Présentation atelier avis clients Office de Tourisme de Sète 24juin2014 Laetitia Benezech et Alain Mattia

1. Atelier
Avis client / E-réputation
------Office de Tourisme de Sète----
Animation numérique de territoire
BIENVENUE

2. --- Atelier avis client / E-réputation -------
Et vous ?
Un petit tour de table
Votre établissement ?
Comment suivez-vous vos avis clients ?
Qu’attendez-vous de cet atelier ?
Laetitia
BENEZECH
Chargée de promotion
Web marketing
Offre Groupes
Alain MATTIA
Responsable des
Nouvelles
Technologies de
l’information et de la
Communication
Vos Animateurs Numérique de Territoire (A.N.T)
Faisons connaissance

3. --- Atelier avis client / E-réputation-------
1 - La théorie :
La E-réputation
Quelques chiffres clés
Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis
Panorama des sites d’avis
Votre programme :
2- La pratique :
Création de sa fiche sur Tripadvisor
Surveillez ce que l’on dit de vous
Récolter et valoriser les avis

4. E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet,
votre notoriété numérique
--- La E-réputation -------
Au village sans
prétention quelle est
ma e-réputation ??
--- La théorie / La e-réputation -------

5. Office de Tourisme
Internaute
Prestataire
Donne ses infos sur son
site web
--- Le comportement du touriste évolue-------
Utilisation d’internet AVANT
--- La théorie / La e-réputation -------
Le comportement du touriste évolue

6. Office de Tourisme
Internaute
Prestataire
Internaute
Echange d’avis, bons plans
Production contenus,
mobilité
Utilisation d’internet AUJOURD’HUI
--- La théorie / La e-réputation -------
Le comportement du touriste évolue

7. # 88,2 % des français utilisent internet pour réserver leurs vacances
# 72% des internautes consultent les avis clients
avant d’acheter et 64% sont influencés
# 42% des internautes partis en vacances ont réservé en ligne
# 38% des requêtes liées au voyage sur google sont effectuées à partir
d’un mobile
(source Cabinet Raffour Interactif – oct 2012)
--- Quelques chiffres clés --------- La théorie / Quelques chiffres clés -------

8. --- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

9. --- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------

10. --- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------
Parce qu’ils sont PARTOUT !
dans les moteurs de recherche…
--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------
Sur des sites de voyages …

11. --- Pourquoi s’intéresser aux site d’avis ?------
Parce qu’ils sont PARTOUT !
--- La théorie / Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?------
Sur les mobiles …

12. --- Panorama des sites d’avis ------
2 plate-formes incontournables :
Google+ local & Tripadvisor
--- Pourquoi s’intéresser aux sites d’avis ?--------- La théorie / Panorama des sites d’avis ------

13. --- La théorie / Panorama des sites d’avis ------
• Plus de 2 milliards de visiteurs uniques en 2013
Les incontournables
• Plus de 80 nouvelles contributions déposées
chaque minute.
• L’application est téléchargée 28 fois par minute
• N°1 absolu des moteurs de recherche en France
• Google +, 300 millions d’utilisateurs actifs
dans le monde dont 5,3 millions de visiteurs en
France
• 20 millions d’utilisateurs sur mobile

14. --- La pratique / Le Plan d’action ------
Vos actions
1. PRENDRE LA MAIN
3. MOTIVER LES AVIS
2. VEILLER
4. REPONDRE AUX AVIS
5. VALORISER VOS AVIS

15. --- La pratique / Prendre la main ------
S’inscrire sur Tripadvisor
Allez sur www.tripadvisor.fr
1 - En bas de page cliquez sur propriétaire
2 - Choisissez votre activité
3 - Recherchez votre établissement

16. --- La pratique / Veiller------
1 – Sur Tripavisor, vous recevrez
un mail à chaque nouvel avis
2 – Créez des alertes avec
Google Alerte, Allez sur
www.google.fr/alerts

17. --- La pratique / Motiver les avis ------
Inciter vos clients à laisser des avis
• Via un widget sur votre site internet,
votre page facebook
• Par courrier / email de remerciement
• Via un QR Code : www.monqrcode.com
ou
• une URL courte : https://goo.gl/
https://bitly.com/

18. --- La pratique / Répondre aux avis ------
Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises
et vous reprenez la maitrise de ce qui se dit sur vous.
AVIS POSITIFS: répondez, remerciez,
fidélisez
AVIS NEGATIFS: répondez point par point,
s’excuser, tenter de comprendre la critique,
montrez que vous vous sentez concerné,
indiquez les améliorations apportées
Que les avis soient positifs ou négatifs :
Répondez !

19. --- La pratique / Valoriser les avis ------
• Via un autocollant, certificat ou autre
support placé dans votre établissement
Communiquez les compliments
• Partagez les avis sur votre site
internet et sur les réseaux sociaux

20. --- Atelier avis client / E-réputation -------
Laetitia
BENEZECH
Chargée de promotion
Web marketing
Offre Groupes
laetitia.benezech@ot-
sete.fr
T : 04.99.04.72.36
Alain MATTIA
Responsable des
Nouvelles
Technologies de
l’information et de la
Communication
alain.mattia@ot-sete.fr
T : 04.99.04.72.42
Vos Animateurs Numérique de Territoire (A.N.T)
Merci de votre attention!