O documento discute o Social CRM e como ele leva em consideração que os clientes agora são abordados através de novos canais de mídia social, com o cliente se tornando um canal em potencial para novos consumidores. Ele também discute como as métricas tradicionais de CRM não são mais suficientes e novas métricas de engajamento nas mídias sociais, como popularidade e influência, devem ser usadas. Além disso, vários tipos de mídia social, como blogs e Twitter, são discutidos como canais para

1. SOCIAL CRM:
A nova fronteira do
relacionamento
com o consumidor

2. CRM Social CRM
Canal
1
Cliente
Canal
4 Cliente Canal
2 éo
canal
Canal
3
O Customer Relationship Social Customer Relationship
Management é uma abordagem que Management é uma abordagem que
coloca o cliente no centro do desenho leva em consideração que o cliente é
dos processos do negócio, sendo abordado através de novos e diferentes
desenhado para perceber e antecipar as canais, porém ele próprio é o canal para
necessidades dos clientes atuais e novos consumidores.
potenciais, de forma a procurar supri-las
da melhor forma.

3. Gestão do Relacionamento 2.0
1. Cliente tem
problema com
? 2. Procura canais tradicionais
para a solução
produto
@
3. Ao não conseguir resolver seu
problema, procura a Internet
4. A reclamação
se torna pública 5. Buzz negativo influencia
prospectos que buscam
informações para a compra de
um produto ou serviço.

4. Mecânica do buzz
Marketer Generated Consumer Generated
Be aware Talk
Consider Form opinion
Buy Use
?
?
?
?
?
Word of Mouth
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5. O processo de decisão de compra
Descoberta Avaliação
Busca de Decisão de Avaliação
da das
informações compra pós-compra
Necessidade alternativas
Pré- compra Pós- compra
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6. Mais reclamadas no pós-compra
CATEGORIAS COM MAIOR NÚNERO DE RECLAMAÇÕES ONLINE (AMOSTRA DE CITAÇÕES)
2009 2008
Comunicação: operadoras de telefonia celular e TV a cabo, Concessionárias públicas: empresa com concessão para
editoras, canais de TV, portais de internet e serviços de banda exploração de serviços públicos
larga. Transporte: montdoras de automóveis, fábicas de autopeças e
Finanças: bancos, seguradoras, corretores, operadoras de empresas de transporte
cartões de crédito e empresas vale refeição Higiene: empresas de produtos de toillet
Eletroeletrônicos: eletrodomésticos, eletrônicos e informática Telemarketing: prestadoras de serviço de atendimento
Alimentação: comidas e bebidas industrializadas Tabaco: indústria de fumo

7. Índice

8. Índice

9. Novo comportamento
As pessoas não se conhecem
mais pessoalmente. Se quero
me tornar mais atraente,
não vou ao cabelereiro,
simplesmente faço um
update do meu profile. É
assim que funciona.

10. O que são mídias sociais?
Vários softwares disponíveis na Internet que integram tecnologia,
interação social e a utilização de texto, fotos, vídeos e áudio
↘ Características
↘ Comunicação segmentada ↘ Direta
↘ Relevância para o usuário ↘ Ágil
↘ Bidirecional ↘ Rápida disseminação (capacidade viral)
↘ Interativa ↘ Gerada pelo consumidor
↘ Participação e construção coletiva ↘ Conversas bilaterais
Mash ups: Constante transformação
(web 2.0)

11. Tipos de mídias sociais
Plataformas de comunicação Plataformas de colaboração
Plataformas multimídia Plataformas de entretenimento

12. Foco relacionamento
Plataformas de comunicação
↘ Criação de comunidades de discussão; ↘ Geração de conteúdo;
↘ Pouca interferência; ↘ Plataforma de relacionamento;
↘ Respostas de direcionamento. ↘ Modelo de comunicação baseado em
permissões (opt in – opt out)

13. Índice

14. As mídias sociais no Brasil
youTube
Google Pânico na TV
eBay
iTunes CD’s
VoIP Ex-operário no poder
Internet
Southpark
mp3 iPhone
Amazon.com UM NOVO PERFIL DE CONSUMIDOR
11 de Jogos
Terrorismo
mac vs. pc Simpsons
Reality Shows
setembro Tecnologia Twitter Blogging
Redes Socias
Compras Online Franquias
Napster Cabo MTV
Celebridades Oprah
Aquecimento Global

15. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
SERVIÇOS 2008 (%) SERVIÇOS 2009 (%)
SERVIÇO DISPERSÃO SERVIÇO DISPERSÃO
Orkut 61,1% Orkut 45,9%
Blogspot 19,5% Twitter 23,0%
Wordpress 4,7% Blogspot 12,5%
Yahoo! Respostas 4,2% ReclameAqui 8,9%
ReclameAqui 4,2% Yahoo! Respostas 4,2%
Twitter 3,8% Wordpress 3,0%
YouTube 1,6% YouTube 1,9%
Flickr 0,5% Flickr 0,4%
Spaces.live 0,3% Spaces.live 0,1%
Blogger 0,1% Fotolog 0,1%
Total 100% Total 100%
Base: 40.299 depoimentos Base: 22.914 depoimentos
Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009
Fonte: E.Life, 2009
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16. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
REGIÕES 2008 (%) REGIÕES 2009 (%)
Base: 19.521 depoimentos Base: 12.661 depoimentos
Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009
Fonte: E.Life, 2009
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17. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
FAIXAS ETÁRIAS 2008 (%) FAIXAS ETÁRIAS 2009 (%)
Base: 9.307 depoimentos Base: 5.273 depoimentos
Janeiro-Dezembro 2008 Janeiro-Abril 2009
Fonte: E.Life, 2009
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18. Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil
FAIXA ETÁRIA (%)
Rede social mais
utilizada pelos
brasileiros
INTERESSES (%)
PAÍS (%)
Fonte: Orkut, 2009

19. Índice

20. Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais
Relevância
é o atributo de um blog.
Trata-se do número de
incoming links que um
blog possui.
Baseado nas citações
acadêmicas, um blog ou
site pessoal torna-se
mais relevante quanto
mais é citado por outros
blogs e sites.
Fonte: E.Life, 2009
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21. Links
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22. Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais
Popularidade
é tipicamente um
atributo das
comunidades. Trata-se
do número de membros
de uma comunidade.
Nos blogs, quando um
internauta se identifica
com o conteúdo
postado, ele pode
assinar o feed deste blog
(assinatura RSS) e
receber as atualizações
deste.
Fonte: E.Life, 2009
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23. Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais
Repercussão
é um atributo de um
post. Trata-se do
número de respostas a
Orkut Blogs
um post.
Esta métrica se aplica a
todos os serviços de
mídias sociais onde há
mídia gerada pelo
consumidor. Nos blogs,
as respostas são Yahoo
geralmente chamadas de
comentários.
Respostas
YouTube
Fonte: E.Life, 2009
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24. Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais
Influência
é um atributo de
pessoa.
Trata-se do número de
conexões diretas que
uma pessoa possui em
uma rede social,
usualmente o número
de amigos que certa
pessoa possui.
Fonte: E.Life, 2009
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25. Índice

26. Canais
Propaganda
Relações Públicas
Promoção de Vendas
Cliente
Vendas Pessoais
éo
canal Marketing Direto
Gestão do Relacionamento
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27. Propaganda
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28. Propaganda
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29. Relações Públicas
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30. Relações Públicas
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31. Relações Públicas
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32. Eventos
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33. Relações Públicas
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34. Nagma Swan.
Tem 3 perfis no Orkut.
Um para beleza, um vida real e um para comida.
Paulista, paulistana, sangue árabe e italiano.
No Orkut informa que é de Portugal
Gasta facilmente 120 reais no Boticário.
Ama o Lily Essence e acha a fixação do Floratta Emotion “muito fraca”
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35. É uma influenciadora!
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36. É uma influenciadora!
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37. Mas ama outras marcas
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38. Promoção de Vendas
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39. Promoção de Vendas
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40. Vendas Pessoais
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41. Marketing Direto
Ações KCC Huggies nos EUA
Criação do aplicativo Circle of Moms,
que une mães no facebook, gerando:
• Promoção da marca
• Integração com o Enjoy the Ride
Program, que propícia benefícios às
mães associadas, esclarecimento de
dúvidas com especialistas, enquetes
entre outras formas de interação.
A criação já repercutiu efeitos:
• Mais de 36 mil mães já responderam
às enquetes
• Mais de 61 mil depoimentos já
foram publicados nos fóruns
• Cerca de 1,5 milhão de membros
ativos por mês
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42. O que as mídias sociais podem fazer
pela empresa?
E certamente te perguntarão sobre o ROI...
↘ O Twitter da rede Starbuck possui mais de 250.000 seguidores
↘ Quanto custa um anúncio numa revista com 250.000 assinantes?
↘ A rede de café está há pouco mais de 2 anos no Twitter, e já fez cerca de
3.000 postagens.
↘ São 3.000 postagens, incluindo relacionamento, campanhas e promoções
numa mídia extremamente segmentada (gente que quer saber das
novidades da marca) para 250.000 pessoas.
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43. Índice

44. O Twitter
Ferramentas que combinam elementos dos
blogs com de mensageiros instantâneos
e de redes sociais
Características:
↘ Mensagens curtas: 140 caracteres
↘ Instantâneo
↘ Postagem por outros dispositivos (SMS)
Twitter no Brasil...
↘ 7% do total de usuários
(segundo o Twitter)
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45. O Twitter
Twitter Search mostra o boca a Google mostra páginas mais
boca em tempo real. relevantes.
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46. O Twitter para as marcas
Opiniões curtas e pontuais
"adoro q o #virtua cai
toda noite, assim me
força a parar d
trabalhar e durmo +
cedo!”
@flaviadurante
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47. O Twitter para as marcas
Opiniões curtas e pontuais
Vivência física/ buzz virtual
“estou na loja do
boticário no pollo
shopping!!! quero a
coleção celebrare
inteiraaa!"
@lu_galastri
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48. O Twitter para as marcas
Opiniões curtas e pontuais
Vivência física/ buzz virtual
Organização em comunidades
“retuítem o #oifail e
vamos acabar com a
Oi pelo twitter!”
@leotinetto
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49. O Twitter para as marcas
Opiniões curtas e pontuais
Vivência física/ buzz virtual
Organização em comunidades
Mobilidade
“@Luma_D pode deixar.
eu vou beber um
café no starbucks por vc
agora... rs...”
@erik_duane
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50. O Twitter para as marcas
Ao criar um Twitter...
Além de receber em as
opiniões dos consumidores em
tempo real...
...os usuários recebem novidades
e respostas por parte da empresa
em tempo real.
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51. Cases
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52. Cases
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53. Cases
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54. Como pode ser Twitter corporativo?
↘ Tipos de abordagem:
↘ Atendimento ao cliente
↘ Divulgação de ações de marketing e campanhas
↘ Divulgação de produtos
↘ Promocional (promoções e descontos)
↘ Divulgação de notícias
Pense no acúmulo de
capital social
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55. Aja rápido
Twitter à venda no
Mercado Livre
Podem “roubar” marcas
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56. Atendimento ao cliente
Cases
Bank Of America
↘ Twitter criado para atender
clientes e ouvir o que se fala
da marca.
↘ Criado em janeiro de 2009.
↘ Blogueiro oficial da empresa
↘ Casos similares: ComCast,
Locaweb (BR) e Net (BR)
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57. Ação de marketing
Cases
New York Times – Living With Less
↘ Twitter criado para dar dicas de
como viver “com menos”: dicas
de economia de materiais,
sustentabilidade, etc.
↘ Criado em abril de 2009.
↘ Casos similares: Porto Seguro –
Atitudes Positivas (BR)
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58. Índice

59. Estratégia Gestão do Relacionamento
1
Monitorar
2
Analisar
3
Criar
4
Ativar
Metodologia
Relacioname
Monitoração Influentials Diálogos Insights
nto

60. Monitorar e Analisar: BuzzMonitor
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61. Monitorar e Analisar: TweetMeter
Características do Twitter:
↘ Atualização rápida
↘ Poder de viralização
↘ Grande volume
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62. Criar: TweetAgent
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63. Criar: TweetQuero
Empresa:
Ferramenta de
inteligência de
Consumidor: Aplicação mercado para
baseada no Twitter conhecer gostos e
para você opiniões dos usuários
compartilhar com seus do Twitter e investigar a
amigos o que quer intenção de compra
ganhar de aniversário, de produtos.
amigo oculto ou
qualquer outra ocasião
especial.
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64. Ativar: E.Life Diálogo
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65. Obrigado!
Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
Av. Paulista 2300, piso Pilotis
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300
Fone/Fax: (+55) 11 2737 6692
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