O documento apresenta os resultados de uma pesquisa sobre compras de Natal online realizada em novembro de 2012 com 1.384 entrevistados. Os principais achados são: 1) 74% dos entrevistados pretendem fazer compras de Natal online, com destaque para livros e brinquedos; 2) Os meios de pagamento mais utilizados são cartão de crédito e PayPal; 3) O preço, segurança e prazo de entrega são os fatores mais valorizados pelos consumidores.

1. Compras de Natal 2012
12/Dez/12

2. Ficha técnica do estudo
Objetivo Avaliar a abertura, expectativas e o envolvimento das pessoas com compras
pela Internet no período pré-Natal de 2012.
Coleta de dados Realizada pela via web (CAWI).
Tamanho da amostra 1.384 entrevistas entre pessoas que já fizeram compras pela Internet.
Período de coleta 2 a 8/Novembro/2012
Target Ambos os sexos entre 18 e 70 anos, classes econômicas A/B/C (Critério
Brasil), que já fizeram compras pela Internet.
Sample frame Pessoas cadastradas no Painel de Acesso da Quanti Pesquisa de Mercado.
Nota: são pessoas com maior familiaridade com tecnologia. Portanto, os resultados
deste estudo têm proporções maiores do que os valores que seriam encontrados na
população em geral.
2/15

3. Perfil da amostra
Regiões % O perfil da amostra reflete bem de perto o
Norte 1% perfil da distribuição dos usuários da Internet
Nordeste 14% no Brasil, i. é, maior concentração no sudeste,
Sudeste 66% incidência mais baixa a partir dos 35 anos e
Sul 14% distribuição equânime entre homens e
mulheres.
Centro Oeste 5%
Sexo %
O potencial econômico dos usuários de internet Pot. econômico %
Homens 56
é bem concentrado na classe B embora a classe A 15
Mulheres 44 C tenha hoje cerca de metade da população.
B1 25
Faixas Etárias %
B2 32
18 a 26 anos 35
C 28
27 a 35 anos 34
36 a 70 anos 31
3/15

4. Experiência do consumidor com os sites de compras
Conhecimento e experimentação
Os sites mais “tradicionais” do e-commerce
48 dominam a experiência do consumidor.
(Citações espontâneas - %)
O destaque é NetShoes que vem investindo
38 bastante (4ª posição), aumentando o nível de
conhecimento e experimentação.
Primeira Citações
24 Outros sites citação espontâneas
22 (%) (%)
18 Ricardo Eletro 1,8 8
15 14 Shop Time 1,7 7
14 13
10 11 10 Ebay 1,2 4
10 10
Dafiti 1,0 4
3,8 3,2 3,2 3,2 BrandsClub 0,9 3
3,1 2,5 2,4 2,2 Livraria Cultura 0,9 6
Carrefour 0,9 7
Ultrafarma 0,7 3
Passarela Calçados 0,5 2
Kabum 0,5 2
Ricardo Eletro 1,8 8
Shop Time 1,7 7 4/15
Q15. Quais são as LOJAS/SITES onde você já fez compras pela internet?
(Número médio de citações por pessoa = 3,5 lojas sites)
(Base total)

5. Grau de Familiaridade
100 Americanas.com Estabelecemos uma medida geral de familiaridade
entre os diversos sites cujos nomes citamos. Os
resultados aparecem escalonados no gráfico.
90 Submarino.com
Americanas.com, por exemplo, tem 100% de conhecimento,
75% de experimentação e 15% de preferência entre os 24
80 sites/lojas avaliados.
Saraiva.com Americanas.com, Submarino.com e Saraiva.com, são
70 os sites mais familiares no e-commerce brasileiro.
PontoFrio.com
Direct Shop
WalMart.com Um segundo grupo se destaca com lojas com bastante
60
NetShoes conhecidas com nível de experimentação um pouco
MagazineLuiza.com
CompraFacil.com mais baixo. A característica principal é o valor (mais
CasasBahia.com
alto) das mercadorias que, em geral, comercializam.
50 Shoptime
LivrariaCultura.com A Livraria Cultura é um caso atípico. Com bom nível de
preferência e experimentação, tem conhecimento
40 mais baixo que as demais.
5/15
Q16. Há muitas lojas/sites de compras na Internet. Selecionamos alguns e queremos saber qual é o seu GRAU DE CONHECIMENTO E FAMILIARIDADE em
relação a cada um deles? (Base total. Nunca ouvi falar neste site = 0, Conheço, mas nunca comprei = 25, Conheço e já comprei = 50, Conheço e esse é um
dos site s onde compro = 75, Esta é a minha loja/site preferida = 100)

6. Grau de Familiaridade
100 99 98 97 99 99 99
95 96 95 93
87
75
64
54
44 45 42
37 40 40
36
29 31
15 13
7 7 5 5 5 4 4 3 3 3
6/15
Conhecimento Experimentação Preferência

7. O que é valorizado na hora da compra online?
Importância do fatores na compra online % O consumidor valoriza mais o preço e a
O preço dos produtos 62 segurança para fazer pagamentos quando
A segurança da loja/site para fazer pagamentos 55 compra pela Internet.
O compromisso da loja/site com os prazos de
43
entrega
O valor das taxas e custos de remessa/entrega 36 Mas o “serviço da entrega”: cumprir o prazo,
taxas de entrega, política de devolução e
A variedade de produtos na loja/site de compras 20
facilidade para rastrear a compra, são também
A facilidade de executar a compra na loja/site de
19 fatores de alta importância.
compra
A clareza da loja/site na política de troca ou
17
devolução
A facilidade do processo de pagamento na loja/site
17
de compras
A opinião de outras pessoas sobre o site/loja 16
A facilidade de saber o estágio em que a compra
12
está
7/15
P19. O que é IMPORTANTE para você quando está fazendo COMPRAS ONLINE?
(Base Total)

8. Meios de pagamento
Meios de pagamento % A forma mais frequente de pagamento online
Cartão de crédito 77 continua sendo o Cartão de Crédito.
PayPal 21 No entanto, o consumidor está adotando os
Cartão de débito 18 sistemas de pagamento seguro.
Débito direto em conta 17
Boleto bancário 15
Ordem de pagamento 8
Cartão vale presente 6
8/15
P23. Quando você faz COMPRAS ONLINE, que meio de pagamento você utiliza MAIS FREQUENTEMENTE?
(Base Total)

9. Motivos para desistir de uma compra online?
Fatores motivadores da desistência % O “serviço da entrega” (taxas de entrega,
O valor das taxas e custos de remessa/entrega 66 prazos muito grandes e falta de clareza na
Prazo de entrega muito longo 54 política de devolução) são os principais motivos
A falta de selo de segurança para pagamento com para a desistência de uma compra online.
41
cartão
Dificuldades na hora de fazer o pagamento na A segurança e o pagamento são os motivadores
40 secundários de uma desistência.
loja/site
Falta de clareza da loja/site na política de troca ou
34
devolução
O preço dos produtos 33
A loja/site não aceitar o meu cartão 30
Preços em moeda estrangeira 19
Dificuldade de ler as descrições dos produtos
16
porque estão em língua estrangeira
9/15
P20. Quando você está fazendo compras online, qual ou quais destes motivos, podem fazer com que você DESISTA DE FECHAR A COMPRA ONLINE?
(Base Total)

10. Canais de comunicação com as empresas
Canais Total Até 26a. 27-35a. 36a +
O 0800 se mantém como a forma de
Telefone (0800) 29 25 29 33 comunicação preferida com a empresa que
E-mail 26 27 26 25 efetuou a venda, em especial, entre as pessoas
Chat online 26 30 29 19 mais velhas.
Fale conosco da loja/site 16 15 15 20 As formas de comunicação síncronas somam
Facebook (Fan Page para 56%.
1 1 1 0
atendimento)
Ombudsman (Ouvidoria) 1 0 0 1
Formas de comunicação assíncronas somam
44%.
Carta / Correio 1 1 - 1
SMS 0 0 - -
Outra forma de contato 1 1 0 1
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P24 Quando você PRECISA ENTRAR EM CONTATO com uma empresa (loja/site) de COMPRAS ONLINE, que CANAL DE CONTATO com as empresas
ONLINE você PREFERE UTILIZAR? (Base Total)

11. Produtos preferidos na compra online (vs. Loja física)
Prefere comprar online (%) Total A B1 B2 C Entre os artigos de menor valor, os
Livros 57 62 65 52 52 livros tem (destacadamente) a prefe-
Eletroeletrônicos (TV, CD Player, etc.) 48 55 47 49 46 rência do consumidor nas compras
Computadores 43 48 43 42 40 online. Bem a frente de CDs e DVDs e
dos DVDs de filmes.
Eletrodomésticos 43 48 42 44 39
Câmeras e Acessórios 36 36 38 37 34 Produtos de maior valor como Eletro-
Smartphone 36 34 34 38 35 eletrônicos, Computadores, Eletro-
CDs ou DVDs 35 42 39 33 31 domésticos, Câmeras e Smartphones
DVDs/Filmes 34 41 40 31 28 tem a preferência do consumidor nas
Informática (cartuchos, impressoras, etc.) 32 32 33 32 31 compras online.
Calçados/ Tênis 27 28 28 24 30
Destacamos que 27% dos entrevistados
declara preferir comprar Tênis através
da internet.
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P21. Assinale abaixo OS TIPOS DE PRODUTO que você DÁ PREFERÊNCIA A COMPRAR ONLINE ao invés de COMPRAR NUMA LOJA FÍSICA?
(Base Total)

12. Produtos comprados online (Últ. 12 meses)
O que comprou online (%) Total A B1 B2 C Os produtos efetivamente comprados e
Livros 48 57 57 43 42 entregues em casa no último ano são,
Eletrodométicos 35 43 36 36 29 em sua maioria, os que estão há mais
Eletro eletrônicos (TV, CD Player, etc.) 31 38 31 32 27 tempo sendo comercializados na
Calçados/ Tênis 29 32 28 27 30
internet.
Computadores 28 32 30 27 27 Os destaques são os Calçados/tênis
CDs ou DVDs 25 34 30 21 20 (29%) e os produtos de Saúde e beleza
(21%).
Smartphone 25 25 28 25 23
DVDs/Filmes 23 33 26 22 15
Informática (cartuchos, impressoras, etc.) 22 26 22 22 20
Saúde, Beleza, Cosméticos 21 25 22 21 18
12/15
P25. Você PRETENDE FAZER compras de Natal VIA INTERNET?
(Base Total)

13. Compras de Natal online
Nada menos que 74% dos entrevistados
O que vai comprar online (%) Total Até 26a. 27-35a. 36a + (1.029 pessoas) declarou que pretende
Livros 39 41 36 39 fazer compras online neste Natal.
Brinquedos 34 20 41 40 Depois dos livros, os brinquedos deverão
ser o destaque. Para pouco mais de 1/3
Eletroeletrônicos (TV, CD Player, etc.) 24 17 23 35
das pessoas, Papai Noel virá pelo correio
CDs ou DVDs 24 19 23 30 ou será entregue por um serviço de
Calçados/ Tênis 23 28 20 21 courrier.
DVDs/Filmes 22 18 22 26 Para quase 20% das pessoas, as compras
Saúde, Beleza, Cosméticos 20 19 21 19 de Natal online envolverão roupas.
Os números também indicam que as
Roupas em geral 19 19 21 16
vendas serão quentes para produtos de
Eletrodométicos 18 14 17 25 mais alto valor como eletroeletrônicos e
Smartphone 17 18 14 21 eletrodomésticos colocando o valor médio
Computadores 15 13 15 16 das compras de Natal online em R$ 650.
Embora bastante atrativo, a tendência é
Valor médio (%) Total Até 26a. 27-35a. 36a + de que este valor seja menor do que o que
Quanto pretende gastar online? R$ 656 R$ 498 R$ 590 R$ 911 foi gasto no ano passado em compras
online. 13/15
P27. Que TIPOS DE PRODUTO você PRETENDE COMPRAR ONLIONE para o NATAL?
P28. Você tem IDÉIA DO VALOR que PRETENDE GASTAR em compras ONLINE para o Natal?
P29. Este valor é MAIOR ou MENOR do que o valor que você GASTOU NO ANO PASSADO em compras ONLINE no Natal?
(Base: 1029 consumidores online)

14. Onde as compras serão entregues
Trend
Onde as compras serão entregues? Total setters
Consumers Para a grande maioria, as compras de
Serão entregues todos EM MINHA CASA 86 81 87 Natal serão entregues em seu próprio
Serão entregues tanto em minha casa
domicílio.
13 17 12 No entanto, observamos uma pequena
quanto na casa de outras pessoas
Serão entregue todos na casa DE tendência a entregas em domicílios de
2 2 2 outras pessoas.
OUTRAS PESSOAS
Período de compras Total Lembramos que a pesquisa foi feita no
Na 2ª quinzena de Dezembro 10 início de novembro.
Na 1ª quinzena de Dezembro 47 Para a grande maioria (77%) o período
Na 2ª quinzena de Novembro 30 de compras de Natal online estaria
Na 1ª quinzena de Novembro 5 ocorrendo na 2ª quinzena de novembro
e na 1ª de dezembro.
Já fiz / Estou fazendo 8
14/15
P30. Os presentes que você pretende comprar Via Internet no NATAL, serão ENTREGUES EM SUA CASA ou SERÃO ENTREGUES NA CASA DE OUTRA PESSOA?
P31. QUANDO você pretende comprar os presentes Via Internet no NATAL?
(Base: 1029 consumidores online)

15. Concluindo
Num período muito específico, 2ª quinzena de novembro e 1ª quinzena de dezembro,
cerca de 57% dos consumidores online estarão fazendo compras de Natal.
Além de preço baixo e conveniência, os consumidores online valorizam muito o “serviço
da entrega”: prazo de entrega adequado, cumprimento do prazo, taxas de entrega,
política de devolução e facilidade para rastrear a compra prazo.
Devido a concentração muito grande num curto período, as principais lojas:
Americanas.com, Submarino.com, NetShoes, WallMart.com, Ponto Frio, Saraiva e
outras, necessitarão de atenção máxima ao cumprimento de suas entregas.
Os principais motivos para desistência de compras online estão relacionados ao serviço
da entrega. Uma má experiência neste período do ano poderá comprometer vendas
futuras.
Com valor médio de R$ 656,00, as vendas online de Natal são bastante importantes para
este mercado. No entanto, a expectativa geral dos consumidores online é de gastar um
pouco menos que no Natal passado.
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