SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 7
Downloaden Sie, um offline zu lesen
38 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
Êîíôëèêò: «öåíà âîïðîñà»
«Öåíà âîïðîñà». Êîíôëèêòû îêàçûâàþò íåãàòèâíîå âëèÿíèå íà îð-
ãàíèçàöèþ, áüþò ïî ñàìîìó äîðîãîìó äëÿ ñîáñòâåííèêà — ïî ïðèáûëü-
íîñòè êîìïàíèè. Èìåííî ïîýòîìó óïðàâëåíèå êîíôëèêòàìè (conflict
management) òàê ïîïóëÿðíî ñåãîäíÿ ñðåäè óïðàâëåíöåâ âñåõ óðîâíåé.
Ñêîëüêî æå «ñòîèò» êîíôëèêò? Ïî äàííûì CPP Global Human Capital
Report-20081
:
áîëåå 50% ýé÷àðîâ òðàòÿò íà ðàçáèðàòåëüñòâî â êîíôëèêòàõ ñâûøå
âîñüìè ÷àñîâ â íåäåëþ;
áîëåå 50% òîï-ìåíåäæåðîâ — ñâûøå ÷åòûðåõ ÷àñîâ â íåäåëþ;
ðàáîòîñïîñîáíîñòü ëþäåé, âîâëå÷åííûõ â êîíôëèêò, ñíèæàåòñÿ
áîëåå ÷åì íà 40%;
äî 30% ðàáî÷åãî âðåìåíè óõîäèò íà ðåøåíèå êîíôëèêòà;
êàæäûé ÷åòâåðòûé ñîòðóäíèê ïðèçíàåò, ÷òî èçáåãàåò ó÷àñòèÿ â êîí-
ôëèêòå, èñïîëüçóÿ óõîä íà áîëüíè÷íûé;
ðàáîòà ïðîåêòíûõ ãðóïï â 70% ñëó÷àåâ íå çàâåðøàåòñÿ èç-çà êîí-
ôëèêòîâ â êîìàíäå;
ñòîèìîñòü çàìåíû è àäàïòàöèè íîâîãî ñîòðóäíèêà ñîñòàâëÿåò 150%
åãî ãîäîâîé çàðïëàòû.
Ñíà÷àëà ìîæåò ïîêàçàòüñÿ, ÷òî ñóììà ïîòåðü óêëàäûâàåòñÿ â 100–
150% ãîäîâîé çàðïëàòû ó÷àñòíèêà êîíôëèêòà. Íî ýòî òîëüêî â ïåðâîì
ïðèáëèæåíèè. Ðàñ÷åò çàòðàò íà êîíôëèêò — òåìà ñëîæíàÿ è ñïîðíàÿ…
Íî èíòåðåñíàÿ, â òîì ïëàíå ÷òî ïîçâîëÿåò áîëåå ãëóáîêî ïîíÿòü êàê îð-
ãàíèçàöèîííóþ ìîäåëü êîìïàíèè, òàê è åå êîðïîðàòèâíóþ êóëüòóðó.
Åëåíà Óðóñîâà,
ðóêîâîäèòåëü ïðîåêòîâ ïî îðãàíèçàöèîííîìó ìåíåäæìåíòó
Óêðàèíñêîãî öåíòðà ìåäèàöèè ïðè Êèåâî-Ìîãèëÿíñêîé áèçíåñ-øêîëå,
ñåðòèôèöèðîâàííûé ìåäèàòîð (Êèåâ, Óêðàèíà; Âðîöëàâ, Ïîëüøà)
Êîíôëèêò â îðãàíèçàöèè — ýòî êàòàñòðîôà èëè âûçîâ, óãðîçà
äëÿ áèçíåñà èëè ïîâîä ïðîñòèòüñÿ ñ «íåæåëàòåëüíûìè» ñîòðóä-
íèêàìè? ×òî äåëàòü ñ ýòîé ïðîáëåìîé: åñëè èãíîðèðîâàòü — òî
êàê äîëãî, åñëè ðåøàòü — òî êàê? Ñ ïîèñêàìè îòâåòîâ íà ýòè
âîïðîñû ïîñòîÿííî ìó÷àþòñÿ è ðóêîâîäèòåëè, è ýé÷àðû
1
www.cpp.com/pdfs/CPP_Global_Human_Capital_Report_Workplace_Conflict.pdf
«ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 39
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
 òåîðèè ìåíåäæìåíòà ïðèíÿòî ñ÷èòàòü, ÷òî âñå èçäåðæêè íà êîí-
ôëèêò ìîæíî ðàçëîæèòü íà çàòðàòû ïåðâîãî, âòîðîãî è òðåòüåãî ïîðÿä-
êà ïî êëàññèôèêàöèè Êðýìà è ÌàêÂèëüÿìñà2
. Â òàáëèöå 1 ïðèâîäèòñÿ
êëàññèôèêàöèÿ çàòðàò è ìåòîäû èõ ðàñ÷åòà.
Òàáë. 1. Ïîòåðè êîìïàíèè ïðè âîçíèêíîâåíèè êîíôëèêòà â êîëëåêòèâå3
Çàòðàòû Ìåòîä ðàñ÷åòà
(èñõîäÿ èç îòâåòà íà âîïðîñû)
Ñóììàðíî,
äîëë.Ïîðÿäîê Ïðè÷èíà
Ïåðâîãî
ïîðÿäêà
(ïðÿìûå)
Âîçíèêàþò â ðå-
çóëüòàòå òîãî, ÷òî
êîíôëèêòóþùèå
ñòîðîíû òðàòÿò
÷àñòü ðàáî÷åãî
âðåìåíè ñîáñòâåí-
íî íà êîíôëèêò,
à íå íà âûïîë-
íåíèå ïðÿìûõ
ïðîôåññèîíàëüíûõ
îáÿçàííîñòåé
Ñêîëüêî ÷àñîâ â íåäåëþ êîíôëèêòóþùèå
ñòîðîíû çàíèìàþòñÿ òîëüêî êîíôëèêòîì (òåëå-
ôîííûå îáñóæäåíèÿ, äèñêóññèè â «êóðèëêàõ»,
ñòóïîð â ðåçóëüòàòå êîíôëèêòà)?
Êàêîâà çàðàáîòíàÿ ïëàòà ýòèõ ðàáîòíèêîâ?
Êàêîâû çàòðàòû íà ðàñòîðæåíèå òðóäîâûõ
îòíîøåíèé ñ íèìè?
Êàêîâû èçäåðæêè íà ïîèñê íîâûõ ñîòðóäíè-
êîâ (îïëàòà ðàáîòû ðåêðóòåðà, ïðîñòîé ó÷àñòêà
ðàáîòû, äåìîòèâàöèÿ ñîòðóäíèêîâ, âûíóæäåí-
íûõ âçÿòü íà ñåáÿ ðàáîòó êîíôëèêòóþùèõ)?
Ñêîëüêî ÷àñîâ ðóêîâîäèòåëü/ýé÷àð ïîñâÿòèëè
ðàçðåøåíèþ êîíôëèêòà (íå áóäó÷è âîâëå÷åííîé
ñòîðîíîé)?
Âòîðîãî
ïîðÿäêà
(êîñâåííûå)
Âîçíèêàþò èç-çà:
ñíèæåíèÿ ïðîèç-
âîäèòåëüíîñòè
òðóäà
óïóùåííûõ äåëî-
âûõ âîçìîæíîñòåé
ïîòåðè ñèíåðãå-
òè÷åñêîãî ýôôåêòà
îò ðàáîòû êîìàíäû
Êàêèìè äåëàìè ñòîðîíû ïðåíåáðåãëè èç-çà
êîíôëèêòà? (Èçäåðæêè èëè íåäîïîëó÷åííûé
äîõîä)
Êàêèå ðàáîòû íå âûïîëíÿþòñÿ èç-çà íàðóøåí-
íîãî ñîòðóäíè÷åñòâà? (Èçäåðæêè è íåäîïîëó-
÷åííûé äîõîä)
Êàêèå ïîòåíöèàëüíûå çàêàçû êîìïàíèÿ íå ïî-
ëó÷èëà èç-çà êîíôëèêòà? (Èçäåðæêè è íåäîïî-
ëó÷åííûé äîõîä)
Òðåòüåãî
ïîðÿäêà
(îöåíî÷íûå)
Âîçíèêàþò èç-çà
ïðåïÿòñòâèé ïåð-
ñïåêòèâíîìó ðàç-
âèòèþ êîìïàíèè
Åñëè â èòîãå êîíôëèêòà òðóäîâûå îòíîøåíèÿ
áóäóò ðàñòîðãíóòû îäíîé èç ñòîðîí, êàê ýòî
ïîâëèÿåò íà ïîâåäåíèå è ìîòèâàöèþ äðóãèõ ñî-
òðóäíèêîâ?
Ñêîëüêî âðåìåíè ïîòðåáóåòñÿ íà àäàïòàöèþ
íîâîãî ñîòðóäíèêà, èíòåãðàöèþ åãî â êîëëåêòèâ?
Êàê ïîâëèÿë êîíôëèêò íà îòíîøåíèÿ îðãàíè-
çàöèè ñ ïîñòàâùèêàìè, çàêàç÷èêàìè?
Êàê ïîâëèÿë êîíôëèêò íà ðåïóòàöèþ êîìïà-
íèè íà ðûíêå?
Êàêèå ïëàíû êîìïàíèè íå óäàñòñÿ ðåàëèçîâàòü,
èëè èõ âûïîëíåíèå áóäåò îòëîæåíî èç-çà êîí-
ôëèêòà? (Îöåíèòå ïîòåðè â ïåðñïåêòèâå òðåõ ëåò)
2
Cram, J. A. and MacWilliams, R.K.: The Cost of Conflict in the Workplace, Cramby River Consultants.
Retrieved from http://crambyriver.com/html.
3
Àâòîð âîïðîñîâ — Âèëüôðèä Êåðíòêå (Von Wilfried Kerntke), ðóêîâîäèòåëü Ìåæäóíàðîäíîãî èíñòèòóòà
ìåäèàöèè, êîíñàëòèíãà è ðàçâèòèÿ (Ãåðìàíèÿ), ìíîãî ëåò çàíèìàâøèé ïîñò ïðåäñåäàòåëÿ íåìåöêîãî Ôåäå-
ðàëüíîãî ñîþçà ìåäèàöèè. Ñì. êíèãó Â. Êåðíòêå «Ìåäèàöèÿ êàê ìåòîä îðãàíèçàöèîííîãî ðàçâèòèÿ: ðàáîòà
ñ êîíôëèêòàìè — ðóêîâîäñòâî ê äåéñòâèþ äëÿ ðóêîâîäèòåëåé», 2011 (Mediation als Organisationsentwicklung:
Mit Konflikten arbeiten. Ein Leitfaden für Führungskräfte).
40 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
Äîñòàòî÷íî òî÷íî ìîæíî ðàññ÷èòàòü òîëüêî çàòðàòû ïåðâîãî ïîðÿä-
êà. Îäíàêî ÷åì ãëóáæå ìû ïîãðóæàåìñÿ â àíàëèç ïðîáëåì, âîçíèêàþùèõ
âñëåäñòâèå êîíôëèêòà, òåì áîëåå ïðèáëèæåííûìè áóäóò îöåíêè âîç-
ìîæíûõ ïîòåðü (è ñóáúåêòèâíûìè, êàê, íàïðèìåð, óïóùåííàÿ âûãîäà).
Ìíîãèå èç ïîñëåäñòâèé (îñîáåííî îòäàëåííûõ/êîñâåííûõ) äàëåêî
íå î÷åâèäíû äëÿ íåñïåöèàëèñòà. Êàê ïðàâèëî, íà ïåðâûõ ýòàïàõ ðóêî-
âîäèòåëü ñïðàøèâàåò ýé÷àðà èëè ìåäèàòîðà òîëüêî î òîì, ÷òî äåëàòü
ñ ýòèì êîíôëèêòîì, è ëèøü ïîñëå îáñóæäåíèÿ âåðîÿòíûõ ïîñëåäñòâèé
çàäóìûâàåòñÿ îá èñòèííîé «öåíå âîïðîñà».
Îáîáùàÿ ñâîé îïûò ìåäèàöèè êîíôëèêòîâ (conflict management) ìî-
ãó ñêàçàòü, ÷òî îáùèé îáúåì çàòðàò íà êîíôëèêò â íåñêîëüêî ðàç áîëüøå
çàòðàò ïåðâîãî ïîðÿäêà. Äëÿ ðàñ÷åòîâ ÿ ïðåäïî÷èòàþ ïîëüçîâàòüñÿ ìå-
òîäèêîé îöåíêè «ñòîèìîñòè» êîíôëèêòà â îðãàíèçàöèè, ïðåäëîæåííîé
Äýíèåëîì Äàíà (Daniel Dana)4
. Ýòà ìåòîäèêà (ñì. òàáë. 2) ó÷èòûâàåò
òîëüêî ôàêòîðû ïåðâîãî ïîðÿäêà. Ïðèâîæó åå çäåñü íå ñòîëüêî äëÿ ìà-
òåìàòè÷åñêèõ ðàñ÷åòîâ (õîòÿ è îíè ìîãóò áûòü ïîëåçíû), ñêîëüêî äëÿ
îáùåãî ïîíèìàíèÿ âñåõ áëîêîâ âîïðîñîâ, õàðàêòåðèçóþùèõ âëèÿíèå
êîíôëèêòà íà áèçíåñ.
Òàáë. 2. Îöåíêà «ñòîèìîñòè» êîíôëèêòà
Ôàêòîðû Ìåòîäèêà ðàñ÷åòà
Îöåíêà,
äîëë.
Ïîòåðè âðåìåíè
êîëè÷åñòâî âðåìåíè, ïîòðà÷åííîãî êàæäûì
ó÷àñòíèêîì êîíôëèêòà, óìíîæåííîå íà
èõ çàðïëàòó (âêëþ÷àÿ ñòðàõîâêó è äðóãèå
äîïîëíèòåëüíûå âûïëàòû)
Ñíèæåíèå êà÷åñòâà
ïðèíèìàåìûõ ðåøåíèé
ëþáûõ ðåøåíèé, ïðèíèìàâøèõñÿ ñîòðóäíèêàìè
ñàìîñòîÿòåëüíî èëè ñîâìåñòíî, íàõîäÿñü ïîä
âîçäåéñòâèåì êîíôëèêòà
Ïîòåðÿ êâàëèôèöèðîâàííûõ
ðàáîòíèêîâ
150% èõ ãîäîâîé îïëàòû
Âûíóæäåííàÿ ðåñòðóêòóðèçàöèÿ
ïðîöåññà(îâ)
ñíèæåíèå íåýôôåêòèâíîñòè èç-çà ðåîðãàíèçàöèè
òðóäîâîãî ïðîöåññà (äëÿ ïðèñïîñîáëåíèÿ
ê êîíôëèêòó)
Ñàáîòàæ, êðàæè, ïîâðåæäåíèÿ
îáîðóäîâàíèÿ, ïîòåðÿ ðåïóòàöèè
ïî ðåçóëüòàòàì èíâåíòàðèçàöèè, àêòîâ ñïèñàíèÿ,
îöåíêè è ò. ï.
Ñíèæåíèå ðàáî÷åé ìîòèâàöèè
ôàêòè÷åñêîå ñíèæåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà
ïðè ïðåæíåì óðîâíå îïëàòû òðóäà
Ïîòåðè ðàáî÷åãî âðåìåíè
êîëè÷åñòâî ïîòåðÿííûõ äíåé â ïåðåðàñ÷åòå íà
çàðïëàòó çà äåíü
Ïîòåðè çäîðîâüÿ îïëàòà áîëüíè÷íûõ ëèñòîâ, ñòðàõîâûå âûïëàòû
Îáùàÿ ñóììà ïîòåðü èç-çà êîíôëèêòà
4
Dana D. Managing differences: how to build better relationships at work and home / Daniel Dana. Rev. 2nd
ed. — Overland Park, Kan.: MTI Publications, 1997.
«ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 41
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
Äàæå åñëè ðàññ÷èòûâàòü ïîòåðè èñõîäÿ èç ñàìûõ ñêðîìíûõ îöåíîê
(ïðåäïîëîæèì, 20–30% îò âîçìîæíîé ñóììû), îáùàÿ ñòîèìîñòü êîí-
ôëèêòà íåïðèÿòíî óäèâèò ëþáîãî ðóêîâîäèòåëÿ. ×åñòíî ãîâîðÿ, íà ìî-
åé ïàìÿòè åùå íèêòî èç ðóêîâîäèòåëåé íå çàïîëíèë ýòó òàáëèöó äî
êîíöà. Ñîáñòâåííî, ÿ è ïðèâîæó åå çäåñü íå äëÿ òîãî, ÷òîáû êîëëåãè
ñêðóïóëåçíî ïîäñ÷èòûâàëè êîíêðåòíûå öèôðû, à ÷òîáû ñôîðìèðîâàëè
áîëåå øèðîêîå ïîíèìàíèå ïîñëåäñòâèé êîíôëèêòà è åãî âëèÿíèÿ íà
îðãàíèçàöèþ â öåëîì. Äëÿ ýòîãî íóæíî ñîðèåíòèðîâàòüñÿ âî âñåì ìíî-
ãîîáðàçèè ïðîáëåì, êîòîðûå âñïëûâàþò ñ íà÷àëîì êîíôëèêòà.
Òåì íå ìåíåå íàëè÷èå êîíêðåòíûõ «öèôð» î÷åíü îáëåã÷àåò ðàçãîâîð
ñ ðóêîâîäñòâîì. Ïîýòîìó ïðåäëàãàþ êîëëåãàì-ýé÷àðàì ïîóïðàæíÿòüñÿ —
ðåøèòü êåéñ (ñì. ïðèëîæåíèå). Ýòî áóäåò äîìàøíèì çàäàíèåì5
.
Ñèñòåìíûé ïîäõîä. Ïîíÿòíî, ÷òî òàì, ãäå åñòü ëþäè, îáÿçàòåëüíî
ñòàëêèâàþòñÿ èíòåðåñû, à çíà÷èò, êîíôëèêòû íåèçáåæíû. Íî ÷òî â òà-
êîì ñëó÷àå äåëàòü ýé÷àðó/ðóêîâîäèòåëþ? ×òîáû íàó÷èòüñÿ ýôôåêòèâíî
ðåøàòü ïðîáëåìû âçàèìîäåéñòâèÿ, íóæíî âûñòðîèòü â îðãàíèçàöèè
ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè.
×òî äëÿ ýòîãî íåîáõîäèìî?  ïåðâóþ î÷åðåäü, ñëåäóåò ïåðåôîðìó-
ëèðîâàòü ñòîÿùóþ ïåðåä ðóêîâîäèòåëåì çàäà÷ó: íå óñòðàíÿòü êîíôëèê-
òû, à ýôôåêòèâíî óïðàâëÿòü êîíôëèêòíûìè ñèòóàöèÿìè! Â áîëåå îáùåì
âèäå ïðîáëåìà ñîñòîèò â òðàíñôîðìàöèè êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðû.
Êîíå÷íî, êàæäàÿ êîìïàíèÿ ñàìîñòîÿòåëüíî îïðåäåëÿåò ñâîè ïîëè-
òèêè, â òîì ÷èñëå, êàê èìåííî â íåé áóäåò âûñòðîåíà ñèñòåìà óïðàâëå-
íèÿ êîíôëèêòàìè. Ýêñïåðòû ïðåäëàãàþò ìíîãî êîíêðåòíûõ ñïîñîáîâ
è ìåòîäîâ; ÷àùå âñåãî â ïðàêòèêå ìåæäóíàðîäíûõ êîìïàíèé, â òîì ÷èñ-
ëå ðàáîòàþùèõ è â Óêðàèíå, ðàáîòû âåäóòñÿ ïî ÷åòûðåì íàïðàâëåíèÿì
(ñì. òàáë. 3).
5
Ïðèñûëàéòå âàøè ðåøåíèÿ. Àâòîð îáåùàåò âñå ïðî÷èòàòü ☺. Ëó÷øèå ðàáîòû ïîëó÷àò ïðèç — 10%-þ
ñêèäêó íà êóðñ «Áàçîâûå íàâûêè ìåäèàòîðà» â Óêðàèíñêîì öåíòðå ìåäèàöèè [kmbs].
Òàáë. 3. Íàïðàâëåíèÿ ðàáîòû ïî âûñòðàèâàíèþ ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè
1
Îáó÷åíèå ñîòðóäíèêîâ íàâûêàì
ìåäèàöèè
Îáó÷åíèå ïðîõîäÿò âñå ñîòðóäíèêè, â ôóíêöèîíàë
êîòîðûõ âõîäèò ðåøåíèå êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèé
2
Ñîçäàíèå ïîëíîôóíêöèîíàëüíîé
âíóòðåííåé ñëóæáû ìåäèàöèè
Âûäåëÿåòñÿ ãðóïïà ñîòðóäíèêîâ, êîòîðûõ îáó÷àþò
ìåòîäàì ðåøåíèÿ êîíôëèêòîâ
3
Äîïîëíåíèå è ðàñøèðåíèå
ôóíêöèé äåéñòâóþùèõ
ñïåöèàëèñòîâ
Îòáèðàþòñÿ ñîòðóäíèêè, ê ôóíêöèîíàëüíûì
îáÿçàííîñòÿì êîòîðûõ äîáàâëÿåòñÿ ðàçðåøåíèå
êîíôëèêòîâ
4
Ïðèâëå÷åíèå âíåøíåãî
ìåäèàòîðà
Èñïîëüçîâàíèå çíàíèé è íàâûêîâ âíåøíåãî
ïðîâàéäåðà, ñïåöèàëèçèðóþùåãîñÿ íà óïðàâëåíèè
êîíôëèêòàìè
42 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
Çà÷åì ó÷èòü? Ìåäèàöèÿ — ýòî òåõíîëîãèÿ ðåøåíèÿ êîíôëèêòîâ ïðè
ïîìîùè «òðåòüåé» ñòîðîíû (íåéòðàëüíîé). Ñ òî÷êè çðåíèÿ òåõíèêè
èñïîëíåíèÿ è ïðîäóêòèâíîñòè ìåäèàöèÿ áëèçêà ê ïðîâåäåíèþ ïåðå-
ãîâîðîâ â ñòèëå win-win (âûèãðàë — âûèãðàë). Çàïàäíûå ìåíåäæåðû, êàê
ïðàâèëî, õîðîøî çíàêîìû ñ ìåòîäàìè ìåäèàöèè è àêòèâíî èõ èñïîëü-
çóþò. Ïðè ýòîì â çàðóáåæíîé ïðàêòèêå ïðèáåãàòü ê óñëóãàì âíåøíåãî
ìåäèàòîðà äîïóñòèìî òîëüêî ïðè ðåøåíèè êîíôëèêòîâ íà óðîâíå òîï-
ìåíåäåðîâ/ñîáñòâåííèêîâ, ïîñêîëüêó:
îðãàíèçàöèÿ ñëàæåííîé ðàáîòû êîìàíäû/ïðîåêòíîé ãðóïïû — ïðÿ-
ìàÿ îáÿçàííîñòü ðóêîâîäèòåëÿ;
ïðèâëå÷åíèå ïîñòîðîííèõ ëþäåé äëÿ ðàçðåøåíèÿ ìåæëè÷íîñòíûõ
êîíôëèêòîâ íà áîëåå íèçêèõ óðîâíÿõ — ïðîÿâëåíèå ñëàáîñòè ðóêîâîäè-
òåëÿ.
Íàâûêè ìåäèàöèè ïîëåçíû äëÿ ðåøåíèÿ ëþáûõ êîíôëèêòîâ, íå òîëü-
êî âíóòðåííèõ — ìåæäó ñîòðóäíèêàìè, íî è «âíåøíèõ», â êîòîðûå ìîãóò
áûòü âîâëå÷åíû êëèåíòû, ïîñòàâùèêè, áèçíåñ-ïàðòíåðû è äðóãèå ñòåéê-
õîëäåðû.
Êîãî ó÷èòü? Ðåøàòü êîíôëèêò ãðàìîòíî, áåç óùåðáà äëÿ ñåáÿ è îðãà-
íèçàöèè ïîä ñèëó íåìíîãèì. Äëÿ ýòîãî æèòåéñêîãî îïûòà è èíòóèöèè
íåäîñòàòî÷íî — íåîáõîäèìî ïîíèìàòü áàçîâûå ïðàâèëà ðàçâèòèÿ êîí-
ôëèêòîâ ðàçíîé ñëîæíîñòè è àëãîðèòìû ïîâåäåíèÿ ëþäåé â íèõ. Â îòå-
Ðàññìîòðèì ïðèìåð. Âîëíà ñîêðàùåíèé, ïðîêàòèâøàÿñÿ ïî Óêðàèíå â 2014 ãî-
äó, è ïàäåíèå êóðñà ãðèâíû ñóùåñòâåííî ñíèçèëè ñïîñîáíîñòü çàåìùèêîâ îáñëó-
æèâàòü êðåäèòû (â ïåðâóþ î÷åðåäü èïîòå÷íûå). Íà÷àëèñü «êðåäèòíûå ìàéäàíû».
Ïîñëå ïåðâîãî îïûòà îáùåíèÿ ñ ðàçãíåâàííûìè êëèåíòàìè è èõ àäâîêàòàìè â áàí-
êå Õ ïðèíÿëè ðåøåíèå ñîçäàòü ñîáñòâåííóþ ñëóæáó óðåãóëèðîâàíèÿ ïðåòåíçèé. Ïî
ïðèìåðó ìàòåðèíñêîãî ãîëîâíîãî îôèñà êîëëåêòîðñêîå ïîäðàçäåëåíèå áûëî ïåðå-
ôîðìàòèðîâàíî â «ñëóæáó ïåðåãîâîðùèêîâ». Ïåðåä ýêñ-êîëëåêòîðàìè áûëè ïîñ-
òàâëåíû íîâûå çàäà÷è:
1. Îòäåëèòü «ïðîáëåìíûõ» êëèåíòîâ îò êëèåíòîâ «ñ âðåìåííûìè ôèíàíñîâûìè
òðóäíîñòÿìè».
2. Âåðíóòü äîâåðèå êëèåíòîâ ê áàíêó.
×òî ñäåëàëè ñïåöèàëèñòû?
1. Îáçâîíèëè âñåõ êëèåíòîâ.
2. Äëÿ êàæäîãî êëèåíòà íàøëè èíäèâèäóàëüíîå ðåøåíèå åãî ïðîáëåì.
3. Ïðè âåäåíèè ïåðåãîâîðîâ èñïîëüçîâàëè òåõíèêè ìåäèàöèè.
Ðåçóëüòàòû:
ïî èíèöèàòèâå áàíêà áîëåå 60% êëèåíòîâ, èìåâøèõ âàëþòíûå êðåäèòû, êîí-
âåðòèðîâàëè èõ â ãðèâíó (ïî âçàèìíîìó ñîãëàñèþ, áåç êàêîãî-ëèáî äîïîëíèòåëüíî-
ãî äàâëåíèÿ);
80% ýòèõ êëèåíòîâ ïî ñåé äåíü ïðîäîëæàþò íîðìàëüíî îáñëóæèâàòü êðåäèòû.
«ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 43
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
÷åñòâåííûõ êîìïàíèÿõ êîìïåòåíöèÿ «óïðàâëåíèå êîíôëèêòàìè» ó ðóêî-
âîäèòåëåé ðàçâèòà ñëàáî. Äëÿ ïîâûøåíèÿ èõ êîìïåòåíòíîñòè íóæíî:
îáó÷àòü ìåíåäæåðîâ ýôôåêòèâíûì, ïðîâåðåííûì ïðàêòèêîé, íî
ïðè ýòîì ïðîñòûì ìåòîäàì ðåøåíèÿ ñëîæíûõ ïðîáëåì è òåõíèêàì ìå-
äèàöèè;
ðàçâèâàòü íàâûêè «ìåæëè÷íîñòíîå âçàèìîäåéñòâèå» è «ýôôåêòèâ-
íàÿ êîììóíèêàöèÿ»;
ó÷èòü ïðàâèëüíî ñîñóùåñòâîâàòü â çîíå êîíôëèêòîâ;
ôîðìèðîâàòü â êîëëåêòèâå àòìîñôåðó ñîòðóäíè÷åñòâà.
È âñå æå, êàê ïîêàçûâàåò ïðàêòèêà, ÷àùå âñåãî ñïåöèàëüíî îáó÷åí-
íûì ñïåöèàëèñòîì ïî ðåøåíèþ êîíôëèêòîâ â êîìïàíèè ñòàíîâèòñÿ
HR-ìåíåäæåð, âåäü íåãëàñíî ïðèíÿòî ñ÷èòàòü, ÷òî ðàçðåøåíèå êîí-
ôëèêòíûõ ñèòóàöèé — ýòî îáÿçàòåëüíàÿ ÷àñòü åãî ðàáîòû. Êîíå÷íî, âñå
ìû, òàê èëè èíà÷å, óìååì «ðàçðóëèâàòü» êîíôëèêòû — êòî êàê ìîæåò,
êîãî êàê íàó÷èëè... Äóìàþ, êîëëåãè ñî ìíîé ñîãëàñÿòñÿ, ÷òî ýòî íå âñåã-
äà ñàìàÿ ëåãêàÿ è ëþáèìàÿ ÷àñòü íàøåé ðàáîòû. Ïîýòîìó èìåííî HR-
ìåíåäæåð ìîæåò ïîëó÷èòü ìàêñèìóì ïîëüçû îò òàêîãî äåéñòâåííîãî
èíñòðóìåíòà óïðàâëåíèÿ â îðãàíèçàöèè êîíôëèêòàìè, êàê ìåäèàöèÿ.
Íî îáó÷åíèå ýôôåêòèâíûì òåõíèêàì êîììóíèêàöèè ïîëåçíî
íå òîëüêî ðóêîâîäèòåëÿì. Âëàäåíèå òåõíèêàìè ìåäèàöèè ëþáûì ëþäÿì
ïîìîãàåò ëó÷øå ïîíèìàòü äðóã äðóãà, ñàìîñòîÿòåëüíî «ðàçðóëèâàòü»
ìåëêèå êîíôëèêòû. Ýòî âàæíî, âåäü áîëüøèíñòâî ïðîáëåì, ïðèâîäÿ-
ùèõ â äàëüíåéøåì ê ñåðüåçíûì îáèäàì, ñòîëêíîâåíèÿì (à çíà÷èò, è ïî-
òåðÿì), âîçíèêàåò èìåííî íà íèçîâîì óðîâíå.
Çàêëþ÷åíèå. Ïî÷åìó ñòîèò ïîñëåäîâàòü ïðèìåðó ìåæäóíàðîäíûõ
êîìïàíèé è çàäóìàòüñÿ î ïîñòðîåíèè ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòà-
ìè â êîìïàíèè?
Êîíôëèêòû ñòîÿò äîðîãî.
Òðàäèöèîííûå ïóòè ðåøåíèÿ êîíôëèêòà — äèðåêòèâà, ïðÿìîé íà-
æèì ñòàðøåãî ïî äîëæíîñòè, îáðàùåíèå â ñóä. Âñå îíè òðåáóþò áîëüøèõ
ôèíàíñîâûõ è âðåìåííûõ çàòðàò ïðè âåñüìà íèçêîé ýôôåêòèâíîñòè.
Ñóäåáíûå ïðîöåññû íàíîñÿò óùåðá èìèäæó êîìïàíèè.
Êîíôëèêòû íå òîëüêî ðàçðóøèòåëè, íî è ñîçèäàòåëè: íåðåäêî îíè
«ðàñ÷èùàþò» áèçíåñ îò óñòàðåâøèõ ïðàâèë è ïðîöåäóð è ñîçäàþò íîâûå
ïðàêòèêè.Îòêðûâàþùèåñÿâîçìîæíîñòèíóæíîèñïîëüçîâàòüäëÿðåâèçèè
áèçíåñ-ïðîöåññîâ, ïðîèçâîäñòâåííûõ âçàèìîñâÿçåé, òåõíîëîãèé è ò. ï.
Êîíôëèêò ïîçâîëÿåò îïòèìèçèðîâàòü îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòó-
ðó — ïåðåñìîòðåòü (äàæå åñëè ýòî êîìó-òî íå íðàâèòñÿ) âîïðîñû ñóáîð-
äèíàöèè, äâîéíîãî ïîä÷èíåíèÿ, ëèøíåãî «çàìñòâà» è ò. ï.
Êîíôëèêò, åñëè èì ïðàâèëüíî óïðàâëÿòü, ïîâûøàåò âíóòðåííþþ
è âíåøíþþ ãîòîâíîñòü êîìàíäû ê äèàëîãó.
44 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016
ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ
ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ
ÑÏÐÀÂÊÀ ÎÁ ÀÂÒÎÐÅ
Óðóñîâà Åëåíà Ãåííàäèåâíà èìååò âûñøåå ïñèõîëîãè÷åñêîå, à òàêæå âûñøåå ýêîíî-
ìè÷åñêîå îáðàçîâàíèå. Êàðüåðó â ñôåðå HR-ìåíåäæìåíòà íà÷àëà ñ ïîçèöèè ðåêðóòåðà
â êàäðîâîì àãåíòñòâå «Äîïîìîãà». Äèðåêòîð ïî ïåðñîíàëó ÀÎ «Äåëüòà áàíê» (2005–2012);
ðóêîâîäèòåëü äåïàðòàìåíòà ïî óïðàâëåíèþ ïåðñîíàëîì áèçíåñ-áëîêà «Äèñòðèáóöèÿ
ýëåêòðîýíåðãèè» êîìïàíèè ÄÒÝÊ (2012–2014). Èìååò îïûò ðàáîòû íà ãîññëóæáå. Ñåð-
òèôèöèðîâàííûé ìåäèàòîð ïî òðóäîâûì ñïîðàì Óêðàèíñêîãî öåíòðà ìåäèàöèè Êèåâî-
Ìîãèëÿíñêîé áèçíåñ-øêîëû. Ïðàêòèêóåò ìåäèàöèþ ñ 2009 ãîäà â ðîëè âíóòðåííåãî è âíåø-
íåãî êîíñóëüòàíòà
Ïðèëîæåíèå
Êåéñ «Ðàñ÷åò «öåíû» êîíôëèêòà»
Ââîäíûå äàííûå:
 êðóïíóþ êîìïàíèþ ïðèøåë ÈÒ-ñïåöèàëèñò, èìåþùèé óçêóþ êâàëèôèêàöèþ (îò-
ëàäêà ÏÎ «1Ñ»). Åãî ñïåöèàëüíî ïðèíÿëè â êîìïàíèþ äëÿ ðåàëèçàöèè íîâîãî ïðîåêòà —
«Ïîñòàíîâêà óïðàâëåí÷åñêîãî ó÷åòà â áóõãàëòåðèè».
Ñóòü ïðîåêòà — äîðàáîòêà ÏÎ «1Ñ» ñ ó÷åòîì ïîòðåáíîñòåé öåíòðàëèçîâàííîé áóõ-
ãàëòåðèè.
Îæèäàåìûé ðåçóëüòàò: öåíòðàëèçàöèÿ ðàñ÷åòîâ çàðàáîòíîé ïëàòû äëÿ ôèëèàëîâ (äî
ñèõ ïîð áóõãàëòåðû ôèëèàëîâ ðàññ÷èòûâàëè çàðïëàòó âðó÷íóþ).
Ðóêîâîäèòåëåì ïðîåêòà íàçíà÷åí çàìåñòèòåëü ãëàâíîãî áóõãàëòåðà — æåíùèíà,
èìåþùàÿ áîëüøîé ïðàêòè÷åñêèé îïûò, ïîëüçóþùàÿñÿ àâòîðèòåòîì ó êîëëåã, íî äîñòà-
òî÷íî ïðÿìîëèíåéíàÿ â êîììóíèêàöèè.
Ïîñëå çàâåðøåíèÿ èñïûòàòåëüíîãî ñðîêà (÷åðåç òðè ìåñÿöà) íîâûé ÈÒ-ñïåöèàëèñò
óâîëèëñÿ. Íà âûõîäíîì èíòåðâüþ îí ñîîáùèë, ÷òî ïðè÷èíà óâîëüíåíèÿ — êîíôëèêò
ìåæäó áóõãàëòåðèåé è ÈÒ-äèðåêöèåé, â öåíòðå êîòîðîãî îí îêàçàëñÿ.
Ó÷àñòíèêè êîíôëèêòà:
Äîëæíîñòü Çàðïëàòà, òûñ. ãðí. (âñå öèôðû âûìûøëåíû)
ÈÒ-ñïåöèàëèñò 5
ðóêîâîäèòåëü ïðîåêòà (çàìåñòèòåëü ãëàâíîãî
áóõãàëòåðà)
8
ãëàâíûé áóõãàëòåð 10
ÈÒ-äèðåêòîð 10
çàìåñòèòåëü ÈÒ-äèðåêòîðà 8
Çàäàíèå:
Ðàññ÷èòàéòå ïîòåðè êîìïàíèè èç-çà âîçíèêøåãî êîíôëèêòà.

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

Буклет Светофоры 2013
Буклет Светофоры 2013Буклет Светофоры 2013
Буклет Светофоры 2013volovetskamaria
 
газета Нива № 83 от 15.12.2016
газета Нива № 83 от 15.12.2016газета Нива № 83 от 15.12.2016
газета Нива № 83 от 15.12.2016SevenOrchids
 
Бренд-стратегия Екатеринбурга
Бренд-стратегия Екатеринбурга Бренд-стратегия Екатеринбурга
Бренд-стратегия Екатеринбурга Z&G. Branding
 
Ценностно-ориентированный менеджмент
Ценностно-ориентированный менеджментЦенностно-ориентированный менеджмент
Ценностно-ориентированный менеджментДенис Чудля
 
Датчик дождя RS 22
Датчик дождя RS 22Датчик дождя RS 22
Датчик дождя RS 22kvz
 
NBB Lecture 10
NBB Lecture 10NBB Lecture 10
NBB Lecture 10Bbujee
 
буклет светильники 2015
буклет светильники 2015буклет светильники 2015
буклет светильники 2015volovetskamaria
 
березень 2017 1 частина
березень 2017 1 частинаберезень 2017 1 частина
березень 2017 1 частинаVadimLuganskiy
 
буклет светильники 2015
буклет светильники 2015буклет светильники 2015
буклет светильники 2015volovetskamaria
 
Исследования. Такси
Исследования. ТаксиИсследования. Такси
Исследования. ТаксиZ&G. Branding
 
Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...
Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...
Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов..._UPLAN_
 
Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)
Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)
Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)Z&G. Branding
 
Анализ потребительских предпочтений семечек
Анализ потребительских предпочтений семечекАнализ потребительских предпочтений семечек
Анализ потребительских предпочтений семечекZ&G. Branding
 

Was ist angesagt? (18)

Буклет Светофоры 2013
Буклет Светофоры 2013Буклет Светофоры 2013
Буклет Светофоры 2013
 
газета Нива № 83 от 15.12.2016
газета Нива № 83 от 15.12.2016газета Нива № 83 от 15.12.2016
газета Нива № 83 от 15.12.2016
 
Бренд-стратегия Екатеринбурга
Бренд-стратегия Екатеринбурга Бренд-стратегия Екатеринбурга
Бренд-стратегия Екатеринбурга
 
Ценностно-ориентированный менеджмент
Ценностно-ориентированный менеджментЦенностно-ориентированный менеджмент
Ценностно-ориентированный менеджмент
 
Датчик дождя RS 22
Датчик дождя RS 22Датчик дождя RS 22
Датчик дождя RS 22
 
NBB Lecture 10
NBB Lecture 10NBB Lecture 10
NBB Lecture 10
 
буклет светильники 2015
буклет светильники 2015буклет светильники 2015
буклет светильники 2015
 
березень 2017 1 частина
березень 2017 1 частинаберезень 2017 1 частина
березень 2017 1 частина
 
буклет светильники 2015
буклет светильники 2015буклет светильники 2015
буклет светильники 2015
 
Lecture 6
Lecture 6Lecture 6
Lecture 6
 
Business review
Business reviewBusiness review
Business review
 
Исследования. Такси
Исследования. ТаксиИсследования. Такси
Исследования. Такси
 
Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...
Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...
Належне врядування й надання адміністративних послуг органами місцевого самов...
 
20
2020
20
 
New standard ba316
New standard ba316New standard ba316
New standard ba316
 
Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)
Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)
Z&G. Исследования (Колбаса) 2010 (new)
 
New standard ba316
New standard ba316New standard ba316
New standard ba316
 
Анализ потребительских предпочтений семечек
Анализ потребительских предпочтений семечекАнализ потребительских предпочтений семечек
Анализ потребительских предпочтений семечек
 

Конфликт. цена вопроса

  • 1. 38 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ Êîíôëèêò: «öåíà âîïðîñà» «Öåíà âîïðîñà». Êîíôëèêòû îêàçûâàþò íåãàòèâíîå âëèÿíèå íà îð- ãàíèçàöèþ, áüþò ïî ñàìîìó äîðîãîìó äëÿ ñîáñòâåííèêà — ïî ïðèáûëü- íîñòè êîìïàíèè. Èìåííî ïîýòîìó óïðàâëåíèå êîíôëèêòàìè (conflict management) òàê ïîïóëÿðíî ñåãîäíÿ ñðåäè óïðàâëåíöåâ âñåõ óðîâíåé. Ñêîëüêî æå «ñòîèò» êîíôëèêò? Ïî äàííûì CPP Global Human Capital Report-20081 : áîëåå 50% ýé÷àðîâ òðàòÿò íà ðàçáèðàòåëüñòâî â êîíôëèêòàõ ñâûøå âîñüìè ÷àñîâ â íåäåëþ; áîëåå 50% òîï-ìåíåäæåðîâ — ñâûøå ÷åòûðåõ ÷àñîâ â íåäåëþ; ðàáîòîñïîñîáíîñòü ëþäåé, âîâëå÷åííûõ â êîíôëèêò, ñíèæàåòñÿ áîëåå ÷åì íà 40%; äî 30% ðàáî÷åãî âðåìåíè óõîäèò íà ðåøåíèå êîíôëèêòà; êàæäûé ÷åòâåðòûé ñîòðóäíèê ïðèçíàåò, ÷òî èçáåãàåò ó÷àñòèÿ â êîí- ôëèêòå, èñïîëüçóÿ óõîä íà áîëüíè÷íûé; ðàáîòà ïðîåêòíûõ ãðóïï â 70% ñëó÷àåâ íå çàâåðøàåòñÿ èç-çà êîí- ôëèêòîâ â êîìàíäå; ñòîèìîñòü çàìåíû è àäàïòàöèè íîâîãî ñîòðóäíèêà ñîñòàâëÿåò 150% åãî ãîäîâîé çàðïëàòû. Ñíà÷àëà ìîæåò ïîêàçàòüñÿ, ÷òî ñóììà ïîòåðü óêëàäûâàåòñÿ â 100– 150% ãîäîâîé çàðïëàòû ó÷àñòíèêà êîíôëèêòà. Íî ýòî òîëüêî â ïåðâîì ïðèáëèæåíèè. Ðàñ÷åò çàòðàò íà êîíôëèêò — òåìà ñëîæíàÿ è ñïîðíàÿ… Íî èíòåðåñíàÿ, â òîì ïëàíå ÷òî ïîçâîëÿåò áîëåå ãëóáîêî ïîíÿòü êàê îð- ãàíèçàöèîííóþ ìîäåëü êîìïàíèè, òàê è åå êîðïîðàòèâíóþ êóëüòóðó. Åëåíà Óðóñîâà, ðóêîâîäèòåëü ïðîåêòîâ ïî îðãàíèçàöèîííîìó ìåíåäæìåíòó Óêðàèíñêîãî öåíòðà ìåäèàöèè ïðè Êèåâî-Ìîãèëÿíñêîé áèçíåñ-øêîëå, ñåðòèôèöèðîâàííûé ìåäèàòîð (Êèåâ, Óêðàèíà; Âðîöëàâ, Ïîëüøà) Êîíôëèêò â îðãàíèçàöèè — ýòî êàòàñòðîôà èëè âûçîâ, óãðîçà äëÿ áèçíåñà èëè ïîâîä ïðîñòèòüñÿ ñ «íåæåëàòåëüíûìè» ñîòðóä- íèêàìè? ×òî äåëàòü ñ ýòîé ïðîáëåìîé: åñëè èãíîðèðîâàòü — òî êàê äîëãî, åñëè ðåøàòü — òî êàê? Ñ ïîèñêàìè îòâåòîâ íà ýòè âîïðîñû ïîñòîÿííî ìó÷àþòñÿ è ðóêîâîäèòåëè, è ýé÷àðû 1 www.cpp.com/pdfs/CPP_Global_Human_Capital_Report_Workplace_Conflict.pdf
  • 2. «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 39 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ  òåîðèè ìåíåäæìåíòà ïðèíÿòî ñ÷èòàòü, ÷òî âñå èçäåðæêè íà êîí- ôëèêò ìîæíî ðàçëîæèòü íà çàòðàòû ïåðâîãî, âòîðîãî è òðåòüåãî ïîðÿä- êà ïî êëàññèôèêàöèè Êðýìà è ÌàêÂèëüÿìñà2 .  òàáëèöå 1 ïðèâîäèòñÿ êëàññèôèêàöèÿ çàòðàò è ìåòîäû èõ ðàñ÷åòà. Òàáë. 1. Ïîòåðè êîìïàíèè ïðè âîçíèêíîâåíèè êîíôëèêòà â êîëëåêòèâå3 Çàòðàòû Ìåòîä ðàñ÷åòà (èñõîäÿ èç îòâåòà íà âîïðîñû) Ñóììàðíî, äîëë.Ïîðÿäîê Ïðè÷èíà Ïåðâîãî ïîðÿäêà (ïðÿìûå) Âîçíèêàþò â ðå- çóëüòàòå òîãî, ÷òî êîíôëèêòóþùèå ñòîðîíû òðàòÿò ÷àñòü ðàáî÷åãî âðåìåíè ñîáñòâåí- íî íà êîíôëèêò, à íå íà âûïîë- íåíèå ïðÿìûõ ïðîôåññèîíàëüíûõ îáÿçàííîñòåé Ñêîëüêî ÷àñîâ â íåäåëþ êîíôëèêòóþùèå ñòîðîíû çàíèìàþòñÿ òîëüêî êîíôëèêòîì (òåëå- ôîííûå îáñóæäåíèÿ, äèñêóññèè â «êóðèëêàõ», ñòóïîð â ðåçóëüòàòå êîíôëèêòà)? Êàêîâà çàðàáîòíàÿ ïëàòà ýòèõ ðàáîòíèêîâ? Êàêîâû çàòðàòû íà ðàñòîðæåíèå òðóäîâûõ îòíîøåíèé ñ íèìè? Êàêîâû èçäåðæêè íà ïîèñê íîâûõ ñîòðóäíè- êîâ (îïëàòà ðàáîòû ðåêðóòåðà, ïðîñòîé ó÷àñòêà ðàáîòû, äåìîòèâàöèÿ ñîòðóäíèêîâ, âûíóæäåí- íûõ âçÿòü íà ñåáÿ ðàáîòó êîíôëèêòóþùèõ)? Ñêîëüêî ÷àñîâ ðóêîâîäèòåëü/ýé÷àð ïîñâÿòèëè ðàçðåøåíèþ êîíôëèêòà (íå áóäó÷è âîâëå÷åííîé ñòîðîíîé)? Âòîðîãî ïîðÿäêà (êîñâåííûå) Âîçíèêàþò èç-çà: ñíèæåíèÿ ïðîèç- âîäèòåëüíîñòè òðóäà óïóùåííûõ äåëî- âûõ âîçìîæíîñòåé ïîòåðè ñèíåðãå- òè÷åñêîãî ýôôåêòà îò ðàáîòû êîìàíäû Êàêèìè äåëàìè ñòîðîíû ïðåíåáðåãëè èç-çà êîíôëèêòà? (Èçäåðæêè èëè íåäîïîëó÷åííûé äîõîä) Êàêèå ðàáîòû íå âûïîëíÿþòñÿ èç-çà íàðóøåí- íîãî ñîòðóäíè÷åñòâà? (Èçäåðæêè è íåäîïîëó- ÷åííûé äîõîä) Êàêèå ïîòåíöèàëüíûå çàêàçû êîìïàíèÿ íå ïî- ëó÷èëà èç-çà êîíôëèêòà? (Èçäåðæêè è íåäîïî- ëó÷åííûé äîõîä) Òðåòüåãî ïîðÿäêà (îöåíî÷íûå) Âîçíèêàþò èç-çà ïðåïÿòñòâèé ïåð- ñïåêòèâíîìó ðàç- âèòèþ êîìïàíèè Åñëè â èòîãå êîíôëèêòà òðóäîâûå îòíîøåíèÿ áóäóò ðàñòîðãíóòû îäíîé èç ñòîðîí, êàê ýòî ïîâëèÿåò íà ïîâåäåíèå è ìîòèâàöèþ äðóãèõ ñî- òðóäíèêîâ? Ñêîëüêî âðåìåíè ïîòðåáóåòñÿ íà àäàïòàöèþ íîâîãî ñîòðóäíèêà, èíòåãðàöèþ åãî â êîëëåêòèâ? Êàê ïîâëèÿë êîíôëèêò íà îòíîøåíèÿ îðãàíè- çàöèè ñ ïîñòàâùèêàìè, çàêàç÷èêàìè? Êàê ïîâëèÿë êîíôëèêò íà ðåïóòàöèþ êîìïà- íèè íà ðûíêå? Êàêèå ïëàíû êîìïàíèè íå óäàñòñÿ ðåàëèçîâàòü, èëè èõ âûïîëíåíèå áóäåò îòëîæåíî èç-çà êîí- ôëèêòà? (Îöåíèòå ïîòåðè â ïåðñïåêòèâå òðåõ ëåò) 2 Cram, J. A. and MacWilliams, R.K.: The Cost of Conflict in the Workplace, Cramby River Consultants. Retrieved from http://crambyriver.com/html. 3 Àâòîð âîïðîñîâ — Âèëüôðèä Êåðíòêå (Von Wilfried Kerntke), ðóêîâîäèòåëü Ìåæäóíàðîäíîãî èíñòèòóòà ìåäèàöèè, êîíñàëòèíãà è ðàçâèòèÿ (Ãåðìàíèÿ), ìíîãî ëåò çàíèìàâøèé ïîñò ïðåäñåäàòåëÿ íåìåöêîãî Ôåäå- ðàëüíîãî ñîþçà ìåäèàöèè. Ñì. êíèãó Â. Êåðíòêå «Ìåäèàöèÿ êàê ìåòîä îðãàíèçàöèîííîãî ðàçâèòèÿ: ðàáîòà ñ êîíôëèêòàìè — ðóêîâîäñòâî ê äåéñòâèþ äëÿ ðóêîâîäèòåëåé», 2011 (Mediation als Organisationsentwicklung: Mit Konflikten arbeiten. Ein Leitfaden für Führungskräfte).
  • 3. 40 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ Äîñòàòî÷íî òî÷íî ìîæíî ðàññ÷èòàòü òîëüêî çàòðàòû ïåðâîãî ïîðÿä- êà. Îäíàêî ÷åì ãëóáæå ìû ïîãðóæàåìñÿ â àíàëèç ïðîáëåì, âîçíèêàþùèõ âñëåäñòâèå êîíôëèêòà, òåì áîëåå ïðèáëèæåííûìè áóäóò îöåíêè âîç- ìîæíûõ ïîòåðü (è ñóáúåêòèâíûìè, êàê, íàïðèìåð, óïóùåííàÿ âûãîäà). Ìíîãèå èç ïîñëåäñòâèé (îñîáåííî îòäàëåííûõ/êîñâåííûõ) äàëåêî íå î÷åâèäíû äëÿ íåñïåöèàëèñòà. Êàê ïðàâèëî, íà ïåðâûõ ýòàïàõ ðóêî- âîäèòåëü ñïðàøèâàåò ýé÷àðà èëè ìåäèàòîðà òîëüêî î òîì, ÷òî äåëàòü ñ ýòèì êîíôëèêòîì, è ëèøü ïîñëå îáñóæäåíèÿ âåðîÿòíûõ ïîñëåäñòâèé çàäóìûâàåòñÿ îá èñòèííîé «öåíå âîïðîñà». Îáîáùàÿ ñâîé îïûò ìåäèàöèè êîíôëèêòîâ (conflict management) ìî- ãó ñêàçàòü, ÷òî îáùèé îáúåì çàòðàò íà êîíôëèêò â íåñêîëüêî ðàç áîëüøå çàòðàò ïåðâîãî ïîðÿäêà. Äëÿ ðàñ÷åòîâ ÿ ïðåäïî÷èòàþ ïîëüçîâàòüñÿ ìå- òîäèêîé îöåíêè «ñòîèìîñòè» êîíôëèêòà â îðãàíèçàöèè, ïðåäëîæåííîé Äýíèåëîì Äàíà (Daniel Dana)4 . Ýòà ìåòîäèêà (ñì. òàáë. 2) ó÷èòûâàåò òîëüêî ôàêòîðû ïåðâîãî ïîðÿäêà. Ïðèâîæó åå çäåñü íå ñòîëüêî äëÿ ìà- òåìàòè÷åñêèõ ðàñ÷åòîâ (õîòÿ è îíè ìîãóò áûòü ïîëåçíû), ñêîëüêî äëÿ îáùåãî ïîíèìàíèÿ âñåõ áëîêîâ âîïðîñîâ, õàðàêòåðèçóþùèõ âëèÿíèå êîíôëèêòà íà áèçíåñ. Òàáë. 2. Îöåíêà «ñòîèìîñòè» êîíôëèêòà Ôàêòîðû Ìåòîäèêà ðàñ÷åòà Îöåíêà, äîëë. Ïîòåðè âðåìåíè êîëè÷åñòâî âðåìåíè, ïîòðà÷åííîãî êàæäûì ó÷àñòíèêîì êîíôëèêòà, óìíîæåííîå íà èõ çàðïëàòó (âêëþ÷àÿ ñòðàõîâêó è äðóãèå äîïîëíèòåëüíûå âûïëàòû) Ñíèæåíèå êà÷åñòâà ïðèíèìàåìûõ ðåøåíèé ëþáûõ ðåøåíèé, ïðèíèìàâøèõñÿ ñîòðóäíèêàìè ñàìîñòîÿòåëüíî èëè ñîâìåñòíî, íàõîäÿñü ïîä âîçäåéñòâèåì êîíôëèêòà Ïîòåðÿ êâàëèôèöèðîâàííûõ ðàáîòíèêîâ 150% èõ ãîäîâîé îïëàòû Âûíóæäåííàÿ ðåñòðóêòóðèçàöèÿ ïðîöåññà(îâ) ñíèæåíèå íåýôôåêòèâíîñòè èç-çà ðåîðãàíèçàöèè òðóäîâîãî ïðîöåññà (äëÿ ïðèñïîñîáëåíèÿ ê êîíôëèêòó) Ñàáîòàæ, êðàæè, ïîâðåæäåíèÿ îáîðóäîâàíèÿ, ïîòåðÿ ðåïóòàöèè ïî ðåçóëüòàòàì èíâåíòàðèçàöèè, àêòîâ ñïèñàíèÿ, îöåíêè è ò. ï. Ñíèæåíèå ðàáî÷åé ìîòèâàöèè ôàêòè÷åñêîå ñíèæåíèå ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà ïðè ïðåæíåì óðîâíå îïëàòû òðóäà Ïîòåðè ðàáî÷åãî âðåìåíè êîëè÷åñòâî ïîòåðÿííûõ äíåé â ïåðåðàñ÷åòå íà çàðïëàòó çà äåíü Ïîòåðè çäîðîâüÿ îïëàòà áîëüíè÷íûõ ëèñòîâ, ñòðàõîâûå âûïëàòû Îáùàÿ ñóììà ïîòåðü èç-çà êîíôëèêòà 4 Dana D. Managing differences: how to build better relationships at work and home / Daniel Dana. Rev. 2nd ed. — Overland Park, Kan.: MTI Publications, 1997.
  • 4. «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 41 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ Äàæå åñëè ðàññ÷èòûâàòü ïîòåðè èñõîäÿ èç ñàìûõ ñêðîìíûõ îöåíîê (ïðåäïîëîæèì, 20–30% îò âîçìîæíîé ñóììû), îáùàÿ ñòîèìîñòü êîí- ôëèêòà íåïðèÿòíî óäèâèò ëþáîãî ðóêîâîäèòåëÿ. ×åñòíî ãîâîðÿ, íà ìî- åé ïàìÿòè åùå íèêòî èç ðóêîâîäèòåëåé íå çàïîëíèë ýòó òàáëèöó äî êîíöà. Ñîáñòâåííî, ÿ è ïðèâîæó åå çäåñü íå äëÿ òîãî, ÷òîáû êîëëåãè ñêðóïóëåçíî ïîäñ÷èòûâàëè êîíêðåòíûå öèôðû, à ÷òîáû ñôîðìèðîâàëè áîëåå øèðîêîå ïîíèìàíèå ïîñëåäñòâèé êîíôëèêòà è åãî âëèÿíèÿ íà îðãàíèçàöèþ â öåëîì. Äëÿ ýòîãî íóæíî ñîðèåíòèðîâàòüñÿ âî âñåì ìíî- ãîîáðàçèè ïðîáëåì, êîòîðûå âñïëûâàþò ñ íà÷àëîì êîíôëèêòà. Òåì íå ìåíåå íàëè÷èå êîíêðåòíûõ «öèôð» î÷åíü îáëåã÷àåò ðàçãîâîð ñ ðóêîâîäñòâîì. Ïîýòîìó ïðåäëàãàþ êîëëåãàì-ýé÷àðàì ïîóïðàæíÿòüñÿ — ðåøèòü êåéñ (ñì. ïðèëîæåíèå). Ýòî áóäåò äîìàøíèì çàäàíèåì5 . Ñèñòåìíûé ïîäõîä. Ïîíÿòíî, ÷òî òàì, ãäå åñòü ëþäè, îáÿçàòåëüíî ñòàëêèâàþòñÿ èíòåðåñû, à çíà÷èò, êîíôëèêòû íåèçáåæíû. Íî ÷òî â òà- êîì ñëó÷àå äåëàòü ýé÷àðó/ðóêîâîäèòåëþ? ×òîáû íàó÷èòüñÿ ýôôåêòèâíî ðåøàòü ïðîáëåìû âçàèìîäåéñòâèÿ, íóæíî âûñòðîèòü â îðãàíèçàöèè ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè. ×òî äëÿ ýòîãî íåîáõîäèìî?  ïåðâóþ î÷åðåäü, ñëåäóåò ïåðåôîðìó- ëèðîâàòü ñòîÿùóþ ïåðåä ðóêîâîäèòåëåì çàäà÷ó: íå óñòðàíÿòü êîíôëèê- òû, à ýôôåêòèâíî óïðàâëÿòü êîíôëèêòíûìè ñèòóàöèÿìè!  áîëåå îáùåì âèäå ïðîáëåìà ñîñòîèò â òðàíñôîðìàöèè êîðïîðàòèâíîé êóëüòóðû. Êîíå÷íî, êàæäàÿ êîìïàíèÿ ñàìîñòîÿòåëüíî îïðåäåëÿåò ñâîè ïîëè- òèêè, â òîì ÷èñëå, êàê èìåííî â íåé áóäåò âûñòðîåíà ñèñòåìà óïðàâëå- íèÿ êîíôëèêòàìè. Ýêñïåðòû ïðåäëàãàþò ìíîãî êîíêðåòíûõ ñïîñîáîâ è ìåòîäîâ; ÷àùå âñåãî â ïðàêòèêå ìåæäóíàðîäíûõ êîìïàíèé, â òîì ÷èñ- ëå ðàáîòàþùèõ è â Óêðàèíå, ðàáîòû âåäóòñÿ ïî ÷åòûðåì íàïðàâëåíèÿì (ñì. òàáë. 3). 5 Ïðèñûëàéòå âàøè ðåøåíèÿ. Àâòîð îáåùàåò âñå ïðî÷èòàòü ☺. Ëó÷øèå ðàáîòû ïîëó÷àò ïðèç — 10%-þ ñêèäêó íà êóðñ «Áàçîâûå íàâûêè ìåäèàòîðà» â Óêðàèíñêîì öåíòðå ìåäèàöèè [kmbs]. Òàáë. 3. Íàïðàâëåíèÿ ðàáîòû ïî âûñòðàèâàíèþ ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòàìè 1 Îáó÷åíèå ñîòðóäíèêîâ íàâûêàì ìåäèàöèè Îáó÷åíèå ïðîõîäÿò âñå ñîòðóäíèêè, â ôóíêöèîíàë êîòîðûõ âõîäèò ðåøåíèå êîíôëèêòíûõ ñèòóàöèé 2 Ñîçäàíèå ïîëíîôóíêöèîíàëüíîé âíóòðåííåé ñëóæáû ìåäèàöèè Âûäåëÿåòñÿ ãðóïïà ñîòðóäíèêîâ, êîòîðûõ îáó÷àþò ìåòîäàì ðåøåíèÿ êîíôëèêòîâ 3 Äîïîëíåíèå è ðàñøèðåíèå ôóíêöèé äåéñòâóþùèõ ñïåöèàëèñòîâ Îòáèðàþòñÿ ñîòðóäíèêè, ê ôóíêöèîíàëüíûì îáÿçàííîñòÿì êîòîðûõ äîáàâëÿåòñÿ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ 4 Ïðèâëå÷åíèå âíåøíåãî ìåäèàòîðà Èñïîëüçîâàíèå çíàíèé è íàâûêîâ âíåøíåãî ïðîâàéäåðà, ñïåöèàëèçèðóþùåãîñÿ íà óïðàâëåíèè êîíôëèêòàìè
  • 5. 42 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ Çà÷åì ó÷èòü? Ìåäèàöèÿ — ýòî òåõíîëîãèÿ ðåøåíèÿ êîíôëèêòîâ ïðè ïîìîùè «òðåòüåé» ñòîðîíû (íåéòðàëüíîé). Ñ òî÷êè çðåíèÿ òåõíèêè èñïîëíåíèÿ è ïðîäóêòèâíîñòè ìåäèàöèÿ áëèçêà ê ïðîâåäåíèþ ïåðå- ãîâîðîâ â ñòèëå win-win (âûèãðàë — âûèãðàë). Çàïàäíûå ìåíåäæåðû, êàê ïðàâèëî, õîðîøî çíàêîìû ñ ìåòîäàìè ìåäèàöèè è àêòèâíî èõ èñïîëü- çóþò. Ïðè ýòîì â çàðóáåæíîé ïðàêòèêå ïðèáåãàòü ê óñëóãàì âíåøíåãî ìåäèàòîðà äîïóñòèìî òîëüêî ïðè ðåøåíèè êîíôëèêòîâ íà óðîâíå òîï- ìåíåäåðîâ/ñîáñòâåííèêîâ, ïîñêîëüêó: îðãàíèçàöèÿ ñëàæåííîé ðàáîòû êîìàíäû/ïðîåêòíîé ãðóïïû — ïðÿ- ìàÿ îáÿçàííîñòü ðóêîâîäèòåëÿ; ïðèâëå÷åíèå ïîñòîðîííèõ ëþäåé äëÿ ðàçðåøåíèÿ ìåæëè÷íîñòíûõ êîíôëèêòîâ íà áîëåå íèçêèõ óðîâíÿõ — ïðîÿâëåíèå ñëàáîñòè ðóêîâîäè- òåëÿ. Íàâûêè ìåäèàöèè ïîëåçíû äëÿ ðåøåíèÿ ëþáûõ êîíôëèêòîâ, íå òîëü- êî âíóòðåííèõ — ìåæäó ñîòðóäíèêàìè, íî è «âíåøíèõ», â êîòîðûå ìîãóò áûòü âîâëå÷åíû êëèåíòû, ïîñòàâùèêè, áèçíåñ-ïàðòíåðû è äðóãèå ñòåéê- õîëäåðû. Êîãî ó÷èòü? Ðåøàòü êîíôëèêò ãðàìîòíî, áåç óùåðáà äëÿ ñåáÿ è îðãà- íèçàöèè ïîä ñèëó íåìíîãèì. Äëÿ ýòîãî æèòåéñêîãî îïûòà è èíòóèöèè íåäîñòàòî÷íî — íåîáõîäèìî ïîíèìàòü áàçîâûå ïðàâèëà ðàçâèòèÿ êîí- ôëèêòîâ ðàçíîé ñëîæíîñòè è àëãîðèòìû ïîâåäåíèÿ ëþäåé â íèõ.  îòå- Ðàññìîòðèì ïðèìåð. Âîëíà ñîêðàùåíèé, ïðîêàòèâøàÿñÿ ïî Óêðàèíå â 2014 ãî- äó, è ïàäåíèå êóðñà ãðèâíû ñóùåñòâåííî ñíèçèëè ñïîñîáíîñòü çàåìùèêîâ îáñëó- æèâàòü êðåäèòû (â ïåðâóþ î÷åðåäü èïîòå÷íûå). Íà÷àëèñü «êðåäèòíûå ìàéäàíû». Ïîñëå ïåðâîãî îïûòà îáùåíèÿ ñ ðàçãíåâàííûìè êëèåíòàìè è èõ àäâîêàòàìè â áàí- êå Õ ïðèíÿëè ðåøåíèå ñîçäàòü ñîáñòâåííóþ ñëóæáó óðåãóëèðîâàíèÿ ïðåòåíçèé. Ïî ïðèìåðó ìàòåðèíñêîãî ãîëîâíîãî îôèñà êîëëåêòîðñêîå ïîäðàçäåëåíèå áûëî ïåðå- ôîðìàòèðîâàíî â «ñëóæáó ïåðåãîâîðùèêîâ». Ïåðåä ýêñ-êîëëåêòîðàìè áûëè ïîñ- òàâëåíû íîâûå çàäà÷è: 1. Îòäåëèòü «ïðîáëåìíûõ» êëèåíòîâ îò êëèåíòîâ «ñ âðåìåííûìè ôèíàíñîâûìè òðóäíîñòÿìè». 2. Âåðíóòü äîâåðèå êëèåíòîâ ê áàíêó. ×òî ñäåëàëè ñïåöèàëèñòû? 1. Îáçâîíèëè âñåõ êëèåíòîâ. 2. Äëÿ êàæäîãî êëèåíòà íàøëè èíäèâèäóàëüíîå ðåøåíèå åãî ïðîáëåì. 3. Ïðè âåäåíèè ïåðåãîâîðîâ èñïîëüçîâàëè òåõíèêè ìåäèàöèè. Ðåçóëüòàòû: ïî èíèöèàòèâå áàíêà áîëåå 60% êëèåíòîâ, èìåâøèõ âàëþòíûå êðåäèòû, êîí- âåðòèðîâàëè èõ â ãðèâíó (ïî âçàèìíîìó ñîãëàñèþ, áåç êàêîãî-ëèáî äîïîëíèòåëüíî- ãî äàâëåíèÿ); 80% ýòèõ êëèåíòîâ ïî ñåé äåíü ïðîäîëæàþò íîðìàëüíî îáñëóæèâàòü êðåäèòû.
  • 6. «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 43 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ ÷åñòâåííûõ êîìïàíèÿõ êîìïåòåíöèÿ «óïðàâëåíèå êîíôëèêòàìè» ó ðóêî- âîäèòåëåé ðàçâèòà ñëàáî. Äëÿ ïîâûøåíèÿ èõ êîìïåòåíòíîñòè íóæíî: îáó÷àòü ìåíåäæåðîâ ýôôåêòèâíûì, ïðîâåðåííûì ïðàêòèêîé, íî ïðè ýòîì ïðîñòûì ìåòîäàì ðåøåíèÿ ñëîæíûõ ïðîáëåì è òåõíèêàì ìå- äèàöèè; ðàçâèâàòü íàâûêè «ìåæëè÷íîñòíîå âçàèìîäåéñòâèå» è «ýôôåêòèâ- íàÿ êîììóíèêàöèÿ»; ó÷èòü ïðàâèëüíî ñîñóùåñòâîâàòü â çîíå êîíôëèêòîâ; ôîðìèðîâàòü â êîëëåêòèâå àòìîñôåðó ñîòðóäíè÷åñòâà. È âñå æå, êàê ïîêàçûâàåò ïðàêòèêà, ÷àùå âñåãî ñïåöèàëüíî îáó÷åí- íûì ñïåöèàëèñòîì ïî ðåøåíèþ êîíôëèêòîâ â êîìïàíèè ñòàíîâèòñÿ HR-ìåíåäæåð, âåäü íåãëàñíî ïðèíÿòî ñ÷èòàòü, ÷òî ðàçðåøåíèå êîí- ôëèêòíûõ ñèòóàöèé — ýòî îáÿçàòåëüíàÿ ÷àñòü åãî ðàáîòû. Êîíå÷íî, âñå ìû, òàê èëè èíà÷å, óìååì «ðàçðóëèâàòü» êîíôëèêòû — êòî êàê ìîæåò, êîãî êàê íàó÷èëè... Äóìàþ, êîëëåãè ñî ìíîé ñîãëàñÿòñÿ, ÷òî ýòî íå âñåã- äà ñàìàÿ ëåãêàÿ è ëþáèìàÿ ÷àñòü íàøåé ðàáîòû. Ïîýòîìó èìåííî HR- ìåíåäæåð ìîæåò ïîëó÷èòü ìàêñèìóì ïîëüçû îò òàêîãî äåéñòâåííîãî èíñòðóìåíòà óïðàâëåíèÿ â îðãàíèçàöèè êîíôëèêòàìè, êàê ìåäèàöèÿ. Íî îáó÷åíèå ýôôåêòèâíûì òåõíèêàì êîììóíèêàöèè ïîëåçíî íå òîëüêî ðóêîâîäèòåëÿì. Âëàäåíèå òåõíèêàìè ìåäèàöèè ëþáûì ëþäÿì ïîìîãàåò ëó÷øå ïîíèìàòü äðóã äðóãà, ñàìîñòîÿòåëüíî «ðàçðóëèâàòü» ìåëêèå êîíôëèêòû. Ýòî âàæíî, âåäü áîëüøèíñòâî ïðîáëåì, ïðèâîäÿ- ùèõ â äàëüíåéøåì ê ñåðüåçíûì îáèäàì, ñòîëêíîâåíèÿì (à çíà÷èò, è ïî- òåðÿì), âîçíèêàåò èìåííî íà íèçîâîì óðîâíå. Çàêëþ÷åíèå. Ïî÷åìó ñòîèò ïîñëåäîâàòü ïðèìåðó ìåæäóíàðîäíûõ êîìïàíèé è çàäóìàòüñÿ î ïîñòðîåíèè ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ êîíôëèêòà- ìè â êîìïàíèè? Êîíôëèêòû ñòîÿò äîðîãî. Òðàäèöèîííûå ïóòè ðåøåíèÿ êîíôëèêòà — äèðåêòèâà, ïðÿìîé íà- æèì ñòàðøåãî ïî äîëæíîñòè, îáðàùåíèå â ñóä. Âñå îíè òðåáóþò áîëüøèõ ôèíàíñîâûõ è âðåìåííûõ çàòðàò ïðè âåñüìà íèçêîé ýôôåêòèâíîñòè. Ñóäåáíûå ïðîöåññû íàíîñÿò óùåðá èìèäæó êîìïàíèè. Êîíôëèêòû íå òîëüêî ðàçðóøèòåëè, íî è ñîçèäàòåëè: íåðåäêî îíè «ðàñ÷èùàþò» áèçíåñ îò óñòàðåâøèõ ïðàâèë è ïðîöåäóð è ñîçäàþò íîâûå ïðàêòèêè.Îòêðûâàþùèåñÿâîçìîæíîñòèíóæíîèñïîëüçîâàòüäëÿðåâèçèè áèçíåñ-ïðîöåññîâ, ïðîèçâîäñòâåííûõ âçàèìîñâÿçåé, òåõíîëîãèé è ò. ï. Êîíôëèêò ïîçâîëÿåò îïòèìèçèðîâàòü îðãàíèçàöèîííóþ ñòðóêòó- ðó — ïåðåñìîòðåòü (äàæå åñëè ýòî êîìó-òî íå íðàâèòñÿ) âîïðîñû ñóáîð- äèíàöèè, äâîéíîãî ïîä÷èíåíèÿ, ëèøíåãî «çàìñòâà» è ò. ï. Êîíôëèêò, åñëè èì ïðàâèëüíî óïðàâëÿòü, ïîâûøàåò âíóòðåííþþ è âíåøíþþ ãîòîâíîñòü êîìàíäû ê äèàëîãó.
  • 7. 44 «ÌÅÍÅÄÆÅR ÏÎ ÏÅÐÑÎÍÀËÓ» 2 / 2016 ÒÅÕÍÎËÎÃÈÈ ðàçðåøåíèå êîíôëèêòîâ ÑÏÐÀÂÊÀ ÎÁ ÀÂÒÎÐÅ Óðóñîâà Åëåíà Ãåííàäèåâíà èìååò âûñøåå ïñèõîëîãè÷åñêîå, à òàêæå âûñøåå ýêîíî- ìè÷åñêîå îáðàçîâàíèå. Êàðüåðó â ñôåðå HR-ìåíåäæìåíòà íà÷àëà ñ ïîçèöèè ðåêðóòåðà â êàäðîâîì àãåíòñòâå «Äîïîìîãà». Äèðåêòîð ïî ïåðñîíàëó ÀÎ «Äåëüòà áàíê» (2005–2012); ðóêîâîäèòåëü äåïàðòàìåíòà ïî óïðàâëåíèþ ïåðñîíàëîì áèçíåñ-áëîêà «Äèñòðèáóöèÿ ýëåêòðîýíåðãèè» êîìïàíèè ÄÒÝÊ (2012–2014). Èìååò îïûò ðàáîòû íà ãîññëóæáå. Ñåð- òèôèöèðîâàííûé ìåäèàòîð ïî òðóäîâûì ñïîðàì Óêðàèíñêîãî öåíòðà ìåäèàöèè Êèåâî- Ìîãèëÿíñêîé áèçíåñ-øêîëû. Ïðàêòèêóåò ìåäèàöèþ ñ 2009 ãîäà â ðîëè âíóòðåííåãî è âíåø- íåãî êîíñóëüòàíòà Ïðèëîæåíèå Êåéñ «Ðàñ÷åò «öåíû» êîíôëèêòà» Ââîäíûå äàííûå:  êðóïíóþ êîìïàíèþ ïðèøåë ÈÒ-ñïåöèàëèñò, èìåþùèé óçêóþ êâàëèôèêàöèþ (îò- ëàäêà ÏÎ «1Ñ»). Åãî ñïåöèàëüíî ïðèíÿëè â êîìïàíèþ äëÿ ðåàëèçàöèè íîâîãî ïðîåêòà — «Ïîñòàíîâêà óïðàâëåí÷åñêîãî ó÷åòà â áóõãàëòåðèè». Ñóòü ïðîåêòà — äîðàáîòêà ÏÎ «1Ñ» ñ ó÷åòîì ïîòðåáíîñòåé öåíòðàëèçîâàííîé áóõ- ãàëòåðèè. Îæèäàåìûé ðåçóëüòàò: öåíòðàëèçàöèÿ ðàñ÷åòîâ çàðàáîòíîé ïëàòû äëÿ ôèëèàëîâ (äî ñèõ ïîð áóõãàëòåðû ôèëèàëîâ ðàññ÷èòûâàëè çàðïëàòó âðó÷íóþ). Ðóêîâîäèòåëåì ïðîåêòà íàçíà÷åí çàìåñòèòåëü ãëàâíîãî áóõãàëòåðà — æåíùèíà, èìåþùàÿ áîëüøîé ïðàêòè÷åñêèé îïûò, ïîëüçóþùàÿñÿ àâòîðèòåòîì ó êîëëåã, íî äîñòà- òî÷íî ïðÿìîëèíåéíàÿ â êîììóíèêàöèè. Ïîñëå çàâåðøåíèÿ èñïûòàòåëüíîãî ñðîêà (÷åðåç òðè ìåñÿöà) íîâûé ÈÒ-ñïåöèàëèñò óâîëèëñÿ. Íà âûõîäíîì èíòåðâüþ îí ñîîáùèë, ÷òî ïðè÷èíà óâîëüíåíèÿ — êîíôëèêò ìåæäó áóõãàëòåðèåé è ÈÒ-äèðåêöèåé, â öåíòðå êîòîðîãî îí îêàçàëñÿ. Ó÷àñòíèêè êîíôëèêòà: Äîëæíîñòü Çàðïëàòà, òûñ. ãðí. (âñå öèôðû âûìûøëåíû) ÈÒ-ñïåöèàëèñò 5 ðóêîâîäèòåëü ïðîåêòà (çàìåñòèòåëü ãëàâíîãî áóõãàëòåðà) 8 ãëàâíûé áóõãàëòåð 10 ÈÒ-äèðåêòîð 10 çàìåñòèòåëü ÈÒ-äèðåêòîðà 8 Çàäàíèå: Ðàññ÷èòàéòå ïîòåðè êîìïàíèè èç-çà âîçíèêøåãî êîíôëèêòà.