Suche senden
Hochladen
Конфликт. цена вопроса
•
0 gefällt mir
•
17,379 views
E
Elena Urusova
Folgen
Melden
Teilen
Melden
Teilen
1 von 7
Jetzt herunterladen
Downloaden Sie, um offline zu lesen
Empfohlen
Керівні принципи з оцінки та моніторингу державної політики через альтернатив...
Керівні принципи з оцінки та моніторингу державної політики через альтернатив...
radaprogram
Dzerelo july 2018
Dzerelo july 2018
kzsh22
глобальная температура
глобальная температура
energystate
Статья_Журнал_Шпортюк
Статья_Журнал_Шпортюк
Yaroslav Shportyuk
Prepaid mulltiservice platform
Prepaid mulltiservice platform
Telco News
7
7
Vasyl Pyla
Financial management lecture 6
Financial management lecture 6
Bbujee
Studoboz
Studoboz
Nuraiym Ryskulova
Weitere ähnliche Inhalte
Was ist angesagt?
Буклет Светофоры 2013
Буклет Светофоры 2013
volovetskamaria
газета Нива № 83 от 15.12.2016
газета Нива № 83 от 15.12.2016
SevenOrchids
Бренд-стратегия Екатеринбурга
Бренд-стратегия Екатеринбурга
Z&G. Branding
Ценностно-ориентированный менеджмент
Ценностно-ориентированный менеджмент
Денис Чудля
Датчик дождя RS 22
Датчик дождя RS 22
kvz
NBB Lecture 10
NBB Lecture 10
Bbujee
буклет светильники 2015
буклет светильники 2015
volovetskamaria
березень 2017 1 частина
березень 2017 1 частина
VadimLuganskiy
буклет светильники 2015
буклет светильники 2015
volovetskamaria
Lecture 6
Lecture 6
guestcbb041d
Business review
Business review
Andrey Dligach
Исследования. Такси
Исследования. Такси
Z&G. Branding
Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...
Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...
_UPLAN_
20
20
Vasyl Pyla
New standard ba316
New standard ba316
Baterdene Batchuluun
Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)
Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)
Z&G. Branding
New standard ba316
New standard ba316
Baterdene Batchuluun
Анализ потребительских предпочтений семечек
Анализ потребительских предпочтений семечек
Z&G. Branding
Was ist angesagt?
(18)
Буклет Светофоры 2013
Буклет Светофоры 2013
газета Нива № 83 от 15.12.2016
газета Нива № 83 от 15.12.2016
Бренд-стратегия Екатеринбурга
Бренд-стратегия Екатеринбурга
Ценностно-ориентированный менеджмент
Ценностно-ориентированный менеджмент
Датчик дождя RS 22
Датчик дождя RS 22
NBB Lecture 10
NBB Lecture 10
буклет светильники 2015
буклет светильники 2015
березень 2017 1 частина
березень 2017 1 частина
буклет светильники 2015
буклет светильники 2015
Lecture 6
Lecture 6
Business review
Business review
Исследования. Такси
Исследования. Такси
Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...
Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...
20
20
New standard ba316
New standard ba316
Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)
Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)
New standard ba316
New standard ba316
Анализ потребительских предпочтений семечек
Анализ потребительских предпочтений семечек
Конфликт. цена вопроса
1.
38 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ
ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ Êîíôëèêò: «öåíà âîïðîñà» «Öåíà âîïðîñà». Êîíôëèêòû îêàçûâàþò íåãàòèâíîå âëèÿíèå íà îð- ãàíèçàöèþ, áüþò ïî ñàìîìó äîðîãîìó äëÿ ñîáñòâåííèêà — ïî ïðèáûëü- íîñòè êîìïàíèè. Èìåííî ïîýòîìó óïðàâëåíèå êîíôëèêòàìè (conflict management) òàê ïîïóëÿðíî ñåãîäíÿ ñðåäè óïðàâëåíöåâ âñåõ óðîâíåé. Ñêîëüêî æå «ñòîèò» êîíôëèêò? Ïî äàííûì CPP Global Human Capital Report-20081 : áîëåå 50% ýé÷àðîâ òðàòÿò íà ðàçáèðàòåëüñòâî â êîíôëèêòàõ ñâûøå âîñüìè ÷àñîâ â íåäåëþ; áîëåå 50% òîï-ìåíåäæåðîâ — ñâûøå ÷åòûðåõ ÷àñîâ â íåäåëþ; ðàáîòîñïîñîáíîñòü ëþäåé, âîâëå÷åííûõ â êîíôëèêò, ñíèæàåòñÿ áîëåå ÷åì íà 40%; äî 30% ðàáî÷åãî âðåìåíè óõîäèò íà ðåøåíèå êîíôëèêòà; êàæäûé ÷åòâåðòûé ñîòðóäíèê ïðèçíàåò, ÷òî èçáåãàåò ó÷àñòèÿ â êîí- ôëèêòå, èñïîëüçóÿ óõîä íà áîëüíè÷íûé; ðàáîòà ïðîåêòíûõ ãðóïï â 70% ñëó÷àåâ íå çàâåðøàåòñÿ èç-çà êîí- ôëèêòîâ â êîìàíäå; ñòîèìîñòü çàìåíû è àäàïòàöèè íîâîãî ñîòðóäíèêà ñîñòàâëÿåò 150% åãî ãîäîâîé çàðïëàòû. Ñíà÷àëà ìîæåò ïîêàçàòüñÿ, ÷òî ñóììà ïîòåðü óêëàäûâàåòñÿ â 100– 150% ãîäîâîé çàðïëàòû ó÷àñòíèêà êîíôëèêòà. Íî ýòî òîëüêî â ïåðâîì ïðèáëèæåíèè. Ðàñ÷åò çàòðàò íà êîíôëèêò — òåìà ñëîæíàÿ è ñïîðíàÿ… Íî èíòåðåñíàÿ, â òîì ïëàíå ÷òî ïîçâîëÿåò áîëåå ãëóáîêî ïîíÿòü êàê îð- ãàíèçàöèîííóþ ìîäåëü êîìïàíèè, òàê è åå êîðïîðàòèâíóþ êóëüòóðó. Åëåíà Óðóñîâà, ðóêîâîäèòåëü ïðîåêòîâ ïî îðãàíèçàöèîííîìó ìåíåäæìåíòó Óêðàèíñêîãî öåíòðà ìåäèàöèè ïðè Êèåâî-Ìîãèëÿíñêîé áèçíåñ-øêîëå, ñåðòèôèöèðîâàííûé ìåäèàòîð (Êèåâ, Óêðàèíà; Âðîöëàâ, Ïîëüøà) Êîíôëèêò â îðãàíèçàöèè — ýòî êàòàñòðîôà èëè âûçîâ, óãðîçà äëÿ áèçíåñà èëè ïîâîä ïðîñòèòüñÿ ñ «íåæåëàòåëüíûìè» ñîòðóä- íèêàìè? ×òî äåëàòü ñ ýòîé ïðîáëåìîé: åñëè èãíîðèðîâàòü — òî êàê äîëãî, åñëè ðåøàòü — òî êàê? Ñ ïîèñêàìè îòâåòîâ íà ýòè âîïðîñû ïîñòîÿííî ìó÷àþòñÿ è ðóêîâîäèòåëè, è ýé÷àðû 1 www.cpp.com/pdfs/CPP_Global_Human_Capital_Report_Workplace_Conflict.pdf
2.
«ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ»
2 / 2016 39 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ  òåîðèè ìåíåäæìåíòà ïðèíÿòî ñ÷èòàòü, ÷òî âñå èçäåðæêè íà êîí- ôëèêò ìîæíî ðàçëîæèòü íà çàòðàòû ïåðâîãî, âòîðîãî è òðåòüåãî ïîðÿä- êà ïî êëàññèôèêàöèè Êðýìà è ÌàêÂèëüÿìñà2 .  òàáëèöå 1 ïðèâîäèòñÿ êëàññèôèêàöèÿ çàòðàò è ìåòîäû èõ ðàñ÷åòà. Òàáë. 1. Ïîòåðè êîìïàíèè ïðè âîçíèêíîâåíèè êîíôëèêòà â êîëëåêòèâå3 Çàòðàòû Ìåòîä ðàñ÷åòà (èñõîäÿ èç îòâåòà íà âîïðîñû) Ñóììàðíî, äîëë.Ïîðÿäîê Ïðè÷èíà Ïåðâîãî ïîðÿäêà (ïðÿìûå) Âîçíèêàþò â ðå- çóëüòàòå òîãî, ÷òî êîíôëèêòóþùèå ñòîðîíû òðàòÿò ÷àñòü ðàáî÷åãî âðåìåíè ñîáñòâåí- íî íà êîíôëèêò, à íå íà âûïîë- íåíèå ïðÿìûõ ïðîôåññèîíàëüíûõ îáÿçàííîñòåé Ñêîëüêî ÷àñîâ â íåäåëþ êîíôëèêòóþùèå ñòîðîíû çàíèìàþòñÿ òîëüêî êîíôëèêòîì (òåëå- ôîííûå îáñóæäåíèÿ, äèñêóññèè â «êóðèëêàõ», ñòóïîð â ðåçóëüòàòå êîíôëèêòà)? Êàêîâà çàðàáîòíàÿ ïëàòà ýòèõ ðàáîòíèêîâ? Êàêîâû çàòðàòû íà ðàñòîðæåíèå òðóäîâûõ îòíîøåíèé ñ íèìè? Êàêîâû èçäåðæêè íà ïîèñê íîâûõ ñîòðóäíè- êîâ (îïëàòà ðàáîòû ðåêðóòåðà, ïðîñòîé ó÷àñòêà ðàáîòû, äåìîòèâàöèÿ ñîòðóäíèêîâ, âûíóæäåí- íûõ âçÿòü íà ñåáÿ ðàáîòó êîíôëèêòóþùèõ)? Ñêîëüêî ÷àñîâ ðóêîâîäèòåëü/ýé÷àð ïîñâÿòèëè ðàçðåøåíèþ êîíôëèêòà (íå áóäó÷è âîâëå÷åííîé ñòîðîíîé)? Âòîðîãî ïîðÿäêà (êîñâåííûå) Âîçíèêàþò èç-çà: ñíèæåíèÿ ïðîèç- âîäèòåëüíîñòè òðóäà óïóùåííûõ äåëî- âûõ âîçìîæíîñòåé ïîòåðè ñèíåðãå- òè÷åñêîãî ýôôåêòà îò ðàáîòû êîìàíäû Êàêèìè äåëàìè ñòîðîíû ïðåíåáðåãëè èç-çà êîíôëèêòà? (Èçäåðæêè èëè íåäîïîëó÷åííûé äîõîä) Êàêèå ðàáîòû íå âûïîëíÿþòñÿ èç-çà íàðóøåí- íîãî ñîòðóäíè÷åñòâà? (Èçäåðæêè è íåäîïîëó- ÷åííûé äîõîä) Êàêèå ïîòåíöèàëüíûå çàêàçû êîìïàíèÿ íå ïî- ëó÷èëà èç-çà êîíôëèêòà? (Èçäåðæêè è íåäîïî- ëó÷åííûé äîõîä) Òðåòüåãî ïîðÿäêà (îöåíî÷íûå) Âîçíèêàþò èç-çà ïðåïÿòñòâèé ïåð- ñïåêòèâíîìó ðàç- âèòèþ êîìïàíèè Åñëè â èòîãå êîíôëèêòà òðóäîâûå îòíîøåíèÿ áóäóò ðàñòîðãíóòû îäíîé èç ñòîðîí, êàê ýòî ïîâëèÿåò íà ïîâåäåíèå è ìîòèâàöèþ äðóãèõ ñî- òðóäíèêîâ? Ñêîëüêî âðåìåíè ïîòðåáóåòñÿ íà àäàïòàöèþ íîâîãî ñîòðóäíèêà, èíòåãðàöèþ åãî â êîëëåêòèâ? Êàê ïîâëèÿë êîíôëèêò íà îòíîøåíèÿ îðãàíè- çàöèè ñ ïîñòàâùèêàìè, çàêàç÷èêàìè? Êàê ïîâëèÿë êîíôëèêò íà ðåïóòàöèþ êîìïà- íèè íà ðûíêå? Êàêèå ïëàíû êîìïàíèè íå óäàñòñÿ ðåàëèçîâàòü, èëè èõ âûïîëíåíèå áóäåò îòëîæåíî èç-çà êîí- ôëèêòà? (Îöåíèòå ïîòåðè â ïåðñïåêòèâå òðåõ ëåò) 2 Cram, J. A. and MacWilliams, R.K.: The Cost of Conflict in the Workplace, Cramby River Consultants. Retrieved from http://crambyriver.com/html. 3 Àâòîð âîïðîñîâ — Âèëüôðèä Êåðíòêå (Von Wilfried Kerntke), ðóêîâîäèòåëü Ìåæäóíàðîäíîãî èíñòèòóòà ìåäèàöèè, êîíñàëòèíãà è ðàçâèòèÿ (Ãåðìàíèÿ), ìíîãî ëåò çàíèìàâøèé ïîñò ïðåäñåäàòåëÿ íåìåöêîãî Ôåäå- ðàëüíîãî ñîþçà ìåäèàöèè. Ñì. êíèãó Â. Êåðíòêå «Ìåäèàöèÿ êàê ìåòîä îðãàíèçàöèîííîãî ðàçâèòèÿ: ðàáîòà ñ êîíôëèêòàìè — ðóêîâîäñòâî ê äåéñòâèþ äëÿ ðóêîâîäèòåëåé», 2011 (Mediation als Organisationsentwicklung: Mit Konflikten arbeiten. Ein Leitfaden für Führungskräfte).
3.
40 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ
ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ Äîñòàòî÷íî òî÷íî ìîæíî ðàññ÷èòàòü òîëüêî çàòðàòû ïåðâîãî ïîðÿä- êà. Îäíàêî ÷åì ãëóáæå ìû ïîãðóæàåìñÿ â àíàëèç ïðîáëåì, âîçíèêàþùèõ âñëåäñòâèå êîíôëèêòà, òåì áîëåå ïðèáëèæåííûìè áóäóò îöåíêè âîç- ìîæíûõ ïîòåðü (è ñóáúåêòèâíûìè, êàê, íàïðèìåð, óïóùåííàÿ âûãîäà). Ìíîãèå èç ïîñëåäñòâèé (îñîáåííî îòäàëåííûõ/êîñâåííûõ) äàëåêî íå î÷åâèäíû äëÿ íåñïåöèàëèñòà. Êàê ïðàâèëî, íà ïåðâûõ ýòàïàõ ðóêî- âîäèòåëü ñïðàøèâàåò ýé÷àðà èëè ìåäèàòîðà òîëüêî î òîì, ÷òî äåëàòü ñ ýòèì êîíôëèêòîì, è ëèøü ïîñëå îáñóæäåíèÿ âåðîÿòíûõ ïîñëåäñòâèé çàäóìûâàåòñÿ îá èñòèííîé «öåíå âîïðîñà». Îáîáùàÿ ñâîé îïûò ìåäèàöèè êîíôëèêòîâ (conflict management) ìî- ãó ñêàçàòü, ÷òî îáùèé îáúåì çàòðàò íà êîíôëèêò â íåñêîëüêî ðàç áîëüøå çàòðàò ïåðâîãî ïîðÿäêà. Äëÿ ðàñ÷åòîâ ÿ ïðåäïî÷èòàþ ïîëüçîâàòüñÿ ìå- òîäèêîé îöåíêè «ñòîèìîñòè» êîíôëèêòà â îðãàíèçàöèè, ïðåäëîæåííîé Äýíèåëîì Äàíà (Daniel Dana)4 . Ýòà ìåòîäèêà (ñì. òàáë. 2) ó÷èòûâàåò òîëüêî ôàêòîðû ïåðâîãî ïîðÿäêà. Ïðèâîæó åå çäåñü íå ñòîëüêî äëÿ ìà- òåìàòè÷åñêèõ ðàñ÷åòîâ (õîòÿ è îíè ìîãóò áûòü ïîëåçíû), ñêîëüêî äëÿ îáùåãî ïîíèìàíèÿ âñåõ áëîêîâ âîïðîñîâ, õàðàêòåðèçóþùèõ âëèÿíèå êîíôëèêòà íà áèçíåñ. Òàáë. 2. Îöåíêà «ñòîèìîñòè» êîíôëèêòà Ôàêòîðû Ìåòîäèêà ðàñ÷åòà Îöåíêà, äîëë. Ïîòåðè âðåìåíè êîëè÷åñòâî âðåìåíè, ïîòðà÷åííîãî êàæäûì ó÷àñòíèêîì êîíôëèêòà, óìíîæåííîå íà èõ çàðïëàòó (âêëþ÷àÿ ñòðàõîâêó è äðóãèå äîïîëíèòåëüíûå âûïëàòû) Ñíèæåíèå êà÷åñòâà ïðèíèìàåìûõ ðåøåíèé ëþáûõ ðåøåíèé, ïðèíèìàâøèõñÿ ñîòðóäíèêàìè ñàìîñòîÿòåëüíî èëè ñîâìåñòíî, íàõîäÿñü ïîä âîçäåéñòâèåì êîíôëèêòà Ïîòåðÿ êâàëèôèöèðîâàííûõ ðàáîòíèêîâ 150% èõ ãîäîâîé îïëàòû Âûíóæäåííàÿ ðåñòðóêòóðèçàöèÿ ïðîöåññà(îâ) ñíèæåíèå íåýôôåêòèâíîñòè èç-çà ðåîðãàíèçàöèè òðóäîâîãî ïðîöåññà (äëÿ ïðèñïîñîáëåíèÿ ê êîíôëèêòó) Ñàáîòàæ, êðàæè, ïîâðåæäåíèÿ îáîðóäîâàíèÿ, ïîòåðÿ ðåïóòàöèè ïî ðåçóëüòàòàì èíâåíòàðèçàöèè, àêòîâ ñïèñàíèÿ, îöåíêè è ò. ï. Ñíèæåíèå ðàáî÷åé ìîòèâàöèè ôàêòè÷åñêîå ñíèæåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà ïðè ïðåæíåì óðîâíå îïëàòû òðóäà Ïîòåðè ðàáî÷åãî âðåìåíè êîëè÷åñòâî ïîòåðÿííûõ äíåé â ïåðåðàñ÷åòå íà çàðïëàòó çà äåíü Ïîòåðè çäîðîâüÿ îïëàòà áîëüíè÷íûõ ëèñòîâ, ñòðàõîâûå âûïëàòû Îáùàÿ ñóììà ïîòåðü èç-çà êîíôëèêòà 4 Dana D. Managing differences: how to build better relationships at work and home / Daniel Dana. Rev. 2nd ed. — Overland Park, Kan.: MTI Publications, 1997.
4.
«ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ»
2 / 2016 41 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ Äàæå åñëè ðàññ÷èòûâàòü ïîòåðè èñõîäÿ èç ñàìûõ ñêðîìíûõ îöåíîê (ïðåäïîëîæèì, 20–30% îò âîçìîæíîé ñóììû), îáùàÿ ñòîèìîñòü êîí- ôëèêòà íåïðèÿòíî óäèâèò ëþáîãî ðóêîâîäèòåëÿ. ×åñòíî ãîâîðÿ, íà ìî- åé ïàìÿòè åùå íèêòî èç ðóêîâîäèòåëåé íå çàïîëíèë ýòó òàáëèöó äî êîíöà. Ñîáñòâåííî, ÿ è ïðèâîæó åå çäåñü íå äëÿ òîãî, ÷òîáû êîëëåãè ñêðóïóëåçíî ïîäñ÷èòûâàëè êîíêðåòíûå öèôðû, à ÷òîáû ñôîðìèðîâàëè áîëåå øèðîêîå ïîíèìàíèå ïîñëåäñòâèé êîíôëèêòà è åãî âëèÿíèÿ íà îðãàíèçàöèþ â öåëîì. Äëÿ ýòîãî íóæíî ñîðèåíòèðîâàòüñÿ âî âñåì ìíî- ãîîáðàçèè ïðîáëåì, êîòîðûå âñïëûâàþò ñ íà÷àëîì êîíôëèêòà. Òåì íå ìåíåå íàëè÷èå êîíêðåòíûõ «öèôð» î÷åíü îáëåã÷àåò ðàçãîâîð ñ ðóêîâîäñòâîì. Ïîýòîìó ïðåäëàãàþ êîëëåãàì-ýé÷àðàì ïîóïðàæíÿòüñÿ — ðåøèòü êåéñ (ñì. ïðèëîæåíèå). Ýòî áóäåò äîìàøíèì çàäàíèåì5 . Ñèñòåìíûé ïîäõîä. Ïîíÿòíî, ÷òî òàì, ãäå åñòü ëþäè, îáÿçàòåëüíî ñòàëêèâàþòñÿ èíòåðåñû, à çíà÷èò, êîíôëèêòû íåèçáåæíû. Íî ÷òî â òà- êîì ñëó÷àå äåëàòü ýé÷àðó/ðóêîâîäèòåëþ? ×òîáû íàó÷èòüñÿ ýôôåêòèâíî ðåøàòü ïðîáëåìû âçàèìîäåéñòâèÿ, íóæíî âûñòðîèòü â îðãàíèçàöèè ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè. ×òî äëÿ ýòîãî íåîáõîäèìî?  ïåðâóþ î÷åðåäü, ñëåäóåò ïåðåôîðìó- ëèðîâàòü ñòîÿùóþ ïåðåä ðóêîâîäèòåëåì çàäà÷ó: íå óñòðàíÿòü êîíôëèê- òû, à ýôôåêòèâíî óïðàâëÿòü êîíôëèêòíûìè ñèòóàöèÿìè!  áîëåå îáùåì âèäå ïðîáëåìà ñîñòîèò â òðàíñôîðìàöèè êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðû. Êîíå÷íî, êàæäàÿ êîìïàíèÿ ñàìîñòîÿòåëüíî îïðåäåëÿåò ñâîè ïîëè- òèêè, â òîì ÷èñëå, êàê èìåííî â íåé áóäåò âûñòðîåíà ñèñòåìà óïðàâëå- íèÿ êîíôëèêòàìè. Ýêñïåðòû ïðåäëàãàþò ìíîãî êîíêðåòíûõ ñïîñîáîâ è ìåòîäîâ; ÷àùå âñåãî â ïðàêòèêå ìåæäóíàðîäíûõ êîìïàíèé, â òîì ÷èñ- ëå ðàáîòàþùèõ è â Óêðàèíå, ðàáîòû âåäóòñÿ ïî ÷åòûðåì íàïðàâëåíèÿì (ñì. òàáë. 3). 5 Ïðèñûëàéòå âàøè ðåøåíèÿ. Àâòîð îáåùàåò âñå ïðî÷èòàòü ☺. Ëó÷øèå ðàáîòû ïîëó÷àò ïðèç — 10%-þ ñêèäêó íà êóðñ «Áàçîâûå íàâûêè ìåäèàòîðà» â Óêðàèíñêîì öåíòðå ìåäèàöèè [kmbs]. Òàáë. 3. Íàïðàâëåíèÿ ðàáîòû ïî âûñòðàèâàíèþ ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè 1 Îáó÷åíèå ñîòðóäíèêîâ íàâûêàì ìåäèàöèè Îáó÷åíèå ïðîõîäÿò âñå ñîòðóäíèêè, â ôóíêöèîíàë êîòîðûõ âõîäèò ðåøåíèå êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèé 2 Ñîçäàíèå ïîëíîôóíêöèîíàëüíîé âíóòðåííåé ñëóæáû ìåäèàöèè Âûäåëÿåòñÿ ãðóïïà ñîòðóäíèêîâ, êîòîðûõ îáó÷àþò ìåòîäàì ðåøåíèÿ êîíôëèêòîâ 3 Äîïîëíåíèå è ðàñøèðåíèå ôóíêöèé äåéñòâóþùèõ ñïåöèàëèñòîâ Îòáèðàþòñÿ ñîòðóäíèêè, ê ôóíêöèîíàëüíûì îáÿçàííîñòÿì êîòîðûõ äîáàâëÿåòñÿ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ 4 Ïðèâëå÷åíèå âíåøíåãî ìåäèàòîðà Èñïîëüçîâàíèå çíàíèé è íàâûêîâ âíåøíåãî ïðîâàéäåðà, ñïåöèàëèçèðóþùåãîñÿ íà óïðàâëåíèè êîíôëèêòàìè
5.
42 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ
ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ Çà÷åì ó÷èòü? Ìåäèàöèÿ — ýòî òåõíîëîãèÿ ðåøåíèÿ êîíôëèêòîâ ïðè ïîìîùè «òðåòüåé» ñòîðîíû (íåéòðàëüíîé). Ñ òî÷êè çðåíèÿ òåõíèêè èñïîëíåíèÿ è ïðîäóêòèâíîñòè ìåäèàöèÿ áëèçêà ê ïðîâåäåíèþ ïåðå- ãîâîðîâ â ñòèëå win-win (âûèãðàë — âûèãðàë). Çàïàäíûå ìåíåäæåðû, êàê ïðàâèëî, õîðîøî çíàêîìû ñ ìåòîäàìè ìåäèàöèè è àêòèâíî èõ èñïîëü- çóþò. Ïðè ýòîì â çàðóáåæíîé ïðàêòèêå ïðèáåãàòü ê óñëóãàì âíåøíåãî ìåäèàòîðà äîïóñòèìî òîëüêî ïðè ðåøåíèè êîíôëèêòîâ íà óðîâíå òîï- ìåíåäåðîâ/ñîáñòâåííèêîâ, ïîñêîëüêó: îðãàíèçàöèÿ ñëàæåííîé ðàáîòû êîìàíäû/ïðîåêòíîé ãðóïïû — ïðÿ- ìàÿ îáÿçàííîñòü ðóêîâîäèòåëÿ; ïðèâëå÷åíèå ïîñòîðîííèõ ëþäåé äëÿ ðàçðåøåíèÿ ìåæëè÷íîñòíûõ êîíôëèêòîâ íà áîëåå íèçêèõ óðîâíÿõ — ïðîÿâëåíèå ñëàáîñòè ðóêîâîäè- òåëÿ. Íàâûêè ìåäèàöèè ïîëåçíû äëÿ ðåøåíèÿ ëþáûõ êîíôëèêòîâ, íå òîëü- êî âíóòðåííèõ — ìåæäó ñîòðóäíèêàìè, íî è «âíåøíèõ», â êîòîðûå ìîãóò áûòü âîâëå÷åíû êëèåíòû, ïîñòàâùèêè, áèçíåñ-ïàðòíåðû è äðóãèå ñòåéê- õîëäåðû. Êîãî ó÷èòü? Ðåøàòü êîíôëèêò ãðàìîòíî, áåç óùåðáà äëÿ ñåáÿ è îðãà- íèçàöèè ïîä ñèëó íåìíîãèì. Äëÿ ýòîãî æèòåéñêîãî îïûòà è èíòóèöèè íåäîñòàòî÷íî — íåîáõîäèìî ïîíèìàòü áàçîâûå ïðàâèëà ðàçâèòèÿ êîí- ôëèêòîâ ðàçíîé ñëîæíîñòè è àëãîðèòìû ïîâåäåíèÿ ëþäåé â íèõ.  îòå- Ðàññìîòðèì ïðèìåð. Âîëíà ñîêðàùåíèé, ïðîêàòèâøàÿñÿ ïî Óêðàèíå â 2014 ãî- äó, è ïàäåíèå êóðñà ãðèâíû ñóùåñòâåííî ñíèçèëè ñïîñîáíîñòü çàåìùèêîâ îáñëó- æèâàòü êðåäèòû (â ïåðâóþ î÷åðåäü èïîòå÷íûå). Íà÷àëèñü «êðåäèòíûå ìàéäàíû». Ïîñëå ïåðâîãî îïûòà îáùåíèÿ ñ ðàçãíåâàííûìè êëèåíòàìè è èõ àäâîêàòàìè â áàí- êå Õ ïðèíÿëè ðåøåíèå ñîçäàòü ñîáñòâåííóþ ñëóæáó óðåãóëèðîâàíèÿ ïðåòåíçèé. Ïî ïðèìåðó ìàòåðèíñêîãî ãîëîâíîãî îôèñà êîëëåêòîðñêîå ïîäðàçäåëåíèå áûëî ïåðå- ôîðìàòèðîâàíî â «ñëóæáó ïåðåãîâîðùèêîâ». Ïåðåä ýêñ-êîëëåêòîðàìè áûëè ïîñ- òàâëåíû íîâûå çàäà÷è: 1. Îòäåëèòü «ïðîáëåìíûõ» êëèåíòîâ îò êëèåíòîâ «ñ âðåìåííûìè ôèíàíñîâûìè òðóäíîñòÿìè». 2. Âåðíóòü äîâåðèå êëèåíòîâ ê áàíêó. ×òî ñäåëàëè ñïåöèàëèñòû? 1. Îáçâîíèëè âñåõ êëèåíòîâ. 2. Äëÿ êàæäîãî êëèåíòà íàøëè èíäèâèäóàëüíîå ðåøåíèå åãî ïðîáëåì. 3. Ïðè âåäåíèè ïåðåãîâîðîâ èñïîëüçîâàëè òåõíèêè ìåäèàöèè. Ðåçóëüòàòû: ïî èíèöèàòèâå áàíêà áîëåå 60% êëèåíòîâ, èìåâøèõ âàëþòíûå êðåäèòû, êîí- âåðòèðîâàëè èõ â ãðèâíó (ïî âçàèìíîìó ñîãëàñèþ, áåç êàêîãî-ëèáî äîïîëíèòåëüíî- ãî äàâëåíèÿ); 80% ýòèõ êëèåíòîâ ïî ñåé äåíü ïðîäîëæàþò íîðìàëüíî îáñëóæèâàòü êðåäèòû.
6.
«ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ»
2 / 2016 43 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ ÷åñòâåííûõ êîìïàíèÿõ êîìïåòåíöèÿ «óïðàâëåíèå êîíôëèêòàìè» ó ðóêî- âîäèòåëåé ðàçâèòà ñëàáî. Äëÿ ïîâûøåíèÿ èõ êîìïåòåíòíîñòè íóæíî: îáó÷àòü ìåíåäæåðîâ ýôôåêòèâíûì, ïðîâåðåííûì ïðàêòèêîé, íî ïðè ýòîì ïðîñòûì ìåòîäàì ðåøåíèÿ ñëîæíûõ ïðîáëåì è òåõíèêàì ìå- äèàöèè; ðàçâèâàòü íàâûêè «ìåæëè÷íîñòíîå âçàèìîäåéñòâèå» è «ýôôåêòèâ- íàÿ êîììóíèêàöèÿ»; ó÷èòü ïðàâèëüíî ñîñóùåñòâîâàòü â çîíå êîíôëèêòîâ; ôîðìèðîâàòü â êîëëåêòèâå àòìîñôåðó ñîòðóäíè÷åñòâà. È âñå æå, êàê ïîêàçûâàåò ïðàêòèêà, ÷àùå âñåãî ñïåöèàëüíî îáó÷åí- íûì ñïåöèàëèñòîì ïî ðåøåíèþ êîíôëèêòîâ â êîìïàíèè ñòàíîâèòñÿ HR-ìåíåäæåð, âåäü íåãëàñíî ïðèíÿòî ñ÷èòàòü, ÷òî ðàçðåøåíèå êîí- ôëèêòíûõ ñèòóàöèé — ýòî îáÿçàòåëüíàÿ ÷àñòü åãî ðàáîòû. Êîíå÷íî, âñå ìû, òàê èëè èíà÷å, óìååì «ðàçðóëèâàòü» êîíôëèêòû — êòî êàê ìîæåò, êîãî êàê íàó÷èëè... Äóìàþ, êîëëåãè ñî ìíîé ñîãëàñÿòñÿ, ÷òî ýòî íå âñåã- äà ñàìàÿ ëåãêàÿ è ëþáèìàÿ ÷àñòü íàøåé ðàáîòû. Ïîýòîìó èìåííî HR- ìåíåäæåð ìîæåò ïîëó÷èòü ìàêñèìóì ïîëüçû îò òàêîãî äåéñòâåííîãî èíñòðóìåíòà óïðàâëåíèÿ â îðãàíèçàöèè êîíôëèêòàìè, êàê ìåäèàöèÿ. Íî îáó÷åíèå ýôôåêòèâíûì òåõíèêàì êîììóíèêàöèè ïîëåçíî íå òîëüêî ðóêîâîäèòåëÿì. Âëàäåíèå òåõíèêàìè ìåäèàöèè ëþáûì ëþäÿì ïîìîãàåò ëó÷øå ïîíèìàòü äðóã äðóãà, ñàìîñòîÿòåëüíî «ðàçðóëèâàòü» ìåëêèå êîíôëèêòû. Ýòî âàæíî, âåäü áîëüøèíñòâî ïðîáëåì, ïðèâîäÿ- ùèõ â äàëüíåéøåì ê ñåðüåçíûì îáèäàì, ñòîëêíîâåíèÿì (à çíà÷èò, è ïî- òåðÿì), âîçíèêàåò èìåííî íà íèçîâîì óðîâíå. Çàêëþ÷åíèå. Ïî÷åìó ñòîèò ïîñëåäîâàòü ïðèìåðó ìåæäóíàðîäíûõ êîìïàíèé è çàäóìàòüñÿ î ïîñòðîåíèè ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòà- ìè â êîìïàíèè? Êîíôëèêòû ñòîÿò äîðîãî. Òðàäèöèîííûå ïóòè ðåøåíèÿ êîíôëèêòà — äèðåêòèâà, ïðÿìîé íà- æèì ñòàðøåãî ïî äîëæíîñòè, îáðàùåíèå â ñóä. Âñå îíè òðåáóþò áîëüøèõ ôèíàíñîâûõ è âðåìåííûõ çàòðàò ïðè âåñüìà íèçêîé ýôôåêòèâíîñòè. Ñóäåáíûå ïðîöåññû íàíîñÿò óùåðá èìèäæó êîìïàíèè. Êîíôëèêòû íå òîëüêî ðàçðóøèòåëè, íî è ñîçèäàòåëè: íåðåäêî îíè «ðàñ÷èùàþò» áèçíåñ îò óñòàðåâøèõ ïðàâèë è ïðîöåäóð è ñîçäàþò íîâûå ïðàêòèêè.Îòêðûâàþùèåñÿâîçìîæíîñòèíóæíîèñïîëüçîâàòüäëÿðåâèçèè áèçíåñ-ïðîöåññîâ, ïðîèçâîäñòâåííûõ âçàèìîñâÿçåé, òåõíîëîãèé è ò. ï. Êîíôëèêò ïîçâîëÿåò îïòèìèçèðîâàòü îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòó- ðó — ïåðåñìîòðåòü (äàæå åñëè ýòî êîìó-òî íå íðàâèòñÿ) âîïðîñû ñóáîð- äèíàöèè, äâîéíîãî ïîä÷èíåíèÿ, ëèøíåãî «çàìñòâà» è ò. ï. Êîíôëèêò, åñëè èì ïðàâèëüíî óïðàâëÿòü, ïîâûøàåò âíóòðåííþþ è âíåøíþþ ãîòîâíîñòü êîìàíäû ê äèàëîãó.
7.
44 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ
ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ ÑÏÐÀÂÊÀ ÎÁ ÀÂÒÎÐÅ Óðóñîâà Åëåíà Ãåííàäèåâíà èìååò âûñøåå ïñèõîëîãè÷åñêîå, à òàêæå âûñøåå ýêîíî- ìè÷åñêîå îáðàçîâàíèå. Êàðüåðó â ñôåðå HR-ìåíåäæìåíòà íà÷àëà ñ ïîçèöèè ðåêðóòåðà â êàäðîâîì àãåíòñòâå «Äîïîìîãà». Äèðåêòîð ïî ïåðñîíàëó ÀÎ «Äåëüòà áàíê» (2005–2012); ðóêîâîäèòåëü äåïàðòàìåíòà ïî óïðàâëåíèþ ïåðñîíàëîì áèçíåñ-áëîêà «Äèñòðèáóöèÿ ýëåêòðîýíåðãèè» êîìïàíèè ÄÒÝÊ (2012–2014). Èìååò îïûò ðàáîòû íà ãîññëóæáå. Ñåð- òèôèöèðîâàííûé ìåäèàòîð ïî òðóäîâûì ñïîðàì Óêðàèíñêîãî öåíòðà ìåäèàöèè Êèåâî- Ìîãèëÿíñêîé áèçíåñ-øêîëû. Ïðàêòèêóåò ìåäèàöèþ ñ 2009 ãîäà â ðîëè âíóòðåííåãî è âíåø- íåãî êîíñóëüòàíòà Ïðèëîæåíèå Êåéñ «Ðàñ÷åò «öåíû» êîíôëèêòà» Ââîäíûå äàííûå:  êðóïíóþ êîìïàíèþ ïðèøåë ÈÒ-ñïåöèàëèñò, èìåþùèé óçêóþ êâàëèôèêàöèþ (îò- ëàäêà ÏÎ «1Ñ»). Åãî ñïåöèàëüíî ïðèíÿëè â êîìïàíèþ äëÿ ðåàëèçàöèè íîâîãî ïðîåêòà — «Ïîñòàíîâêà óïðàâëåí÷åñêîãî ó÷åòà â áóõãàëòåðèè». Ñóòü ïðîåêòà — äîðàáîòêà ÏÎ «1Ñ» ñ ó÷åòîì ïîòðåáíîñòåé öåíòðàëèçîâàííîé áóõ- ãàëòåðèè. Îæèäàåìûé ðåçóëüòàò: öåíòðàëèçàöèÿ ðàñ÷åòîâ çàðàáîòíîé ïëàòû äëÿ ôèëèàëîâ (äî ñèõ ïîð áóõãàëòåðû ôèëèàëîâ ðàññ÷èòûâàëè çàðïëàòó âðó÷íóþ). Ðóêîâîäèòåëåì ïðîåêòà íàçíà÷åí çàìåñòèòåëü ãëàâíîãî áóõãàëòåðà — æåíùèíà, èìåþùàÿ áîëüøîé ïðàêòè÷åñêèé îïûò, ïîëüçóþùàÿñÿ àâòîðèòåòîì ó êîëëåã, íî äîñòà- òî÷íî ïðÿìîëèíåéíàÿ â êîììóíèêàöèè. Ïîñëå çàâåðøåíèÿ èñïûòàòåëüíîãî ñðîêà (÷åðåç òðè ìåñÿöà) íîâûé ÈÒ-ñïåöèàëèñò óâîëèëñÿ. Íà âûõîäíîì èíòåðâüþ îí ñîîáùèë, ÷òî ïðè÷èíà óâîëüíåíèÿ — êîíôëèêò ìåæäó áóõãàëòåðèåé è ÈÒ-äèðåêöèåé, â öåíòðå êîòîðîãî îí îêàçàëñÿ. Ó÷àñòíèêè êîíôëèêòà: Äîëæíîñòü Çàðïëàòà, òûñ. ãðí. (âñå öèôðû âûìûøëåíû) ÈÒ-ñïåöèàëèñò 5 ðóêîâîäèòåëü ïðîåêòà (çàìåñòèòåëü ãëàâíîãî áóõãàëòåðà) 8 ãëàâíûé áóõãàëòåð 10 ÈÒ-äèðåêòîð 10 çàìåñòèòåëü ÈÒ-äèðåêòîðà 8 Çàäàíèå: Ðàññ÷èòàéòå ïîòåðè êîìïàíèè èç-çà âîçíèêøåãî êîíôëèêòà.
Jetzt herunterladen