1. LA MEDIATION AU SERVICE DES
CONSOMMATEURS
ENQUETE SUR LES RECOURS EFFECTIFS DES
CONSOMMATEURS EN FRANCE
RESULTATS
27 Septembre 2011

2. SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
Secteurs de consommation concernés
2

3. METHODOLOGIE
Enquête administrée au téléphone du 29 juin au 21 juillet
2011 auprès de 1000 individus âgés de plus de 18 ans
résidant en France.
Echantillon représentatif de la population française selon
les critères : âge, sexe, Profession et Catégorie Sociale,
région et taille d’agglomération.
Les résultats présentés sont tous significatifs au seuil de
5% d’après le test du Chi-2.
Les modalités complétées d’un « (r) » résultent du
recodage d’une question semi-ouverte
3

4. SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
Secteurs de consommation concernés
4

5. Plus de 40% des Français ont fait une
réclamation lors des 12 derniers mois
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
100%
90% 14%
80%
Ne sais pas
70% 27%
Oui au moins 2
60% fois
50% Oui une seule
40%
fois
Non
30%
58%
20%
10%
0%
5 Source : Crédoc-CMC, 2011

6. Les plus jeunes sont plus enclin à porter
réclamation
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
100%
90%
80%
52% 51%
70% 53% 53%
65% Ne sais pas
73%
60%
Non
50%
Oui au moins
2 fois
40%
20% 21% 16% Oui une seule
19%
fois
30%
8%
5%
20%
29% 28% 26% 30% 26%
10% 22%
0%
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et
plus
6 Source : Crédoc-CMC, 2011

7. La réclamation est plus importante pour les
individus disposant d’Internet chez eux
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
100%
90%
80%
70% 54%
Ne sais pas
60% 80% Non
50%
Oui au moins
2 fois
40%
15% Oui une seule
fois
30%
20%
29% 8%
10%
12%
0%
Dispose d'une connexion Internet Ne dispose pas d'une connexion
Internet
7 Source : Crédoc-CMC, 2011

8. La tendance à porter réclamation croît
globalement avec le niveau social
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
100%
90%
80%
52% 40%
70%
52% 56% 63%
70%
60% 81% Ne sais pas
50%
18% Non
40%
21% 18% Oui au moins
18% 11%
30% 2 fois
7% Oui une seule
20%
0% 38% fois
27% 29% 25% 26%
10% 19% 22%
0%
commerçants, chefs
Cadres et professions
intermédiaires
Employés
Retraités
Agriculteurs
Ouvriers
exploitants
Professions
intellectuelles
d'entreprise
supérieures
Artisans,
8 Source : Crédoc-CMC, 2011

9. La propension à porter réclamation tend à progresser avec
le niveau de revenu jusqu’à un certain seuil
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
100%
90%
80% Ne sais pas
44%
70% 55%
62% 63%
74% 61%
60% Non
50%
22%
40%
13% Oui au
30% 13% 9% moins 2
17% fois
20%
4%
Oui une
31% 32%
25% 22% 26% seule fois
10% 19%
0%
De 1 220 € à 1 830 €
De 1 830 € à 3 660 €
De 3 660 € à 5 490 €
Moins de 750 €
De 750 € à 1 220 €
Plus de 5 490 €
9 Source : Crédoc-CMC, 2011

10. Le niveau de diplôme est positivement lié à la
propension à porter réclamation
Est-ce qu'au cours des 12 derniers mois, il vous est arrivé de faire une réclamation
pour un service ou un produit que vous avez acheté ? (Base : 1000 individus)
100%
90%
80%
48% 47%
70% 57% 55%
64%
60%
75% Ne sais pas
50% Non
12%
40% 18% Oui au moins
16% 16% 2 fois
30%
13% Oui une seule
8% fois
20% 40%
32% 29%
10% 22% 27%
17%
0%
3ème cycle,
Diplôme de
Baccalauréat
CAP ou BEP
S diplôme
maîtrise
DEUG, DUT,
Licence,
ingénieur
ou CEP
BTS
ans
10 Source : Crédoc-CMC, 2011

11. SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
Secteurs de consommation concernés
11

12. La téléphonie, la grande consommation et l’informatique sont les
secteurs pour lesquels les réclamations sont les plus nombreuses
Le ou les produits ou services pour lesquels pour avez fait une réclamation,
faisait partie de quel secteur ? (citée au moins une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait
une réclamation)
30%
25% 24%
22%
20%
15%
12%
10%
5% 5% 4% 4%
5% 4% 3% 3% 3%
2% 2% 2% 2% 1%
1% 1% 0%
0%
La Grande consommation (y, compris
Les Transports
Les Meubles
Les Assurances
Les Voyages
ervices postaux
La Banque
La Téléphonie
L'informatique
L'Energie
Autres (r)
Electroménager (r)
Travaux, réparation, bricolage (r)
Automobile (r)
Petit Electronique (r)
Immobilier (r)
Internet (r)
Jeux et loisirs (r)
L'Habillement
l'alimentation)
Les S
12 Source : Crédoc-CMC, 2011

13. SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
Secteurs de consommation concernés
13

14. Le service consommateur de l’entreprise est
le recours le plus sollicité
Auprès de qui avez-vous fait la réclamation la dernière fois ? (citée au moins
une fois) (Base: 408 individus ayant déjà fait une réclamation)
60% 56%
50%
40% 38%
30%
20%
10%
2% 2% 1% 0%
0%
Une association de consommateurs
L'accueil du magasin où vous avez
Le service consommateur de
Le médiateur de l'entreprise ou du
Un élu
Votre assureur
l'entreprise
secteur concerné
acheté le produit
14 Source : Crédoc-CMC, 2011

15. En cas d’insatisfaction, les consommateurs
donnent rarement suite à leur réclamation
Avez-vous ensuite fait appel à l'un des services suivants ? (citée au moins une
fois) (Base : 176 individus n’ayant pas été satisfait de leur premier recours)
80%
69%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10% 5% 5% 5% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1%
0%
Association de consommateurs
Médiateur pour les consommateurs
Répression des fraudes
Conciliateur de justice
ervice consommateur de l'entreprise
Autres (r)
N'a pas donnée suite (r)
Un élu
Employé du magasin (livreur,
Tribunal
Votre assureur
vendeur,,,) (r)
(r)
S
15 Source : Crédoc-CMC, 2011

16. SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
Secteurs de consommation concernés
16

17. La médiation pour la consommation est une
notion connue pour ¾ des Français…
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les
consommateurs ? (Base : 1000 individus)
100% 1%
90%
24%
80%
Non réponse
70%
60%
Non
50%
40%
76%
30%
Oui
20%
10%
0%
17 Source : Crédoc-CMC, 2011

18. La médiation est une notion moins connues
chez les plus jeunes
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les
consommateurs ? (Base : 1000 individus)
100%
14% 12%
90%
24% 21%
26%
80%
53%
70%
Non réponse
60%
50% Non
85% 88%
40%
76% 79% Oui
71%
30%
47%
20%
10%
0%
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et
plus
18 Source : Crédoc-CMC, 2011

19. Les plus diplômés sont plus au fait de la
médiation pour la consommation
Avez-vous déjà entendu parler de médiation ou de médiateur pour les
consommateurs ? (Base : 1000 individus)
100%
10%
90% 16%
23% 27% 25%
80%
34%
70%
60%
Non réponse
50%
90%
40% 84% Non
76% 72% 75%
30%
66%
Oui
20%
10%
0%
Diplôme de 3ème
DEUG, DUT, BTS
Baccalauréat
CAP ou BEP
Licence, maîtrise
S diplôme ou
cycle, ingénieur
CEP
ans
19 Source : Crédoc-CMC, 2011

20. … mais seule la moitié d’entre eux sait où
trouver un médiateur
Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de
la consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 1000 individus)
100%
2%
90%
80%
48% Ne sais pas
70%
60%
Non
50%
40%
30%
Oui
50%
20%
10%
0%
20 Source : Crédoc-CMC, 2011

21. Les hommes semblent plus informés sur la
sollicitation d’un médiateur
Si vous deviez avoir recours à la médiation pour résoudre un litige dans le secteur de la
consommation, savez-vous comment trouver un médiateur ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu
parler des médiateurs)
100%
90%
80%
44%
70% 52%
Ne sais pas
60%
50% Non
40%
Oui
30%
55%
20%
46%
10%
0%
Homme Femme
21 Source : Crédoc-CMC, 2011

22. SOMMAIRE
Méthodologie
Les Français et la réclamation
La propension à réclamer
Les secteurs de consommation concernés
Les recours sollicités
Les Français et la médiation de la consommation
Connaissance de la notion
Secteurs de consommation concernés
22

23. Les transports et les services postaux sont les secteurs pour
lesquels la présence de médiateur est la moins intuitive
Dans quels domaines pensez-vous qu'il existe des médiateurs pour les
consommateurs ? (Base : 757 individus ayant déjà entendu parler des médiateurs)
90%
80% 78%
80%
74% 73% 72% 70%
70%
60% 56% 55%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
les Assurances
les Transports
les impôts, services fiscaux
ervices postaux
la Banque
la Téléphonie
l'Energie
le Commerce
les S
23 Source : Crédoc-CMC, 2011