Studienband Europäische Bestellprozesse im VergleichStandards, Statistiken und Good Practices in Deutschland,             ...
Inhaltsverzeichnis     Inhalt     Problemstellung und Ziele der Studie                  003     Methodik und zentrale Fr...
Nächstes Kapitel      Problemstellung & Ziele der StudieSeite 3     Europäische Bestellprozesse im Vergleich
Problemstellung     Internationalisierung im eCommerce ● Kulturelle und nationale Barrieren können im eCommerce   kostengü...
Problemstellung     eCommerce in Europa ● Europa gehört zu den bedeutendsten Märkten im eCommerce. Vor   allem in Deutschl...
Problemstellung     eCommerce in Europa          Einwohner, Internetnutzer und Online-Shopper in Deutschland, Frankreich u...
Problemstellung     Anforderungen verstehen und Potenziale erkennen ● Im grenzübergreifenden Online-Shopping spielt der Be...
Nächstes Kapitel                     Methodik & zentrale                      FragestellungenSeite 8     Europäische Beste...
Methodik     Analyse von jeweils 100 deutschen, französischen und     britischen Online-Shops ● Zunächst wurden geeignete ...
Methodik     Anzahl der jeweils untersuchten Webangebote aus     Deutschland, Frankreich und Großbritannien   Sortiment od...
Zentrale Fragestellungen     Fokus der Untersuchung ● Welche Standards bzgl. der Bestellprozesse haben sich innerhalb der ...
Nächstes Kapitel                                  ErgebnisseSeite 12    Europäische Bestellprozesse im Vergleich
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Ergebnisse     Kunde oder Neukunde? Wie viele und welche Optionen     werden angeboten? ● Nach dem Warenkorb folgt eine Zw...
Ergebnisse     Bestellen ohne Registrierung für Neukunden ● Die Möglichkeit, ein Kundenkonto anzulegen, besteht bei mindes...
Ergebnisse     Fazit und Empfehlungen zur Weichenseite ● Die Abfrage des Kundenstatus ist sinnvoll, da sie den Bestellproz...
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Ergebnisse     Weichenseite – Good Practice: maisondumonde.fr                                                          An...
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Ergebnisse     Weichenseite – Good Practice: houseoffraser.co.uk                                                          ...
Ergebnisse    Good Practice: tom-tailor.deSeite   21   Europäische Bestellprozesse im Vergleich
Ergebnisse    Good Practice: tom-tailor.de                                                         Gut unterscheidbare   ...
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Kontakt    Ihre Ansprechpartnerin für diese Studie                      Elske Ludewig                      Senior UX Consu...
Unternehmensvorstellung          eResult GmbH  © eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner               (www.eresult.de)...
Unternehmensvorstellung        eResult GmbH        E-Commerce Research & Consulting   Usability-Tests & User Experience-B...
Unternehmensvorstellung        User Experience und Usability-Beratung von A-Z        ● Anforderungsanalysen        ● Bench...
Unternehmensvorstellung        Ausgewählte Referenzen        zu unseren 200 zufriedenen Kunden zählen u.a.Seite   28     E...
Unternehmensvorstellung        DAS deutschsprachige Usability-Portal        redaktionell betreut durch eResultSeite   29  ...
Unternehmensvorstellung        Warum also eResult?  ●     Wir sind erfahren: Als eine der ersten UX-Agenturen        Deuts...
Unternehmensvorstellung        Ihre Ansprechpartner                   Thorsten Wilhelm                   Geschäftsführende...
Nächstes Kapitel                    Anhang:           UntersuchungsgegenständeSeite 32    Europäische Bestellprozesse im V...
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Studienband Europäische Bestellprozesse im Vergleich eResult GmbH

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Standards, Statistiken und Good Practices aus 300 Online-Shops in Deutschland, Frankreich und Großbritannien.

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Studienband Europäische Bestellprozesse im Vergleich eResult GmbH

  1. 1. Studienband Europäische Bestellprozesse im VergleichStandards, Statistiken und Good Practices in Deutschland, Frankreich und Großbritannien Januar 2013 © eResult GmbH – Results for Your E-Business (www.eresult.de)‫‏‬
  2. 2. Inhaltsverzeichnis Inhalt  Problemstellung und Ziele der Studie 003  Methodik und zentrale Fragestellungen 008  Ergebnisse 012 – Erkenntnisse zum Gesamtprozess 013 – Warenkorb 018 – Weichenseite 036 – Persönliche Daten 046 – Lieferoptionen 056 – Zahlungsarten 069 – Zusammenfassung/Abschlussseite 083 – Key Facts 097  Kontakt 108  Unternehmensvorstellung eResult GmbH 110  Anhang: Untersuchungsgegenstände der Shop-Analyse 117Seite 2 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  3. 3. Nächstes Kapitel Problemstellung & Ziele der StudieSeite 3 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  4. 4. Problemstellung Internationalisierung im eCommerce ● Kulturelle und nationale Barrieren können im eCommerce kostengünstiger und mit weniger Aufwand überwunden werden als im konventionellen Einzelhandel. Eine Internationalisierung ist damit nicht nur für große Online-Händler interessant. ● Für eine erfolgreiche Expansion ins Ausland reicht es meist nicht aus, den Webauftritt des Online-Shops in andere Sprachen zu übersetzen. Etablierte Standards im Hinblick auf Services und Funktionen von Online-Shops unterscheiden sich - und damit auch die Erwartungen der Online-Kunden. ● Die Mehrheit der Internetnutzer bringt Online-Händlern aus dem eigenen Land mehr Vertrauen entgegen als ausländischen Shops. Vor diesem Hintergrund gewinnt die länderspezifische Anpassung von Online-Shops zunehmend an Bedeutung. ● Ein Erfolgsfaktor ist dabei die Benutzerfreundlichkeit (Usability).Seite 4 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  5. 5. Problemstellung eCommerce in Europa ● Europa gehört zu den bedeutendsten Märkten im eCommerce. Vor allem in Deutschland, Frankreich und Großbritannien hat sich der eCommerce als wichtiger Vertriebskanal im Versandhandel etabliert. ● Zusammen erwirtschafteten diese drei Länder im Jahr 2010 mehr als 70% des gesamten europäischen Umsatzes im eCommerce. (Quelle: Centre for Retail Research) ● Für die jeweils mehr als 50 Millionen Internetnutzer in Deutschland, Frankreich und Großbritannien ist das Online-Shopping ein zentraler Bestandteil ihrer Aktivitäten im World Wide Web. ● Damit stellen die drei Länder für den grenzübergreifenden eCommerce attraktive Ziel- und Ausgangsmärkte dar.Seite 5 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  6. 6. Problemstellung eCommerce in Europa Einwohner, Internetnutzer und Online-Shopper in Deutschland, Frankreich und Großbritannien. 59,4 Deutschland 67,5 81,8 45 Frankreich 50,2 64,7 49,2 Großbritannien 52,2 62 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Online-Shopper Internetnutzer Einwohner Angaben in Mill. Quelle: Weltbank (2010)/ Europäische Kommission (2010)Seite 6 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  7. 7. Problemstellung Anforderungen verstehen und Potenziale erkennen ● Im grenzübergreifenden Online-Shopping spielt der Bestellprozess (Checkout) eine besondere Rolle. Der Nutzer, der bereits eine feste Kaufabsicht hat, soll durch eine erwartungskonforme Gestaltung optimal unterstützt werden. ● Mit der Ausrichtung des Bestellprozesses an jeweils landeseigenen Standards können Kunden im Ausland gewonnen und Kaufabbrüche verringert werden. Das Wissen um Erwartungen und Wünsche der Kunden kann außerdem zu einer Steigerung ihrer Zufriedenheit beitragen. ● Vor diesem Hintergrund werden in der vorliegenden Studie die typischen Elemente, Funktionen und Darstellungsweisen innerhalb der Bestellprozesse deutscher, französischer und britischer Online-Shops beschrieben und verglichen.Seite 7 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  8. 8. Nächstes Kapitel Methodik & zentrale FragestellungenSeite 8 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  9. 9. Methodik Analyse von jeweils 100 deutschen, französischen und britischen Online-Shops ● Zunächst wurden geeignete Shops ausgewählt. Dazu wurden mehrere Kriterien herangezogen: Für Deutschland wurden die 50 umsatzstärksten Online-Shops aus dem Jahr 2010 ausgewählt (iBusines-Ranking „Shopping- Portale und Online-Shops 2010“). Zusätzlich wurden im Online-Panel „Bonopolis“ Internetnutzer nach ihren Lieblingsshops gefragt. Drittens wurden Shops hinzugezogen, denen von Usability-Experten und unab- hängigen Bewertungsgremien eine gute Bedienbarkeit bescheinigt wird. ● Auf der Grundlage von einschlägigen Rankings wurden dann die jeweils 100 umsatzstärksten Online-Shops aus Frankreich und Großbritannien ausgewählt. ● Für jedem Online-Shop fand ein typischer Bestellprozess statt: Vom Hineinlegen eines typische Artikels in den Warenkorb bis zur abschließenden Seite. Dabei wurden zuvor festgelegte Kriterien überprüft. ● Die Ergebnisse aus den drei Ländern wurden jeweils quantifiziert und einander gegenübergestellt.Seite 9 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  10. 10. Methodik Anzahl der jeweils untersuchten Webangebote aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien Sortiment oder Schwerpunkt Deutschland Frankreich Großbritannien Mode 26 27 26 Technik 15 15 15 Sport/Freizeit/Garten 15 15 17 Vollsortimentler & andere 10 9 11 Medizin/Drogerie/Lebensmittel 14 14 12 Möbel/Wohnen 5 7 7 Bücher/Schreibwaren 15 13 12Seite 10 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  11. 11. Zentrale Fragestellungen Fokus der Untersuchung ● Welche Standards bzgl. der Bestellprozesse haben sich innerhalb der länderspezifischen Online-Shops durchgesetzt? ● An welche typischen Elemente, Darstellungsweisen und Services hat sich der Online-Shopper im jeweiligen Land also „gewöhnt“? ● Welche Funktionen sind im jeweiligen Land stark verbreitet, welche weniger? Bieten letztere einen Mehrwert bzw. ist ihr Einsatz prinzipiell empfehlenswert? ● Wie unterscheiden sich die typischen Elemente, Darstellungsweisen und Services und ihre Verbreitung in den einzelnen Ländern? ● Welche länderübergreifende Standards lassen sich erkennen?Seite 11 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  12. 12. Nächstes Kapitel ErgebnisseSeite 12 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  13. 13. Nächstes Kapitel WeichenseiteSeite 13 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  14. 14. Ergebnisse Kunde oder Neukunde? Wie viele und welche Optionen werden angeboten? ● Nach dem Warenkorb folgt eine Zwischenseite, auf der der Nutzer gefragt wird, ob er bereits ein Kundenkonto beim jeweiligen Online- Shop besitzt. 68% der britischen und deutschen Shops bieten hier zwei Optionen (Kunde oder Neukunde). In Frankreich sind es 90%. ● Jeder vierte Online-Shop in Deutschland und Großbritannien stellt drei Optionen zur Verfügung. Mit der dritten Option wird dem Nutzer meist eine Bestellung ohne Registrierung angeboten. Teilweise kann hier auch eine andere Art der Identifizierung erfolgen, z.B. für Bestandskunden ohne Online-Konto. ● In allen drei Ländern bietet eine kleine Minderheit der Shops lediglich eine Option an oder verzichtet völlig auf die Weichenseite.Seite 14 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  15. 15. Ergebnisse Bestellen ohne Registrierung für Neukunden ● Die Möglichkeit, ein Kundenkonto anzulegen, besteht bei mindestens 90% in jedem der drei Länder. ● Eine Bestellung ohne Registrierung stellen rund 40% der deutschen und britischen Shops zur Verfügung. In Frankreich sind es lediglich 11%. ● Besonders auffällig sind die Unterschiede zwischen den Ländern bei Shops aus den Bereichen „Medizin/Drogerie/Lebensmittel“ und „Möbel/Wohnen“. ● Während 50% der deutschen und 58% der britischen Shops aus dem Bereich „Medizin/Drogerie/Lebensmittel“ eine Bestellung ohne Kundenkonto anbieten, fehlt diese Option bei französischen Shops völlig. ● Ebenso ist es in Frankreich bei keinem Online-Shop aus dem Bereich „Möbel/Wohnen“ möglich, eine Bestellung ohne Registrierung aufzugeben. In Großbritannien ist diese Option bei 57% der Shops aus demselben Bereich vorhanden, in Deutschland sogar bei 80%.Seite 15 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  16. 16. Ergebnisse Fazit und Empfehlungen zur Weichenseite ● Die Abfrage des Kundenstatus ist sinnvoll, da sie den Bestellprozess für Bestandskunden stark verkürzen kann. Der Nutzer muss die vorhandenen Optionen klar unterscheiden können. ● Die Option, ohne Registrierung zu bestellen, bietet bisher nur eine Minderheit der Shops in Deutschland, Frankreich und Großbritannien an. Viele Nutzer schrecken jedoch davor zurück, bereits für die erste Bestellung ein Kundenkonto anlegen zu müssen und sich so dauerhaft an den Shop zu binden. Diese Zurückhaltung kann durch das geringe Vertrauen, das Nutzer Online-Shops aus anderen Ländern entgegen bringen, noch verstärkt werden. Das Angebot einer „Gastbestellung“ ohne Registrierung kann damit insbesondere im grenzübergreifenden eCommerce zur Verringerung von Kaufabbrüchen beitragen. ● Werden sowohl die Option zur „Gastbestellung“ als auch eine Registrierung für Neukunden angeboten, sollten die Vorteile eines Kundenkontos hervorgehoben werden.Seite 16 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  17. 17. Ergebnisse Weichenseite – Good Practice: maisondumonde.frSeite 17 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  18. 18. Ergebnisse Weichenseite – Good Practice: maisondumonde.fr  Angabe des Prozessanzeige Bestellwerts.  Gut unterscheidbare Mit dem Konto Optionen. verbundene Services werden kurz und übersichtlich dargestellt.Seite 18 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  19. 19. Ergebnisse Weichenseite – Good Practice: houseoffraser.co.ukSeite 19 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  20. 20. Ergebnisse Weichenseite – Good Practice: houseoffraser.co.uk  Prozessanzeige PräziseHinweise zurjeweiligen Option. Links zuweiterführenden  GütesiegelInformationen.Seite 20 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  21. 21. Ergebnisse Good Practice: tom-tailor.deSeite 21 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  22. 22. Ergebnisse Good Practice: tom-tailor.de  Gut unterscheidbare Optionen  Vorteile einer Registrierung genannt  Bestellung ohne RegistrierungSeite 22 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  23. 23. Nächstes Kapitel KontaktSeite 23 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  24. 24. Kontakt Ihre Ansprechpartnerin für diese Studie Elske Ludewig Senior UX Consultant & Teamleitung qualitative Forschung  +49 551 51 77-424  elske.ludewig@eresult.de  +49 551 - 49 569-330 eResult GmbH Planckstr. 23 37073 Göttingen URL: www.eresult.de (Unternehmensauftritt) Blog: www.usabilityblog.deSeite 24 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  25. 25. Unternehmensvorstellung eResult GmbH © eResult GmbH – Ihr User Experience-Partner (www.eresult.de)‫‏‬
  26. 26. Unternehmensvorstellung eResult GmbH E-Commerce Research & Consulting  Usability-Tests & User Experience-Beratung  Web Analytics & CRO  Marketing-Forschung & Beratung ● Maßgeschneiderte Lösungen seit 2000 ● Nachhaltige Erfolgsoptimierung für Web | Intranet | Mobile | Software | Consumer Electronics ● Beratung entlang des gesamten Entwicklungsprozesses • Interdisziplinäres Team von 20 Mitarbeiter/-innen • 3 Standorte: Göttingen, Hamburg, Frankfurt a.M. • (mobiles) Usability-Lab • Eigenes Online-Access Panel bonopolis.de (> 60.000 Personen, D-A-CH)Seite 26 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  27. 27. Unternehmensvorstellung User Experience und Usability-Beratung von A-Z ● Anforderungsanalysen ● Benchmarking ● Expertenevaluationen ● Eyetracking ● Fokusgruppen ● Konzeption & Prototyping ● Online- & Panel-Befragungen ● Personas ● (Remote) Usability-Tests ● Tagebücher ● Web Analytics & CRO ● ZufriedenheitsanalysenSeite 27 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  28. 28. Unternehmensvorstellung Ausgewählte Referenzen zu unseren 200 zufriedenen Kunden zählen u.a.Seite 28 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  29. 29. Unternehmensvorstellung DAS deutschsprachige Usability-Portal redaktionell betreut durch eResultSeite 29 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  30. 30. Unternehmensvorstellung Warum also eResult? ● Wir sind erfahren: Als eine der ersten UX-Agenturen Deutschlands bringen wir über 11 Jahre Knowhow mit. ● Hohe Spezialisierung: 100% unseres Umsatzes von 1.2 Mio Euro (2010) erzielen wir im Bereich Usability / User Experience. ● Problemorientierte Lösungen durch die Kombination von Forschung und Beratung: Wir sind Problemlöser, Marktforscher und Berater zugleich! ● Hohe Qualität: Durch stetige Reflexion unserer Methoden und Arbeitsabläufe sowie unseren wissenschaftlichen Beirat ● Zufriedene Mitarbeiter/-innen: 20% der Arbeitszeit stehen unseren Mitarbeitern zur persönlichen, fachlichen Weiterentwicklung zu.Seite 30 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  31. 31. Unternehmensvorstellung Ihre Ansprechpartner Thorsten Wilhelm Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer  +49 551 5177-426  thorsten.wilhelm@eresult.de Martin Beschnitt Managing Director  +49 40 36166-7981  martin.beschnitt@eresult.de Büro Göttingen Standort Hamburg Standort Frankfurt Planckstr. 23 Ludwig-Erhard-Straße 18 Uhlandstraße 58 37073 Göttingen 20459 Hamburg 60314 Frankfurt / Main  +49 551 49569-331  +49 40 36166-7980  +49 69 133965-41  +49 551 49569-330 Website: www.eresult.de Themenblog: www.usabilityblog.deSeite 31 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  32. 32. Nächstes Kapitel Anhang: UntersuchungsgegenständeSeite 32 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  33. 33. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Mode“Seite 33 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  34. 34. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Technik“Seite 34 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  35. 35. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Sport/Freizeit/Garten“Seite 35 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  36. 36. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Schreibwaren/Bücher“Seite 36 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  37. 37. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Medizin/Drogerie/ Lebensmittel“Seite 37 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  38. 38. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Möbel/Wohnen“Seite 38 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  39. 39. Anhang: Untersuchungsgegenstände Deutschland: Untersuchte Shops im Bereich „Vollsortimentler & andere“Seite 39 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  40. 40. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Mode“Seite 40 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  41. 41. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Technik“Seite 41 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  42. 42. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Sport/Freizeit/Garten“Seite 42 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  43. 43. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Schreibwaren/Bücher“Seite 43 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  44. 44. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Medizin/Drogerie/ Lebensmittel“Seite 44 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  45. 45. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Möbel/Wohnen“Seite 45 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  46. 46. Anhang: Untersuchungsgegenstände Frankreich: Untersuchte Shops im Bereich „Vollsortimentler & andere“Seite 46 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  47. 47. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Mode“Seite 47 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  48. 48. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Technik“Seite 48 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  49. 49. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Sport/Freizeit/Garten“Seite 49 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  50. 50. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Schreibwaren/Bücher“Seite 50 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  51. 51. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Medizin/Drogerie/ Lebensmittel“Seite 51 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  52. 52. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Möbel/Wohnen“Seite 52 Europäische Bestellprozesse im Vergleich
  53. 53. Anhang: Untersuchungsgegenstände Großbritannien: Untersuchte Shops im Bereich „Vollsortimentler & andere“Seite 53 Europäische Bestellprozesse im Vergleich

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