“Opinión de los cibernautas sobre las Telefónicas” y Medir el performance de tu fan page

1. Medir el performance de tu fan page
Estudio : “Opinión de los cibernautas
sobre las Telefónicas”Jonatan Lagarda
Anthony Garcia
@elife_mx

2.  Fundado en 2004
 Pioneros y líderes en la Gestión de las relaciones y atención en
redes sociales
 Pioneros en la Monitoración y análisis de las redes sociales
 Más de 200 proyectos realizados desde 2004 y más de 60
clientes activos
 Softwares personalizados y desarrollados para el mercado
Iberoamericano
 Nuestras aplicaciones integran:
MONITORIZACIÓN ANÁLISIS GESTIÓN DE RELACIÓN PERFORMANCE+ + +
Grupo E.Life

3. Unidades de negocio
2012 20132004 2011

4. Grupo E.Life
Mexico
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Sao Paulo
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Madrid
Lisboa

5. News & Updates/E.life
buzzmonitor
Evento 15 de abril, 11:00am
Alessandro Lima (CEO)
Jairson Vitorino (CTO)

6. ¿Cómo haces una estrategia en Facebook?

7. ¿Por qué Facebook?
 Más de 1,000 millones de usuarios en el mundo y contando
 Facebook es la red social más usada, con el 96% de los usuarios mexicanos. Twitter y Google Plus
alcanzan un 56 y 54 por ciento.
 Facebook te conoce (Facebook analiza los contenidos que compartes e incluso durante cuánto
tiempo pasas el cursor sobre una imagen)
 “Saben más sobre tus gustos y preferencias que cualquier otra empresa en la historia”
 Fuente: El economista

8. El reto en Facebook
 Anuncios segmentados
 Conocer los hábitos y gustos de tus
usuarios
 Escuchar a tu comunidad se convertirá en
la tendencia que seguirán las marcas
 ¿Cómo ser sociales en
redes sociales?
 Fuente: El economista
 Encontrar las “Tribus de consumidores” en los tiempos de Social Big
Data
 Escuchar a tu comunidad se convertirá en la tendencia que seguirán
las marcas
 Social Listening

9. ¿En facebook, tienes KPI´s establecidos?
 Engagement
 Interacciónes en el periodo (likes, comments, shares)
 De las tres anteriores ¿a cuál le das más peso?
 ¿Preguntas para customer service?
 ¿Tienes un protocolo de respuesta establecido?
¿Cómo te comparas con tu competencia?
 Interacciones
 Likes en fanpage
 Engagement
 ¿Sabes si tu competencia tiene alguna campaña
corriendo?

10. Performance de los canales propios
Medición en
Facebook
13 Reportes

11. Performance de los canales
propios
Modelo de reporte de
performance en
Facebook. Todos los
reportes disponibles
cuentan con
Información
relacionada a tu marca
y sus principales
competidores.

12. Engagement

13. Engagement / post type

14. Interactions

15. Response time

16. ¿Que opinan
los mexicanos
sobre las principales
telefónicas?
Periodo analizado: del 05 de febrero al 20 de febrero 2014

17. Conocer la opinión de los cibernautas sobre
las principales marcas telefónicas de
México, sus impresiones, experiencia en
atención al cliente y temas más comentados
en Twitter y Facebook.
Se han analizado un total de 18,327
publicaciones realizadas entre los días 05 de
febrero del 2014 al 20 de Febrero de 2014
relativos a este tema.
Visión general del Buzz

18. La compañía Telcel, es más
nombrada en las redes sociales
Facebook y Twitter, con un 29% de
las publicaciones.
Tan solo entre Telcel y Iusacell, se
concentra el 54% del total de
publicaciones.
13%
16%
17%
25%
29%
Unefon
Nextel
Movistar
Iusacell
Telcel
COMPARATIVO DEL BUZZ
*Base: 18,327 publicaciones.
¿Quien tiene mayor presencia en las redes?

19. El sentimiento predominante en las
publicaciones es el Neutral,
principalmente por la gran cantidad de
posts donde los cibernautas
registrados ofrecen sus celulares en
venta, hacen preguntas en cuanto al
servicio o noticias con información
tecnológica.
Las menciones negativas y positivas
se alojan en publicaciones sobre el
Servicio y Atención a clientes, así
como temas relacionados con la
cobertura, tarifas y planes de
telefonía.
3%
16%
81%
SENTIMIENTO GENERAL
POSITIVO NEGATIVO NEUTRAL
Sentimiento general

20. En primer lugar, con un
31% encontramos el tema:
Servicio/Atención al cliente.
En segundo lugar las
marcas coinciden en el
asunto -Imagen o Marca·
con un 21% de las
menciones. Finalmente un
15% publica posts con
anuncios de venta de
celulares, principalmente
personas que desean
cambiar de equipo.
0.2%
1%
1%
1%
1%
2%
2%
3%
3%
3%
4%
4%
7%
15%
21%
31%
Empleo
Recargas
Accesorios/Reparación de equipos
Distribuidores
Conectividad/Covertura de red
Portabilidad/Preferencia
Eventos/Deportes
Registro en Foursquare
Campañas/Publicidad
Humor/Ironia
Planes/Paquetes
Noticias/Tecnologia
Equipos liberados/desbloqueo
Ventas/Intercambio de equipos
Imagen/Marca
Servicio/Atención al cliente
¿De qué se habla?

21. El tema más comentado es: Servicio/Atención
al cliente, los cibernautas expresan su disgusto
con la marca, quejándose de un servicio lento y
una mala atención. También vemos posts
neutrales donde se solicita ayuda o se
pregunta información general sobre la marca.
El pequeño buzz positivo al respecto, lo
encontramos en posts de agradecimientos por
la atención y por solucionar sus problemas.
En segundo lugar vemos comentarios donde se
menciona la marca, mayormente en sentido
neutral, por ejemplo en posts donde los
usuarios publican sus números telefónicos y
especifican ser de Telcel.
Los otros asuntos principales se presentan en
sentimiento neutro ya que no expresan gusto o
disgusto hacia la marca.
Registro en Foursquare
Ventas/Intercambio de equipos
Humor/Ironia
Imagen/Marca
Servicio/Atención al cliente
TOP TEMAS
negativo neutral positivo
2%
21%
77%
SENTIMIENTO
positivo negativo neutral
Temas destacados por Marca/Sentimiento

22. Destaca por hablarse principalmente del
Servicio y Atención al cliente, donde una buena
parte de los comentarios son quejas al
respecto. Los neutrales son preguntas en
cuanto al servicio y las publicaciones positivas,
son de usuarios que agradecen la atención
online o de algunas sucursales especificas.
En segundo lugar vemos posts donde se
publican anuncios de venta o intercambio de
equipos, principalmente en la red Facebook.
En tercer lugar esta el tema Imagen/Marca
donde destaca el sentimiento neutral, con
información general de la marca o en posts
donde solo se menciona entre otras marcas.
Entre los otros 2 sentimientos destacados
encontramos posts de tipo informativo y
anuncios económicos donde se ofrece
liberación y desbloqueo de equipos.
Noticias/Tecnologia
Equipos liberados/desbloqueo
Imagen/Marca
Ventas/Intercambio de equipos
Servicio/Atención al cliente
TOP TEMAS
negativo neutral positivo
3%
21%
76%
SENTIMIENTO
positivo negativo neutral
Temas destacados por Marca/Sentimiento

23. Tal como en las otras marca el tema más
mencionado es: Servicio/Atención al cliente,
donde predomina el sentimiento neutral debido
a las preguntas que hacen los cibernautas
hacia la marca solicitando algún tipo de ayuda.
El sentimiento negativo son quejas por
servicios no cumplidos o respuestas
insatisfactorias. Por otro lado el buzz positivo lo
hacen los clientes que se demuestran a gusto
con la marca, incluso recomendando el buen
servicio al cliente, que en su experiencia, se
caracteriza por la rapidez en la solución de
problemas.
A diferencia de las dos primeras marcas, aquí
podemos ver que un tema destacado es
Eventos/Deportes, ya que se encuentran
publicaciones de naturaleza informativo donde
se menciona la marca.
Noticias/Tecnologia
Eventos/Deportes
Ventas/Intercambio de equipos
Imagen/Marca
Servicio/Atención al cliente
TOP TEMAS
negativo neutral positivo
2%4%
94%
SENTIMIENTO
positivo negativo neutral
Temas destacados por Marca/Sentimiento

24. Nextel, a diferencia de las marcas anteriores
tiene como asunto principal: Imagen/Marca.
Donde destaca el sentimiento neutral con
publicaciones que mencionan la marca al
especificar que cierto número telefónico
pertenece a esta compañía.
En segundo lugar se habla del Servicio o
Atención al cliente, donde vemos cibernautas
que buscan ayuda con el servicio, así como
quienes demuestran su disgusto con la
atención recibida. El buzz positivo se ve una
parte del público que escribe su satisfacción
con la información obtenida, especificando
sucursales en algunos casos.
A diferencia de otras marcas, dentro de los
temas destacados se encuentra el asunto:
Planes y Paquetes.
Noticias/Tecnologia
Planes/Paquetes
Ventas/Intercambio de equipos
Servicio/Atención al cliente
Imagen/Marca
TOP TEMAS
negativo neutral positivo
2%
13%
85%
SENTIMIENTO
positivo negativo neutral
Temas destacados por Marca/Sentimiento

25. Lo más publicado son posts de tipo neutral, en
publicaciones hechas por perfiles que anuncian
desbloqueo o liberación de equipos, así como
de venta o intercambio de equipos, tanto de
distribuidores como de particulares.
A diferencia de las otras marcas, Unefon tiene
un mayor porcentaje de menciones positivas
con respecto a las negativas, esto lo vemos en
menciones de usuarios que agradecen el
servicio y demuestran su preferencia ante otras
marcas, buscando mantenerse o portarse a
Unefon.
También destaca en el buzz positivo la acogida
de las campañas publicitarias por parte del
publico joven.
Portabilidad/Preferencia
Planes/Paquetes
Servicio/Atención al cliente
Ventas/Intercambio de equipos
Equipos liberados/desbloqueo
TOP TEMAS
negativo neutral positivo
5% 3%
92%
SENTIMIENTO
positivo negativo neutral
Temas destacados por Marca/Sentimiento

26. Por un lado Telcel, es la marca más popular durante este periodo, convirtiéndose en la compañía
con mayor cantidad de menciones negativas refiriéndonos a los valores totales, es decir a la
cantidad de publicaciones, acumulando múltiples quejas sobre su servicio, la atención a clientes,
la espera en las sucursales y problemas con la conectividad.
Por otra parte Iusacell, que es el 2º en popularidad, comparte la misma cantidad de menciones
negativas con un 21% dentro de su buzz, también destacando los reclamos contra un mal
servicio, atención al cliente y problemas con las líneas, internet, y dificultad para anular los
servicios.
Compañías con más menciones negativas

27. Movistar obtiene la mayor cantidad de menciones positivas en cuanto a valores totales. Estos
comentarios positivos en parte provienen de usuarios agradecidos por el servicio obtenido. Y por
otro lado clientes que declaran su preferencia por la marca y la recomiendan.
Hablando a nivel de porcentaje, Unefon obtiene más menciones positivas en comparación con el
resto de las telefónicas analizadas, principalmente por sus campañas publicitarias, y también por
quienes expresan su preferencia y estar a gusto con su servicio en cuanto a conectividad y señal
telefónica.
Compañías con más menciones positivas

28. Iusacell es la marca más nombrada con un 31% de posts, en relación al total del buzz sobre este tema. Las cuentas
@Iusacell24_7 y @IUSACELL son nombradas por los cibernautas que solicitan algún servicio o piden que se les
ayude con algún tema . En este aspecto un 47% de los posts son negativos, ya que los usuarios se muestran muy
molestos y decepcionados con la compañía.
Movistar, se posiciona en segundo lugar con un 25%. Donde el 69% los posts son neutrales debido a las preguntas
y solicitud de ayuda que los cibernautas hacen a los perfiles: @MiMovistarMX y @MovistarMX, y solo un 25% son
menciones negativas con quejas y solicitudes satisfechas. El resto de los posts (6%) son positivos demostrando
gusto por la compañía incluso comparando la atención con las otras compañías.
En tercer lugar con un 24% encontramos a Telcel, en su caso los perfiles @Telcel y @ServicioTelcel, son nombrados
por los usuarios al denunciar falta de servicio y una deficiente atención al cliente. Esta marca es la que mayor
desaprobación tiene en este tema, ya que un 59% de las publicaciones son negativas superando el resto de las
publicaciones.
31%
25% 24%
Iusacell Movistar Telcel
¿CUALES SON LAS MARCAS MÁS NOMBRADAS POR SERVICIO O
ATENCIÓN AL CLIENTE?
POSITIVE
NEUTRAL
NEGATIVE
Servicio / Atención al cliente

29. Iusacell, usa la cuenta @Iusacell24_7,
que se autodefine como una cuenta al
servicio de los usuarios, la marca solicita
a quienes presentan un problema, que
envíen su numero por mensaje directo,
para comunicarse con ellos de manera
interna. Por otra parte @IUSACELL se
identifica como la pagina oficial,
entregando información de carácter
general y deriva a los usuarios que
necesiten asistencia técnica al perfil
@Iusacell24_7.
Usuario Compañía Seguidores
@Iusacell24_7 33,262
@IUSACELL 136,086
@MiMovistarMX 93,392
@MovistarMX 101,662
@ServicioTelcel 60,463
@Telcel 379,992
Movistar, identifica el perfil @MiMovistarMX como la
cuenta oficial de Atención al Clientes de México. Sus
tweets contienen información a cerca de sus servicios
y cómo ponerse en contacto con ellos para solucionar
problemas. La cuenta @MovistarMX se identifica
como la cuenta oficial de Movistar México y presenta
campañas, así como información general acerca de
sus servicios.
*Base: 18,327 publicaciones, donde 5,573 menciones son clasificadas en el tema Servicio/Atención al cliente.
Telcel, utiliza la cuenta @ServicioTelcel
como el twitter oficial, en el cual ofrecen
asesoría, ayuda y soporte, solicitando a los
usuarios que envíen un mensaje directo
con sus datos para poder ayudarles.
@Telcel por otra parte se identifica como la
cuenta oficial y entrega datos sobre
eventos, servicios y equipos disponibles.
Servicio / Atención al cliente : Perfiles
oficiales

30. *Base: 18,327 publicaciones.
Servicio/Atención al cliente: Perfiles oficiales

31. En los siguientes reportes se muestran los
gráficos comparativos de cada marca
según su perfil oficial de Facebook:
https://www.facebook.com/iusacell
https://www.facebook.com/movistarmx
https://www.facebook.com/nextelmexico
https://www.facebook.com/Telcel
https://www.facebook.com/unefon
Las cuales fueron monitoreadas a través de
la herramienta Facebook Page
Performance
¿Qué
interacción
demuestran los
mexicanos con
las principales
telefónicas en
sus fans page
de Facebook? Periodo analizado: del 05 de febrero al 20 de febrero
2014

32. El Engagement, se compone
por el numero de historias
que se generan dentro de
las fans page, en relación al
numero de posts del periodo
analizado y el total de fans.
Donde destaca Unefon el
día 8 de Febrero.
Engagement = interacciones
(“me gusta” + compartir + comentarios en las publicaciones
de la página) x 100 / (nº de posts en el período /total de fans
en el período)
Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance
Evolución del Engagement

33. Datos extraídos desde la
herramienta Facebook Page
Performance
El post con mayor engagement, fue publicado el
día miércoles 5 de Febrero por la fan page de
Telcel.
Con las siguientes interacciones:
9220 | “Me gusta”
0152 | Comentarios
0135 | Veces compartido
Post con mayor engagement

34. Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance
Este grafico muestra las menciones a las marca hechas por los cibernautas,
destacando en un principio Movistar y al final del periodo Telcel.
Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance
Evolución del Talking About

35. Aquí se muestran la distribución de las acciones de los usuarios,
realizadas en las fans pages oficiales. Vemos que entre los días 17 al 20
hay un crecimiento.
Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance
Distribución de las Interacciones

36. Aquí se muestran la el tiempo de demora en las respuestas de la
marca hacia los fans. Donde se destaca Movistar por responder en
menos tiempo.
Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance
Respuestas/Atención al cliente en la fans
page

37. Aquí vemos los tipos de posts más encontrados en las fans page.
Destacándose las fotografías, en todas las marcas.
Datos extraídos desde la herramienta Facebook Page Performance
Engagement / Post Type

40. “Every successful company of the future
will be a data-driven company.” E.life

41. Gracias
Anthony GARCIA
anthony@elifemonitor.com.mx
Jonatan LAGARDA
jonatan@elifemonitor.com.mx