere ähnliche Inhalte

Mehr von Ernesto Costa Santos

Mehr von Ernesto Costa Santos (20)

Kürzlich hochgeladen

Kürzlich hochgeladen (6)

Vendas de Alta Performance supere sempre as Objeções!