Comunicarea Organizationala

1. Prof. univ. Dr. MIHAELA MINULESCU
-detinator al drepturilor de autor pentru aceasta lucrare-
COMUNICARE
ORGANIZAŢIONALĂ
Bucureşti 2004

2. 2
LIMBAJ ŞI COMUNICARE
Comunicarea în organizaţie
Comunicarea în mileniul III înseamnă putere pentru că oportunitatea comunicării este
determinantă în epoca informaţiilor. Timpul, mai degrabă decât spaţiul, devine dimensiunea
strategică dominantă. Influenţa globalităţii informaţiei, a timpului real şi a incisivităţii mass-
media în cadrul democraţiilor este determinantă nu numai pentru elitele politice şi economice,
dar şi pentru consensul opiniei publice, al deciziilor sociale operative. Mass-media pot să
limiteze libertatea de acţiune, pot să facă dificilă realizarea acţiunilor de surprindere, să
compromită securitatea, să fie utilizate ca mijloace de culegere a informaţiilor, de manipulare,
dezinformare şi propagandă. Mass-media impun reacţii politice, sociale şi chiar strategice rapide;
în cadrul acestor decizii presiunea timpului poate influenţa negativ nivelul de raţionalitate al
deciziilor.
În acelaşi timp, ca potenţial pozitiv, mijloacele mass-media pot fi utilizate pentru a
transmite mesaje semnificative aliaţilor în acţiunea socială şi /sau politică, aliaţilor sau
concurenţei, opiniei publice, membrilor organizaţiei proprii sau în general populaţiei ca întreg.
Comunicarea - factorul cheie pentru operativitate, menţinerea încrederii, eficienţa activităţii
Lucrarea se centrează pe comunicarea în organizaţii, pornind de la premisa că optimizarea
comunicării poate induce efecte durabile şi pozitive în activitatea lor. Dintre cele mai
semnificative domenii în care impactul comunicării este un element cheie sunt operativitatea,
coeziunea şi încrederea între membrii şi eficienţa acţiunilor.
Operativitatea
Operativitatea semnifică capacitatea organizaţiei de a acţiona sigur, rapid şi eficient astfel
încât, într-o confruntare socială şi / sau politică bazată pe concurenţă să se asigure superioritatea
deciziilor şi acţiunilor întreprinse. Analiza factorilor specifici ai comunicării şi optimizarea
acestora poate conduce la rezultate deosebite în actualul context geopolitic şi sociocultural în
care organizaţia este un factor dominant de decizie şi dialog social.
Menţinerea încrederii şi coeziunii
Menţinerea încrederii şi coeziunii între membrii şi dar şi între diferitele nivele de
organizare este un factor cheie în capacitatea de impact social. Menţinerea încrederii nu înseamnă
anihilarea diferenţelor de opinii, de interese dominante, de scopuri imediate; ci, tocmai acceptând

3. 3
realitatea existenţei acestor factori contradictorii, aceste aspecte care ţin de motivaţie şi
concepere să fie cuprinse ca aspecte complementare într-o viziune unitară. Divergenţele să nu fie
considerate şi tratate ca opuse iar efortul comun să se centreze pe găsirea unor soluţii suficient de
flexibile pentru a le cuprinde, a uni şi a nu dispersa forţele colective.
De acest demers de comunicare şi de decizie depinde nivelul de încredere care va guverna
în relaţiile pe orizontală şi pe verticală, între membrii organizaţiei şi manageri, între organizaţiile
fiice şi organizaţia mamă, federală. De nivelul de încredere pe care membrul îl acordă atât
colegului lui cât şi managerului organizaţional, atât organizaţiei proprii cât şi celor aliate,
depinde în mod real reuşita şi durata reuşitei unor acţiuni, pierderile suferite şi limitarea
pierderilor.
Multiple aspecte ale vieţii de organizaţie depind de eficienţa acţiunilor şi deciziilor.
Eficienţa poate fi considerată ca un raport între obiectivele realizate şi produsul dintre mijloacele
consumate şi timp:
obiective realizate
E = –––––––––––––––––––––
mijloace consumate x timp
Mijloacele consumate, de natură umană şi /sau de natură materială, pot fi reduse
considerabil prin optimizarea comunicării.
În centrul celor trei domenii stă factorul uman şi relaţionarea prin comunicare. Scopul
acestei lucrări este de a analiza şi indica căile de optimizare ale comunicării, prin raportare la
factorii acesteia: omul în contextul regulilor şi normelor instituţionale. Simbioza dintre reguli şi
normele instituţiei şi personalitatea actorilor comunicării este în miezul abordărilor din această
lucrare.
Necesitatea considerării comunicării în contextul instituţiei
Este dificil să se înţeleagă ce înseamnă să investeşti în comunicare şi analizezi problema
ca fundamentală pentru viaţa organizaţiei. Reductiv, se tinde să se considere că a comunica
înseamnă a da ordin, a face propagandă, a dezvolta relaţii publice, a instrui, a influenţa opinia
unui grup uman.
Desigur, aceste activităţi există, sunt necesare, dar comunicarea rămasă la acest nivel de
abordare înseamnă stagnare, participare necreativă la decizia unui grup limitat şi, implicit,
incapacitatea acestui grup de a răspunde, pe termen lung, nevoilor membrilor, dinamicii reale a
vieţii. O astfel de abordare devine contraproductivă, conducând la decizii anacronice şi motivarea
superficială a participanţilor la viaţa organizaţiei respective.
Comunicarea trebuie concepută prin strategii mult mai complexe de comunicare, care să
permită o circulaţie a informaţiei relevante în toate direcţiile în ierarhia organizaţională,
informaţie care să permită mereu, în timp real, luarea unor decizii la care participarea membrilor
să aibă sens pentru fiecare dintre aceştia.

4. 4
În România actuală, dar şi în general în condiţia de globalitate a vieţii, nu este simplu să fii
decident. Există însă factori care pot să echilibreze condiţia de incertitudine şi instabilitate.
Dintre aceştia ni se pare important să conştientizăm două aspecte:
1. societatea românească complexă trebuie şi poate fi înţeleasă în toate aspectele sale, prin
evidenţierea clară a ecuaţiei actuale: care sunt elementele de forţă şi care elementele de
slăbiciune?
2. organizaţia, dacă doreşte să fie recunoscută şi să acţioneze în arena socială, trebuie să înveţe
să-şi ocupe locul şi să acţioneze în piaţa comunicării în mod competitiv.
Complexitatea situaţiei contemporane româneşti şi globale, nu trebuie privită ca un
obstacol împotriva căruia ar trebui să ne mobilizăm pentru a-l confrunta, sau ca un mediu
turbulent în care trebuie să se acţioneze, ori ca un lucru exterior care trebuie privit mereu cu grijă
şi suspiciune, dacă nu cu teamă şi neîncredere!
Complexitatea socială este mai curând un ansamblu de procese dinamice ce pot fi
surprinse în traiectoriile lor multiple şi in interacţiunile reale şi virtuale; această dinamică care
modifică mereu, uneori greu previzibil, atât contextul în care se acţionează dar şi modul de a fi al
oricărei organizaţii care este parte a acestei dinamici. Acest lucru este în special valabil pentru
macro-organizaţie , care prin dimensiunile sale sociale integrează efecte ale dinamicii tuturor
formelor de instituţie din care fac parte membrii ei şi poate avea un impact asupra tuturor acestor
instituţii.
Modul de a fi al organizaţiei moderne este deschiderea - datorită sistemului de recrutare şi
a dislocării variabile pe întreg teritoriul ţării şi dincolo de acesta; deschiderea la mutaţiile
valorice, motivaţionale, atitudinale antrenate de schimbare, dar şi de rezistenţa la schimbare.
Chiar dacă societatea românească conservă memoria propriilor tradiţii socio-culturale, -
implicit sub formă de prejudecăţi, atitudini şi opinii retrograde etc., care trebuie luate în
considerare pentru a explica stagnarea, neînţelegerea dintre membrii, între instituţii şi organizaţii
guvernamentale şi nonguvernamentale, considerăm că este important ca atenţia să fie focalizată
asupra aspectelor care sunt în evoluţie, în schimbare. Aceste aspecte ne pot apropia şi asemăna cu
societăţi în care civilizaţia şi organizaţia socială sunt mai avansate.
De asemenea, trebuie să conştientizăm faptul că această complexitate a societăţii
contemporane, denumite adesea "post-modernă", este rezultatul unei activizări a resurselor
umane din ţară. Această activare trebuie să fie luată în considerare, mereu din perspectiva a ceea
ce se poate face constructiv în contextul ei (şi nu a temerii că lucrurile "au scăpat de sub
control").
Imaginea de haos sau de absenţă a unor valori coerente şi coezive pe care pare să o
transmită viaţa social-politică nu este produsul unui proces de anulare a personalităţii membrilor
ei, ci a acestui proces de activare a energiilor, a trebuinţelor legate de afirmare şi integrare în
viaţa socială, a dorinţei impetuoase a indivizilor de a fi vitali, a supravieţui, a conta în viaţa
socială. Lipsesc poate clarificările necesare, lipsesc scopurile coezive şi suficient de flexibile
pentru a răspunde trebuinţelor adesea contradictorii.
Din această perspectivă, comunicarea este factorul cheie: prin comunicare ajungem să
cunoaştem aceste motivaţii, să realizăm schimbarea unor orientări şi puncte de vedere prea
egocentrice şi limitate, să coalizăm forţele în direcţi coerente. Pluralizarea - a proiectelor, a
căilor, a apartenenţei şi a identităţilor - creează multe discursuri, limbaje şi culturi care par a
sufoca scena publică; piaţa comunicării pare a fi dominată de concurenţă şi pare dificil să-ţi faci

5. 5
cunoscută opinia, vocea ,proiectul propriu, credibilitatea comunicării pentru a realiza pe baza ei
convergenţe şi consensuri. Pentru a fi eficient în comunicare trebuie să te formezi, să înţelegi
limbajul celuilalt, motivaţiile lui, rezistenţele şi blocajele atitudinale, dar trebuie să fii conştient şi
de necesitatea de a fi conştient de propriile limite, prejudecăţi şi temeri care pot bloca
credibilitatea.
Prezenţa în piaţa comunicării a unei organizaţii, apartenenţa la "realitatea mediatizată"
semnifică realizarea unei strategii proprii de comunicare.
Indiferent dacă este sau nu obiectul unei strategii specifice bine articulate, comunicarea
internă şi externă este un fapt vital al organizaţiei. Această comunicare este eficientă în măsura în
care va exprima coerent, inteligibil şi clar scopurile organizaţiei pentru ca acestea să poată fi
înţelese, împărtăşite de membrii proprii şi de societate ca întreg, să poată fi redefinite şi
negociate în funcţie de dinamica socio-politică.
Comunicarea ridică probleme cruciale, precum legitimarea, respectiv modul cum poate să
obţină consensul la scopurile proprii şi la modalităţile prin care organizaţia decide să le realizeze.
În context, comunicarea nu mai poate fi concepută doar ca o problemă între altele.
Comunicarea trebuie considerată sub prisma capacităţii organizaţiei de a încorpora în
fiecare dintre componentele sale a unui mod de a acţiona şi, implicit, a unor competenţe şi culturi
capabile să potenţeze resursele umane, să le orienteze spre scopuri semnificative pentru fiecare
participant, deci legitime. Devine astfel posibilă o coerenţă vitală între diferitele forme şi
modalităţi ale organizaţiei, ale căror acţiuni se pot reciproc întări.
Din această perspectivă, conferinţele de presă, activitatea de relaţii publice, întrunirile şi
ceremoniile nu numai că nu se contrapun şi nu interferă cu activitatea de rutină, ci trebuie să facă
parte coerentă din această rutină; ele exprimă un stil de comunicare care poate cuprinde întreaga
organizaţie, făcând-o mai deschisă la realitatea membrilor acesteia, mai vizibilă pentru membrii
săi, făcându-i mai apţi să comunice mai bine şi să înţeleagă mai bine.
Comunicarea devine o resursă strategică a întregii organizaţii care a învăţat astfel să
acţioneze în complexitatea socială prezentă, să dea răspunsuri specifice nevoilor de informaţie ale
comunităţii.
Un alt beneficiu al comunicării deschise constă în recâştigarea acelor semnificaţii simbolice
pozitive care exprimă de fapt legitimitatea apartenenţei.
Specificul comunicării organizaţionale
În definiţia din dicţionar, comunicarea este prezentată ca: aducere la cunoştinţă;
desfăşurarea de contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv; prilej care favorizează
schimbul de idei sau schimburi spirituale.
În sensul cel mai general, comunicarea are în componenţă patru factori: emiţătorul, receptorul,
canalul de comunicare şi informaţia transmisă.

6. 6
Un astfel de model poate fi exprimat prin schema de mai jos:
emiţător mesaj receptor
canal de comunicare
Desigur, în situaţia concretă, receptor înseamnă fie una, fie mai multe persoane potenţiale.
Esenţa procesului de comunicare include deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la
emiţător la receptor (receptori). Dacă comunicarea se realizează într-un singur sens, ca în schema
de mai sus, avem de a face cu un monolog. Dacă schimbul de mesaje se realizează în dublu sens,
rolurile actorilor comunicării se schimbă, vorbim de dialog, conversaţie etc.
În dinamica comunicării, procesul de comunicare nu se încheie cu preluarea sau
interpretarea informaţiei. Mesajul transmis poate exercita o influenţă efectivă asupra opiniilor,
ideilor sau comportamentelor receptorului. Schema comunicării devine mai complexă:
emiţător mesaj receptor efect
canal de comunicare
În acest nou model al comunicării este inclus un element specific, intenţionalitatea:
schimbul de mesaje trebuie să aibă intenţia de a provoca o un efect anumit asupra
interlocutorului. Procesul comunicării devine un proces prin care un emiţător transmite
informaţie unui receptor prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului
anumite efecte.
Analiza mai detaliată adaugă încă trei componente acestui "proces de comunicare":
codarea mesajului, decodarea lui şi zgomotul perturbator al canalului de transmisie (mediul sau
situaţia în care se produce comunicarea)
Schema va cuprinde astfel mai multe componente în interacţiune:
emiţător codare mesaj codat decodare receptor
canal de comunicare zgomot perturbator efect
Dacă un emiţător are intenţia de a transmite o informaţie unui receptor, mesajul trebuie să
fie inteligibil. Emiţătorul va trebui să-şi aleagă cuvintele, să se exprime într-un mod care să ţină
seama de cunoştinţele interlocutorului, de limbajul care îi este accesibil, de situaţia trebuinţelor
receptorului şi, nu în ultimul rând, de condiţiile situaţionale ale transmiterii.
Comunicarea se poate face prin vorbire, prin scris, dar şi citind, ascultând sau privind.
Toate aspectele considerate în modelele de mai sus sunt specifice situaţiei concrete de
comunicare şi trebuie de fiecare dată înţelese şi tratate concret: existenţa emiţătorului de mesaje,
existenţa receptorului, existenţa canalului de comunicare, existenţa intenţionalităţii în emiterea şi
dirijarea informaţiei şi dorinţa sau necesitatea de a obţine unul sau mai multe efecte la receptor.

7. 7
Aceste aspecte intervin şi în comunicare instituţională. Dar, în plus intervin anumite
particularităţi care ţin mai ales de sistemul de norme şi reglementări, uneori specifice alteori chiar
imperative pentru comunicarea organizaţională.
Axul central în comunicarea organizaţională
Axul central în comunicarea organizaţională îl constituie dialogul şi transmiterea de
indicaţii şi sarcini. Aceste forme prin care se realizează comunicarea implică în afara mesajului şi
motivarea participanţilor la a-şi exprima opiniile şi de a îndeplini obiectivele transmise.
Indiferent de forma lor, de modul cum se transmit, indicaţiile şi sarcinile trebuie să nu fie
echivoce şi ambigui; mesajele reale şi eficiente sunt sistematizate şi organizate din punct de
vedere logic, clare, concise, oportune.
Sarcinile trebuie să conţină nu numai datele necesare pentru ca executantul să îndeplinească
activitatea, ci şi aspecte care să-i susţină motivaţia pentru a acţiona în maniera cerută.
De abilitatea de a formula şi comunica mesajul depinde în bună parte obţinerea efectului
dorit. În acest sens, calităţile deciziei - claritatea, precizia, legalitatea, realismul - intervin ca
factori modelatori importanţi pentru punerea în act a acesteia:
• claritatea formulării este o calitate fundamentală a gândirii sintetice; formarea şi exprimarea
acestei calităţi în actul de comunicare, fie în monolog fie în dialog, va sprijini înţelegerea
corectă a mesajului şi a punerii lui în practică;
• precizia în formulare este un rezultat al abilităţi de a concentra informaţiile sau a le detalia
după nevoie, pentru a nu deveni nici prea eliptice nici prea stufoase, ceea ce implică şi o
gândire de tip analitic şi evaluativ;
• legalitatea deciziei se referă la anticiparea situaţiilor conflictuale atât în plan moral, cât şi
juridic;
• realismul se referă la datele şi posibilităţile concrete de punere în practică a deciziei, în acord
cu obiectivele generale, dar şi cu mijloacele materiale şi umane la îndemână, evaluând şi
coeficientul de risc.
Având aceste aspecte în minte, putem sublinia faptul că, în orice organizaţie deschisă, de
acţiune socială şi impact politic, problemele comunicării trebuie urmărite cu o atitudine
profesionistă pentru a permite tuturor forţelor să-şi realizeze rolul propriu.
Natura esenţială a comunicării
Cu cât un context este mai rigid organizat cu atât este mai ridicat potenţialul de
conflictualitate în ceea ce priveşte ciocnirea de idei şi opinii. Acelaşi lucru este adevărat şi pentru
cealaltă extremă: cu cât gradul de organizare este mai labil şi supus presiunilor curente, cu atât
gradul de conflictualitate este la rândul său mai ridicat. O organizaţie are partea ei de organizare
în funcţie de un sistem de reguli şi norme, chiar dacă gradul de rigiditate nu este atât de afişat
precum în instituţia militară, şi nici atât de lipsit de structură precum piaţa publică.
Dar conflictul este o virtualitate care se justifică de obicei prin faptul că, într-un dialog
între fiinţe umane putem găsi şi o parte obtuză, incapabilă să înţeleagă obiectul disputei, să
absoarbă informaţia care să-i permită transformări în opinii, în imagini, în "punctul de vedere"

8. 8
rigid. Dincolo de rigiditate, conflictele apar şi din eroarea umană: "a greşi este omeneşte", cu
condiţia să nu insişti în eroare!
De fapt ambele justificări sunt o piedică în calea unei noi atitudini necesare într-o
organizaţie moderne, cu o uriaşă complexitate care reclamă activitatea de grup şi fluxul deschis
de informaţii toate nivelele piramidei organizaţionale. Comunicarea are un rol esenţial în viaţa
organizaţiei în contextul complexităţii sociale, cerând organe de conducere deschise spre fluxul
de informaţie şi capabile să facă faţă surselor de distorsionare posibilă în fluxul informaţiei
esenţiale.
Promovarea managerială cere comunicare
În cadrul unei organizaţii de acţiune, persoana care nu poate reprezenta aspiraţiile
membrilor şi care nu produce acţiuni coerente şi de înţeles pentru aceştia, nu este promovată.
Dar intervin, în viaţa reală, şi o serie de alţi factori de influenţă. De exemplu, în faţa unei
evidente carenţe de competenţă sau de atitudine profesională ale unui subaltern, un manager se
poate simţi refractar la ideea de a fi singura persoană care se opune carierei, aparent de succes a
persoanei respective. Pe de altă parte, dacă nu ia nici o iniţiativă de corectare, poate contribui la
distorsionarea fluxului informaţiei esenţiale.
Uneori există o dorinţă, adesea inconştientă, de aprobare şi mulţumire, datorită căreia un
manager tinde să-i favorizeze pe acei subalterni care reflectă gândurile şi opiniile sale, punctul
său de vedere şi astfel par să facă lucrurile mai simple! O astfel de tendinţă provoacă de
asemenea o distorsionare în dinamica corectă a informaţiei esenţiale, chiar o întrerupere completă
a fluxului informaţional care pare să pună la încercare opinia dominantă a şefului.
Există şi situaţii în care subalternii direcţi acţionează sistematic în sensul de "a-l pune la
adăpost" de cunoaşterea corectă a unor fapte, care i-ar displace sau l-ar deranja, de teamă că acest
lucru s-ar putea reflecta negativ asupra propriilor cariere.
În situaţia când unul dintre aceşti factori acţionează în interiorul grupului de conducere,
nici sistemul de promovare nu va funcţiona normal pentru că cei care pot decide o promovare îi
promovează, conferind-le o putere mai mare, pe cei care le demonstrează că împărtăşesc total
punctul lor de vedere. Şi invers, cei care arată că doresc să pună în discuţie, să aducă date
contrare, nu sunt promovaţi.
Un astfel de sistem de funcţionare a organizaţiei, ce se bazează pe o supunere rigidă şi
inflexibilă, poate sufoca orice ideea nouă şi capacitatea organizaţiei de a răspunde oportun
evoluţiilor realităţii de afară.
Ideile noi sunt esenţiale iar comunicarea trebuie facilitată în orice organizaţie care este
într-o continuă evoluţie reflectând complexitatea dinamicii sociale în care activează.
Comunicarea în grupul de conducere
O mare parte a procesului decizional în organizaţia cere activitate în echipă. Grupurile de
conducere permit achiziţionarea de informaţie variată, informaţii care sunt necesare
managementului pentru eficienţă.
În acest context, dacă grupul de lucru trebuie să acţioneze eficace, aceasta cere asigurarea
comunicării deschise între participanţi iar responsabilitatea fluxului informaţional revine în cea
mai mare parte şefului grupului: de preocuparea sa pentru a informa colaboratorii săi în munca de

9. 9
decizie şi de a se informa corect de la aceştia, de capacitatea sa de a crea condiţii pentru ca toţi să
se poată exprima liberă.
În acest sens, poziţia permisivă în comunicare se exprimă prin faptul că nu intervine
sufocând cu critici premature un punct de vedere opus, pe care nu-l agrează sau pe care nu-l
înţelege, ci dă posibilitatea unei discuţii libere; nu-şi exprimă părerea primul pentru că în ca
contrar intervenţia sa ar condiţiona părerile celorlalţi. Munca sa în actul colectiv de conducere
include capacitatea de a permite controversele, a sintetiza părerile, de a consilia opiniile, de a
aduce lămuriri şi astfel, a permite fluxul informaţional liber către sine şi de la sine.
Această atitudine deschisă faţă de dinamica grupului de discuţie nu este o capacitate
instinctivă a oamenilor ci, dimpotrivă, cere o pregătire adecvată pentru cei care au un statut şi
responsabilităţi de conducere.
Aspecte psihologice care influenţează comunicarea
Este un adevăr acceptat unanim faptul că personalitatea şi motivaţia indivizilor
condiţionează comunicarea.
Aspecte privind influenţa motivaţiei umane asupra comunicării
În normalitatea funcţionării psihice există o succesiune de motivaţi, de trebuinţe care intră
în joc. Datorită caracterului succesiv, în care nivelul imediat următor de trebuinţe nu se manifestă
atâta vreme cât nu i s-a răspuns adecvat nivelului inferior, sistemul motivaţiei umane a fost
modelat asemeni unor trepte piramidale cunoscute după numele autorului, drept "piramida lui
Maslow".
Pe măsură ce trebuinţele bazale sunt, cel puţin parţial satisfăcute, în dinamica psihică îşi fac
apariţia trebuinţele de ordin mai ridicat. Această succesiune, de la bază spre vârful ei, include 5
trepte:
1. trebuinţe de natură fiziologică, fără satisfacerea cărora individul nu ar putea supravieţui:
satisfacerea foamei, setei, nevoii de oxigen, de sexualitate etc.;
2. trebuinţe de natură să-i asigure securitatea fizică şi existenţială, legate de adăpost, lipsa de
stressori care să-i ameninţe viaţa, etc.
3. trebuinţe de apartenenţă care îi asigură, odată nevoile de nivel unu şi doi satisfăcute, trebuinţe
de a exista într-un grup uman, care să-l accepte şi cu care să relaţioneze (omul este prin
definiţie, o fiinţă socială)
4. trebuinţe de prestigiu, tipic umane, prin care persoana se simte recunoscută, simte că are
valoare, că este importantă pentru ceilalţi;
5. trebuinţe de realizare personală, care intervin în situaţia în persona îşi pune în valoare
talentele, resimte un sens al existenţei proprii spre care aspiră şi construieşte creativ.
Din această perspectivă a "piramidei trebuinţelor", este important să ştim care este nivelul
de satisfacere a trebuinţelor bazale când ne adresăm unei persoane sau persoanelor care formează
un grup. În măsura în care cel care le vorbeşte identifică corect situaţia prezentă poate decide
modul în care îşi va transmite mesajul informaţional.

10. 10
În cazul în care psihicul interlocutorului sau auditoriului sunt în mod evident dominate de nevoi
de ordin bazal, ştiind că, atâta vreme cât persoana trăieşte o stare acută de nesiguranţă, de
incertitudine sau insecuritate legat de un nivel inferior al trebuinţelor, nu este deschis psihologic
pentru a se concentra pe alte probleme, în cadrul dialogului sau expunerii referinţa primă trebuie
să răspundă, să se adreseze trebuinţelor bazale nesatisfăcute.
Pentru ajunge să vorbim de valori comune pentru grupul de apartenenţă, de scopurile
organizaţiei, trebuie să ne asigurăm că persoanele nu se simt ameninţate în trebuinţele de
securitate personală. Putem vorbi despre siguranţa personală şi dacă nivelele biologice ale
trebuinţelor nu sunt ameninţate şi, cel puţin parţial, sunt satisfăcute (nevoie de hrană, de aer,
etc.).
Când construim un discurs, când planificăm un dialog, trebuie avut în vedere să ne
adresăm şi să lămurim problemele legate de nivelul de satisfacere a trebuinţelor interlocutorilor.
Desigur, dacă ne adresăm unor oameni care au ce mânca, ca nu-şi simt pereclitată siguranţa
proprie prin condiţiile de viaţă şi muncă, ne putem adresa direct unor probleme legate de
scopurile organizaţiei, de apartenenţa la grupul, putem focaliza mesajul pe aspecte legate de
motivaţia profesională şi socială sau pe cerinţa de a se implica creativ în acţiunile grupului.
Modalităţi de exprimare şi transmitere a informaţiei în comunicarea umană
Ţinând seama de dinamica motivaţională, comunicarea se poate manifesta, voluntar şi
involuntar, prin două modalităţi: pe cale verbală şi pe cale non-verbală.
Limbajul este mijlocul uman de comunicare, orală sau scrisă, prin care ne relevăm sau ne
ascundem nu numai opiniile, ci şi intenţiile (ostile, neutre, amicale), anxietăţile, temerile,
frustrările, aspiraţiile, satisfacţiile, sentimentele şi stările emoţionale. Toate acestea sunt
transmise intenţionat şi neintenţionat, prin cuvinte, modularea cuvintelor în expresia verbală,
astfel încât să putem comunica, să putem fi receptaţi de Celălalt (persoană sau grup de persoane).
Capacitatea de percepere psihologică a exprimării prin cuvinte este indispensabilă în orice mediu
de lucru, atât pentru cel care vrea să-şi exprime ideile şi informaţiile de care dispune, cât şi
pentru cei care recepţionează şi înţeleg comunicarea.
Din aceste puncte de vedere, o comunicare verbală eficientă depinde de mai mulţi factori
pe care îi vom trece în revistă aici, dar la care ne vom referi mai pe larg, cu exemple, în capitole
ulterioare:
1. capacitatea de a vorbi acelaşi limbaj. Deşi pare că acest lucru este o
evidenţă, este un factor indispensabil în comunicare să ne adresăm unui
interlocutor care stăpâneşte nu numai limba în care vorbim, dar mai ales
limbajul (nivel de dezvoltare al vocabularului, termenii tehnici, dialectul,
jargonul comunitar etc.);
2. Înţelegerea conotaţiilor cuvintelor folosite în mesaj de ambii actori ai
comunicării, emitent şi receptor. Dacă cel care receptează atribuie o
semnificaţie diferită cuvintelor din care este format mesajul emitentului, se
poate obţine o "decodificare" eronată, uneori aberantă în care sensul
original, intenţionat, este înlocuit cu alte semnificaţii;
3. Disponibilitatea celui care ascultă de a asculta şi înţelege mesajul; acest
aspect depinde şi de motivaţie, dar şi de starea afectivă şi /sau fiziologică.

11. 11
Depresia sau fericirea care îl inundă, emoţia necontrolată, sau oboseala,
stresul, anxietatea, sunt numai câţiva dintre principalii factorii care pot
indisponibiliza recepţia. În acelaşi timp, aici intervin şi factori care ţin de
capacitatea de a crea condiţii care să asigure exprimarea liberă a informaţiei
esenţiale (lipsa de control şi restricţii);
4. Capacitatea celui care vorbeşte de a nu suscita ostilitatea
interlocutorului, care include atenţia spre condiţia de spirit a celuilalt: a
menaja sentimentele mai delicate, a nu ataca direct stima de sine, orgoliul şi
amorul propriu; aici sunt incluse şi aspecte legate de tonul folosit (un ton
condescendent transmite informaţia că cel care vorbeşte îşi afirmă
superioritatea personală şi implicit inferioritatea auditoriului;
5. Intenţia reală a celui care vorbeşte de a transmite un mesaj clar,
organizat şi lipsit de echivoc. Un mesaj intenţionat, limpede ca sens cere
implicit un dialog cu intervenţii la fel de clare din partea celorlalţi
participanţi. Cum vom vedea, datorită unor stări de insecuritate personală,
de care se poate chiar să nu fie pe deplin conştient, omul poate folosi
cuvintele ca pe un mijloc de apărare, cu intenţia de a ţine la distanţă
auditoriul, a manipula auditoriul, a mistifica un subiect pe care nu îl
stăpâneşte complet;
6. Atitudinea de deschidere şi modestie raţională a celor implicaţi în
comunicare: toţi suntem egali pentru că există în toţi participanţii nevoia şi
dorinţa sinceră de a înţelege, de a cunoaşte, de a evolua în funcţie de ceea ce
afli. Dar acest lucru ţine de o personalitate puternică, dispusă să-şi
recunoască propriile limite, să-şi cunoască propriile carenţe şi să-şi modifice
preconcepţiile pentru a fii mereu în pas cu existenţa.
Factorii non-verbali sunt mult mai pregnanţi în comunicarea umană decât suntem în
general conştienţi; sunt specialişti ale căror studii indică că, de fapt, pe cale verbală se transmite
doar aproximativ 20% din ceea ce comunicăm unii cu alţii şi restul informaţiei se transmite
nonverbal! Deşi vom detalia în câteva dintre capitolele acestei lucrări care sunt şi cum putem
folosi aceste surse, vom trece aici în revistă principalele căi de comunicare non-verbală:
1. expresivitatea facială, definită ca mimică; transmite de exemplu măsura în
care cineva este atent, de acord sau nu, obosit şi / sau plictisit, enervat etc.;
2. mişcarea corporală, definită ca gestică este o sursă importantă de mesaje
directe sau indirecte despre intenţiile şi atitudinea vorbitorului, despre
congruenţele sau între ceea ce spune şi simte, în general despre starea sa
emoţională;
3. limbajul propriu-zis al gesturilor; unele gesturi se pot forma în cadrul
exercitării unei profesii, deci au o natură relativ convenţională (aprobarea se
manifestă prin clătinarea capului în sus - jos pe verticală, etc.); sunt şi gesturi
care exprimă stări psihice sau chiar o condiţie psihică ce domină persoana
(ticurile);
4. inflexiunile vocii; gemete, sunete nedefinite, suspine, tonul interogativ, tonul
plângăreţ, iată doar câteva exemple care comunică în contextul conversaţiei şi
pot chiar schimba sensul a ceea ce se transmite verbal;

12. 12
5. tăcerea; poate semnifica aprobare sau dezaprobare, dar şi indiferenţă,
perplexitate, aşteptare; evaluarea corectă a tăcerii interlocutorului sau a
grupului căruia i te adresezi ca vorbitor, poate să-ţi aducă informaţii
importante despre adecvarea la expectaţiile grupului, despre participarea
Celuilalt sau despre momentul când poate interveni o pauză sau, dimpotrivă,
o reluare cu alte cuvinte, o reconsiderare a celor spuse anterior;
6. expresia prin simbolizare sau prin aducerea în prim plan a unor elemente
grafice, sau sonore; reclama şi publicitatea trăiesc mai ales din utilizarea
acestor forme de comunicare.
Sunt necesare cursurile de formare?
Dacă într-adevăr comunicarea este elementul cheie care face ca organizaţia să fie viabilă
şi eficientă, corolarul acestei afirmaţii este că membrii semnificativi ai unei organizaţii, cei care
organizează şi conduc la diferitele ei nivele unde comunicarea şi înţelegerea raporturilor
interpersonale devine o "atribuţie de serviciu", trebuie să fie abilitaţi cu această capacitate de a
comunica eficient.
În societăţile care au deja un mare grad de experienţă şi de competenţă în domeniu, s-au
introdus cursuri de formare în domeniul comunicării cu durata în general de una - două
săptămâni, conduse de un psiholog specializat, sau de persoane deja formate în ştiinţa şi arta
comunicării.
În cadrul cursului se desfăşoară de regulă aplicaţii şi exerciţii prin care cursanţii ajung să
se auto-cunoască şi să efectueze sarcini de comunicare care pot varia de la punerea în joc a unei
situaţii, până la jocul de rol.
După realizarea fiecărei sarcini, psihologul analizează în grup activitatea fiecărui participant,
individualizează şi clarifică greşelile de abordare, discută modalităţile de a interveni cu corecţii
etc.
De multe ori, în cadrul acestor cursuri, principala dificultate pentru participant este ca iniţial, să-
şi recunoască şi identifice propriile prejudecăţi, sentimente interioare (uneori neconştiente) de
inferioritate, schemele mentale (cognitive) disfuncţionale şi chiar a slabei capacităţi de a folosi
mijloace clare şi adecvate de exprimare.
Din acest punct de vedere, în primele sale faze cursul cere acceptarea optimizării şi abia apoi se
poate pune problema următoare, respectiv schimbarea felului de a fi! Acest lucru antrenează
adesea sentimentul de frustrare, de a nu fi înţeles, de umilire şi de mânie datorată sentimentului
de umilinţă consecutiv descoperirii defectelor (mai ales în faţa altor persoane).
Totuşi, treptat, pe măsură ce se trece de primele experienţe şi pe măsură ce înţelegerea începe să-
şi facă loc, pe măsură ce învăţarea şi exersarea vor aduce şi sentimentul de adecvare, stările de
disconfort scad ca densitate şi intensitate şi se instalează o atmosferă mai degrabă de joc şi de
competenţă, de încredere şi de colegialitate şi camaraderie.
Rolul limbajului în comunicare

13. 13
Rolul limbajului în comunicare socială este dominant: este imposibil să gândeşti o
societate umană fără capacitatea de a comunica cu ceilalţi şi fără să înţelegi legătura dintre
aspectele interne ale limbajului şi funcţiile sociale ale limbajului. Tensiunea dintre cele două
aspecte provine din faptul că modul în care gândesc oamenii este în mare parte determinat de
limbajul folosit în comunitatea în care vieţuiesc pentru că limbajul are un rol esenţial în
menţinerea convenţiilor şi normelor unei societăţi particulare.
Este important să fim conştienţi de congruenţa care există între limbajul utilizat în
gândirea personală şi limbajul utilizat în comunicarea socială publică; de aici, necesitatea de a lua
în consideraţie sensurile implicite în limbaj şi specificul de comunicare al celor cărora te dresezi.
Această congruenţă este importantă pentru a fi capabil să transmiţi fructele gândirii tale minţii
altor oameni şi, de asemenea, să aduci în planul interior al gândirii tale şi să reflectezi asupra a
ceea ce îţi comunică ceilalţi. În acest sens, un rol constrângător asupra înţelesului limbajului îl
joacă, de exemplu, prejudecăţile care domină într-un grup social de vorbitori.
Motivul pentru care limbajul este atât de crucial în medierea felului cum oamenii văd
lumea este faptul că limbajul are un avantaj special în comparaţie cu alte tipuri de experienţe şi
trăiri care intervin în comunicare. Simbolurile lingvistice sunt legate de ceea ce persoana preia
din percepţia actuală (a ceea ce percepe acum şi aici), dar conţine ceva dincolo de concretul
acestei situaţii.
De exemplu, dacă vezi pe cineva stând pe un trunchi de copac
căzut, poţi considera că acel trunchi foloseşte pe post de scaun în
acel moment, deşi nu ajungi să gândeşti că ai văzut cu adevărat un
scaun cu picioare şi braţe!
Altfel spus, natura specială a limbajului este faptul că poate fi folosit pentru a descrie
ceva "ca şi când": folosind limbajul oamenii pot discuta planuri viitoare, construcţii alternative
faţă de cea ce există în prezent ca dat, evenimente ipotetice, deci entităţi care pot să nu fi existat
vreodată concret, speculaţii filosofice, etc., fără vreo limită aparentă. Totuşi, există constrângeri
ale limbajului care se datorează modului cum este înţeles de membrii unei comunităţi; aceştia pot
închide - limita şi controla - dezbaterea şi discuţia în cadrele acceptate ale gândirii (prejudecăţi,
norme şi reguli proprii, etc.).
De asemenea, apare o tensiune între cunoaşterea implicată în învăţarea de a vorbi o limbă
sau un limbaj particular şi contextul social în care limbajul este în mod real utilizat. Pentru a
putea utiliza un limbaj pentru a comunica, vorbitorii ca indivizi trebuie să înveţe acel limbaj.
Când doi oameni nu au în comun nici un limbaj doar evaluările şi judecăţile bazate pe
cunoaşterea reciprocă a situaţiei ei pot da anumiţi indici asupra a ceea ce intenţionează să
comunice fiecare. Însă acest lucru poate duce la frustrări şi neînţelegeri sau la proaste înţelegeri
care pot fi risipite repede dacă cel puţin una dintre persoane ştie cum să se exprime în limbajul
celeilalte persoane.
Limbajul, are fără îndoială două feţe: o faţă este întoarsă spre procesele de gândire care se
petrec în interiorul persoanei şi care sunt implicate în învăţarea utilizării unui limbaj particular,
iar cealaltă faţă este întoarsă spre comunicarea exterioară în contextul social. Utilizarea

14. 14
limbajului pentru a articula gânduri şi importanţa abilităţii fiecărui individ de a folosi, de a da
glas unui limbaj, reprezintă ceea ce, în psihologie, se numesc aspectele cognitive ale limbajului.
Limbajul în comunicare este o activitate socială
Rolul cunoştinţelor împărtăşite şi a intenţiilor în înţelegerea conversaţiilor şi
utilizarea limbajului pentru a realiza întâlniri sociale în cadrul unor convenţii
culturale acceptate, reprezintă aspectele sociale ale limbajului. Funcţia duală a
limbajului asigură o interacţiune constantă între reflecţia interioară şi
înţelesurile construite social, fără de care comunicarea ar fi imposibilă; în acest
sens, limbajul poate fi considerat că este cu adevărat o activitate socială.
Regula majoră a comunicării prin limbaj este de a avea mereu în minte cunoştinţele şi
expectaţiile celor care ascultă sau citesc; auditoriul nu va reuşi să vă înţeleagă dacă le pierdeţi din
vedere. Dar dacă le spuneţi doar lucruri pe care le ştiu deja, conversaţia îşi pierde interesul!
Vom explica cum participanţii la un dialog sau la o conversaţie pot asigura echilibrul
adecvat de cunoştinţe pentru ca ceea ce comunică să capteze interesul pe tot parcursul, să fie
înţeles şi să conducă la sentimentul de satisfacţie şi utilitate.
Principiile eficienţei în comunicarea prin limbaj
1. Pentru ca comunicarea să fie eficientă, să aibă succes, este esenţial:
• să iei în consideraţie cunoştinţele, punctul de vedere anterior al
interlocutorului;
• şi să-ţi măsori limbajul în funcţie de fiecare interlocutor sau auditoriu;
• cel care ascultă să reuşească să realizeze (facă) judecăţile care să permită
legătura, puntea adecvată între ceea ce ştie şi ceea ce i se spune.
2. Cercetările din teoria vorbirii au condus la principiul că intenţiile a ceea ce
exprimi sunt mai importante decât înţelesul ad literam, în sine. Pentru
identificarea actelor indirecte ale vorbirii este necesar să iei în consideraţie
contextul.
3. Stilurile de limbaj variază în funcţie de statutul social al a participanţilor dar
şi de cerinţele care ţin de condiţia socială concretă în care are loc
comunicarea.
Contractul dintre partenerii de comunicare: cel care vorbeşte şi cel care ascultă

15. 15
Sarcina celui care vorbeşte
Psihologia vorbeşte de un contract implicit între cei doi participanţi în actul de
comunicare lingvistică prin care este de datoria celui care vorbeşte sau scrie să indice informaţia
dată prin procedee care, în momentul când comunică o informaţie nouă, să facă clar
interlocutorului despre cine sau despre ce este vorba.
Un exemplu care să ilustreze acest lucru poate fi extras dintr-o situaţie obişnuită în
care, cineva comunică altuia: "Ion Popescu s-a simţit rău la şedinţă, aşa că aplecat
mai înainte de a se termina". Fără referinţa la "P. s-a simţit rău", deci la o anume
persoană şi la boala acesteia, a doua parte a ceea ce se exprimă în fraza de mai sus
nu ar avea nici un sens pentru interlocutor. Cu alte cuvinte, informaţia dată este
necesară pentru a înţelege noua informaţie, respectiv faptul că P. a plecat înainte
de a se sfârşi şedinţa. Fără referinţa la faptul că s-a simţit rău în timpul şedinţei,
semnificaţia plecării în timpul şedinţei a persoanei P. ar fi total neclară pentru
interlocutor. Fără referinţa la numele complet al persoanei, I.P., în situaţia în care
la şedinţă au participat mai multe persoane cu numele Popescu, informaţia dată ar
fi fost neclară - care dintre Popeşti s-a îmbolnăvit?
Uneori nu este necesar să exprimi informaţia dată la fel de explicit ca în exemplul ales
deoarece cel care comunică presupune corect că celălalt deja cunoaşte ceva din ceea ce îi
comunică. Dacă amândoi vorbim de aceiaşi persoană şi vorbitorul doreşte să comunice un fapt
nou în plus, acela al plecării datorate îmbolnăvirii, referinţa la persoană prin nume şi prenume
devine inutilă!
Rolul celui care ascultă
Cel care ascultă trebuie să acţioneze presupunând că cel care îi comunică ceva încearcă
să-i furnizeze o informaţie anume pe care să-şi poată baza interpretări plauzibile.
De exemplu, cineva îţi spune: "Am intrat în biroul lui Ionescu. Toate luminile erau
aprinse!" În acest caz este de presupus că cel care ascultă va face judecata că
luminile aprinse erau în încăperea în care a păşit cel care relatează. În plus, dacă
interlocutorii ştiau amândoi că era o perioadă de economii, mesajul implicit se
referea la risipa unei astfel de iluminării "a giorno"! Astfel de judecăţi implicite
sunt cele care realizează o punte între ceea ce se spune şi ceea ce se înţelege,
pentru că merg dincolo de înţelesul ca atare al propoziţiei pentru a realiza o
legătură între ceea ce se spune în mod real şi înţelegere; în exemplul de mai sus,
judecăţile "punte" sunt că a doua propoziţie se referă la luminile din biroul lui
Ionescu şi că toată comunicarea se referă la atitudinea lui P. de a nu face
economii.
Este important să ştim că, în comunicare, există astfel de "judecăţi implicite"; în caz
contrar pot intervenii situaţii când încercând să comunicăm ceva nu dăm suficientă informaţie
pentru a face explicit, inteligibil mesajul, informaţia intenţionată.

16. 16
De exemplu, ar fi putut spune: "Am intrat în biroul lui Ionescu în care sunt o
mulţime de veioze în plus faţă de plafonieră, şi pe birou şi lângă fotoliile aşezate
în colţ. Toate erau aprinse şi camera era iluminată ca ziua. Nu mi se pare că
prevederile noastre legate de economia de energie electrică sunt cu adevărat luate
în consideraţie de Ionescu". O astfel de frază lungă şi descriptivă ar fi făcut
conţinutul comunicării foarte clar. Dar acele dialoguri în care nu sunt cuprinse şi
înţelesuri implicite, care nu iau ca garantat efortul implicit de decodificare, ar fi
deosebit de plictisitoare şi de pline de explicaţii adiacente. "Masa este gata" este
cu totul altceva ca economie şi rapiditate decât "Am gătit tot ceea ce este necesar
pentru cină, ştiu că eşti flămând şi sunt gata să aduc mâncarea şi să o pun pe masa
pe care am pregătit-o în prealabil aşa încât să poţi mânca!".
Contractul dintre cei participanţi la comunicare, indiferent că este vorba de un dialog între
două, trei sau mai multe persoane, sau de o comunicare realizată în faţa unui auditoriu, asigură
ca cel care vorbeşte şi cel are ascultă se pot înţelege unul pe celălalt atâta timp cât emiţătorul
oferă un minim de informaţie pentru ca receptorul să poate realiza aceste punţi de legătură, aceste
judecăţi implicite.
Adecvarea la auditoriu
Planificarea pentru a te adecva auditoriului se referă la faptul că este necesar să-ţi
planifici, să-ţi construieşti ceea ce exprimi pentru a putea fi înţeles de auditoriul particular căruia
i te adresezi.
Înţelegerea se bazează întotdeauna pe presupunerea că cel care vorbeşte şi cel care ascultă
au în comun o anumită sumă de cunoştinţe şi de opinii, atitudini, credinţe. Pentru că doar astfel
cel care vorbeşte îşi poate permite să considere, să se aştepte ca cel care ascută să poată face ceea
ce numeam mai sus judecăţi implicite, judecăţi punte între ceea ce spun şi ceea ce intenţionez să
comunic. Doar astfel mă pot aştepta ca interlocutorul să-mi descifreze şi înţeleagă ceea ce doresc
să comunic, înţelesul a ceea ce exprim prin limbaj.
Mult din comunicarea lingvistică se desfăşoară lin, fără ca să observăm sau să
conştientizăm aceste implicite judecăţi pe care le facem când ascultăm pe celălalt, sau când îi
transmitem celuilalt un lucru. În orice caz, pentru a comunica eficient este important să ne
asigurăm că cel care ne ascultă are posibilitatea de a face aceste judecăţi implicite, are informaţia
pe baza căreia poate evalua ceea ce i se comunică.
Ca exemplu, iată o situaţia în care pot fi observate dificultăţile care deformează
comunicarea şi care se datorează situaţiei în care cel care vorbeşte cere prea multe
astfel de judecăţi din partea celui care ascultă:
Vânzătorul: "Vrei să cumperi un steag pentru Cupa Connex la fotbal?"
Cumpărător: "Nu mulţumesc. Îmi petrec de obicei timpul liber cu soţia la pescuit!"
Principiul relevanţei informaţiei pentru cel care ascultă
În bună măsură, aceste judecăţi implicite pe care cel care vorbeşte se aşteaptă să le
realizeze interlocutorul depind de cunoştinţele necesare despre circumstanţele probabile şi despre
motivaţiile celui care ascultă. În situaţia în care se oferă prea puţină informaţie ca în exemplul de

17. 17
mai sus cel care ascultă este nevoit să descifreze ca într-un joc de cuvinte tip puzzle sau rebus, pe
ghicite, pentru a înţelege informaţia oferită.
În psihologie s-a demonstrat că oamenii, în general, se bazează pe principiul relevanţei
optime în înţelegerea unui mesaj comunicat. Relevanţa optimă este atinsă în momentul când este
oferită exact atâta informaţie cât este necesară pentru înţelegere: când aceste judecăţi implicite
necesare sunt suficient de relevante pentru a nu cere interlocutorului un efort de prelucrare în
plus. Dacă cel care ascultă se aşteaptă ca ceea ce se comunică să fie relevant, să aibă sens, orice
eforturi de a judeca această informaţie comunicată vor fi considerate utile chiar dacă cer o
prelucrări suplimentare pentru a înţelege exact sensul.
De exemplu, oamenii au tendinţa de a face astfel de eforturi pentru a înţelege o
ghicitoare, un pamflet, o glumă, o cimilitură când sunt încredinţaţi că sensul
ascuns merită osteneală unui efort de gândire în plus.
Dar dacă un subiect de comunicare este introdus prea abrupt, se poate întâmpla ca cel care
ascultă să nu reuşească să-i sesizeze importanţa şi relevanţa pentru existenţa lui; aşa că nu-şi va
"bate capul" să înţeleagă ceea ce pare fără legătură cu el!
Dacă prăpastia dintre cel care vorbeşte şi cel care ascultă este mult prea mare, principiul
relevanţei optime ne permite să anticipăm clar un eşec în comunicarea şi înţelegerea dintre cei
doi. Adesea se întâmplă ca cel care vorbeşte, sau cel care scrie, să presupună - şi sperăm că textul
acestei cărţi este el însuşi un exemplu - că există un optim de relevanţă în ceea ce intenţionează
să comunice pentru cel care ascultă sau citeşte când, de fapt, cantitatea de prelucrare
suplimentară cerută pentru "a descifra" este mult prea mare pentru grupul căruia i se adresează!
De fapt, acest principiu poate fi desconsiderat în ambele extreme: când se oferă prea
puţină informaţie pentru a putea fi relevantă celui care ascultă sau citeşte, dar şi când se oferă
prea multe detalii iar informaţia este prea stufoasă şi suplimentată de explicaţii paralele şi se
pierde firul roşu, mesajul central al comunicării.
Actele de vorbire: utilizarea adecvată a exprimării pentru a putea transmite ceea ce intenţionezi
Denumirea de "acte de vorbire" se referă la faptul că pot fi folosite anumite moduri de exprimare
pentru a realiza acţiuni.
De exemplu, exprimarea "Cu acest inel vă cunun", luată în sine, realizează
acţiunea de cununare! La fel, exprimarea "Promit să vă vizitez cât de curând"
realizează actul de promisiune.
Astfel de exprimări sunt denumite exprimări de realizare, pentru că, prin cuvintele
folosite în ele, în exemplul de mai sus cuvântul "promit", realizează actul respectiv, actul de a
promite. Desigur, nu numai cuvintele puse în joc sunt importante pentru a realiza efectiv acţiunea
ci, la fel de importante, sunt şi circumstanţele, adecvarea condiţiilor pentru ca promisiunea să fie
formulată şi respectată. Dar fraza exprimă actul de promisiune!

18. 18
Există, de asemenea, şi alte acte de vorbire care nu semnalizează o realizare, ci intenţiile
celui care vorbeşte legate de scopul a ceea ce exprimă.
De exemplu, el poate intenţiona ca o exprimare să facă pe cel care ascultă să facă
execute anume, el poate exprima o cerere, pune o întrebare sau produce o afirmare
a poziţiei sale reale în problema avută în vedere. Multe acte de vorbire sunt
indirecte. De exemplu, expresia "Este cam răcoare aici" poate fi interpretată ca o
afirmaţie când în realitate vorbitorul intenţionează să formuleze indirect cererea
"Poţi să închizi fereastra?".
Pentru a interpreta actele de vorbire sunt necesare anumite condiţii care "facilitează"
înţelegerea.
De exemplu, condiţiile facilitatoare pentru o cerere depind de dorinţa celui care
vorbeşte să schimbe o situaţie dată şi de măsura în care cel căruia i se adresează să
poată face ceva legat de această schimbare dorită. Astfel în faţa exprimării: "Este
cam răcoare aici" interlocutorul trebuie să vadă dacă situaţia se conformează la
ceea ce am numit condiţii facilitatoare. Dacă interlocutorul crede că celui care
vorbeşte îi face plăcere răcoarea şi că nu poate face nimic în legătură cu starea de
fapt, "cererea" exprimată implicit va eşua! El va trebui să ia în consideraţie alte
posibile interpretări pentru ceea ce i s-a spus. Dacă tocmai fusese întrebat cum se
simte, această împrejurare îl poate face să interpreteze "Este cam răcoare aici" în
sensul unei ironii "Mă trec fiorii!".
Deci, dacă exprimarea poate fi interpretată ca punând în joc acţiuni indirecte, sensul ca
atare al cuvintelor rămâne aproape irelevant, lipsit de interes. Dacă este uşor de înţeles că un
cuvânt precum "a promite" realizează o promisiune, actele indirecte de vorbire pot fi identificate
doar dacă se ia în consideraţie tot ceea ce se petrece: de exemplu, dacă persoanele implicate vor
fereastra închisă sau deschisă, sau dacă ele se referă la starea de spirit sau la riscurile implicate în
ceea ce tocmai decid.
O limitare serioasă în ceea ce priveşte înţelegerea provine din faptul că majoritatea
lucrurilor care sunt exprimate nu intră în clasa relativ restrânsă a actelor de vorbire specifice
precum: cerere, interogare, etc. Un mare număr de lucruri care sunt exprimate ia forma
afirmaţiilor.
Astfel de exprimări pot fi utilizate pentru a comenta, a face glume, a realiza o
argumentare, a indica faptul că ai înţeles ceva, sau pur şi simplu pentru a aduce informaţii.
Subtile diferenţe în înţeles pot fi transmise în funcţie de context. Într-un dialog exprimările nu
sunt produse izolat una de cealaltă (caz în care ar putea fi interpretate ca un singur act de vorbire)
ci sunt interpretate în funcţie de contextul social, sunt combinate într-un întreg de episoade de
conversaţie, de comunicare.
În context, putem considera că dialogul are o viaţă a sa proprie, peste şi dincolo de
exprimările intenţionate de fiecare dintre participanţii ca indivizi. Ca să înţelegem mai bine

19. 19
acest lucru să ne reamintim că o acceşi scenă de dialog dintr-o piesă de teatru, poate fi
interpretată de diverse montări regizorale aşa încât sensul care ajunge la spectator să fie de
fiecare dată relativ inedit.
Caracteristici pragmatice ale limbajului
Dialogul are sens în contextul întregului episod de comunicare din care face parte
Când vorbim de înţelesul limbajului în funcţie de context, avem în vedere rolul
contextului lingvistic alături de rolul contextului social; respectiv ceea ce s-a spus anterior,
alături de intenţiile participanţilor.
Comunicarea sub forma unui dialog sau conversaţii poate fi vizualizată ca un dans în care
actele de vorbire urmează unul altuia într-o asociere reciprocă între cei care folosesc limbajul.
După fiecare angajare în vorbire a unuia dintre cei care dialoghează, de exemplu prin a exprima o
cerere, există variate opţiuni pentru celălalt participant: promisiunea de a îndeplini cererea, de a o
respinge sau a formula o contra-cerere. La rândul lui, primul poate accepta, respinge şi aşa mai
departe, "dansul dialogului" poate continua.
Prin această metaforă putem poate mai bine înţelege afirmaţia că un dialog sau o
conversaţie se realizează faţă de un fundal de scopuri sociale şi personale puse în joc de
participanţi, comune sau nu. Dacă participanţii ignora expectaţiile celuilalt şi expectaţiile proprii,
comunicarea va înceta şi poate lăsa în urmă un reziduu de neîncredere care va afecta
interacţiunile sociale ulterioare.
Comunicarea în interrelaţia socială
Rolul limbajului în interacţiunile sociale poate fi mai uşor vizualizat dacă reluăm
metafora teatrului: participanţii la dialog sunt actorii care participă la un joc în desfăşurare.
Indivizii "joacă" astfel încât să transmită informaţii, impresii, afirmaţii, etc. Acest fapt include o
gamă largă de acte de decizie posibile precum conduita, alegerea îmbrăcămintei, a cuvintelor a
gesturilor. Iar situaţiile în care se desfăşoară astfel de decizii includ orice situaţie socială posibilă:
interviul pentru angajare, cererea pentru un împrumut, cererea adresată altuia de a acţiona într-un
anume fel, impunerea punctului de vedere propriu într-o situaţia dată etc.
Desigur, există pentru situaţii umane tipice şi acte rituale tipice pentru o cultură dată: modul de a
saluta când te desparţi de cineva sau când te întâlneşti cu cineva, modul de a adresa felicitări la o
ocazie tipică, sau condoleanţe la înmormântare etc. Ce prost ne simţim când, după ce ne-am luat
rămas bun, ne-am urat cele de cuviinţă înaintea plecării iminente a trenului, trenul refuză să se
pună în mişcare!
O mare parte din ceea ce se petrece într-o interacţiune socială are de a face cu limbajul, se
exprimă prin comunicarea verbală. Desigur, cuvintele sunt cuprinse în comportamente
nonverbale de tot felul, care emit semnale importante. Dar vorbirea rămâne canalul major de
comunicare socială.
Imaginaţi-vă că urmează să mergeţi pe teren, la o întâlnire importantă cu membri
din provincie ai organizaţiei. De această întâlnire depinde dacă veţi coopta noi
membrii pentru scopurile avute în vedere. În contrast, imaginaţi-vă că aveţi o

20. 20
întâlnire la restaurant cu persona iubită. Bazându-vă pe expectaţiile pe care le
aveţi şi pe expectaţiile celor cu care aveţi programate cele două întâlniri, deosebit
de importante pentru viaţa Dvs. socială şi pentru viaţa personală, cum vă veţi
prezenta:
1. Cu ce vă veţi îmbrăca?
2. Ce credeţi că se aşteaptă oamenii / prietena de la Dvs.?
3. Ce aveţi de gând să spuneţi dacă sunteţi întrebat "de ce" ?
Exemplul de mai sus subliniază importanţa selecţionării unui comportament verbal în
funcţie de particularitatea situaţiei. Desigur, ne adaptăm adesea inconştient, involuntar
comportamentul verbal în funcţie de felul cum percepem cerinţele sociale. În acelaşi timp să nu
uităm că oamenii involuntar îi judecă pe ceilalţi pe baza a ceea ce spun aceştia şi a modului cum
spun ceea ce au de spus.
Un aspect important în comunicarea socială este adecvarea diferitelor forme de limbaj în
funcţie de statutul participanţilor.
De exemplu, un vorbitor al limbii române unde există diferenţa între "tu" şi "Dvs."
se va adapta mai greu la atitudinea mentală a vorbitorului de limbă engleză care
foloseşte doar pronumele "you", respectiv persona a doua singular, pentru a
desemna persoana celuilalt. Îi va fi greu să exprime respectul, deferenţa, să
înţeleagă că celălalt folosind cuvântul "tu" în loc de Dvs. nu încearcă "să-l ia de
sus" (ca pe copii sau inferiori), sau cu prea multă intimitate (ca pe prieteni
apropiaţi). Atitudinea mentală implicită în folosirea cuvintelor "tu" sau "Dvs."
cuprind un specific care este diferit de atitudinea specifică vorbitorului de limbă
engleză.
Acelaşi lucru, poate fi regăsit în detalii specifice şi pentru utilizatorii diferitelor obiceiuri
lingvistice specifice unor spaţii culturale interioare unei limbi precum limbajul caracteristic unor
subculturi lingvistice, unor grupuri culturale sau ocupaţionale, etc. Variabilele care afectează
limbajul şi dialectele utilizate în conversaţie includ de asemenea statutul participanţilor şi gradul
de intimitate dintre ei, situaţia socială ca atare şi subiectul dialogului.
Desigur unele persoane au un dar aproape înnăscut de a selecta adecvat stilul de vorbire
în funcţie de interlocutor şi de ocazie. Abilitatea de a folosi stiluri de limbaj adecvate este însă o
capacitate umană care se poate forma, se poate învăţa şi este una dintre componentele
fundamentale pentru inteligenţa socială, fiind necesară pentru orice persoană care intenţionează
să-şi dezvolte calităţile de "lucrător social". Această abilitate are un efect important asupra
succesului celui care comunică şi asupra felului în care participanţi la comunicare se văd, se
consideră unul pe celălalt.
Prejudecăţi curente care influenţează negativ comunicarea
Vă puteţi întreba cum putem să depăşim unele blocaje mentale, care funcţionează ca nişte
"scheme mentale preconcepute" care vă împiedică să ţineţi cuvântări, să aveţi succes într-un
dialog, să puteţi realiza prezentarea unor probleme stăpânindu-vă emoţiile şi fiind convingător?

21. 21
În mentalitatea curentă există o serie de concepţii greşite care împiedică comunicarea
socială şi dezvoltarea încrederii în capacitatea proprie de a vorbi în public. O astfel de concepţie
greşită - prejudecată - care ne împiedică să abordăm dialogul social cu dezinvoltură este aceea că,
aflându-ne în faţa unui auditoriu, suntem în situaţia de a "prezenta": pe noi înşine, un anumit
subiect, sau o anumită situaţie astfel încât să impresionăm auditoriul.
De fapt uităm că în viaţa noastră curentă, în realitate, realizăm mereu prezentări: fie că
exprimăm o idee la o şedinţă, fie că cerem şefului o mărire de salariu, conversăm cu prieteni
despre politică sau încercăm să-l convingem pe vânzătorul de la magazin să ne schimbe marfa şi
să ne dea ceva mai bun. Nu contează dacă "prezentarea" o facem cu o singură persoană
cunoscută, sau în faţa a mii de persoane pe care nu le cunoaştem, prezentarea rămâne în sine o
prezentare - a dorinţelor, nevoilor, ideilor, dar şi a personalităţii noastre.
Alături de această prejudecată dominantă care ne împiedică să ne comportam normal
atunci când suntem în situaţia de a vorbi unui grup de persoane, funcţionează încă alte câteva
concepţii restrictive pentru succesul în munca socială: "nu pot!" şi "nu-mi stă în fire", "ar
trebui să par natural", "toată lumea mă priveşte pe mine", "e nevoie doar să cred că pot şi
încrederea în mine însumi va creşte", "toţi îşi dau seama de ceea ce simt", "munca mea
vorbeşte de la sine", "ceea ce spun contează, nu cum spun", "trebuie să par profesionist",
"dacă repet o să par plicticos".
Vom aborda pe rând toate aceste scheme mentale - cognitive - care ne împiedică să putem
gândi că această capacitate de a vorbi în public şi a fi convingător se poate treptat forma.
Nu pot, pur şi simplu nu sunt în stare!
Mulţi dintre cei care sunt gata să urmeze cursuri pentru a-şi optimiza modul de
comunicare declară cu încăpăţânare: "Nu pot, nu-mi stă în fire. Nu pot să fac aşa ceva, pur şi
simplu nu sunt capabil".
Este paradoxală incongruenţa dintre dorinţa de a participa la un astfel de curs, care semnifică o
dorinţă de schimbare şi oarba argumentare afişată: "Nu-mi cere să mă schimb. Nu sunt în stare".
De fapt, este vorba de reacţia de apărare faţă de schimbare, respectiv faţă de eforturile pe care le
implică schimbarea. În acelaşi timp, ne-ar fi foarte uşor să ne imaginăm că există o tehnică
miraculoasă prin care, luând o pilulă, participând la un fel de şedinţă de hipnoză condusă de un
specialist adecvat, ne-am putea scuti de orice efort personal în acest demers de învăţare. Învăţarea
cere conştientizarea situaţiei prezente, a greşelilor actuale, observarea lor sistematică, acţiuni
sistematice de modificare, adică ieşirea din ceea ce ne-am obişnuit să facem până în prezent şi
începerea unui proces dificil şi de durată de modificare şi evoluţie.
"Nu pot" exprimă adesea teama în faţa unei perioade de schimbare. Desigur, "nu pot"
poate fi corect când se iau în consideraţie limitele proprii: nu pot să devin un mare cântăreţ de
operă pentru că într-adevăr nu am aptitudinile necesare, nu pot şi mi-e greu să gândesc că pot să
fac ceva împotriva a ceea ce am învăţat în mod curent, de o viaţă.
Schimbarea presupune o ameninţare a pierderii controlului pe care reuşeam să-l exercităm
până acum în raport cu încercările vieţii şi cu propriile reacţii la evenimente. În acest sens, este
normal să ne simţim ameninţaţi în momentul când cineva ne cere să realizăm o schimbare: teama
va fi direct proporţională cu riscul, cu sentimentul de jenă sau ruşine pe care îl anticipăm legat de

22. 22
"a vorbi în public" şi, mai mult, chiar cu ceea ce ne aşteptăm să trăim în relaţie cu această ruşine
- de exemplu, furia provocată de ruşine datorită sentimentului de pierdere a controlului, perioadei
de stângăcii şi de greşeli care toate ne vor face de râs în ochii celorlalţi.
Schimbarea ne îngrozeşte şi pentru că poate însemna, cel puţin temporar şi pierdere - pierderea
beneficiilor rezultate din condiţia de handicap! E mai simplu să te scuzi "nu sunt un bun orator",
"nu sunt suficient de convingător" decât să lupţi cu tine însuţi să te schimbi.
Nu-mi stă în fire! Nu mi se potriveşte!
Dar ce anume din firea Dvs. vă împiedică? Răspunsurile pe care le putem primi punând o
astfel de problemă sunt diferite, dar gravitează în jurul aceluiaşi laitmotiv ascuns: nu vreau să mă
schimb!
Timiditatea, conservatorismul, incapacitatea de a fi "deschis", modul singuratec,
experienţa negativă acumulată pe parcurs. De fapt sunt aspecte care ţin mai puţin de firea, de
temperamentul unei persoane şi de limitările acestuia, cât de perturbarea sentimentului de sine, a
respectului şi încrederii în propria persoană. Este adevărat că toate acestea se construiesc şi se
bazează pe experienţa de viaţă, dar tocmai de aceea, cel puţin în principiu, ar trebui să admitem
că se pot re-forma adecvat în condiţiile unei exersări suficient de gratificante.
Dificultatea principală constă desigur în faptul că a scăpa de un obicei vechi şi a-l înlocui
cu unul nou pare mare pentru unii dintre noi în măsura în care ne centrăm nu pe rezultat ci pe
stările de disconfort de pe parcursul acestui proces. Pot interveni condiţii dificile precum
admiterea propriilor greşeli şi sentimentul de jenă sau de disconfort pe care îl trăieşti când acest
lucru devine evident şi pentru tine dar şi în contextul prezenţei altora. Dar nu uita! Şi cei din jur
sunt veniţi la curs tot pentru a-şi descoperi propriile greşeli! Nu există nimic ruşinos în a învăţa, a
deveni mai adecvat. Construirea unor noi deprinderi şi atitudini înseamnă implicit o transformare
care se repercutează la nivelul întregii noastre personalităţi, la nivelul forţei şi dinamicii unora
dintre "eurile" noastre; pentru ca schimbările să fie permanente trebuie întărit eul adult, al
maturului realist.
Ar trebui să par natural!
Natural înseamnă evident "legat de ceea ce este propriu naturii. În acelaşi timp, în
"naturalul" comportamentului nostru intervin foarte multe deprinderi şi atitudini formate, învăţate
din educaţie, din utilizarea lor curentă: cu cât faci un lucru mai des, cu atât mai natural te simţi
făcându-l.
Încercaţi să vă evaluaţi, pe o scală de la 1 la 10 care ar fi acele calităţi, deprinderi,
atitudini care vă pot asigura succesul în susţinerea unei comunicări, prezentări, dialog de succes.
Este important ca acum să generaţi Dvs. propriile dimensiuni pe care le consideraţi importante.
După ce le generaţi şi le discutaţi, eventual cu alţi participanţi la curs sau cu formatorul,
veţi putea trece la etapa a doua, le veţi compara cu o listă din capitolul de exerciţii.
La abordarea acestui exerciţiu nu pierdeţi din minte atitudinea deschisă faţă de propria
posibilitate de evoluţie: deprinderile se pot schimba, iar unele dintre ele pot evolua organizându-
se într-o aptitudine de a stăpâni situaţia de comunicare.
În acelaşi timp, să nu uitaţi şi corolarul acestei afirmaţii: aptitudinile care nu sunt
practicate curent se pierd!
Toţi mă privesc! Toată lumea se uită la mine!

23. 23
Când intri într-o încăpere, când te ridici din sala de şedinţe să vorbeşti, când iei cuvântul
pentru a spune ceva la masa de lucru, când vorbeşti la tribună "toată lumea te priveşte", atragi
atenţia şi acesta este un fapt normal. Este momentul când oamenii te observă pentru prima oară.
Dar în acelaşi timp nu pierdeţi din vedere că aspectul principal al acţiunilor enumerate
mai sus este organizarea propriului comportament pentru a comunica, organizarea mentală a
discursului, a mesajului: dacă nu vă uitaţi pe unde mergeţi, dacă nu vă concentraţi asupra
elementelor principale ale informaţiei pe care doriţi să o transmiteţi, dacă nu vă organizaţi
această informaţie în cadrul unui expuneri care, oricât ar fi de scurtă, cuprinde un început, o
desfăşurare şi un final veţi ajunge în situaţia de a pierde din vedere scopul: acela de a comunica.
Când suntem preocupaţi mai ales de ceea ce gândesc ceilalţi despre noi, nu mai suntem
capabili nici să ne organizăm coerent comportamentul, nici să le apreciem comportamentul în
mod realist şi nici măcar să decidem ce părere avem noi despre aceste persoane.
În măsura în care le acordaţi prea multă atenţie altora, energia Dvs. se va distribui total
ineficient şi rezultatul va fi că nu veţi mai avea când şi cu ce (energie) să vă mai gândiţi la
aspectul principal: la Dvs. care comunicaţi celorlalţi un mesaj, la organizarea acestui mesaj. Iar
observând auditoriul, concentraţi-vă asupra modului cum şi în ce măsură mesajul este recepţionat
de ceilalţi, nu asupra felului cum vă recepţionează pe Dvs. ca fiinţă.
În acelaşi sens, este bine să contracaraţi prejudecata de mai sus cu câteva consecinţe care
rezultă dintr-un comportament evident dependent de nevoia de a atrage simpatia şi atenţia
celuilalt: contrar a ceea ce intenţionaţi, ascultătorii nu-l simpatizează de loc pe cel care le
râvneşte simpatia; când neliniştea vorbitorului este vizibilă pentru cel care ascultă interesul scade
faţă de subiectul prezentării şi scade şi dorinţa, deci posibilitatea, unor interacţiuni viitoare.
E nevoie doar să cred în mine şi-mi va creşte şi prestanţa!
Este o prejudecată comună faptul că "dacă aş arăta mai încrezător aş avea succes".
Încrederea provine din mai multe surse: măsura în care ştii ceea ce ai de făcut; măsura în care ai
învăţat, deci ştii cum să faci acel lucru; măsura în care, experienţa te-a făcut să fii pus în situaţia
de a exersa des acel lucru.
Forţa încrederii în tine este dată de siguranţa rezultată din experienţă. Şi tot experienţa îţi
va da posibilitatea să-ţi cunoşti şi stăpâneşti şi propriile limite şi felul cum, abordând deschis şi
recunoscând ceea ce poţi, nu-ţi impui performanţe care să depăşească aceste limite: de exemplu,
faptul că un temperament lent nu va putea niciodată să performeze într-o activitate de viteză care,
în plus, mai impune şi dinamică şi distributivitatea atenţiei. Însă va performa într-o activitate care
cere constanţă şi răbdare!
Respectul de sine şi siguranţa de sine nu se pot schimba peste noapte; un om nesigur nu
poate deveni sigur de el doar pentru că a înţeles ceea ce i-a spus un psiholog despre defectele sale
şi despre calităţile sale, sau pentru că i se spune "trebuie să ai încredere!". Respectul de sine,
încrederea se formează; un proces de învăţare care presupune experienţe multiple în care încet,
încet individul capătă siguranţa constantă în acţiunile proprii. Ceea ce se poate schimba şi ceea ce
stă la baza acestui proces de învăţare este însă atitudinea faţă de propria persoană: a-ţi acorda sau
nu şansa schimbării!

24. 24
Laudele false, lipsa de discernământ din partea celor din jur pot face la fel de mult rău
stimei de sine ca şi situaţia în care individul îşi propune - din ambiţie, vanitate sau disperare -
scopuri greu tangibile, de neatins. Nu uitaţi, cu cât sunt aşteptările mai mari, cu atât creşte nivelul
de nelinişte şi gradul de nesiguranţă.
Toţi îşi dau seama ce simt!
Această preconcepţie aduce în prim plan problema congruenţei şi coerenţei dintre
limbajul mimico - gestic şi exprimarea verbală. Adesea, pentru un vorbitor neantrenat, emoţionat
de faptul că vorbeşte în public şi este în centrul atenţei, că este observat, neliniştit de succesul sau
insuccesul personal în faţa auditoriului, ceea ce transmite prin comunicarea non-verbală este
contrar sau altceva decât încearcă să comunice verbal. Ca şi când două entităţi separate pot
fuziona în acelaşi timp.
De fapt, aşa şi este: sufletul tulburat de neîncredere, de emoţie, de dorinţa egocentrică de
succes personal transmite nelinişte, în timp ce mintea, atât cât se poate aduna încearcă să
transmită un mesaj logic. Când vorbim cuiva, punctul de concentrare mentală şi dorinţa de a reuşi
să transmiţi trebuie să se focalizeze pe acelaşi aspect: mesajul de transmis. Într-o situaţie de
incongruenţă, mesajul este bruiat de comportamentul non-verbal.
Şi nu uitaţi ce au afirmat cercetătorii: doar 20% din ceea ce transmit provine de mesajul
verbal, restul este preluat automat din mesajul expresivităţii non-verbale.
Dacă dorim să-i afectăm pe ceilalţi, puntea de legătură este mesajul afectiv, capacitatea de
a reflecta emoţii pozitive care însoţesc un text pozitiv. Congruenţa dintre cele două planuri este
de natură să convingă auditoriul că noi înşine credem în ceea ce le spunem.
Munca mea vorbeşte de la sine!
Oamenii nu au timp să facă deducţii. În general sunt preocupaţi de lucruri curente, de
trebuinţe personale pentru a avea în plus şi disponibilitatea de a deduce.
Orice discurs al Dvs. va trebui să fie bine organizat şi să cuprindă toate punctele care vă
interesează inclusiv acela al scopului. Adesea un vorbitor neexperimentat are tendinţa de a
prezenta totul deodată, relativ neorganizat, nesistematic şi a-i lăsa pe cei care îl ascultă să
înţeleagă, să vadă, să intuiască "încotro bat", "ce doresc", "care este ţelul pentru care le spun toate
aceste lucruri, care sunt intenţiile mele dincolo de ceea ce este vizibil"!
Nu uitaţi, în dinamica lumii moderne nimeni nu are tihna de a descifra mesajul ascuns
despre valoarea celui care a făcut un anume lucru bun, sau despre importanţa muncii sale, sau
ceea ce intenţionezi tu dincolo de ceea ce le spui. Deci, când se expune ideea se şi insistă pe
valoarea ei!
Conţinutul contează!
Desigur că orice mesaj real are nevoie de un conţinut; altfel ai pierdut atenţia auditoriului
în măsura în care simte că "baţi apa în piuă".
Dar credibilitatea mesajului, a comunicării ţine de măsura în care există congruenţa dintre ceea ce
se prezintă, conţinut, şi opiniile reale ale celui care vorbeşte: cred sau nu eu însumi în cea ce
spun!

25. 25
Studiile au demonstrat că în general, un auditoriu obişnuit - nu specializat - reţine
aproximativ 7% din ceea ce spuneţi, 38 % din modul cum spuneţi şi 55 % din ceea ce face
trupul Dvs.
Imaginaţi-vă deci cât anume din cea ce spuneţi poate fi sufocat de o exprimare
defectuoasă şi neadecvată limbajului celui care ascultă, de manierismule verbale şi / sau gestice,
de o slabă calitate vocală. Să nu uităm că o voce energică, folosirea unei game largi de tonuri,
intonaţii, diversitatea inflexiunilor vocii şi accentuările necesare menţin trează atenţia
ascultătorului şi îl fac să reţină mai mult şi mai bine informaţiile cheie pe care doriţi să le
păstreze ca atare.
Trebuie să par profesionist!
Nu trebuie să păreţi ci este important să reuşiţi să vă simţiţi ca atare. Reamintiţi-vă că
orice nesiguranţă se transmite chiar dacă nu intenţionaţi, inclusiv dorinţa Dvs. de "a părea" ceea
ce nu credeţi nici Dvs. că sunteţi.
Desigur, a deveni profesionist într-un domeniu, este un proces treptat şi trebuie considerat
ca atare. Problema pentru cel care se află la început de drum este să înveţe să-şi creeze o
prezentare profesionistă.
Repetiţiile mă plictisesc!
Paradoxal, lipsa de chef pentru repetiţii este determinată din punct de vedere psihologic
de teama de a te expune în faţa propriei persoane: astfel că persoana amână cât de mult posibil
pregătirea concretă a prezentării îmbărbătându-se "mă voi descurca eu!" Abia când momentul se
apropie începe panica şi nevoia de a încerca să repeţi pentru a nu te face de râs!
Trebuie să ne reamintim însă, contrar cu ceea ce se întâmpla în şcoală, când învăţam "pe
dinafară" o poezie repetând-o până la aplatizare, sau când profesorul de istorie ne cerea să
învăţăm pe dinafară ce este scris în carte uitând că sarcina principală era să ne facă să înţelegem
ce înseamnă aceste date şi evenimente, - în situaţia în care eşti un activist profesionist intervin
alte considerente.
Repetarea la vârsta adultă are următoarele caracteristici:
• nu înveţi pe dinafară un discurs pentru că, în situaţia de adult, a repeta nu
înseamnă a memora!
• a repeta nu înseamnă a relua discursul în minte cu teama de a nu scăpa vreo
frază!
• a repeta nu înseamnă a bolborosi discursul de unul singur "pe dinafară"!
Se petrece un proces de repetare prin care:
• persoana învaţă şi asimilează în interioritatea sa materialul;
• îşi formează şi asimilează în interioritatea ei limbajul discursului, dar şi
limbajul gestic şi mimic complementare, de întărire;
• creează şi asimilează în interioritatea sa inflexiuni vocale cu sens;
• elaborează şi asimilează în interioritatea sa configuraţi şi expresii verbale,
hotărând unde, când şi cum să accentueze sau să facă pauze!

26. 26
Doar când toate aceste lucruri au devenit o a doua natură, putem spune că repetiţia şi-a
făcut efectul şi sunteţi un profesionist care ţine cuvântări, care comunică liber, eficient, flexibil şi
convingător.
ADAPTAREA COMUNICĂRII LA CARACTERISTICILE
CONJUNCTURALE ALE PARTENERILOR: DIALOGUL ASCUNS AL
"EURILOR"
În comunicare se transmite mult mai mult decât informaţia intenţionată. O parte din
dorinţele şi intenţiile ascunse se transmit prin "limbajul non-verbal". Dar, starea noastră psihică
este într-o continuă dinamică. Structura personalităţii noastre este complexă şi în această
dinamică a stărilor apar la suprafaţă diferite forme ale personalităţii în funcţie atât de incitaţii
interioare, dar mai ales de felul cum receptăm stresul, frustrările, relaţia cu celalalt.
Dacă aparent este simplu să extragi semnificaţiile intenţionate de un individ în discursul
pe care îl ţine, este ceva mai greu, dar nu imposibil, să culegi şi analizezi elementele inconştiente
ale discursului în forma sa relaţională. Dacă dorim să înţelegem mesajul în toată complexitatea

27. 27
dinamicii psihice, centrarea se face pe ceea ce îi scapă persoanei: indici ai comportamentului
nonverbal în corelaţie cu condiţia psihologică a celui care vorbeşte.
Astfel, de exemplu, dificultăţile, tăcerile, emoţiile, încurcăturile, lapsusurile,
incongruenţele mărturisesc că persona este dominată de stări şi dispoziţii care par
să-i depăşească capacitatea de auto-control. Există o tensiune interioară care
influenţează direct, dincolo de capacitatea persoanei de a-şi da seama, atât modul
de a recepta informaţia - a înţelege, a "vedea", a-şi reprezenta, a trăi - cât şi modul
de a reacţiona şi chiar şi conţinutul a ceea ce spune.
Omul încearcă permanent să analizeze şi integreze elemente semnificative care îi sunt
furnizate de diferitele registre psihice, realizând o "reţea neuronală" prin ochiurile căreia va
circula informaţia, realizând asocieri, incluziuni, interacţiuni, condiţionări, anulări şi alte operaţii
în funcţie de încărcătura logică - afectivă şi de abilităţile gândirii.
Procesele gândirii sunt mecanisme vizibile conform cărora omul îşi procesează
informaţia, experienţa semnificativă, canalele de circulaţie a informaţiei fiind "nodurile" reţelei.
Însă, de-a lungul vieţii şi în funcţie de experienţa personală de viaţă, omul îţi construieşte o
"logică a inconştientului". În diferitele situaţii de viaţă cele două instanţe, logica proceselor de
gândire şi logica inconştientului îşi co-articulează acţiunea pentru a înţelege, reprezenta,
reacţiona, transmite un mesaj informaţional. În funcţie de relativa forţă a imaginarului - a acestei
logici a imaginarului inconştient care vizează în principal satisfacerea dorinţei şi evitarea stării de
tensiune (stres, anxietate) - condiţia psihică a persoanei se schimbă, trece prin diferite "stări ale
eului".
Se poate vedea, analizând derularea unui dialog între două persoane, modul cum
comportamentul în comunicare este influenţat de această logică inconştientă, care intervine în
compunerea, recompunerea, expresia trăirilor subiectului. Aceste poziţii sunt relativ flexibile în
general, dar pot prinde persoana într-un fel de "cămaşă de forţă" prin care vorbeşte nu atât
echilibrul şi raţiunea la care ne-am aştepta în procesul de comunicare de la un adult, cât condiţiile
care vorbesc de înlocuirea relaţiei raţionale actuale dintre interlocutori de relaţia dintre putere şi
subordonare, aşa cum a fost trăită în copilărie în cadrul legăturii copil - părinte.
Puterea în relaţia interumană
Psihologic, puterea se bazează pe imaginarul individului, incitat de orgolii şi de pulsiuni
agresive, de speranţă şi dorinţa de plenitudine, şi se exprimă în relaţiA dominare - supunere.
Reprezentanţii puterii - şeful, managerul, "capul" - întăresc mereu reprezentările care
funcţionează adesea parazitar, susţinute şi de "cultura organizaţională"; factorul putere acoperă
un câmp de forţe conflictuale în rivalitate latentă dintre dominaţi şi dominanţi, ale căror poziţii
sunt, în realitatea cotidiană, instabile.
Aceste forţe inconştiente sunt stimulate de mize care se pot exprima prin:
• recunoaştere, care corespunde unei dominaţii asupra celuilalt: şansa să se facă acceptat ca
seamăn şi pozitiv distinct în diferenţa proprie;
• responsabilitate proprie pentru actele personale, care corespunde nivelului de decizie care
legitimează cooperarea şi comunicarea;
• accesul la profiturile rezultate dintr-un act (stăpânirea rezultatelor).

28. 28
Plasat în relaţie de comunicare cu semenul său, omul îşi activează procese şi mecanisme
psihice menite să-i protejeze, să-i "apere" imaginea de forţă a eului, a personalităţii.
Analiza trans-acţiunilor, adică a stărilor prin care trece individul în concordanţă cu
propriile impulsuri inconştiente şi cu mesajele pe care le percepe de la interlocutor, face obiectul
unei tehnici denumite "analiza trans-acţională", fondată de E. Berne în 1961. Urmărind
comportamentul unei persoane de-a lungul unei zile ne dăm seama că individul se comporta ca şi
cum, în interiorul lui ar fi mai multe persoane "euri": dimineaţa la serviciu este autoritar cu
subalternii, la prânz sărbătoreşte degajat cu amicii un succes comportându-se dezinhibat asemeni
copilului; acasă se comporta tandru cu soţia şi grijuliu cu fiul la lecţii. Berne a constatat că toate
aceste "euri" se exprimă în comportamente bine definite, care pot fi identificate ca atare şi pot fi
analizate şi descifrate ca modele interioare ce influenţează relaţia şi comunicarea cu celălalt.
Scopul analizei semantice a comunicării este de a înţelege stările subiecţilor
comunicării, jocurile psihologice şi valorile care le domină comportamentul prezent.
Înţelegerea ne va permite pasul următor, respectiv analiza propriilor stări şi încercarea de
a controla aceste stări în beneficul autenticităţii şi eficienţei procesului de comunicare. Foarte
puţini dintre noi sunt capabili, cunoscându-şi "slăbiciunile" psihologice, să-şi controleze şi
anihileze în comportament acele reacţii care intervin parazitar şi tulbură ceea ce ar trebui să fie "o
relaţie de comunicare autentică, între doi adulţi".
Analiza trans-acţiunilor dintre oameni îşi propune să evidenţieze acele realităţi
psihologice care apar în interacţiunile interumane pentru a permite fiecărui participant să-şi
construiască conştient propria morală şi propria strategie prin care să comunice cu semenii.
Berne defineşte trei stări fundamentale ale "eului" nostru, care ţin de ceea ce persoana a
trăit în experienţa sa de viaţă, din copilărie şi până în prezent. Aceste trei stări sunt "eul copil"
sau starea de copil a eului, "eul părinte", sau starea de părinte a eului şi "eul adult" sau starea de
adult a eului. Toate aceste stări cunosc şi diferite faţete de manifestare care colorează în forme
specifice ceea ce spunem şi felul cum spunem fără ca, de obicei, să ne dăm seama de toată
această dinamică.
"Copilul din noi" este în legătură directă, necenzurată, cu realităţile trupului şi
ale inimii, cu dorinţele şi plăcerile; "părintele din noi" a rezultat în urma
integrării tuturor coerciţiilor, normelor culturale şi morale, prejudecăţilor,
interdicţiilor, pe scurt a "comportamentelor" părinţilor şi ale altor factori
educaţionali; iar "adultul" este acea condiţie pe care ne-o construim odată cu
maturizarea de a analiza, compara, evalua, raţiona în preluarea, prelucrarea şi
comunicarea corectă şi realistă a informaţiilor.
Dominat de "starea de copil", individul va fi "manipulat" de propriile emoţii,
satisfacţii sau insatisfacţii pe care le resimte, plăceri sau neplăceri, tristeţi, mânii,
temeri de orice fel etc.; în această condiţie se manifestă trebuinţele şi dorinţele, fie
că se exprimă liber şi spontan, fie sunt cenzurate indirect de-a lungul unor anumite
tipuri de "adaptări" învăţate.
Adesea reacţionăm în diferite situaţii şi în diferite relaţii cu altă persoană, cu
"copilul ascuns din noi".

29. 29
Analizând ce tipuri de copii şi de părinţi putem avea ascunşi în noi şi felul specific cum se
manifestă fiecare dintre aceste tipuri vom reuşi să recunoaştem situaţiile când, fără să vrem, apar
la suprafaţă astfel de reacţii, împreună cu atitudinile caracteristice faţă de viaţă şi controlul
personal.
"A recunoaşte" este un prim pas pentru a putea controla mai apoi, pentru a nu te lăsa
dominat de tensiunea unei situaţii şi de ceea ce, fără să vrei, simţi.
"A recunoaşte" îţi permite să-ţi controlezi conduita şi să ţi-o poţi adapta mai realist la ceea
ce se petrece aici şi acum.
"A recunoaşte" îţi va da posibilitatea să cunoşti şi în conduita celuilalt momentele când
este condus din interior şi involuntar de stări pe care nu le stăpâneşte, momentele când vorbeşte
"copilul din el" şi astfel să poţi controla şi mai corect şi realist situaţia în întregul ei. Sunt situaţii
în care fără să ştim ne lăsăm antrenaţi de "stări, sentimente, dispoziţii" şi în loc să rezolvăm o
situaţie, suntem împiedicaţi de aceste stări psihologice să vedem limpede despre ce este vorba, să
gândim limpede cum putem rezolva situaţia într-un mod în care ne este favorabil.
"Copilul din noi" poate lua mai multe faţete: starea de copil liber (spontan, natural), starea
de copil adaptat şi starea de copil creator.
Eul în starea de copil liber
Copilul liber îşi exprimă spontan trebuinţele, sentimentele şi emoţiile. Copilul adaptat
este cel cuminte, care se supune regulilor, se adaptează cerinţelor, este conform cu ceea ce se
cere; iar starea de copil creativ este cea care permite jocul liber al fanteziei şi intuiţiei, care se
exprimă cel mai adesea prin disponibilitatea de a vedea altfel lucrurile, de a transforma ceea ce
este dat în ceva neobişnuit, de a crea.
Să trecem în revistă aspectele pozitive şi negative ale acestor stări ale "copilului din noi"
şi modul cum pot fi recunoscute în comportament.
Are ca aspecte pozitive spontaneitatea în exprimarea a ceea ce simte şi lipsa de tensiuni
interioare. La nivel organizaţional, starea de copil liber poate fi inclusă şi utilizată în
oportunităţile de cercetare în laboratoare, în participarea în direct prin diferite soluţii la discutarea
problemelor.
Aspectele negative sunt legate însă de dificultăţile de a nuanţa, de a modula emoţiile pe
care le resimte şi exprimă direct; de ceea este "greu să trăieşti" alături de astfel de persoane
datorită gradului crescut de reactivitate: reacţionează fără frâu, sunt sensibili la schimbările de
dispoziţie, pot fi greu "domoliţi".
În comportamentul general se manifestă prin spontaneitate naturală (asemeni
copilului mic) care ţine foarte puţin cont de ceea ce simt alţii, sau de
constrângerile mediului sau ale regulilor situaţiei în care se manifestă. Îi place să
"se joace", să exploreze" să caute mereu altceva şi se exteriorizează fără jenă şi
fără să-i pese de dorinţele, părerile, nevoile celor din jur. Poate fi recunoscută
această stare şi prin timbrul înalt al vocii, energia vorbirii; uneori vocea poate
apare "piţigăiată", dar totdeauna este neinhibată, cu un debit bogat, relativ
necontrolat, exprimând ceea ce simte fără rezerve. Exprimarea verbală este
dominată de formulări simple, apar onomatopee, imitări ale altora; uneori poate

30. 30
"vorbi de unul singur" şi întotdeauna vocea şi ceea ce spune sunt încărcate de
emoţii.
Starea de copil adaptat
Este copilul care este "dresat": a învăţat să-şi adapteze trebuinţele, dorinţele după ale altor
persoane cu care este în legătură. Astfel de adaptări includ: adaptarea socială la cerinţele celuilalt
sau la reguli impuse (celălalt emite o cerere iar persoana aflată într-o astfel de stare ţine cont de
ea fără să mai analizeze modificându-şi automat propriile trebuinţe în acord cu ceea ce i se cere
sau cu regulile ce trebuiesc urmate), supunerea (datorită temerii de reacţia celuilalt) precum şi
devalorizarea propriei persoane (fie că nu ţine cont de el însuşi, fie se "victimizează).
Ca aspecte pozitive putem include chiar potenţialul de adaptare care ne face să răspundem
mai puţin agresiv şi tensionat frustrărilor vieţii sociale. Aspectul negativ intervine când starea
este extremizată, când persoana se manifestă ca un "yes-man", fiind mereu de acord cu altul, sau
când se comportă vizibil ca o victimă supusă, devalorizându-se continuu.
În comportamentul general recunoaştem tendinţa de a se supune care intervine mai
ales faţă de figuri "parentale", respectiv persoane cu autoritate, mai în vârstă şi
faţă de normele date fără să le pună în discuţie inadecvarea faţă de anumite
situaţii.
În comportament este supus, ţine cont mereu de părerile altora şi de loc de ceea ce
simte sau crede el însuşi, respectă uzanţele, respectă autoritatea pentru că este
"autoritară", astfel că indicaţiile, ordinele primite de la astfel de persoane vor fi
urmate fără să fie evaluate, se arată încântat de tot ceea ce i se spune şi priveşte
mereu spre interlocutor aşteptând o aprobare pentru ceea ce face sau spune. Vocea
persoanei în această stare este respectuoasă dar ştearsă, uneori "dulceagă", alteori
"plângăcioasă", "mormăită", nesigură şi este modelată adesea după siguranţa sau
nesiguranţa vocii celuilalt. Ca expresii verbale predomină frazele prin care
dublează ceea ce spune celălalt, foloseşte preponderent pluralul şi este mereu în
acord cu interlocutorul: "da, desigur", "aveţi dreptate". Tendinţa de a-şi cere
frecvent scuze.
Starea de copil creator
Implică în primul rând capacităţi intuitive. Găseşte o soluţie, "pune degetul pe problemă",
recunoaşte direcţia în care vor evolua lucrurile, "găseşte din noianul de date exact ceea ce este
important şi semnificativ.
În comportamentul general are adesea aparenţa de "lunatec", absorbit de
preocupările proprii, dar este un fin observator fiind capabil să se orienteze mai
repede şi mai sigur decât alţii într-o situaţie încâlcită. Ca aspecte pozitive, este un
adevărat "radar", descoperind rapid anumite "sensuri ascunse", neaparente chiar şi
pentru o gândire raţională sau un specialist. Aspectele negative ţin mai ales de
extremizarea comportamentului până la a nu mai ţine cont de alţii decât de
propriile opinii care îi apar ca singurele esenţiale. Din astfel de persoane se pot
dezvolta, în anumite condiţii extreme, fanaticii, care nu reuşesc să vadă dincolo de
un anumit punct de vedere pe care îl consideră totul sau nimic.